phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, biểu đồ, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm 3 z CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Tổng quan về nghiên cứu của đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mảng hoạt động kinh doanh truyền thống của các NHTM trên thế giới và phát triển mạnh tại Việt Nam trong thời gian gần đây. Do đó đã có nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đề cập đến mảng dịch vụ này.
Tình hình nghiên cứu ngoài nước Cassy Gleason và Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in New York, nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở New York, Mỹ. Hai tác giả đã tiến hành khảo sát tại 207 ngân hàng bán lẻ trên toàn bang để hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hàng chục sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí và lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại (dịch vụ chuyển tiền, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân, cho vay đào tạo tài chính,…) Brunner, A. (2004), Germanys Three- Pillar Banking System – Cross-country perspective in Europe, IMF Occational paper; No.233 nghiên cứu khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đƣa ra nghiên cứu định lƣợng về sự đóng góp của dịch vụ NHBL đối với sự tăng trƣởng của các NHTM.
Theo đó, ngân hàng bán lẻ là ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh địa phƣơng của ngân hàng lớn. Các dịch vụ cung cấp gồm: tiết kiệm, cầm cố, cho vay cá nhân, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,. Ngân hàng bán lẻ thƣờng đề cập đến các ngân hàng mà ở đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn doanh nghiệp và tổ chức khác. Byers và Phillip J.
Lederer (2001), Retail bank services strategy: A model of traditional, electronic and mixed-distribution choices; Journal of Management information system thì việc xây dựng chiến lƣợc phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra ảnh hƣởng của công nghệ phân phối điện tử nhƣ PC bank là sự lựa chọn tốt trong 4 z chiến lƣợc bán lẻ. Các phân tích trong nghiên cứu cho thấy sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, sự thay đổi cơ cấu chi phí của ngân hàng với sự ảnh hƣởng to lớn của công nghệ mới đến sự lựa chọn chiến lƣợc phân phối của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Bài viết ―The top 10 retail banking trends and predictions for 2019‖ trên trang web Thefinancialbrand.com đã phân tích cụ thể xu hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ trên thế giới và dự báo hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tƣơng lai, trong đó chú trọng tới khách hàng và ứng dụng khoa học công nghệ. Galloway, 1994 ―Quality in Retail banking‖, International Journal of Service industry management chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL dựa trên phân tích mô hình thang đo SERVQUAL, xử lý dữ liệu thu thập thông qua phần mềm SPSS. Bài nghiên cứu chỉ ra một số giải pháp và kiến nghị cho nhà quản lý và các cơ quan chức năng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ahmad Jamal, Kamal Naser, 2002 "Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking".
Bài viết đề cập đến những tiền đề và kết quả của sự hải lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng đối với ngân hàng. Mohammed Hossain, Shirley Leo, 2009 "Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar‖", International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management - đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trung Đông nói chung, và Qatar nói riêng, dựa trên mức độ nhận thức khác nhau của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Bài nghiên cứu phân tích chủ yếu dựa trên các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua một bảng câu hỏi. Karin Newman, Alan Cowling, 1996 "Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks", International Journal of Bank Marketing.
Bài viết đã chỉ ra các nghiên cứu về sáng tạo, cải tiến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Anh, đồng thời cũng đƣa ra sự so sánh giữa hai cách tiếp cận khác nhau dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL. Tình hình nghiên cứu trong nước Luận văn thạc sỹ của tác giả Vũ Hà Châm (2014) với đề tài ―Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch I‖ đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ NHBL, sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng và một số tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL. Trên cơ sở kết hợp thang đo của 2 mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ phổ biến là SERVQUAL và PSQM, tác giả đã đúc kết mô hình phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch I, bao gồm 5 yếu tố và 21 biến. Kết quả kiểm định thể hiện phƣơng tiện hữu hình là yếu tố có tác động lớn nhất, sau đó là hiệu quả phục vụ, sự tin cậy, danh mục phục vụ và sự thuận tiện.
Một điểm hạn chế của luận văn là phạm vi nghiên cứu chỉ bó hẹp trong các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại chi nhánh Sở giao dịch I, mà chƣa điều tra đến khách hàng trên phạm vi địa lý rộng hơn, hoặc khách hàng không hiện hữu tại thời điểm hiện tại nhƣ khách hàng tiềm năng, khách hàng từng giao dịch nhƣng đã ngừng sử dụng dịch vụ. Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Tú Anh (2016) ―Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long‖ tiến hành đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long trên hai góc độ: (i) Từ kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011 – 2014 và (ii) kết quả khảo sát 204 khách hàng (bao gồm khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHBL và khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ NHBL). Qua đó tác giả nêu ra những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ mặt hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ, và nguyên nhân của những hạn chế đó. Tuy nhiên luận văn chƣa đi sâu nghiên cứu đặc tính riêng của từng khách hàng trong mối quan hệ với kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ nghề nghiệp, tiềm lực tài chính, địa vị xã hội của khách hàng.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Vân Anh (2016) với đề tài: ―Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Đống Đa‖. Đề tài này nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ 6 z ngân hàng bán lẻ, phân tích tình hình kinh doanh và thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Hàng hải Việt Nam, từ đó đƣa ra những kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả đã đi sâu vào phỏng vấn khách hàng tiền gửi cũng nhƣ tiền vay, khách hàng sử dụng các dịch vụ sản phẩm khác (khách hàng có quan hệ, khách hàng đang quan hệ và khách hàng tiềm năng của ngân hàng), sử dụng thƣớc đo để đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng với các dịch vụ của ngân hàng hiện tại. Tuy nhiên đề tài nên phân tích thêm một số tình huống cụ thể để đánh giá đƣợc sâu sắc hơn về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng một cách chính xác hơn.
Một số vấn đề về lãi suất cần phải đề cập rõ ràng hơn để thấy đƣợc ảnh hƣởng của lãi suất tới chất lƣợng sản phẩm tiền gửi, tiền vay là hai sản phẩm quan trọng đem lại lợi nhuận cho bất kỳ ngân hàng thƣơng mại nào. Luận văn thạc sỹ của tác giả Vũ Quang Chung năm 2017, với đề tài ―Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vƣợng chi nhánh Thăng Long‖. Công trình này nghiên cứu những vấn đề lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một số chỉ tiêu phân tích…từ đó làm cơ sở để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vƣợng chi nhánh Thăng Long, từ đó tìm ra các nguyên nhân, các biện pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách so sánh thực trạng tại ngân hàng với cơ sở lý thuyết. Tuy nhiên đề tài không sử dụng phiếu điều tra, phỏng vấn khách hàng mà chỉ sử dụng những số liệu tĩnh, phản ánh qua các năm để phân tích, đƣa ra nhận định và tìm nguyên nhân.
Các số liệu mang tính chung chung không phản ánh đƣợc hoạt động cụ thể của một ngân hàng đang vận động thế nào nên giải pháp đƣa ra chƣa khách quan. Trong những năm gần đây các NHTM rất quan tâm đến phát triển dịch vụ NHBL, nhiều ngân hàng thuê các chuyên gia nƣớc ngoài để thiết kế chiến lƣợc phát triển riêng cho ngân hàng mình. Bản thân BIDV cũng có những bƣớc đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL. Mặc dù các tài liệu nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ NHBL khá nhiều , nhƣng chƣa có nghiên cứu nào nghiên 7 z cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm - một chi nhánh ngân hàng ở địa bàn trung tâm thủ đô, với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, và áp lực đổi mới mạnh mẽ đến từ sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ - mà điển hình là cuộc cách mạng công nghiệp 4.