Chương 1 – Giới thiệu tổng quát dịch vụ viễn thông Viettel, cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, cùng phương pháp và ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Chương 2 – Cơ sở lý thuyết, trình bày các khái niệm về chất lượng dịch vụ và các cách đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trước đây. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu kiểm định. Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu: quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập thông tin, thiết kế nghiên cứu, triển khai thực hiện phỏng vấn và khảo sát, mô hình cùng các giả thuyết kiểm định.
Chương 4 – Kết quả nghiên cứu, thống kê mô tả mẫu và các biến nghiên cứu. đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi qui và thảo luận về kết quả. Chương 5 – Kết luận, tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, các mặt hạn chế, cùng một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông và định hướng nghiên cứu tiếp theo. CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu 2.1 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau, nhà nghiên cứu Phillip Koter cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Còn đối với Hansemark và Albinsson (2004), “ Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đới với đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Ở Việt Nam, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng chủ yếu tiếp cận mô hình Servqual để đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng (Võ, 2017).Theo mô hình Servperf, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua cảm nhận thực tế của họ về chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác mức độ cảm nhận của khách hàng đối với thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là tiêu chí phản ánh tốt nhất (Nguyễn, 2020). 0 0 Do vậy, nghiên cứu này tiếp cận nền tảng của mô hình Servperf kết hợp với kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước có liên quan để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Nghiên cứu đề xuất các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Viettet Bình Dương, bao gồm 6 yếu tố độc lập: Chất lượng cuộc gọi, Giá trị gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Cấu trúc giá, Khuyến Mãi.1 Chất lượng cuộc gọi Chất lượng cuộc gọi theo nghiên cứu của Aydin & Ozer (2005), Thái & Tôn (2007), Phạm và Bùi (2007), Dương & Nguyễn (2011), Tôn & Lê (2014) được hiểu là chất lượng kỹ thuật được thể hiện thông qua sự thông suốt cuộc gọi, chất lượng âm thanh, vùng phủ sóng và tỷ lệ kết nối thành công trong những khoảng thời gian cao điểm. Và nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng cuộc gọi có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Vì vậy, giả thuyết được đề xuất là: H1: Chất lượng cuộc gọi có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.2 Giá trị gia tăng Theo thạc sỹ Đinh Thùy Dung thuật ngữ “ giá trị gia tăng” mô tả sự nâng cao kinh tế mà một công ty cung cấp cho các sản phẩm hoặc dịch vụ của mình trước khi cung cấp cho khách hàng. Giá trị gia tăng được sử dụng để đánh giá thành quả hoạt động của nhà quản lý. Nghiên cứa kế thừa của Anil K.Sharma và Satish Kumar (2008) đã chỉ ra giá trị gia tăng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết được đề xuất là: H2: Giá trị gia tăng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.3 Sự thuận tiện Sự thuận tiện trong quá trình giao dịch được định nghĩa là việc nhà cung cấp dịch vụ mạng tổ chức kênh phân phối nhằm tạo ra sự thuận tiện và dễ dàng trong quá trình giao dịch.
Nguyễn Hương Quỳnh, Tổng giám đốc Nielsen Việt Nam đã chỉ ra rằng, sự thuận tiện có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng khác nhau trên thế giới, tùy thuộc vào hoàn cảnh, văn hóa, địa điểm tính phát triển của thị trường và khả năng tiếp cận công nghệ. Dương & Nguyễn (2011) đã chỉ ra sự thuận tiện có ảnh hưởng đến sự tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết được đề xuất là: 0 0 H3: Sự thuận tiện có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.4 Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước và sau khi mua sản phẩm (Trương, 2012). Doanh nghiệp coi trọng dịch vụ khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm ( quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm ) tạo ra những trải nghiệm khách hàng chất lượng cao.
Đó là lợi thế so với đối thủ cạnh tranh, dịch vụ khách hàng tốt sẽ mang lại sự hài l h hàng nhiều. Vì vậy, Sự hài lòng giả thuyết được đề xuất là: của khách hàng về dịch H4: Dịch vụ khách hàng có tác động cùng ch vụ viễn ủa khách hàng.5 Cấu trúc giá Bình Dương Theo Liu (2006), liên quan đến gói cước dịch vụ m h nghiệp xây dựng cho khách hàng. Theo đó, cấu trúc giá dịch vụ trong nghiên cứu này được hiểu là mức độ các chi phí đã thanh toán để có thể sử dụng dịch vụ viễn thông di động. Nghiên cứu của Woo & Henry (1999), Thái & Tôn (2007), Phạm & Bùi (2007) và Dương & Nguyễn (2011) đã chỉ ra cấu trúc giá có ảnh hưởng tích cực sự hài lòng của khách hàng.
Vì vậy, giả thuyết đề xuất là: H5: Cấu trúc giá có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.6 Khuyến mãi Được cho là hình thức tiếp cận tốt nhất để đưa sản phẩm đến khách hàng. Bên cạnh đó, chưa bao giờ thị trường viễn thông lại bùng nổ các chương trình khuyến mãi như hiện nay để thu hút khách hàng. Do vậy, nếu quảng cáo và khuyến mãi diễn ra chuyên nghiệp và hấp dẫn thì đây là yếu tố không thể thiếu dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Lê (2016) đã chỉ ra rằng khi làm tăng giá trị của quảng cáo khuyến mãi thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động cũng gia tăng.Vì vậy, giả thuyết được đề xuất là: H6: Khuyến mãi có tác động cùng chiều tích cực đến sự hài lòng của khách hàng 2.Một số nghiên cứu liên quan 2.1 Nghiên cứu nước ngoài 2.2 Nghiên cứu trong nước 2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Minh Lợi và Dương Bá Vũ Thi, 2020 Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm hiểu tác động của các yếu tố tới sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Quảng Trị.
Từ dữ 0 0 liệu khảo sát 232 khách hàng, để đạt được mục tiêu nghiên cứu, nhóm tác giả đã áp dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng Viettel Quảng Trị, trong đó Dịch vụ khách hàng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, thứ hai là Sự thuận tiện, thứ ba là Chất lượng cuộc gọi, tiếp đến là Quảng cáo khuyến mãi, Dịch vụ gia tăng và cuối cùng là Cấu trúc giá.Trong bài viết này, các tác giả chưa tìm thấy bằng chứng thống kê về sự ảnh hưởng của yếu tố cá nhân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập) đến sự hài lòng KH khi sử dụng dịch vụ này của Viettel Quảng Trị.1 Nghiên cứu của Trần Thế Nhân, 2020 Nghiên cứu này được tiến hành nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Trà Vinh và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Số lượng bảng khảo sát đạt yêu cầu thu về là 250 bảng và tiến hành nhập liệu và phân tích thông qua phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến ảnh hưởng cùng chiều với mức độ ảnh hƣởng vào biến phụ thuộc theo thứ tự giảm dần như sau: Cấu trúc giá, Giá trị sáng tạo, Giá trị chức năng, Giá trị khuyến mãi, Hình ảnh công ty, Giá trị xã hội, và tác động thấp nhất là Dịch vụ khách hàng.
Vậy các giả thuyết đều được chấp nhận ở độ tin cậy 95%. Mô hình giải thích 70,9% sự biến thiên của Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ di động Vinaphone Trà Vinh.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Giới tính Độ tuổi Quốc tịch tstính Chất lượng cuộc gọi tính H7a H7b H7c H1 Giá trị gia tăng H2 Sự hài lòng của Sự thuận tiện khách hàng về dịch H3 vụ viên thông Viettel Bình Dương H4 Dịch vụ khách hàng H5 Cấu trúc giá H6 H7d H7e H7f Nghề nghiệp Ngành Thông Khuyến mãi nghề tin về hoạt dịch động vụ của 0 0 dịch vụ Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài H7a: Giới tính có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. H7b: Độ tuổi có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. H7c: Quốc tịch có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
H7d: Nghề nghiệp có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. H7e: Ngành nghề hoạt động của dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. H7f: Thông tin về dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. CHƯƠNG 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Xác định lĩnh vực nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Khảo lược các lý thuyết liên quan Xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu Hiệu chỉnh thang đo Hoàn chỉnh thang đo Khảo sát và thu nhập dữ liệu Phân tích dữ liệu Kết luận và đề xuất giải pháp 0 0 Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu của đề tài 3.