Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh

Khám phá luận văn thạc sĩ về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hà Tĩnh.

• Tác giả: Văn Thị Hồng Thắm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Vũ Hà
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.2.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL
• 1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHBL
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. PHƯƠNG PHÁP VÀ KỸ THUẬT SỬ DỤNG
• 2.2. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
• 2.3. MÔ TẢ CÁCH THỨC THU THẬP DỮ LIỆU
• 2.4. MÔ TẢ CẤU TRÚC BẢN HỎI
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HÀ TĨNH
• 3.1. KHÁI QUÁT VỀ BIDV HÀ TĨNH
• 3.1.1. Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của BIDV Hà Tĩnh
• 3.1.2. Kết quả hoạt động chính
• 3.2. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÀ TĨNH
• 3.2.1. Bộ sản phẩm huy động vốn
• 3.2.2. Sản phẩm thẻ
• 3.2.3. Dịch vụ thanh toán hóa đơn
• 3.3. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÀ TĨNH
• 3.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Đánh giá theo tiêu chí về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TĨNH
• 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 4.1.1. Định hướng phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam đến năm 2020
• 4.1.2. Định hướng thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh đến năm 2020
• 4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÀ TĨNH
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin tưởng đối với khách hàng
• 4.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng
• 4.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm tài chính cho khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ. Dịch vụ ngân hàng này không chỉ bao gồm các sản phẩm như gửi tiền tiết kiệm, vay vốn, mà còn mở rộng ra các dịch vụ thẻ và thanh toán hóa đơn. BIDV Hà Tĩnh đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo một nghiên cứu gần đây, khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và độ tin cậy của các dịch vụ tại ngân hàng này. Điều này cho thấy rằng BIDV đang dần khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

1.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

BIDV Hà Tĩnh cung cấp một loạt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm huy động vốn, cho vay tiêu dùng, và dịch vụ thẻ. Các sản phẩm này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đặc biệt, dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đã thu hút được sự quan tâm lớn từ phía khách hàng. Theo số liệu thống kê, số lượng thẻ phát hành tại BIDV Hà Tĩnh đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua. Điều này không chỉ giúp ngân hàng gia tăng doanh thu mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và nhanh chóng trong các giao dịch qua thẻ, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tại BIDV Hà Tĩnh đang được cải thiện đáng kể.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh được thực hiện thông qua nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm của nhân viên. Khách hàng thường xuyên phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Một khảo sát gần đây cho thấy rằng 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ tại BIDV Hà Tĩnh. Điều này cho thấy ngân hàng đã nỗ lực trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục, như thời gian chờ đợi khi giao dịch và sự đa dạng của các sản phẩm. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp BIDV Hà Tĩnh giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh. Đầu tiên, sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng là rất quan trọng. Khách hàng thường đánh giá cao những nhân viên thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ. Thứ hai, công nghệ thông tin cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ mới giúp ngân hàng cải thiện quy trình giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường tính bảo mật. Cuối cùng, sự đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ cũng là một yếu tố quyết định. Ngân hàng cần liên tục cập nhật và phát triển các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Hà Tĩnh cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ giúp tạo ra ấn tượng tốt và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, ngân hàng nên cải tiến công nghệ thông tin để tối ưu hóa quy trình giao dịch. Việc áp dụng các công nghệ mới sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao tính bảo mật. Cuối cùng, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo và phát triển nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Hà Tĩnh. Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên. Điều này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tận tâm từ nhân viên, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học bên ngoài để mở rộng kiến thức và kỹ năng phục vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành yếu tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Hà Tĩnh, dịch vụ NHBL đang được chú trọng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và cao của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Giai đoạn 2014-2016, BIDV Hà Tĩnh đã tập trung mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều thách thức trong việc đầu tư và quản lý chất lượng dịch vụ tương xứng với tiềm năng phát triển của địa phương.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh trong giai đoạn 2014-2016, từ đó đề xuất các giải pháp quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các sản phẩm dịch vụ NHBL như huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ và thanh toán hóa đơn tại chi nhánh này. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho BIDV Hà Tĩnh trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và củng cố vị thế trên thị trường tài chính khu vực Bắc Trung Bộ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 tiêu chí chính: sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Các khái niệm trọng tâm bao gồm:

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL): Là dịch vụ cung cấp sản phẩm ngân hàng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh phân phối hiện đại.
• Chất lượng dịch vụ NHBL: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế khi sử dụng dịch vụ.
• Các nhân tố ảnh hưởng: Bao gồm nhân tố thuộc về ngân hàng (tài chính, tổ chức bộ máy, nguồn nhân lực, chính sách, kênh phân phối, công nghệ), nhân tố khách hàng (đặc điểm kinh tế, xã hội, nhu cầu), và môi trường (kinh tế, pháp luật, cạnh tranh, công nghệ).

Ngoài ra, luận văn còn tham khảo các kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHBL từ các ngân hàng quốc tế như Dubai Islamic Bank và BNP Paribas, từ đó rút ra bài học phù hợp cho BIDV Hà Tĩnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và chính xác. Cụ thể:

• Nguồn dữ liệu: Số liệu kinh doanh của BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2014-2016, báo cáo hoạt động kinh doanh, cùng với dữ liệu khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ NHBL tại chi nhánh.
• Mẫu khảo sát: Tổng cộng 250 phiếu khảo sát được phát cho khách hàng tại các điểm giao dịch và qua các kênh trực tuyến trong khoảng thời gian từ tháng 02 đến tháng 06 năm 2017. Mẫu bao gồm các nhóm khách hàng tiền gửi, vay, sử dụng dịch vụ thẻ, thanh toán và dịch vụ bán lẻ khác.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, phân tích tỷ lệ phần trăm, so sánh các chỉ tiêu kinh doanh qua các năm, và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL.
• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong vòng 5 tháng, từ khảo sát thu thập dữ liệu đến phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL ổn định: Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ chiếm khoảng 30-35% tổng thu nhập ròng của BIDV Hà Tĩnh trong giai đoạn 2014-2016. Trong đó, huy động vốn chiếm 60-70%, tín dụng chiếm 20-25% tổng thu nhập bán lẻ.

2. Tăng trưởng nguồn vốn huy động dân cư: Tiền gửi tiết kiệm dân cư tăng từ 2.407 tỷ đồng năm 2014 lên 2.763 tỷ đồng năm 2015, tương đương tăng 14,79%. Năm 2016 giảm 7,49% do tách chi nhánh Kỳ Anh, nhưng vẫn duy trì tỷ trọng huy động vốn dân cư chiếm khoảng 85% tổng nguồn vốn.

3. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL: Khách hàng đánh giá cao sự tin tưởng và năng lực phục vụ của cán bộ ngân hàng, với tỷ lệ hài lòng trên 80%. Tuy nhiên, tính đáp ứng và sự đồng cảm còn hạn chế, thể hiện qua các phản hồi về thời gian xử lý giao dịch và mức độ quan tâm cá nhân hóa dịch vụ.

4. Ảnh hưởng của nhân tố công nghệ và kênh phân phối: Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giao dịch ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ đã góp phần nâng cao tiện ích và giảm thời gian giao dịch, tuy nhiên vẫn còn nhiều khách hàng chưa quen hoặc chưa tiếp cận đầy đủ các kênh phân phối hiện đại.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ việc BIDV Hà Tĩnh chưa đầu tư đồng bộ và sâu rộng vào công nghệ hiện đại cũng như chưa tối ưu hóa tổ chức bộ máy theo hướng khách hàng. So với các ngân hàng quốc tế như Dubai Islamic Bank, BIDV Hà Tĩnh còn thiếu các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và hệ thống quản lý phản hồi khách hàng hiệu quả. Kết quả khảo sát có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí SERVQUAL, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ.

Việc duy trì tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL ổn định trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt cho thấy BIDV Hà Tĩnh có nền tảng vững chắc, nhưng cần cải tiến để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, đồng thời nhấn mạnh vai trò của công nghệ và nguồn nhân lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư công nghệ thông tin: Nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử, mở rộng kênh phân phối hiện đại như mobile banking và internet banking nhằm tăng tính tiện lợi và giảm thời gian giao dịch. Mục tiêu đạt tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử tăng 30% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin BIDV Hà Tĩnh phối hợp với trụ sở chính.

2. Cải tổ tổ chức bộ máy theo hướng khách hàng: Xây dựng các phòng ban chuyên trách theo từng phân khúc khách hàng, giảm thiểu sự phân tán nguồn lực, nâng cao hiệu quả tư vấn và chăm sóc khách hàng. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do Ban giám đốc chi nhánh chủ trì.

3. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý khiếu nại, đồng thời tăng cường đào tạo về sản phẩm dịch vụ mới. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về năng lực phục vụ lên trên 90% trong 18 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên nghiệp.

4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để thiết kế các chương trình ưu đãi, khuyến mãi phù hợp với từng nhóm đối tượng, tăng sự đồng cảm và gắn bó của khách hàng với ngân hàng. Thời gian triển khai trong 1 năm, do phòng marketing và quản lý khách hàng thực hiện.

5. Tăng cường kiểm soát và quản trị rủi ro: Hoàn thiện quy trình kiểm soát rủi ro hoạt động, danh tiếng và pháp lý nhằm đảm bảo an toàn giao dịch và nâng cao uy tín ngân hàng. Chủ thể: Phòng quản lý rủi ro phối hợp với các phòng ban liên quan, thực hiện liên tục.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV Hà Tĩnh: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ NHBL để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Nhân viên và cán bộ ngân hàng: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp, tư vấn và phục vụ khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

4. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm và bài học từ BIDV Hà Tĩnh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Chất lượng dịch vụ NHBL là sự đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng kỳ vọng so với trải nghiệm thực tế khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cá nhân, bao gồm các yếu tố như sự tin tưởng, năng lực phục vụ, tính đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

2. Tại sao BIDV Hà Tĩnh cần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL?
   Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp BIDV Hà Tĩnh giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, tăng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ và nâng cao uy tín trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tài chính.

3. Phương pháp nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu?
   Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp khảo sát ý kiến khách hàng qua bảng hỏi với 250 phiếu khảo sát, phân tích số liệu định lượng và định tính để đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ.

4. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh?
   Bao gồm năng lực tài chính, tổ chức bộ máy, chất lượng nguồn nhân lực, chính sách ngân hàng, kênh phân phối, trình độ công nghệ, đặc điểm khách hàng và môi trường kinh tế - pháp lý.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Các giải pháp chính gồm đầu tư công nghệ, cải tổ tổ chức bộ máy, đào tạo nhân viên, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và tăng cường quản trị rủi ro.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, chiếm tỷ trọng thu nhập ròng từ 30-35% giai đoạn 2014-2016.
• Mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đánh giá và nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ NHBL.
• Các yếu tố như công nghệ, tổ chức bộ máy và nguồn nhân lực là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng trong vòng 1-2 năm tới.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho BIDV Hà Tĩnh và các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Ban lãnh đạo BIDV Hà Tĩnh cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ để điều chỉnh phù hợp với nhu cầu thị trường và khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao năng lực hoạt động và năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thƣơng mại phải đảm bảo nhiều yếu tố. Trong đó, công nghệ tiên tiến và phát triển dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xem là xu hƣớng chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng nhƣ trên thế giới.

Với xu hƣớng ngƣời tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lƣợc và giải pháp mới theo hƣớng ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng nhƣ chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, BIDVđang ra sức mở rộng mạng lƣới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ, tiếp tục duy trì vị trí là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nƣớc trong khu vực về chủng loại, chất lƣợng và năng lực cạnh tranh, từng bƣớc nâng cao uy tín và thƣơng hiệu của BIDV trên thị trƣờng tài chính quốc tế. Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực Bắc Trung Bộ, trong những năm gần đây, Hà Tĩnh đã có những bƣớc chuyển mình đáng kể, mức sống của ngƣời dân ngày một tăng cao, thu hút ngày càng nhiều tổ chức tín dụng khai thác thị trƣờng tiềm năng này. BIDV Hà Tĩnh là một Ngân hàng lớn và có bề dày phát triển lâu đời, cũng là một trong những Ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ đi đầu trên địa bàn, tuy nhiên việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức và chƣa tƣơng xứng với tiềm năng phát triển.

Từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh cũng nhƣ giúp Ngân hàng có các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng là cần thiết và phù hợp với Chuyên ngành 1 z Quản lý kinh tế. Do đó, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh”. Đề tài đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh (BIDV Hà Tĩnh).

Đề tài đề xuất một số giải pháp quản lý tốt và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Tĩnh. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: Giải pháp cần thiết gì để BIDV Hà Tĩnh nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới là gì? IV. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau: + Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ NHBL. + Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh.

+ Xây dựng các giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:  Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh.  Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh. + Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2014-2016.

Đây là giai đoạn BIDV Hà Tĩnh tập trung phát triển mạnh về dịch vụ NHBL theo đúng định hƣớng của BIDV Việt Nam. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 z Luận văn sử dụng cả hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, nhƣ phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp tổng hợp, phƣơng pháp phân tích, phƣơng pháp so sánh để nghiên cứu luận văn. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: + Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận và chất lƣợng dịch vụ NHBL của Ngân hàng thƣơng mại. + Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.

+ Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh + Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU. Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nƣớc, các bài báo đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nƣớc.

Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL,chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM cũng nhƣ các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung; mô tả đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay; một số đề tài đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp. Đây là hƣớng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào trong bất kỳ giai đoạn nào. Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, chƣa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ cung cấp trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đƣa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh. Khi nghiên cứu luận văn này, tác giả đã sƣu tầm một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL, cụ thể: - Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam’’(2013), Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Vũ Thái Hà-Trƣờng đại học kinh tế TP HCM với nội dung nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng và thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV, từ đó đƣa ra các giải pháp để phát triển chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ.

- Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu’’(2013), Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Dƣơng Thị Bình Minh- 4 z Trƣờng Đại học kinh tế TP HCM với nội dung nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đó căn cứ vào thực trạng chất lƣợng dịch vụ để đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu. - Đề tài: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam” (2015), Luận văn tiến sỹ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến - Học viện Ngân Hàng, đề tài đã nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng BIDV từ đó đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng này tuy nhiên không đi sâu vào nghiên cứu mảng NHBL riêng. - Đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội” (2014), Luận văn của tác giả Nguyễn Thanh Hằng, nội dung nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về dịch vụ NHBL, các hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng và đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL. Luận văn đã nêu lên đƣợc cơ bản các sản phẩm của NHBL và phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên chƣa đề cập đến việc phát triển chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng này.

- Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh NHBL BIDV giai đoạn 2014-2016 đã phân tích hoạt động bán lẻ của BIDV giai đoạn 2014 đến 2016, nhƣng bài viết chỉ dừng lại ở mức độ một bài báo cáo tổng hợp, chỉ nêu một vài vấn đề cụ thể của BIDV chứ chƣa mở rộng thành một bài viết lớn nhƣ một công trình nghiên cứu. - Báo cáo đánh giá kết quả hoạt động NHBL 2014- 2016 định hƣớng đến 2020 tại Chi nhánh BIDV Hà Tĩnh. Nhƣng các báo cáo trên một phần nào đó mới tổng hợp chung chứ chƣa nêu ra các định hƣớng cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL. Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên cứu từ đó có đánh giá và đƣa ra giải pháp khả thi hơn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại một Chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam là BIDV Hà Tĩnh.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm: Theo tổ chức thƣơng mại Thế giới (WTO ) thì: “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…[12,tr9] Dịch vụ NHBLlà một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thƣơng mại, có thể xem đây là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một ngân hàng. Bênh cạnh đó, đối tƣợng phục vụ chủ yếu của NHBL làkhách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, tập trung ở một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu nhƣ: tiền gửi, tiền vay… vì vậy đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lƣợng cao cho khách hàng, định hƣớng kinh doanh, thị trƣờng sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.