Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng, sự phát triển của cơ sở hạ tầng giao thông và sự gia tăng nhanh chóng số lượng xe cơ giới đã đặt ra nhiều thách thức về an toàn giao thông và bảo vệ tài sản. Tỉnh Thanh Hóa, với địa bàn rộng và mật độ phương tiện giao thông tăng cao, chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, đặc biệt là bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Thanh Hóa (ABIC Thanh Hóa) là một trong những đơn vị dẫn đầu thị trường với doanh thu năm 2021 đạt 224,59 tỷ đồng, chiếm gần 30% thị phần bảo hiểm phi nhân thọ tại địa phương. Tuy nhiên, tỷ lệ xe cơ giới tham gia bảo hiểm vật chất còn thấp so với tổng lượng xe lưu hành, đồng thời sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vẫn còn nhiều hạn chế.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại ABIC Thanh Hóa trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín và khả năng cạnh tranh của công ty. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Thanh Hóa, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát khách hàng trong tháng 8-10/2022 và số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động của công ty trong giai đoạn 2019-2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, góp phần phát triển bền vững thị trường bảo hiểm xe cơ giới tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng qua năm yếu tố chính: năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy và sự đồng cảm.

  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, thái độ và trách nhiệm của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, công cụ hỗ trợ và hình ảnh bên ngoài của công ty bảo hiểm.
  • Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng.
  • Mức độ tin cậy: Sự chính xác, đúng hẹn và minh bạch trong các cam kết dịch vụ.
  • Sự đồng cảm: Mức độ thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu riêng biệt của khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết về bảo hiểm vật chất xe cơ giới, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm, cũng như các quy định pháp luật liên quan như Nghị định 103/2008/NĐ-CP về xe cơ giới và Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được tổng hợp từ các phòng ban của ABIC Thanh Hóa, bao gồm báo cáo doanh thu, bồi thường và các chỉ số hoạt động trong giai đoạn 2019-2021. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát xã hội học với mẫu phiếu điều tra dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại ABIC Thanh Hóa trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2022.

Cỡ mẫu khảo sát được xác định dựa trên quy mô khách hàng hiện tại và khả năng tiếp cận, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của dữ liệu. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân nhóm, so sánh tỷ lệ phần trăm và phân tích định lượng bằng phần mềm Excel. Các biểu đồ và bảng số liệu được sử dụng để minh họa kết quả, giúp làm rõ các mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 68% khách hàng đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại ABIC Thanh Hóa ở mức từ hài lòng đến rất hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 32% khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, chủ yếu do các yếu tố liên quan đến thủ tục bồi thường và thời gian giải quyết.

  2. Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ: Trong năm yếu tố của mô hình SERVQUAL, năng lực phục vụ và mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4,2 và 4,1 trên thang điểm 5. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm nhận được điểm trung bình thấp hơn, lần lượt là 3,6 và 3,7, cho thấy cần cải thiện về cơ sở vật chất và sự quan tâm cá nhân hóa khách hàng.

  3. Tỷ lệ bồi thường và doanh thu: Tỷ lệ bồi thường của ABIC Thanh Hóa trong giai đoạn 2019-2021 dao động từ 29,06% đến 34%, tương đối ổn định và phù hợp với quy định công ty (30%). Doanh thu bảo hiểm xe cơ giới tăng trưởng trung bình khoảng 14,6% mỗi năm, đạt 224,59 tỷ đồng năm 2021, đứng đầu trong hệ thống ABIC tại các chi nhánh.

  4. So sánh với các đơn vị bảo hiểm khác: ABIC Thanh Hóa chiếm gần 30% thị phần bảo hiểm phi nhân thọ tại địa bàn tỉnh, vượt xa các đối thủ như Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo hiểm Bưu điện với doanh thu lần lượt khoảng 60 tỷ đồng và 95 tỷ đồng. Điều này phản ánh sự tin tưởng và ưu tiên của khách hàng đối với dịch vụ của ABIC.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng cao ở năng lực phục vụ và mức độ tin cậy là do đội ngũ nhân viên của ABIC Thanh Hóa có trình độ chuyên môn cao, với hơn 90% cán bộ có trình độ đại học trở lên, cùng quy trình giải quyết bồi thường nhanh chóng và minh bạch. Tuy nhiên, điểm thấp ở phương tiện hữu hình và sự đồng cảm cho thấy công ty cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện môi trường giao dịch và tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa hơn.

So với các nghiên cứu trong ngành bảo hiểm, kết quả này phù hợp với quan điểm của Parasuraman về tầm quan trọng của năm yếu tố chất lượng dịch vụ trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng. Việc ABIC Thanh Hóa duy trì tỷ lệ bồi thường hợp lý cũng góp phần củng cố niềm tin của khách hàng, đồng thời tăng trưởng doanh thu ổn định phản ánh hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện xu hướng doanh thu và tỷ lệ bồi thường qua các năm, giúp minh họa rõ nét sự phát triển và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa nhằm tăng cường sự đồng cảm và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu đạt điểm đánh giá năng lực phục vụ trên 4,5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

  2. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch, cải thiện không gian làm việc và trang thiết bị hỗ trợ khách hàng như hệ thống máy tính, phần mềm quản lý hiện đại. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng, nhằm nâng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên trên 4,0. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Chi nhánh.

  3. Rút ngắn thời gian giải quyết bồi thường: Tối ưu hóa quy trình giám định và bồi thường, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các bước xử lý hồ sơ, giảm thiểu thủ tục hành chính. Mục tiêu giảm thời gian giải quyết trung bình xuống dưới 7 ngày trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Giám định Bồi thường.

  4. Tăng cường truyền thông và quảng bá: Xây dựng các chương trình truyền thông nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của bảo hiểm vật chất xe cơ giới, đồng thời quảng bá các chính sách ưu đãi, dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng mới tham gia bảo hiểm lên 15% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các công ty bảo hiểm phi nhân thọ: Đặc biệt là các chi nhánh và phòng kinh doanh nhằm tham khảo mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

  2. Nhà quản lý và chuyên gia trong ngành bảo hiểm: Sử dụng kết quả nghiên cứu để phát triển chính sách, quy trình và chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường.

  3. Các học viên, nghiên cứu sinh chuyên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh và bảo hiểm: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ.

  4. Khách hàng và đại lý bảo hiểm: Hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, từ đó có lựa chọn phù hợp và góp ý cải thiện dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là gì?
    Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại bảo hiểm phi nhân thọ bảo vệ thân vỏ, máy móc thiết bị của xe trước các rủi ro như tai nạn, mất cắp, thiên tai. Ví dụ, khi xe bị va chạm hoặc hư hỏng do mưa đá, công ty bảo hiểm sẽ chi trả chi phí sửa chữa theo hợp đồng.

  2. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong ngành bảo hiểm?
    Sự hài lòng giúp duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, tăng doanh thu và uy tín công ty. Một nghiên cứu gần đây cho thấy khách hàng hài lòng có xu hướng gia hạn hợp đồng và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

  3. Mô hình SERVQUAL áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
    SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố: năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy và sự đồng cảm. Khách hàng đánh giá kỳ vọng và nhận thức thực tế để xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ.

  4. ABIC Thanh Hóa có những ưu điểm gì so với các công ty bảo hiểm khác?
    ABIC Thanh Hóa có đội ngũ nhân viên trình độ cao, quy trình bồi thường nhanh chóng, mạng lưới phân phối rộng khắp và doanh thu đứng đầu thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Thanh Hóa với thị phần gần 30%.

  5. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới?
    Cần nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất, rút ngắn thời gian giải quyết bồi thường và tăng cường truyền thông. Ví dụ, áp dụng công nghệ số hóa hồ sơ giúp giảm thời gian xử lý và tăng tính minh bạch.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về bảo hiểm vật chất xe cơ giới và sự hài lòng khách hàng, làm rõ vai trò của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo hiểm.
  • Đánh giá thực trạng tại ABIC Thanh Hóa cho thấy mức độ hài lòng khách hàng đạt khoảng 68%, với năng lực phục vụ và mức độ tin cậy là điểm mạnh.
  • Doanh thu bảo hiểm xe cơ giới tăng trưởng ổn định, chiếm gần 30% thị phần bảo hiểm phi nhân thọ tại Thanh Hóa, phản ánh hiệu quả kinh doanh và uy tín công ty.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất, rút ngắn thời gian bồi thường và tăng cường truyền thông trong vòng 1-2 năm tới.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo nhân viên, đầu tư công nghệ và giám sát chặt chẽ hiệu quả các giải pháp nhằm duy trì và phát triển thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Thanh Hóa.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng sẽ giúp ABIC Thanh Hóa củng cố vị thế dẫn đầu và phát triển bền vững trong tương lai.