Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ viễn thông di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hiện đại, với hơn 126 triệu thuê bao di động tại Việt Nam tính đến năm 2019, trong đó có khoảng 63,6 triệu thuê bao chỉ gọi và nhắn tin, còn lại là thuê bao sử dụng dữ liệu. Tỉnh Bình Dương, với sự phát triển kinh tế năng động, là thị trường trọng điểm của Viettel – một trong những nhà mạng hàng đầu Việt Nam. Nghiên cứu này tập trung khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel tại Bình Dương trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2022. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ tác động của từng nhân tố nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu sử dụng mẫu khảo sát 200 khách hàng, thu thập dữ liệu tại các trung tâm kinh doanh và điểm giao dịch của Viettel Bình Dương. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp Viettel hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng hiện tại mà còn cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện các yếu tố dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng khốc liệt. Các chỉ số hài lòng được đánh giá dựa trên các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, cấu trúc giá và khuyến mãi, góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng tích cực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình Servperf kết hợp với các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Các yếu tố chính được nghiên cứu bao gồm:

  • Chất lượng cuộc gọi (CL): Đánh giá về sự thông suốt, âm thanh rõ ràng, vùng phủ sóng và tỷ lệ kết nối thành công.
  • Sự thuận tiện (TT): Mức độ dễ dàng trong giao dịch, thủ tục đăng ký, thay đổi dịch vụ và giải quyết khiếu nại.
  • Dịch vụ khách hàng (DV): Chất lượng phục vụ của nhân viên, sự hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
  • Cấu trúc giá (CT): Mức độ hợp lý và đa dạng của các gói cước, chi phí sử dụng dịch vụ.
  • Khuyến mãi (KM): Các chương trình ưu đãi, giảm giá và quà tặng hấp dẫn.

Mô hình nghiên cứu đề xuất kiểm định ảnh hưởng của 5 yếu tố trên đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xem xét tác động của các biến nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thu thập và phân tích tài liệu thứ cấp, thảo luận nhóm với giảng viên hướng dẫn để xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel tại Bình Dương theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Dữ liệu thu thập được làm sạch và nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để phân tích. Các phương pháp phân tích bao gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Xác định cấu trúc nhân tố và loại bỏ biến không phù hợp.
  • Phân tích hồi quy đa biến: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến sự hài lòng.
  • Kiểm định ANOVA và t-test: So sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2022, đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Năm yếu tố gồm chất lượng cuộc gọi, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, cấu trúc giá và khuyến mãi đều có tác động tích cực và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, khuyến mãi và cấu trúc giá là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với giá trị trung bình lần lượt là 3,47 và 3,44 trên thang điểm 5.

  2. Mức độ hài lòng chung: Khách hàng đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là thái độ và cách ăn mặc của nhân viên (giá trị trung bình 3,45). Tuy nhiên, giá cước cuộc gọi thoại được đánh giá thấp hơn (3,28), cho thấy còn tiềm năng cải thiện.

  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, mô hình hiệu chỉnh còn 5 nhân tố với 14 biến quan sát, giải thích được 55,24% tổng phương sai, đảm bảo tính hợp lý của mô hình.

  4. Ảnh hưởng của đặc điểm nhân khẩu học: Nghiên cứu không tìm thấy bằng chứng thống kê về tác động của giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và quốc tịch đến sự hài lòng của khách hàng, cho thấy sự hài lòng chủ yếu phụ thuộc vào các yếu tố dịch vụ hơn là đặc điểm cá nhân.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các chương trình khuyến mãi và cấu trúc giá hợp lý là động lực quan trọng thúc đẩy sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Sự thuận tiện trong giao dịch và chất lượng cuộc gọi cũng đóng vai trò không nhỏ, phản ánh nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ liền mạch và nhanh chóng. Dịch vụ khách hàng được đánh giá tích cực, tuy nhiên vẫn cần nâng cao hơn nữa để tạo sự khác biệt cạnh tranh.

Biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo từng yếu tố có thể minh họa rõ ràng sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng, giúp Viettel tập trung nguồn lực cải thiện các điểm yếu. So sánh với nghiên cứu tại các tỉnh khác, kết quả tương đồng về vai trò của khuyến mãi và giá cả, nhưng sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng có thể có mức độ ảnh hưởng khác nhau tùy theo đặc điểm địa phương.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp chất lượng cuộc gọi: Đầu tư mở rộng và nâng cấp hệ thống trạm thu phát sóng, đặc biệt tại các vùng sâu, vùng xa và khu vực đô thị mới phát triển. Cải thiện tổng đài kết nối để giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng và rớt cuộc gọi, đảm bảo trải nghiệm ổn định cho khách hàng trong các dịp cao điểm.

  2. Tăng cường sự thuận tiện: Đơn giản hóa thủ tục chuyển đổi thuê bao và thay đổi gói cước bằng các kênh trực tuyến như SMS, tổng đài hỗ trợ và website. Mở rộng hệ thống cửa hàng và đại lý, đồng thời triển khai dịch vụ cộng tác viên hỗ trợ khách hàng tại nhà nhằm giảm thiểu thời gian và công sức cho khách hàng.

  3. Cải thiện dịch vụ khách hàng: Mở rộng điểm chăm sóc khách hàng, đầu tư công nghệ hỗ trợ trực tuyến và phân quyền cho nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả. Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.

  4. Đa dạng hóa cấu trúc giá: Phát triển các gói cước linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp và nhu cầu sử dụng. Tăng cường truyền thông về giá cả và các ưu đãi để khách hàng dễ dàng lựa chọn.

  5. Đẩy mạnh chương trình khuyến mãi: Thiết kế các chương trình ưu đãi hấp dẫn, đa dạng hình thức giảm giá, tặng quà và tích điểm đổi thưởng. Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm tối ưu hiệu quả tiếp cận và thu hút khách hàng mới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel Bình Dương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng và sự hài lòng khách hàng, từ đó tăng trưởng doanh thu và thị phần.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài liên quan đến dịch vụ viễn thông và trải nghiệm khách hàng.

  3. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác: Áp dụng các bài học và giải pháp đề xuất để cải thiện dịch vụ, tăng cường cạnh tranh trên thị trường địa phương và toàn quốc.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông: Dựa trên kết quả nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông tại địa phương, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ và giám sát phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Viettel tại Bình Dương?
    Khuyến mãi và cấu trúc giá được xác định là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, với mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác như chất lượng cuộc gọi hay dịch vụ khách hàng.

  2. Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với mẫu 200 khách hàng được chọn theo phương pháp thuận tiện, dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS.

  3. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi hay giới tính không?
    Nghiên cứu không tìm thấy bằng chứng thống kê về sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi hay nghề nghiệp.

  4. Làm thế nào để Viettel cải thiện sự thuận tiện cho khách hàng?
    Viettel nên đơn giản hóa thủ tục chuyển đổi thuê bao, mở rộng kênh giao dịch trực tuyến và tăng cường hệ thống đại lý, cửa hàng để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.

  5. Tại sao giá cước cuộc gọi lại được đánh giá thấp hơn các yếu tố khác?
    Giá cước cuộc gọi thấp hơn có thể do khách hàng cảm nhận mức phí chưa thực sự cạnh tranh hoặc chưa phù hợp với chất lượng dịch vụ, do đó cần có chính sách điều chỉnh và truyền thông rõ ràng hơn.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng Viettel tại Bình Dương: chất lượng cuộc gọi, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, cấu trúc giá và khuyến mãi.
  • Khuyến mãi và cấu trúc giá là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng.
  • Đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, tập trung vào cải thiện dịch vụ là ưu tiên hàng đầu.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp hạ tầng, đơn giản hóa thủ tục, cải thiện dịch vụ khách hàng và đa dạng hóa gói cước, khuyến mãi.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo với phạm vi rộng hơn và mẫu lớn hơn nhằm nâng cao tính đại diện và độ chính xác.

Để tiếp tục phát triển dịch vụ viễn thông, Viettel Bình Dương cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng tới, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả thường xuyên. Các nhà quản lý và nghiên cứu được khuyến khích áp dụng kết quả này để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.