Chương 1: Tong quan vấn đề nghiên cứu Trinh bay ly do chon dé tai, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày cơ sở lý thuyết bao gồm các khái niệm, nội dung nghiên cứu, các nghiên cứu trước có liên quan. Mô hình nghiên cứu có liên quan và các bảng câu hỏi tham khảo. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và các giải thuyết nghiên cứu. Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu.
Trình bày về thiết kế nghiên cứu bao gồm quy trình nghiên cứu, thời gian nghiên cứu, chọn mẫu, thang đo và bảng câu hỏi nghiên cứu Chương 4 : KẾt quả nghiên cứu và thảo luận Thu nhập số liệu, phân tích, xử lý số liệu nghiên cứu và các kết quả nghiên cứu đạt được. 'Chương 5 : Kết luận và hàm ý quản trị Kết luận, rút ra các hàm ý quản trị, đề xuất cho các nghiên cứu về sau CHUONG 2: CO SO LY THUYET VA MO HiNH NGHIEN CUU Trong chương này, tác gid tinh bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dich vụ, mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hải lòng. Từ các khái niệm nghiên cứu, xây dựng các thang đo nghiên cứu và mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.
Khái iệm dịch vụ ngân hàng Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về địch vụ ngân hàng ngày cảng cao. tiêu của các địch vụ ngân hàng là tắt cả các khách hàng, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng. “Theo học viện Công nghệ Châu Á-AIT cho rằng: *Dịch vụ ngân hàng là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chỉ nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực. tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông.
và công nghệ thông tin”. Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO), Ngân hàng là nơi khách hàng cá nhân có thể giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiề ét kiệm và kiểm tra tai khoản, thé chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tin dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Tai Việt Nam, Ngân hàng là một trong các tổ chức tải chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng.
Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu én định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ. hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá. nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì cho rằng “Chất lượng địch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” hay “Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những.
điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự. mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận duge” (Zeithaml, 1987). Chia sé quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
“Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: ~ Tăng tiện ích cho sản phẩm Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thẻ kể đến như: Ngân. hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toản quốc với cùng một tài khoản; sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu qu: Tinh an toàn cảng cao thì ngân hàng cảng được sự tin tưởng của khách hing, ma ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn. trong việc cung cắp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỷ, an toàn trong, việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng.
Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày cảng trở nên quan trọng và trở thành. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền. tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường. ~ Mức độ đáp ứng nhu câu khách hàng Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ.
hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dich vụ của ngân hàng. Nết như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách. hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức. thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày căng hoàn hảo cảng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng. ~ Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong.
việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bắt kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tải chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ.
tạo được sự tìn tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dich với ngân hàng. Nếu các yếu tổ khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ.), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. ~ Số lượng dich vụ “Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một ngân hàng thương mại mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng.
của dịch vụ ngân hàng. Một ngân hang thương mại có số lượng dịch vụ cảng nhiều. thì năng lực cạnh tranh cảng cao, đáp ứng được tắt cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu.
Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho. vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày cảng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, mí giới tư vấn đầu tư. Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
~ Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Doanh số hoạt động cảng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ ngân hàng. cảng đa dạng và hoàn thiện hơn.
Đây chính là kết quả của việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang. lại cho ngân hàng thương mại là lợi nhuận. ~ §w gia tăng số lượng khách hàng và thị phần Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần.
Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng đề thu hút ngày cảng nhiều đối tượng khách hàng.3 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định tiêu chi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Để đánh giá được chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp đến các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ như thế nào phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau. Sau đây là một số chỉ tiêu thông thường dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: ig tiện ích cho sản phẫi 'Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thẻ kể đến như: Ngân.
hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tải khoản; sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyên tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu qu: Tinh an toàn cảng cao thì ngân hàng cảng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hảng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cắp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong. việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tai chính cũng như công nghệ thông tỉn ngày cảng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày cảng trở nên quan trọng và trở thành.