Đồ án hcmute nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ quảng cáo online của công ty cổ phần việt tiến mạnh chi nhánh sài gòn

Đồ án nghiên cứu hcmute nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ quảng cáo online của công ty cổ, thiết kế chi tiết, tính toán kỹ thuật theo tiêu chuẩn, đánh giá

• Tác giả: Nguyễn Thị Y Phụng
• Người hướng dẫn: ThS. Phan Thị Thanh Hiền
• Trường học: Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Lý Công Nghiệp
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Dịch Vụ Quảng Cáo Online Của Việt Tiến Mạnh Tại Sài Gòn
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH
• 2.1. Giới thiệu công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý kinh doanh
• 2.4. Cơ cấu tổ chức
• 2.5. Lĩnh vực kinh doanh
• 2.6. Đội ngũ nhân sự
• 2.7. Kết quả đạt được
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 6. CHƯƠNG 6: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• TÓM TẮT

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ quảng cáo online của Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh tại TP.HCM. Trong bối cảnh ngành quảng cáo online đang phát triển mạnh mẽ, việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ và hiệu quả chiến dịch quảng cáo là rất quan trọng. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp khảo sát với 203 khách hàng để thu thập dữ liệu. Kết quả cho thấy rằng chỉ số hài lòng khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào hai yếu tố: năng lực nhân viên và hình ảnh doanh nghiệp. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định đến khả năng cạnh tranh của công ty trong thị trường đầy cạnh tranh này.

1.1. Lý do chọn đề tài

Hội nhập quốc tế đã tạo ra nhiều cơ hội cho ngành quảng cáo online tại Việt Nam. Sự phát triển của Internet và các mạng xã hội đã làm thay đổi cách thức tiếp cận khách hàng. Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh được thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu này. Nghiên cứu này không chỉ giúp công ty hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng mà còn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này sẽ giúp công ty duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra khách hàng trung thành và tăng trưởng bền vững.

II. Giới thiệu công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh

Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh, hay còn gọi là VTM Group, được thành lập vào năm 2010 với sứ mệnh cung cấp các dịch vụ quảng cáo online chất lượng cao. Công ty đã nhanh chóng phát triển và hiện có nhiều chi nhánh tại TP.HCM. VTM Group không chỉ cung cấp dịch vụ quảng cáo mà còn chú trọng đến việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và năng lực nhân viên. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và chuyên nghiệp là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Công ty đã triển khai hàng ngàn chiến dịch quảng cáo cho nhiều khách hàng khác nhau, khẳng định vị thế của mình trong ngành quảng cáo online.

2.1. Tầm nhìn và sứ mệnh

Tầm nhìn của VTM Group là trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam. Sứ mệnh của công ty là cung cấp dịch vụ tốt nhất với sự tận tâm và thiện chí, nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Công ty cam kết đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng, đặt lợi ích của họ lên hàng đầu trong mọi hoạt động. Điều này không chỉ giúp công ty duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn tạo ra khách hàng trung thành, một yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững.

III. Cơ sở khoa học của nghiên cứu

Nghiên cứu này dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Các mô hình như SERVQUAL và Kano đã được áp dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Mô hình SERVQUAL cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khoảng cách giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng nhận được. Mô hình Kano phân loại các yếu tố thành ba loại: căn bản, thực hiện và kích thích. Việc áp dụng các mô hình này giúp xác định rõ ràng các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã xác định được nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như năng lực nhân viên, chất lượng dịch vụ, và hình ảnh doanh nghiệp. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng mà còn quyết định đến hiệu quả chiến dịch quảng cáo. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp VTM Group nâng cao chất lượng dịch vụ và từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành quảng cáo online.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ONLINE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH - CHI NHÁNH SÀI GÒN GVHD : ThS. PHAN THỊ THANH HIỀN SVTH : NGUYỄN THỊ Y PHỤNG MSSV : 12124066 SKL 0 0 4 6 4 3 Tp. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2016 do an TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƢỢNG CAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ONLINE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH - CHI NHÁNH SÀI GÒN SVTH : NGUYỄN THỊ Y PHỤNG MSSV : 12124066 Khóa : 12 Ngành : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP GVHD : ThS.

PHAN THỊ THANH HIỀN TP. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2016 do an CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ----***---- Tp. Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 6 năm 2016 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ Y PHỤNG MSSV: 12124066 Ngành: Quản lý công nghiệp Lớp: 12124CLC Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. PHAN THỊ THANH HIỀN ĐT: [phone] Ngày nhận đề tài: 05/05/2016 Ngày nộp đề tài: 21/06/2016 1.

Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ dịch vụ quảng cáo online của công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh - Chi nhánh Sài Gòn 2. Các số liệu, tài liệu ban đầu: 3. Nội dung thực hiện đề tài: 4. Sản phẩm: TRƢỞNG NGÀNH GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN i do an CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc ******* PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên Sinh viên:.

Họ và tên Giáo viên hƣớng dẫn:. Về nội dung đề tài & khối lƣợng thực hiện:. Đề nghị cho bảo vệ hay không?. Đánh giá loại:.

Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20… Giáo viên hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) ii do an CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc ******* PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ và tên Sinh viên:. Họ và tên Giáo viên phản biện:. Về nội dung đề tài & khối lƣợng thực hiện:. Đề nghị cho bảo vệ hay không?.

Đánh giá loại:. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20… Giáo viên phản biện (Ký & ghi rõ họ tên) iii do an LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc áp dụng kiến thức đã học vào khóa luận, cảm ơn ThS. Phan Thị Thanh Hiền đã truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm, tài liệu cần thiết để tôi hoàn thành bài luận văn này. Tôi cũng xin cảm ơn khách hàng của công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh - Chi nhánh Sài Gòn (VTM - AD) đã giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát.

Trân trọng! SVTH: Nguyễn Thị Y Phụng iv do an MỤC LỤC CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU. Lí do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu.

Tổng quan tình hình nghiên cứu. GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH .1 Giới thiệu công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh. Lịch sử hình thành và phát triển. Tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý kinh doanh.

Triết lý kinh doanh. Cơ cấu tổ chức. Lĩnh vực kinh doanh. Đội ngũ nhân sự.

Kết quả đạt đƣợc. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh (VTM – AD). CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHÊN CỨU. Sự hài lòng của khách hàng.

Vai trò của sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và thang đo. Đề xuất mô hình nghiên cứu. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.

Quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu định lƣợng. Thiết kế mẫu nghiên cứu. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.

22 TÓM TẮT CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Thống kê mô tả. Đánh giá công cụ đo lƣờng.

Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach's Alpha .2 Phân tích nhân tố. Thang đo biến độc lập. Thang đo biến phụ thuộc.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu. Kiểm định mô hình hồi quy.

Xem xét sự tƣơng quan giữa các biến. Phân tích hồi quy. 35 TÓM TẮT CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

Về mô hình hồi quy.3 Về sự ảnh hƣởng của đặc điểm khách hàng đến kết quả định lƣợng. Hạn chế của đề tài. 42 vi do an DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VTM Group : Công ty cổ phần Việt Tiến Mạnh VTM – AD : Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh CTHĐQT : Chủ tịch Hội đồng quản trị PR : Public Relationship CLDV : Chất lƣợng dịch vụ TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam KMO : Kaiser-Meyer-Olkin vii do an DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 5.1: Thông kê mô tả cho các biến định tính .2: Hệ số Cronbach alpha của thang đo .3: Hệ số Cronbach alpha sau khi loại biến .4: Kiểm định KMO và Bartlett’s thang đo các biến độc lập KMO and Bartlett's Test .5: Kết quả rút gọn nhân tố biến độc lập .6: Ma trận nhân tố biến độc lập sau khi xoay .7: Kiểm định KMO và Bartlett’s thang đo các biến độc lập KMO and Bartlett's Test .8: Kết quả rút gọn nhân tố biến độc lập .9: Ma trận nhân tố biến độc lập sau khi xoay .10: Các nhân tố đƣợc đặt lại tên .11: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test .12: Kết quả rút gọn nhân tố biến phụ thuộc .13: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc .14: Hệ số tƣơng quan giữa các biến .15: Kết quả phân tích mô hình hồi quy .16: Kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình .17: Các hệ số thống kê của các biến trong mô hình .18: Kiểm định giả thuyết. 37 viii do an DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.

Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano (1984). Mô hình The Nordic Model. Mô hình SERQUAL (1988). Mô hình SERPERF (1992).

Mô hình 03 yếu tố của Rust & Oliver (1994). Sơ đồ cơ cấu tổ chức, quản lý và hoạt động của. Mô hình chất lƣợng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu lý thuyết.

Quy trình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh. Mô hình hồi quy đã hiệu chỉnh. 36 ix do an TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định đƣợc các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ quảng cáo online của của công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh - Chi nhánh Sài Gòn (VTM - AD).

Nghiên cứu đƣợc thực hiện khảo sát với 203 khách hàng. Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng nhƣ cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy trong việc kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố tác động và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, có hai yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là “Năng lực nhân viên”, “Hình ảnh doanh nghiệp”. ABSTRACT The purpose of the study is to determine factors affecting customer satisfaction for the quality of online advertising services of VTM Joint Stock Company - Saigon Branch (VTM - AD).

The research was conducted with 203 - customers. The analytical methods used include Cronbach's alpha, exploratory factor analysis (EFA), the regression analysis to test the relationship between factors and customer satisfaction. Research results showed that there are two factors that affect customer satisfaction: "service capabilities", "business image". x do an CHƢƠNG 1.

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1. Lí do chọn đề tài Hội nhập quốc tế đã tạo điều kiện cho Việt Nam phát triển kinh tế - xã hội, giao lƣu học hỏi, tiếp thu kiến thức mới và chuyển giao khoa học công nghệ, chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau. Song song đó, thị trƣờng kinh doanh tại Việt Nam cũng dần đƣợc mở rộng và việc tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn. Chúng ta đều có thể nhìn thấy việc sử dụng Internet nói chung và các mạng xã hội nói riêng đã trở thành một xu hƣớng.

Đơn cử một ví dụ cụ thể là với mạng xã hội Facebook, phần lớn các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp sử dụng Facebook để đăng tin, đăng bài, đƣa thông tin về các hoạt động trong cuộc sống hàng ngày. Một trong số họ sử dụng mạng xã hội này nhƣ công cụ kinh doanh online hiệu quả nhƣ: shop online bán mỹ phẩm, bán quần áo, nƣớc hoa,. Việc tiếp cận các khách hàng trên các mạng xã hội nói riêng hay Internet nói chung trở nên phổ biến hơn, đơn giản hơn và đặc biệt là hầu nhƣ miễn phí. Tuy nhiên hiệu quả lại không cao do nhiều yếu tố khách quan, đặc biệt là về chính sách quản trị của các mạng xã hội.

Trên cơ sở đó, năm 2010, công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh (VTM Group) đã đƣợc thành lập với sứ mệnh giúp các doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn, và đến năm 2014 thì chi nhánh của công ty tại Sài Gòn đã ra đời trên mảnh đất có thị trƣờng béo bở là thành phố Hồ Chí Minh. Và cũng nhƣ VTM Group, các doanh nghiệp khác cũng dần đƣợc hình thành để góp phần cạnh tranh, tạo nên một thị trƣờng sôi động cho ngành quảng cáo truyền thông trực tuyến. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành đƣợc mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển.

Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang trở thành một chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lƣợng chi phí bỏ ra nhỏ nhƣng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.