Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) tại Việt Nam ghi nhận sự gia tăng nhanh chóng về số lượng doanh nghiệp tham gia hoạt động: từ 12 doanh nghiệp năm 2012, tăng lên 14 doanh nghiệp năm 2013, 16 doanh nghiệp năm 2014 và đạt 18 doanh nghiệp vào năm 2019. Trong tổng số 18 doanh nghiệp đó, Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ là doanh nghiệp bảo hiểm thuần Việt duy nhất hoạt động trên thị trường, chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ các tập đoàn bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài như Prudential, Dai-ichi Life, Fubon Life. Tính đến năm 2019, mạng lưới của Bảo Việt Nhân Thọ bao gồm 76 công ty thành viên phủ khắp 63 tỉnh thành với hơn 300 điểm phục vụ và gần 50 sản phẩm bảo hiểm các loại.

Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ, tổng doanh thu hợp nhất năm 2018 ước đạt 41.799 tỷ đồng (tăng trưởng 27,6% so với năm 2017). Trong đó, Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam đạt mức doanh thu 106.782.631.550 đồng, xếp vị trí thứ 4 trên tổng số 76 công ty thành viên toàn hệ thống, chỉ đứng sau các đơn vị tại Hà Nội (124,85 tỷ đồng), TP. Hồ Chí Minh (121,41 tỷ đồng) và Phú Thọ (118,06 tỷ đồng). Mặc dù đạt doanh thu cao, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của đơn vị vẫn có sự phân hóa và xuất hiện những phản hồi tiêu cực. Do đó, việc đo lường và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu cấp thiết nhằm duy trì khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.
  2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tại đơn vị.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Quảng Nam, bao gồm trụ sở chính tại TP. Tam Kỳ và hệ thống 11 văn phòng đại diện trực thuộc tại các huyện, thị xã.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tổ chức nhân sự, tình hình kinh doanh và chi trả quyền lợi được thu thập trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018; số liệu sơ cấp được điều tra qua bảng hỏi đối với những khách hàng có phát sinh giao dịch gần nhất dưới 3 năm (tính đến tháng 12/2019).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

  • Khái niệm bảo hiểm nhân thọ căn cứ theo Luật Kinh doanh Bảo hiểm và tài liệu nghiệp vụ của Bảo Việt, phân định thành 4 nghiệp vụ chính: bảo hiểm sinh kỳ, bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm trọn đời và bảo hiểm liên kết đầu tư.
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của Christian Gronroos (1984) về sự kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng; quan điểm đo lường của Armand Feigenbaum (1945), Joseph Juran & Frank Gryna.
  • Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình kỳ vọng - cảm nhận của Philip Kotler, Oliver (1999), Zineldin (2000), Churchill & Peter (1993); mô hình quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Spreng & Mackoy (1996); phân loại 3 trạng thái hài lòng của Martensen, Gronholdt & Kristensen (2000) gồm: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
  • Khung mô hình đo lường: Kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), đề tài xây dựng mô hình gồm 5 thành phần độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc: Sự tin cậy (STC), Sự đáp ứng (SDU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự đồng cảm (SDC), Phương tiện hữu hình (PTHH) và Sự hài lòng chung (SHL).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm và tham vấn ý kiến chuyên gia gồm các cán bộ quản lý khu vực và trưởng văn phòng đại diện tại đơn vị; tiến hành phỏng vấn thử nghiệm trên 10 khách hàng để hiệu chỉnh câu từ và hoàn thiện bảng hỏi khảo sát chính thức.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi cấu trúc đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) với 23 biến quan sát đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng.
  • Kỹ thuật chọn mẫu và cỡ mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy mô mẫu tối thiểu theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA ($N \ge 5 \times 23 = 115$ quan sát theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và phân tích hồi quy ($N \ge 50 + 8 \times 5 = 90$ quan sát theo Nguyễn Đình Thọ, 2014). Tác giả phát ra 150 phiếu điều tra (105 phiếu phân bổ đều cho 7 khu vực, mỗi khu vực 15 phiếu; 45 phiếu thu thập trực tiếp tại trụ sở chính). Kết quả thu về 137 phiếu (tỷ lệ phản hồi 91,3%), loại bỏ 17 phiếu không hợp lệ, còn lại 120 phiếu đạt tiêu chuẩn đưa vào xử lý dữ liệu.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện: thống kê mô tả mẫu và biến quan sát; đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; chấp nhận thang đo có Cronbach's Alpha $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện $KMO \ge 0,5$, kiểm định Bartlett có $Sig \le 0,05$, hệ số tải nhân tố $Factor\ Loading \ge 0,5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, giá trị $Eigenvalue > 1$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội; kiểm định One-Sample T-Test và phân tích phương sai ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ Phòng Hành chính, Phòng Hỗ trợ kinh doanh (HTKD), Phòng Phát triển kinh doanh (PTKD) của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam giai đoạn 2016 - 2018; dữ liệu sơ cấp từ cuộc điều tra 120 khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT tại Công ty BVNT Quảng Nam

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về bảo hiểm nhân thọ, các định nghĩa dịch vụ, chất lượng dịch vụ và cơ chế hình thành sự hài lòng của người tiêu dùng. Tác giả đối chiếu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong học thuật:

  • Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (FSQ & TSQ) của Gronroos (1984).
  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 khoảng cách và 5 khía cạnh đánh giá.
  • Mô hình kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).
  • Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994).

Tác giả tổng hợp các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến ngành bảo hiểm như nghiên cứu của H.S Sandhu & Neetu Bala (2011), Masood H. Siddiqui (2010), Affiaine Ahmad (2007), cùng các luận văn tại Việt Nam của Phạm Thị Bá Linh, Nguyễn Thị Thanh Hương (2013). Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần với 23 biến quan sát độc lập và 1 biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát:

  • Sự tin cậy (STC1 - STC5): Tính minh bạch thủ tục, hợp đồng không sai sót, không phải đi lại nhiều lần, sự tin cậy khi giải quyết quyền lợi, tốc độ xử lý khiếu nại.
  • Sự đáp ứng (SDU1 - SDU5): Thời gian chờ đợi ngắn, xử lý hợp đồng đúng hẹn, đa dạng mức phí, chi trả quyền lợi thuận tiện, đối tượng tham gia rộng rãi.
  • Năng lực phục vụ (NLPV1 - NLPV5): Thái độ hòa nhã, tinh thần trách nhiệm, trình độ chuyên môn, sự chính xác trong nghiệp vụ, phục vụ công bằng.
  • Sự đồng cảm (SDC1 - SDC4): Sự quan tâm cá nhân từ công ty, đáp ứng kịp thời yêu cầu, sự quan tâm từ nhân viên, chú ý đến lợi ích cốt lõi của khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình (PTHH1 - PTHH4): Trang phục nhân viên, trang thiết bị văn phòng, bố trí phòng giao dịch, thời gian làm việc thuận tiện.
  • Sự hài lòng (SHL1 - SHL3): Hài lòng chung về chất lượng sản phẩm, hài lòng về khả năng cung cấp thông tin, hài lòng về năng lực phục vụ của chuyên viên.

Phần cơ sở thực tiễn của chương tóm lược lịch sử phát triển bảo hiểm nhân thọ thế giới từ hợp đồng đầu tiên năm 1583 tại London của William Gibbons đến sự hình thành công ty bảo hiểm Philadelphia năm 1759 tại Mỹ; đồng thời điểm lại các mốc phát triển tại Việt Nam từ năm 1987, thí điểm năm 1990 đến quyết định thành lập Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ ngày 22/6/1996 của Bộ Tài chính.

Chương 2: Tổng quan về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT tại Công ty BVNT Quảng Nam

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị thực tập và kết quả xử lý dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm. Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam được thành lập ngày 06/03/2008, có trụ sở tại Quốc lộ 1A Phan Bội Châu, phường Hòa Thuận, TP. Tam Kỳ, vận hành mạng lưới 11 văn phòng đại diện cấp huyện với bộ máy gồm 6 phòng chuyên trách dưới sự điều hành của Giám đốc và 2 Phó Giám đốc.

Tình hình nhân sự và kết quả kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 tại đơn vị được tổng hợp qua các bảng số liệu thực tế:

Chỉ tiêu nhân sự / kinh doanh Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng số lao động (người) 181 184 187
- Tỷ lệ lao động nữ (%) 65,7% 65,8% 65,6%
- Tỷ lệ lao động nam (%) 34,3% 34,2% 34,4%
- Trình độ Đại học (%) 85,6% 77,2% 78,0%
- Trình độ Trên Đại học (%) 9,4% 17,9% 18,3%
Doanh thu thực hiện (VNĐ) 72.060.359.173 N/A 106.782.631.550
- Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch doanh thu (%) 124,24% N/A 101,91%
Số hợp đồng khai thác thực hiện (HĐ) 9.850 N/A N/A
- Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch hợp đồng (%) 123,62% N/A N/A
Tổng tiền chi trả quyền lợi bảo hiểm (VNĐ) 14.412.053.147 18.653.011.421 17.981.108.927

Thống kê cơ cấu hồ sơ chi trả quyền lợi giai đoạn 2016 - 2018 gồm: hồ sơ hưu trí (764 hồ sơ năm 2016; 614 hồ sơ năm 2017; 808 hồ sơ năm 2018), hồ sơ tử vong (381 - 441 - 495 hồ sơ), thương tật toàn bộ vĩnh viễn (261 - 387 - 209 hồ sơ), thương tật bộ phận vĩnh viễn (178 - 291 - 412 hồ sơ), ốm đau thai sản (1.391 - 1.446 - 1.135 hồ sơ).

Kết quả phân tích thống kê mô tả 120 mẫu khảo sát khách hàng cho thấy:

  • Cơ cấu độ tuổi: Nhóm từ 25 đến 55 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 49,2% (59 người); nhóm trên 55 tuổi chiếm 28,3% (34 người); nhóm từ 18 đến dưới 25 tuổi chiếm 13,3% (16 người); nhóm dưới 18 tuổi chiếm 9,2% (11 người).
  • Cơ cấu giới tính: Khách hàng nữ chiếm đa số với 60,8% (73 người); khách hàng nam chiếm 39,2% (47 người).
  • Cơ cấu nghề nghiệp: Nhóm kinh doanh chiếm 34,2% (41 người); công chức chiếm 22,5% (27 người); lao động phổ thông chiếm 19,2% (23 người); học sinh - sinh viên chiếm 13,3% (16 người); hưu trí chiếm 10,8% (13 người).
  • Cơ cấu thu nhập: Mức thu nhập từ 7 triệu đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 30,8% (37 người); từ 10 triệu đến dưới 15 triệu đồng chiếm 24,2% (29 người); từ 5 triệu đến dưới 7 triệu đồng chiếm 20,8% (25 người); dưới 5 triệu đồng chiếm 11,7% (14 người); chưa có thu nhập chiếm 9,2% (11 người); trên 15 triệu đồng chiếm 3,3% (4 người).
  • Hành vi sử dụng: 65,8% khách hàng có thời gian giao dịch gần nhất dưới 1 năm (79 người) và 34,2% từ 1 đến 2 năm (41 người). 100% người được hỏi (120 khách hàng) khẳng định có nhu cầu tiếp tục tìm đến các sản phẩm/dịch vụ của công ty trong tương lai. Hình thức trao đổi thông tin phổ biến nhất là gặp mặt trực tiếp với 46,7% (56 người), tiếp đến là qua điện thoại với 23,3% (28 người), qua trung gian chiếm 15,8% (19 người) và qua trang web công ty chiếm 14,2% (17 người).

Chương 2 đồng thời trình bày các bước kiểm định định lượng bao gồm kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, phân tích hồi quy đa biến và các kiểm định One-Sample T-Test, ANOVA để làm rõ mức độ tác động và sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm nhân khẩu học.

Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam

Dựa trên định hướng chiến lược phát triển và kết quả khảo sát thực tế, chương 3 đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với 5 thành phần chất lượng dịch vụ:

  1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy: Chuẩn hóa và công khai minh bạch toàn bộ quy trình, thủ tục hành chính tại trụ sở và các văn phòng đại diện; thiết lập quy trình kiểm soát hồ sơ hợp đồng bảo hiểm chặt chẽ nhằm triệt tiêu các sai sót kỹ thuật; đơn giản hóa thủ tục hồ sơ giúp khách hàng không phải đi lại nhiều lần; xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, chi trả quyền lợi nhanh chóng, công bằng, đúng cam kết.
  2. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng: Tối ưu hóa luồng giao dịch nhằm cắt giảm thời gian ngồi đợi của khách hàng tại quầy; nâng cao tốc độ thẩm định và phát hành hợp đồng đúng thời hạn thỏa thuận; nghiên cứu và phân phối các gói sản phẩm với các mức phí đóng linh hoạt phù hợp với từng phân khúc thu nhập dân cư.
  3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ giao dịch viên, tư vấn viên; xây dựng tác phong phục vụ ôn hòa, lịch thiệp, tận tụy giải đáp vướng mắc và đảm bảo sự công bằng, không phân biệt đối xử giữa các đối tượng khách hàng.
  4. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình: Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị công nghệ phục vụ giao dịch; thiết kế và bài trí không gian phòng giao dịch khoa học, lịch sự, tạo sự thoải mái cho khách hàng; chuẩn hóa quy định trang phục nhận diện thương hiệu cho nhân viên; bố trí khung giờ làm việc linh hoạt, tạo thuận tiện tối đa cho người dân đến liên hệ.
  5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm: Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để cá nhân hóa hoạt động chăm sóc, gửi lời chúc mừng vào các dịp kỷ niệm; chủ động liên hệ lắng nghe, ghi nhận phản hồi và giải quyết kịp thời các yêu cầu phát sinh từ phía người tham gia bảo hiểm.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa các dữ liệu thực tế tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam:

Nhóm nội dung Kết quả trích xuất từ văn bản
Quy mô và vị thế doanh nghiệp Đơn vị đạt doanh thu 106,78 tỷ đồng năm 2018 (đạt 101,91% kế hoạch), đứng thứ 4/76 công ty thành viên toàn quốc; đội ngũ lao động 187 người với 65,6% là nữ giới và 96,3% đạt trình độ từ đại học trở lên.
Đặc trưng mẫu khảo sát (N=120) Nhóm tuổi 25 - 55 chiếm ưu thế (49,2%); nữ giới chiếm 60,8%; thành phần kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất (34,2%); thu nhập phổ biến từ 7 đến dưới 10 triệu đồng/tháng (30,8%); 65,8% giao dịch trong vòng dưới 1 năm và 46,7% lựa chọn gặp mặt trực tiếp.
Đánh giá mức độ trung thành 100% khách hàng trong mẫu khảo sát phản hồi sẵn sàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm/dịch vụ mới của Bảo Việt Nhân Thọ khi phát sinh nhu cầu.
Đóng góp học thuật và ứng dụng Vận dụng mô hình SERVQUAL vào bối cảnh doanh nghiệp bảo hiểm cấp tỉnh tại Việt Nam; cung cấp bộ dữ liệu thực chứng và đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với thực trạng vận hành của đơn vị.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu được tác giả xác định:

  • Kích thước mẫu khảo sát thực tế dừng lại ở 120 quan sát hợp lệ và sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, chưa bao phủ toàn diện toàn bộ tập khách hàng rộng lớn trên địa bàn các huyện vùng sâu, vùng xa của tỉnh Quảng Nam.
  • Dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh và nhân sự mới thu thập và phân tích trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu điều tra và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (phân tầng theo từng văn phòng đại diện cấp huyện) để gia tăng tính đại diện thống kê.
  • Cập nhật chuỗi dữ liệu kinh doanh dài hạn hơn và bổ sung thêm các biến số mới như giá trị thương hiệu, công nghệ số trong bảo hiểm vào mô hình nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Tài chính - Ngân hàng và Bảo hiểm khi thực hiện các đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Các phần có giá trị tham khảo chuyên sâu gồm:

  • Bộ thang đo 23 biến quan sát SERVQUAL và 3 biến đo lường sự hài lòng đã được hiệu chỉnh cho lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.
  • Bảng số liệu thống kê chi tiết về cơ cấu nhân sự, kết quả kinh doanh và số liệu chi trả quyền lợi bảo hiểm thực tế giai đoạn 2016 - 2018 của một công ty bảo hiểm cấp tỉnh.
  • Khung giải pháp 5 nhóm bám sát thực tiễn vận hành dành cho các nhà quản trị chi nhánh bảo hiểm.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào và gồm những biến số nào?
Khóa luận áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 thành phần độc lập gồm 23 biến quan sát: Sự tin cậy (5 biến), Sự đáp ứng (5 biến), Năng lực phục vụ (5 biến), Sự đồng cảm (4 biến), Phương tiện hữu hình (4 biến) và biến phụ thuộc Sự hài lòng chung (3 biến quan sát), đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm.

Quy mô mẫu khảo sát thực tế và phương pháp chọn mẫu của đề tài như thế nào?
Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phát ra 150 bảng hỏi (105 phiếu gửi về 7 văn phòng khu vực, 45 phiếu phát tại trụ sở chính), thu về 137 phiếu (tỷ lệ 91,3%), loại bỏ 17 phiếu không hợp lệ và đưa vào phân tích 120 phiếu hợp lệ.

Cơ cấu nhân sự của Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam giai đoạn 2016 - 2018 có đặc điểm gì?
Tổng số lao động của công ty tăng từ 181 người (năm 2016) lên 184 người (năm 2017) và 187 người (năm 2018). Lao động nữ chiếm ưu thế ổn định qua các năm (khoảng 65,6% - 65,8%), trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất (78,0% năm 2018) và trình độ trên đại học tăng từ 9,4% (năm 2016) lên 18,3% (năm 2018).

Kết quả kinh doanh và chi trả quyền lợi bảo hiểm của đơn vị đạt mức nào?
Năm 2016, doanh thu đạt 72,06 tỷ đồng (124,24% kế hoạch). Năm 2018, doanh thu đạt 106,78 tỷ đồng (101,91% kế hoạch), đứng thứ 4/76 công ty thành viên toàn quốc. Tổng tiền chi trả quyền lợi bảo hiểm là 14,41 tỷ đồng (năm 2016), 18,65 tỷ đồng (năm 2017) và 17,98 tỷ đồng (năm 2018).

Khách hàng trong mẫu khảo sát tiếp cận thông tin và đánh giá dự định gắn bó ra sao?
Hình thức liên hệ trao đổi thông tin phổ biến nhất là gặp mặt trực tiếp (46,7%), tiếp đến là qua điện thoại (23,3%), qua trung gian (15,8%) và qua website (14,2%). Đặc biệt, 100% trong tổng số 120 khách hàng được khảo sát khẳng định sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Bảo Việt Nhân Thọ khi có nhu cầu.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Hoài Thương đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016 - 2018 và khảo sát định lượng trên mẫu 120 khách hàng, công trình đã làm rõ thực trạng hoạt động cũng như các đặc điểm đánh giá dịch vụ tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam. Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị thực tiễn nhằm củng cố niềm tin và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại địa phương.