Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại SeABank Huế

• Tác giả: Ngô Thục Trinh
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Tại SeABank Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng
• 2.1.1. Một số khái niệm liên quan khách hàng
• 2.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.1.1.2. Khái niệm hành vi khách hàng
• 2.1.1.3. Thị trường khách hàng
• 2.1.2. Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
• 2.1.3. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
• 2.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.3.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2.1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 2.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua Internet – Internet Banking
• 2.1.4. Khái niệm về thương mại điện tử (E-commerce)
• 2.1.5. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.6. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
• 2.1.7. Các cấp độ của Internet Banking
• 2.1.8. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 2.1.9. Một vài mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng của khách hàng
• 2.1.9.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 2.1.9.2. Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)
• 2.1.9.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
• 2.1.10. Các nghiên cứu liên quan
• 2.2. Cơ sở thực tiễn
• 2.2.1. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking trên thế giới
• 2.2.2. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam
• 2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Huế
• 3.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.3. Các lĩnh vực hoạt động
• 3.1.4. Các thành tựu đạt được
• 3.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019
• 3.1.6. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019
• 3.2. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 3.2.2. Đánh giá tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế
• 3.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 3.2.2.3. Xây dựng mô hình hồi quy ước lượng mức độ ảnh hưởng các nhân tố tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank Huế
• 3.2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 3.2.3. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế
• 3.2.3.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin tưởng cảm nhận
• 3.2.3.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng xã hội
• 3.2.3.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích
• 3.2.3.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức dễ sử dụng
• 3.2.3.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ
• 3.2.3.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ
• 4.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế trong thời gian tới
• 4.2. Một số giải pháp thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế
• 4.2.1. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Sự tin tưởng cảm nhận”
• 4.2.2. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”
• 4.2.3. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”
• 4.2.4. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Nhận thức dễ sử dụng”
• 4.2.5. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Thái độ”
• 4.2.6. Một số giải pháp khác
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
• KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

I. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, internet banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí giao dịch cho khách hàng. Tuy nhiên, tại SeABank Huế, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn còn thấp, chỉ khoảng 7-9%. Điều này đặt ra câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu và phân tích các yếu tố này, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại SeABank. Cụ thể, nghiên cứu sẽ hệ thống hóa lý luận về các yếu tố này, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng sẽ đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking. Việc này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao lợi thế cạnh tranh mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số.

III. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu đã xác định một số yếu tố ảnh hưởng chính đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại SeABank Huế. Đầu tiên là tính năng của dịch vụ, bao gồm sự tiện lợi và khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng. Thứ hai là độ tin cậy của dịch vụ, liên quan đến an toàn giao dịch và bảo mật thông tin. Thứ ba là thái độ của khách hàng đối với công nghệ, bao gồm thói quen sử dụng và nhận thức về sự hữu ích của dịch vụ. Cuối cùng, ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ này.

IV. Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như sự tin tưởng cảm nhận, nhận thức sự hữu ích, và nhận thức dễ sử dụng có tác động mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking. Đặc biệt, sự hài lòng của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, từ đó đưa ra những khuyến nghị cụ thể cho SeABank nhằm cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

V. Đề xuất giải pháp thúc đẩy sử dụng dịch vụ

Để tăng cường quyết định sử dụng dịch vụ internet banking, SeABank Huế cần triển khai một số giải pháp như nâng cao độ tin cậy của dịch vụ thông qua việc cải thiện an toàn giao dịch và bảo mật thông tin. Ngân hàng cũng nên tổ chức các chương trình đào tạo cho khách hàng về cách sử dụng dịch vụ, nhằm nâng cao nhận thức và thói quen sử dụng. Bên cạnh đó, việc tăng cường truyền thông về lợi ích của dịch vụ cũng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về internet banking và từ đó quyết định sử dụng dịch vụ này.