Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam

• Tác giả: Nguyễn Thị Hoài Thương
• Người hướng dẫn: Th.S. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1.4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
• 1.4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM
• 1.1. Tổng quan về Bảo Hiểm Nhân Thọ
• 1.2. Khái niệm về Bảo hiểm Nhân Thọ
• 1.3. Vai trò và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ
• 1.4. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.4.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.5. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Khái niệm sự hài lòng
• 1.5.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.7. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
• 1.8. Các công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm
• 1.8.1. Trên thế giới
• 1.8.2. Tại Việt Nam
• 1.9. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.10. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 1.11. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 1.12. Cơ sở thực tiễn
• 3. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM
• 2.1. Khái quát về Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam
• 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Nam
• 2.1.2. Lịch sử ra đời và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng phòng trong Công ty BVNT Quảng Nam
• 2.1.4. Tình hình lao động của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam
• 2.1.5. Các sản phẩm Bảo hiểm Nhân thọ của công ty
• 2.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam
• 2.2.1. Thống kê mô tả
• 2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
• 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến
• 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
• 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
• 2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.2.4.1. Phân tích tương quan
• 2.2.4.2. Phân tích hồi quy
• 2.2.5. Kiểm định các giả thuyết
• 2.2.5.1. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến độc lập với giá trị 3
• 2.2.5.2. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3
• 2.2.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 2.2.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM
• 3.1. Định hướng chiến lược phát triển của BHNT của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam
• 3.2. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
• 5. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TƯ LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về Bảo Việt Nhân Thọ

Bảo Việt Nhân Thọ (BVNT) là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam, với lịch sử phát triển lâu dài và uy tín trong ngành. Công ty đã xây dựng được mạng lưới rộng khắp, phục vụ nhu cầu bảo vệ tài chính cho người dân. Theo thống kê, BVNT hiện có hơn 300 điểm phục vụ và gần 50 sản phẩm bảo hiểm khác nhau. Sự phát triển này không chỉ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh mà còn khẳng định được chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Đặc biệt, BVNT Quảng Nam đã có những thành công đáng kể trong việc thu hút khách hàng và tạo ra doanh thu cao, nhờ vào sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Ông Nguyễn Ngọc Anh, Giám đốc công ty, nhấn mạnh rằng "Sự hài lòng của khách hàng đối với Bảo Việt Nhân Thọ là yếu tố quan trọng nhất để dẫn đến sự thành công của chúng ta."

1.1. Khái niệm về Bảo hiểm Nhân Thọ

Bảo hiểm nhân thọ là một hình thức bảo hiểm cung cấp sự bảo vệ tài chính cho người được bảo hiểm trong trường hợp xảy ra rủi ro như tử vong hoặc thương tật. Bảo hiểm nhân thọ không chỉ giúp khách hàng yên tâm về tài chính mà còn là một công cụ tiết kiệm hiệu quả. Khách hàng có thể tích lũy tài sản cho tương lai, đảm bảo cuộc sống ổn định cho bản thân và gia đình. Sự phát triển của bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam trong những năm gần đây cho thấy nhu cầu ngày càng cao của người dân về việc bảo vệ tài chính và đầu tư cho tương lai.

II. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Nhân Thọ. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường đánh giá cao những công ty có khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của họ. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và sự minh bạch trong các điều khoản hợp đồng. Khách hàng thường có xu hướng đánh giá cao những công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp. Ngoài ra, sự minh bạch trong các điều khoản hợp đồng cũng là một yếu tố quan trọng, giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi tham gia bảo hiểm. Nghiên cứu cho thấy rằng, nếu các công ty bảo hiểm có thể cải thiện những yếu tố này, họ sẽ có khả năng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng một cách đáng kể.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Thứ hai, việc cải thiện quy trình xử lý yêu cầu và khiếu nại của khách hàng cũng rất quan trọng. Cuối cùng, công ty nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty trong thị trường bảo hiểm ngày càng khốc liệt.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công ty cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, giúp họ nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, việc cải thiện quy trình xử lý yêu cầu và khiếu nại cũng rất quan trọng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi yêu cầu của họ được xử lý nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, công ty cũng nên thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, tọa đàm để lắng nghe ý kiến của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời trong dịch vụ.