CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM. Tổng quan về Bảo Hiểm Nhân Thọ 1. Khái niệm về Bảo hiểm Nhân Thọ - Theo tài liệu Bảo Việt lập nghiệp của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ quy định: “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hay chết.” - Theo Luật kinh doanh Bảo hiểm quy định: “Bảo hiểm Nhân Thọ là sự cam kết giữa Công ty Bảo hiểm với người tham gia Bảo hiểm mà trong đó Công ty Bảo hiểm có tách nhiệm trả tiền Bảo hiểm (số tiền bảo hiểm) cho người tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã được định trước (chẳng hạn như chết, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn Hợp đồng, sống đến một thời hạn nhất định). Còn người tham gia Bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí Bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn.” - Tính đến nay, thị trường Bảo hiểm đang hoạt động rất mạnh mẽ, có rất nhiều Công ty kinh doanh về Bảo hiển Nhân thọ.
Thị trường bảo hiểm nhân thọ tiếp tục tăng trưởng ấn tượng với tổng doanh thu đạt 115. Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 87.960 tỷ đồng, tăng 32,8% so với năm 2017, doanh thu từ hoạt động đầu tư ước đạt 28.022 tỷ đồng, tăng 29,4%. Hiện nay top các công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín nhất là Bảo Việt, Prudential, Daiichi, Chubb, Aia,… - Dưới đây là danh sách top 10 công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 10 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Hình 1.1: Danh sách Top 10 Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019 Nguồn: Vietnam Report, Top 10 Công ty bảo hiểm uy tín năm 2019, tháng 06/2019 Trong đó, công ty Bảo Việt Nhân Thọ là công ty uy tín nhất, dẫn đầu về kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm nhân thọ mang năm đặc điểm cơ bản sau: - Thứ nhất, BHNT vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro. - Thứ hai, BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm. - Thứ ba, các hợp đồng BHNT rất đa dạng.
- Thứ tư, phí BHNT chịu tác động của nhiều yếu tố, vì vậy quá trình định phí rất phức tạp. - Thứ năm, BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Các loại hình Bảo hiểm Nhân Thọ: Căn cứ vào đặc điểm của BHNT thì có 4 loại hình BH sau: - Bảo hiểm sinh kỳ: khi người bảo hiểm sống đến một thời điểm đã được quy SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 11 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh định trong hợp đồng công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm.
- Bảo hiểm tử kỳ: khi người bảo hiểm chết trong thời gian được quy định trong hợp đồng, công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm. - Bảo hiểm trọn đời: sự kiện bảo hiểm là người được bảo hiểm chết vào bất kỳ thời điểm nào trong suốt cuộc đời người đó. - Bảo hiểm liên kết đầu tư: phí bảo hiểm đồng thời là khoản đầu tư của người tham gia bảo hiểm. Vai trò và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ.
Vai trò: - Huy động nguồn vốn nhàn rỗi. Nhằm giảm bớt tình trạng vay vốn nước ngoài với lãi suất cao bảo hiểm nhân thọ đã huy động một nguồn vốn nhàn rỗi của nhân dân để đầu tư dài hạn cho sự phát triển kinh tế , xã hội của đất nước. Với một nguồn vốn lớn thu được từ phí bảo hiểm đã giúp cho các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư vào các lĩnh vực, công trình lớn, đặc biệt là các công trình cơ sở hạ tầng. - Góp phần nâng cao phúc lợi xã hội - Tham gia bảo hiểm nhân thọ là quyền lợi của mọi công dân, bảo hiểm nhân thọ đã làm cho cuộc sống con người được bảo đảm và phát triển một có kế hoạch.
Khi tham gia bảo hiểm nhân thọ chúng ta sẽ một cuộc sống thoải mái hơn vì đã có sự đảm bảo nhất định của công ty bảo hiểm. Do vậy, đứng trên phương diện nhất định nào đó thì tầm quan trọng của bảo hiểm nhân thọ là đã và đang nâng cao phúc lợi cho xã hội. - Tạo công ăn việc làm cho lao động. Vấn đề thất nghiệp luôn được quan tâm bởi Chính phủ, các tổ chức xã hội, người lao động.
Tỷ lệ thất nghiệp trong nước cao hay thấp đều ảnh hưởng đến nhiều mặt kinh tế xã hội như: tình hình phát triển kinh tế, sự ổn định chính trị, tệ nạn xã hội,… - Giảm bớt tỷ lệ thất nghiệp là mục tiêu của Chính Phủ và là mong muốn của toàn thể nhân dân lao động. Để thực hiện mục tiêu này đất nước cần phải có kế hoạch cụ thể chống lại tình trạng gia tăng dân số, hạn chế sự tác động của khoa học kỹ thuật. Ý nghĩa: SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 12 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Ý nghĩa BHNT được thể hiện trên rất nhiều mặt không chỉ đảm bảo tài chính trước những rủi ro bệnh tật, tai nạn, thất nghiệp.
giúp gia đình vượt qua khó khăn, mà còn có ý nghĩa tiết kiệm cho tương lai con trẻ, tích lũy cho tuổi già an nhàn. - Bảo vệ tài chính cho gia đình: BHNT cung cấp các quyền lợi bằng tiền để bù đắp các rủi ro tài chính đối với người trụ cột bị tử vong, thương tật, bệnh tật hay tai nạn. - Đảm bảo tài chính trong trường hợp rủi ro bất ngờ xảy ra: Lúc này, bảo hiểm nhân thọ sẽ lập tức biến thành trụ đỡ vững chắc thay thế khoản thu nhập bị mất đi của người trụ cột. - Chuẩn bị nguồn vốn kinh doanh trong tương lai: BHNT giúp mọi người tiết kiệm cho ngày hôm nay để có nguồn vốn cho tương lai.
- Chuẩn bị tài chính cho hưu trí an nhàn: BHNT là một hình thức tiết kiệm giúp ổn định được tài chính trong tương lai. Trích “Luật Dương Gia khái niệm và vai trò của Bảo hiểm nhân thọ (2018)” 1. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ: Có rất niều khái niệm dịch vụ khác nhau từ các nhà nghiên cứu: - Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] - Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 13 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng.
Đối với đề tài này, tác giả chấp nhận khái niệm “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người” để nghiên cứu và làm rõ đề tài. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. - Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
- Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. - Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. - Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Chất lượng dịch vụ tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Tác giả sẽ quan điểm này để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng N SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 14 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 1.
Lý luận về sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm sự hài lòng: Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. - Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.