Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình mytv tại Viễn thông Vĩnh Long

Chuyên khảo phân tích Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Trà
• Người hướng dẫn: PGS.TS Quan Minh Nhựt
• Trường học: Trường Đại học Cần Thơ
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ truyền hình mytv tại Vĩnh Long
• Loại tài liệu: Luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Vĩnh Long

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Sự cần thiết của đề tài
• 1.3. Câu hỏi và giả thiết nghiên cứu
• 1.3.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3.2. Giả thiết nghiên cứu
• 2. MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mục tiêu tổng quát
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 2.3. Nội dung nghiên cứu
• 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ truyền hình MyTV tại Vĩnh Long

Dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Vĩnh Long đã trở thành một trong những dịch vụ chiến lược quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường viễn thông. Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ này không chỉ phụ thuộc vào chất lượng nội dung mà còn vào nhiều yếu tố khác như chất lượng dịch vụ, thái độ khách hàng, và công nghệ truyền hình. Theo nghiên cứu, việc đánh giá thực trạng dịch vụ MyTV cho thấy rằng mặc dù dịch vụ đã thu hút được một lượng khách hàng đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như phản hồi khách hàng và trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng này.

1.1. Thực trạng dịch vụ MyTV

Thực trạng dịch vụ MyTV tại VNPT Vĩnh Long cho thấy rằng dịch vụ này đã có những bước phát triển đáng kể trong thời gian qua. Tuy nhiên, sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác như Viettel và Mobifone đã tạo ra áp lực lớn lên VNPT. Đánh giá dịch vụ từ phía khách hàng cho thấy rằng nhiều người vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là về giá cả dịch vụ và chất lượng dịch vụ giải trí. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ là chìa khóa để VNPT Vĩnh Long giữ vững và mở rộng thị phần của mình trong tương lai.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu đã xác định nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ MyTV. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và công nghệ truyền hình. Đặc biệt, sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường có xu hướng đánh giá cao những dịch vụ mà họ cảm thấy đáng tin cậy và có chất lượng tốt. Việc cải thiện thái độ khách hàng và phản hồi khách hàng sẽ giúp VNPT Vĩnh Long nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những dịch vụ có chất lượng ổn định và đáp ứng nhanh chóng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng. VNPT cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ MyTV, VNPT Vĩnh Long cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đầu tư vào công nghệ mới và nâng cao kỹ năng của nhân viên. Thứ hai, VNPT cần lắng nghe và phản hồi khách hàng một cách kịp thời để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Cuối cùng, việc xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp VNPT thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

3.1. Đầu tư vào công nghệ

Đầu tư vào công nghệ là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. VNPT cần cập nhật và nâng cấp hệ thống công nghệ truyền hình để đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được dịch vụ tốt nhất. Việc áp dụng công nghệ mới không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra những giá trị gia tăng cho dịch vụ MyTV.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng số hóa và toàn cầu hóa, ngành viễn thông tại Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tại tỉnh Vĩnh Long, VNPT Vĩnh Long – đơn vị hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – đang đối mặt với thách thức lớn khi thị phần bị thu hẹp do sự gia nhập của các nhà cung cấp dịch vụ như Viettel, Mobifone. Theo số liệu thống kê giai đoạn 2013-2015, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Vĩnh Long tăng lên, trong khi việc thu hút khách hàng mới gặp nhiều khó khăn. Trước thực trạng này, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Vĩnh Long trở nên cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững và mở rộng thị phần.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù thị trường Vĩnh Long trong giai đoạn 2013-2015. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, với dữ liệu thu thập từ 200 phiếu khảo sát tại các khu vực trọng điểm như Thành phố Vĩnh Long, huyện Tam Bình, Trà Ôn và Bình Tân. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, góp phần giúp VNPT Vĩnh Long thích ứng với môi trường cạnh tranh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững trong ngành viễn thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được công nhận rộng rãi. Mô hình này tập trung vào 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, cảm thông, đáp ứng, tin cậy và đảm bảo. Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung yếu tố giá cả hợp lý, dựa trên các nghiên cứu trước đây về dịch vụ viễn thông và chăm sóc khách hàng.

Các khái niệm trọng tâm bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, được đo bằng cảm nhận thực tế của khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng cảm xúc và đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
• Phương tiện hữu hình: Trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình ảnh bên ngoài của nhà cung cấp dịch vụ.
• Cảm thông: Sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
• Đáp ứng: Khả năng phục vụ nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả.
• Tin cậy: Tính ổn định, chính xác và nhất quán trong cung cấp dịch vụ.
• Đảm bảo: Trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ và sự tin tưởng của khách hàng.
• Giá cả hợp lý: Cảm nhận về sự tương xứng giữa chi phí bỏ ra và giá trị nhận được.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và định lượng.

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận nhóm với 30 khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV ở các mức thời gian khác nhau (dưới 6 tháng, 6 tháng đến 1 năm, trên 1 năm) nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVPERF phù hợp với đặc thù dịch vụ MyTV. Đồng thời, thu thập ý kiến chuyên gia từ các phòng ban chức năng của VNPT Vĩnh Long để hoàn thiện bảng câu hỏi.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ 200 khách hàng tại 4 điểm khảo sát trọng điểm của tỉnh Vĩnh Long bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (hệ số ≥ 0.6), phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số tải nhân tố > 0.5, KMO > 0.5), và phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3/2016 đến tháng 12/2016, dựa trên số liệu và báo cáo thống kê giai đoạn 2013-2015 của VNPT Vĩnh Long và các cơ quan quản lý viễn thông.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy phương tiện hữu hình có hệ số β = 0.32, mức ý nghĩa p < 0.01, cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng hình ảnh sắc nét, âm thanh hay và cơ sở vật chất hiện đại của dịch vụ MyTV, từ đó tăng mức độ hài lòng lên khoảng 32%.

2. Cảm thông và sự hài lòng: Yếu tố cảm thông có hệ số β = 0.25, p < 0.05, phản ánh sự quan tâm, chăm sóc khách hàng của nhân viên VNPT Vĩnh Long đóng vai trò quan trọng, góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng khoảng 25%.

3. Đáp ứng dịch vụ: Khả năng phục vụ nhanh chóng, thời gian khắc phục sự cố và hỗ trợ 24/24 được khách hàng đánh giá cao với hệ số β = 0.28, p < 0.01, cho thấy yếu tố này ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, chiếm khoảng 28%.

4. Tin cậy và đảm bảo: Tin cậy (β = 0.22) và đảm bảo (β = 0.20) đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng, thể hiện qua việc dịch vụ ổn định, hóa đơn chính xác và nhân viên có trình độ chuyên môn cao.

5. Giá cả hợp lý: Mặc dù giá cả không phải là yếu tố quyết định duy nhất, nhưng với hệ số β = 0.18, p < 0.05, giá cả hợp lý vẫn góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ viễn thông, trong đó chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Việc VNPT Vĩnh Long chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và nâng cao năng lực phục vụ đã tạo ra sự khác biệt tích cực trong mắt khách hàng. Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng và khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu cũng là điểm mạnh giúp giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

Biểu đồ phân tích hồi quy đa biến có thể minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, giúp nhà quản lý tập trung nguồn lực cải thiện các yếu tố có tác động lớn nhất. So sánh với các nghiên cứu tại các đơn vị viễn thông khác, kết quả này khẳng định tính nhất quán của mô hình SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác.

Tuy nhiên, sự hài lòng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như xu hướng thị trường, chính sách giá của đối thủ cạnh tranh và sự thay đổi nhu cầu khách hàng, đòi hỏi VNPT Vĩnh Long cần liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ: Đầu tư hiện đại hóa thiết bị truyền hình MyTV, nâng cao chất lượng hình ảnh và âm thanh nhằm tăng trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu đạt mức đánh giá trên 4.5/5 về phương tiện hữu hình trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và đầu tư VNPT Vĩnh Long.

2. Đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và xử lý sự cố nhằm tăng cường sự cảm thông và đảm bảo chất lượng phục vụ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá cảm thông và đảm bảo lên trên 4.3/5 trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp phòng chăm sóc khách hàng.

3. Cải thiện quy trình phản hồi và hỗ trợ khách hàng: Thiết lập hệ thống tổng đài hỗ trợ 24/7, đa kênh tiếp nhận ý kiến và rút ngắn thời gian xử lý sự cố xuống dưới 2 giờ. Mục tiêu nâng cao điểm đáp ứng lên trên 4.4/5 trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng mạng và dịch vụ, trung tâm chăm sóc khách hàng.

4. Xây dựng chính sách giá cả linh hoạt và cạnh tranh: Đa dạng hóa các gói cước MyTV phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời đảm bảo giá cả hợp lý để tăng sức hấp dẫn. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về giá cả lên 80% khách hàng trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kế hoạch – kinh doanh phối hợp phòng tài chính kế toán.

5. Tăng cường truyền thông và quảng bá dịch vụ: Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, giới thiệu dịch vụ mới và nâng cao nhận thức khách hàng về lợi ích của MyTV. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng mới thêm 15% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh tiếp thị.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Vĩnh Long: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ truyền hình MyTV hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và kỹ thuật: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng phục vụ và xử lý sự cố nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing, viễn thông: Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVPERF ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong thực tiễn.

4. Các doanh nghiệp viễn thông và nhà cung cấp dịch vụ truyền hình tương tác: Học hỏi kinh nghiệm xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng, áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thị trường địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu tập trung vào dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Vĩnh Long?
   Dịch vụ MyTV được xác định là dịch vụ chiến lược có tiềm năng phát triển nhanh, đồng thời VNPT Vĩnh Long đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, cần nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần.

2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng mà không yêu cầu đánh giá kỳ vọng, giúp giảm độ dài bảng hỏi, tránh nhầm lẫn và cho kết quả chính xác hơn trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện như thế nào?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với 200 khách hàng tại các khu vực trọng điểm của tỉnh Vĩnh Long, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Phương tiện hữu hình (chất lượng hình ảnh, âm thanh, cơ sở vật chất) và khả năng đáp ứng (thời gian phục vụ, xử lý sự cố) là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lần lượt khoảng 32% và 28%.

5. Làm thế nào để VNPT Vĩnh Long áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tế?
   VNPT Vĩnh Long có thể tập trung đầu tư nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và xây dựng chính sách giá linh hoạt dựa trên các đề xuất trong nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT Vĩnh Long: phương tiện hữu hình, cảm thông, đáp ứng, tin cậy, đảm bảo và giá cả hợp lý.
• Phương tiện hữu hình và đáp ứng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 200 khách hàng tại các khu vực trọng điểm của tỉnh Vĩnh Long trong giai đoạn 2013-2015, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và chính sách giá nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của VNPT Vĩnh Long.
• Đề nghị VNPT Vĩnh Long triển khai các bước tiếp theo trong vòng 12 tháng để áp dụng kết quả nghiên cứu, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm điều chỉnh kịp thời.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV và giữ vững vị thế trên thị trường viễn thông tại Vĩnh Long!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT VĨNH LONG Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VIỄN THÔNG VĨNH LONG Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV 12 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Khái quát về dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [6, tr256]. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.

Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.  Đặc điểm của dịch vụ: dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản Hình 2.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ 13 Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm chính. Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng.

Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.

Như vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng. Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.

Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. 14 Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.

Dịch vụ có tính mau hỏng: Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. Dịch vụ không thể lưu giữ được.

Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.2 Khái quát về dịch vụ viễn thông 2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông (2008), dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.

- Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế. 15 - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. - Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet. - Dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ viễn thông cho người sử dụng.

Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan. Các cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông quy định và công bố danh mục cụ thể các dịch vụ viễn thông.2 Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ viễn thông: - Tính vô hình của dịch vụ viễn thông: Dịch vụ viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất.

Dịch vụ viễn thông không phải là vật chất mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Để tạo ra dịch vụ viễn thông cần có sự tham gia của các yếu tố sản xuất viễn thông: Lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động. Lao động viễn thông bao gồm: Lao động công nghệ, lao động quản lý, lao động bổ trợ. Tư liệu lao động viễn thông là những phương tiện, thiết bị thông tin dùng để truyền đưa tin tức như: Thiết bị chuyển mạch, thiết bị truyền dẫn, vật kiến trúc, v.

Đối tượng lao động viễn thông là những tin tức như: Cuộc đàm thoại, dữ liệu hình ảnh, âm thanh v. Các cơ sở viễn thông làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin 16 tức này từ vị trí người gửi đến vị trí người nhận. Sự dịch chuyển tin tức này chính là kết quả hoạt động của ngành viễn thông. Để tạo ra dịch vụ, trong quá trình truyền đưa, tin tức viễn thông (đối tượng lao động viễn thông) không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian.

Bất kỳ sự thay đổi nào khác đều là vi phạm về chất lượng. Nếu như trong quá trình truyền đưa tin tức trong viễn thông có sự biến đổi tin tức thành tín hiệu (mã hoá) thì sau đó phải được khôi phục lại đúng như tin tức ban đầu (giải mã). Dịch vụ viễn thông không phải là vật chất cụ thể, không tồn tại ngoài quá trình sản xuất, nên không thể đưa vào kho, không thể thay thế được. Do vậy có những yêu cầu rất cao đối với chất lượng dịch vụ viễn thông.

- Quá trình kinh doanh viễn thông mang tính dây chuyền: Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía (người gửi tin và người nhận tin). Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau hoặc các quốc gia khác nhau. Thông thường để thực hiện một đơn vị dịch vụ viễn thông cần có nhiều người, nhiều nhóm người, nhiều đơn vị sản xuất trong nước và có khi là nhiều đơn vị sản xuất ở các nước khác nhau cùng tham gia và trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại phương tiện thiết bị thông tin khác nhau. Như vậy, để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có từ hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó.

Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động viễn thông.