I. Khảo sát sự hài lòng khách hàng
Phần này tập trung vào khảo sát sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Viettel tại Bình Dương. Nghiên cứu sử dụng 200 phiếu khảo sát từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ Viettel tại các trung tâm kinh doanh và điểm giao dịch. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS. Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng. Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về dịch vụ, chất lượng cuộc gọi, và sự hài lòng khách hàng, kết hợp với các nghiên cứu trước đây. Kết quả sẽ cung cấp thông tin giá trị cho Viettel trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng. Các nhân tố được xem xét bao gồm: chất lượng cuộc gọi, giá trị gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, cấu trúc giá, và khuyến mãi. Nghiên cứu cũng đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng khách hàng.
1.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ, phân tích dữ liệu thứ cấp từ giáo trình marketing, quản trị, và các nghiên cứu liên quan. Kết quả giúp xây dựng cơ sở lý thuyết, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, và đề xuất mô hình nghiên cứu. Phương pháp định lượng sử dụng phiếu khảo sát với 200 khách hàng Viettel Bình Dương. SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu. Các phân tích bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, và kiểm định sự khác biệt giữa các tổng thể (Independent Sample t-test và One-Way ANOVA). Dữ liệu được thu thập từ tháng 5/2022 đến tháng 7/2022.
1.2. Thang đo và biến số
Nghiên cứu sử dụng các thang đo để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: chất lượng cuộc gọi, giá trị gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, cấu trúc giá, và khuyến mãi. Mỗi nhân tố được đo lường bằng một tập hợp câu hỏi trong phiếu khảo sát. Sự hài lòng khách hàng là biến phụ thuộc. Các biến độc lập là 6 nhân tố kể trên. Thang đo sơ bộ được kiểm tra độ phù hợp thông qua thảo luận nhóm với giảng viên hướng dẫn trước khi hoàn thiện và sử dụng trong khảo sát chính thức. Việc sử dụng thang đo chuẩn hoá giúp đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
II. Đánh giá dịch vụ Viettel tại Bình Dương
Phần này tập trung vào đánh giá dịch vụ Viettel tại Bình Dương, dựa trên kết quả khảo sát khách hàng. Nghiên cứu xem xét thực trạng dịch vụ Viettel và các yếu tố ảnh hưởng đến kinh nghiệm sử dụng Viettel của khách hàng tại Bình Dương. Các khía cạnh được đánh giá bao gồm: chất lượng mạng Viettel Bình Dương, internet Viettel Bình Dương, dịch vụ di động Viettel Bình Dương, khuyến mãi Viettel Bình Dương, gọi cước Viettel Bình Dương, lỗi mạng Viettel Bình Dương, và phản hồi về Viettel Bình Dương. Nghiên cứu phân tích ý kiến khách hàng về Viettel, bao gồm cả những nhận xét tích cực và tiêu cực. Kết quả sẽ giúp Viettel hiểu rõ hơn về thực trạng dịch vụ và nhu cầu của khách hàng.
2.1. Phân tích chất lượng dịch vụ
Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng cuộc gọi là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Các vấn đề về chất lượng tín hiệu, vùng phủ sóng, và tỷ lệ kết nối thành công được khách hàng quan tâm. Nghiên cứu cũng phân tích chất lượng dịch vụ internet Viettel tại Bình Dương. Tốc độ internet, độ ổn định, và khả năng truy cập được đánh giá. Dịch vụ di động Viettel cũng được xem xét, bao gồm các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, tin nhắn, và các tính năng khác. Kết quả nghiên cứu cung cấp dữ liệu cụ thể về chất lượng dịch vụ Viettel tại Bình Dương, giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu cần cải thiện.
2.2. Phân tích các yếu tố khác
Ngoài chất lượng dịch vụ, nghiên cứu cũng phân tích tác động của các nhân tố khác đến sự hài lòng khách hàng, bao gồm giá trị gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, cấu trúc giá, và khuyến mãi. Giá trị gia tăng được đánh giá thông qua các gói cước, tiện ích kèm theo, và các chương trình chăm sóc khách hàng. Sự thuận tiện được xem xét thông qua việc tiếp cận dịch vụ, thanh toán, và giải quyết vấn đề. Dịch vụ khách hàng được đánh giá thông qua thái độ nhân viên, thời gian phản hồi, và sự hỗ trợ của Viettel. Cấu trúc giá và khuyến mãi cũng được phân tích tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Kết quả giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và cung cấp cơ sở cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh.
III. Kết luận và đề xuất
Phần này tóm tắt kết quả nghiên cứu, phân tích sự hài lòng khách hàng Viettel tại Bình Dương. Nghiên cứu chỉ ra tỷ lệ hài lòng khách hàng Viettel Bình Dương. Báo cáo khảo sát sự hài lòng khách hàng được trình bày chi tiết. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp để cải thiện dịch vụ Viettel, nâng cao sự hài lòng khách hàng, và tăng cường chăm sóc khách hàng Viettel Bình Dương. Các đề xuất tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa cấu trúc giá, tăng cường khuyến mãi, và nâng cao dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu cũng nêu ra những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
3.1. Kết luận chính
Nghiên cứu xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ Viettel tại Bình Dương. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng khách hàng ở mức nào. Chất lượng cuộc gọi, giá trị gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, cấu trúc giá, và khuyến mãi đều có ảnh hưởng đáng kể. Nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho thấy sự liên hệ giữa các nhân tố này và sự hài lòng khách hàng. Các kết luận được hỗ trợ bởi dữ liệu phân tích thống kê, đảm bảo tính khách quan và tin cậy.
3.2. Đề xuất và hướng phát triển
Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp để cải thiện dịch vụ Viettel tại Bình Dương. Các đề xuất bao gồm: nâng cao chất lượng cuộc gọi, mở rộng vùng phủ sóng, cải thiện dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa cấu trúc giá, và thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn. Nghiên cứu cũng đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo, chẳng hạn như khảo sát sâu hơn về ý kiến khách hàng về các dịch vụ cụ thể, hoặc nghiên cứu so sánh sự hài lòng khách hàng giữa Viettel và các nhà mạng khác. Việc áp dụng các đề xuất này sẽ giúp Viettel nâng cao sự hài lòng khách hàng, tăng cường tính cạnh tranh, và duy trì sự phát triển bền vững.
