Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Khoa Kinh tế, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh do sinh viên Lê Thị Ngọc Diễm thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Đăng Thịnh. Nghiên cứu tiếp cận vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ kỹ thuật trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, khi việc trang bị máy móc, dây chuyền công nghệ tại các cơ sở sản xuất làm gia tăng nhanh chóng nhu cầu bảo trì công nghiệp. Dịch vụ bảo trì giữ vai trò cốt lõi trong việc duy trì khả năng vận hành liên tục của máy móc, hạn chế sự cố gián đoạn sản xuất và tối ưu hóa chi phí cho doanh nghiệp.

Đối tượng nghiên cứu thực nghiệm là Công ty Cổ phần Thương mại - Dịch vụ Giao nhận Vận tải & Bảo trì Công nghiệp Vicomex, một doanh nghiệp hoạt động tại tỉnh Tây Ninh từ tháng 07/2013. Mặc dù doanh thu của công ty duy trì mức tăng trưởng hàng năm và có lợi thế là đơn vị cung ứng dịch vụ mới tại địa phương, công ty vẫn ghi nhận nhiều ý kiến phàn nàn từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trước áp lực gia tăng số lượng đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ kỹ thuật công nghiệp, việc nhận diện và đo lường các yếu tố chi phối sự hài lòng của khách hàng trở thành yêu cầu sống còn để công ty giữ chân khách hàng và củng cố vị thế hoạt động.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định và đánh số cụ thể gồm ba nhiệm vụ:

  1. Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
  2. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ bảo trì của Công ty Vicomex.
  3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo trì công nghiệp của Công ty Vicomex.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ bảo trì công nghiệp tại Công ty Vicomex. Khách thể khảo sát là các khách hàng đại diện cho các doanh nghiệp, cơ sở sản xuất lớn và nhỏ đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty. Phạm vi nghiên cứu về không gian tập trung tại địa bàn huyện Trảng Bàng và huyện Gò Dầu, tỉnh Tây Ninh. Phạm vi thời gian nghiên cứu thực hiện từ ngày 13/01/2017 đến ngày 31/03/2017 (trong đó công tác phát và thu thập phiếu khảo sát diễn ra từ ngày 06/02/2017 đến ngày 24/02/2017, thời gian phân tích và xử lý dữ liệu từ ngày 25/02/2017 đến ngày 10/03/2017).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng dựa trên sự tổng hợp các quan điểm học thuật về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và bảo trì công nghiệp:

  • Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Tác giả dẫn chiếu quan điểm của Philip Kotler (1996), Zeithaml và Bitner (2000), cùng TS. Nguyễn Văn Thanh (2012) để xác định bốn đặc tính nền tảng của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ.
  • Khái quát chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo hướng nhận thức của khách hàng thông qua định nghĩa của Edvardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), Lewis và Mitchell (1990), Dotchin và Oakland (1994), cùng Parasuraman (1985, 1988) với năm đặc điểm: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
  • Lý thuyết bảo trì: Trích dẫn định nghĩa của tổ chức Afnor (Pháp, 1989), tiêu chuẩn BS 3811 (Anh, 1984) và Dimitri Kececioglu (1991). Phân loại bảo trì thành hai nhóm: bảo trì có kế hoạch (phòng ngừa, cải tiến, chính xác, dự phòng, bảo trì năng suất toàn bộ - TPM, bảo trì tập trung vào độ tin cậy, phục hồi, khẩn cấp) và bảo trì không kế hoạch (phục hồi, khẩn cấp).
  • Lý thuyết sự hài lòng và mô hình đánh giá: Tác giả phân tích mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992).

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích chính kết hợp các yếu tố đặc thù từ SERVQUAL và Gronroos, đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không đo lường phần kỳ vọng, giúp bảng câu hỏi ngắn gọn và tránh sự mơ hồ cho người trả lời. Trong mô hình đề xuất ban đầu, thành phần "Sự đảm bảo" của Parasuraman được hiệu chỉnh tên gọi thành "Năng lực chuyên môn" để phù hợp với ngữ cảnh kỹ thuật công nghiệp. Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (24 biến quan sát) và 1 nhân tố phụ thuộc "Sự hài lòng" (3 biến quan sát), tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5:

  • H1: Khả năng đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H2: Năng lực chuyên môn có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H3: Sự hữu hình có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H4: Sự cảm thông có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H5: Sự tin cậy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Nhân tố nghiên cứu Mã hóa biến Số lượng biến Nội dung đo lường chính
Khả năng đáp ứng DU1 - DU5 5 biến Tốc độ phản hồi, thông báo tình trạng hư hỏng, sự sẵn sàng giúp đỡ, chất lượng vận hành và độ bền sau sửa chữa.
Năng lực chuyên môn CM1 - CM6 6 biến Năng suất làm việc, kiến thức chuyên môn, khả năng giải đáp kỹ thuật, thái độ lịch sự, tinh thần trách nhiệm, thao tác lắp đặt nhanh gọn.
Sự cảm thông CS1 - CS4 4 biến Tìm hiểu yêu cầu riêng, chú ý mong đợi lớn nhất, chú trọng hoàn thiện thiết bị, theo dõi hoạt động máy sau bảo trì.
Sự hữu hình HH1 - HH4 4 biến Trang thiết bị hiện đại, đồng phục nhân viên, phương thức thanh toán thuận tiện, thời gian làm việc linh hoạt.
Sự tin cậy TC1 - TC5 5 biến Đúng hẹn cam kết, chân thành xử lý sự cố, dịch vụ chuẩn xác ngay lần đầu, minh bạch thông tin linh kiện thay thế, hoàn thành đúng tiến độ.
Sự hài lòng (biến phụ thuộc) HL1 - HL3 3 biến Đánh giá chung về chất lượng phục vụ và mức độ đáp ứng kỳ vọng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Phân tích tài liệu thứ cấp, thảo luận với chuyên gia và khảo sát thử nghiệm 30 khách hàng của công ty để hiệu chỉnh thang đo và câu chữ trong bảng hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Cỡ mẫu và cách chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất ngẫu nhiên có chọn lọc. Áp dụng quy tắc kích thước mẫu tối thiểu của Bollen (1998) và Hair và cộng sự (1998) theo tỷ lệ 5:1 (27 biến quan sát × 5 = 135 mẫu tối thiểu). Tác giả phát đi 150 phiếu khảo sát (90 phiếu tại huyện Trảng Bàng, 60 phiếu tại huyện Gò Dầu), thu về 143 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích.
  • Kỹ thuật xử lý số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 thông qua: thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình); kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3, thang đo đạt độ tin cậy khi Alpha lớn hơn 0.6); phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO từ 0.5 đến 1, Bartlett's Test có Sig. nhỏ hơn 0.05, Factor Loading lớn hơn 0.5, tổng phương sai trích lớn hơn 50%); phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (mức ý nghĩa 5%, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10 để loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến); phân tích phương sai One-way ANOVA để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến định tính.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý luận về kinh tế dịch vụ và kỹ thuật bảo trì. Tác giả phân tích các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ và hệ thống hóa các cách phân loại dịch vụ phổ biến (theo vai trò cốt lõi/bổ sung, theo mức độ hữu hình, theo mức độ thâm dụng lao động, và theo hệ thống thống kê kinh tế). Trong phần cơ sở về bảo trì, chương nêu rõ các định nghĩa chuẩn hóa quốc tế và phân định chi tiết các hình thức bảo trì công nghiệp, chỉ rõ bảo trì không chỉ đơn thuần là sửa chữa hư hỏng mà là chiến lược kỹ thuật nhằm kéo dài tuổi thọ thiết bị và giảm thiểu thời gian ngừng máy đột xuất. Tác giả tổng hợp các công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng. Trên cơ sở so sánh ưu điểm và hạn chế giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 24 biến quan sát cho các biến độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụ thuộc.

Chương 2: Thực trạng dịch vụ bảo trì công nghiệp tại Công ty Vicomex

Chương 2 mô tả chi tiết cơ cấu tổ chức và hoạt động thực tế của Công ty Cổ phần Thương mại - Dịch vụ Giao nhận Vận tải & Bảo trì Công nghiệp Vicomex (trụ sở tại xã An Tịnh, huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh). Cơ cấu quản lý bao gồm Ban Giám đốc cùng 5 bộ phận chức năng: Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Kỹ thuật, Phòng Kế hoạch và Phòng Hành chính. Các mảng hoạt động kinh doanh chính gồm: sửa chữa thiết bị cơ khí, điện, điện tử, quang học; bảo dưỡng phương tiện vận tải; thi công lắp đặt hệ thống cơ điện, cấp thoát nước; vận tải đường bộ, đường thủy nội địa và dịch vụ kho bãi bốc xếp.

Năm / Thời điểm Doanh thu hoạt động (triệu đồng) Nhận xét xu hướng
Từ tháng 08/2014 Doanh thu ban đầu Giai đoạn khởi động dịch vụ, thị trường nội tỉnh chưa có đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
Tháng 12/2015 Tăng trưởng so với 2014 Doanh thu tăng trưởng ổn định, khách hàng tích lũy thêm niềm tin.
Tháng 12/2016 1.490 Đạt lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước, hoạt động phát triển tích cực.

Bên cạnh kết quả tài chính, tác giả chỉ ra nhiều hạn chế nội tại:

  • Công tác điều độ dịch vụ: Dịch vụ bảo trì phụ thuộc vào nhu cầu phát sinh đột xuất của khách hàng, dẫn đến tình trạng nhân sự mất cân đối nghiêm trọng giữa các thời điểm (có ngày thiếu hụt nhân công khi nhiều công trình trùng lặp, có ngày nhân lực kỹ thuật lại dư thừa).
  • Thực trạng bộ phận kỹ thuật: Đội ngũ kỹ thuật có quy mô khoảng 34 người, có tay nghề thực hành nhưng mặt bằng đào tạo chưa chính quy; nhiều nhân sự chỉ có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông nên thiếu hụt kiến thức chuyên môn sâu khi cần giải đáp hoặc xử lý các sự cố phức tạp.
  • Thực trạng chăm sóc khách hàng: Nhân viên tiếp nhận dịch vụ chỉ đóng vai trò ghi nhận thông tin ban đầu; mọi thắc mắc và tư vấn kỹ thuật chuyên sâu đều phải chuyển tiếp sang bộ phận kỹ thuật để trả lời, làm chậm tốc độ phản hồi và giảm tính chuyên nghiệp.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa tiến trình nghiên cứu gồm 8 bước tuần tự: từ nhận diện vấn đề bất cập, xác định mục tiêu, tổng quan tài liệu, xây dựng mô hình giả thuyết, thảo luận chuyên gia, thiết kế và thử nghiệm bảng câu hỏi trên 30 mẫu, đến phát phiếu điều tra chính thức (150 phiếu) và thu thập 143 mẫu đạt chuẩn. Tác giả trình bày cấu trúc bảng khảo sát 3 phần, bảng mã hóa toàn bộ 27 biến quan sát, và quy chuẩn các kiểm định thống kê trên SPSS 20. Chương này đóng vai trò thiết lập quy trình thực nghiệm chặt chẽ nhằm đảm bảo tính hợp lệ (validity) và độ tin cậy (reliability) của các dữ liệu thu thập được từ thực tế doanh nghiệp tại Tây Ninh.

Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát

Chương 4 trình bày các kết quả phân tích thống kê từ 143 phiếu khảo sát hợp lệ:

  • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu:
    • Kênh tiếp cận thông tin: Khách hàng biết đến Vicomex thông qua trực tiếp tại công ty chiếm 42% (60 khách hàng); qua quảng cáo chiếm 39% (56 khách hàng); qua người thân, bạn bè chiếm 12% (17 khách hàng); và qua Internet chỉ chiếm 7% (10 khách hàng).
    • Tần suất sử dụng dịch vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ 1 lần chiếm tỷ lệ áp đảo với 67% (96 khách hàng); sử dụng 2 lần chiếm 27% (38 khách hàng); nhóm khách hàng sử dụng trên 2 lần chỉ đạt 6% (9 khách hàng).
Kênh thông tin tiếp cận Tỷ lệ (%) Số lượng (khách hàng) Tần suất sử dụng dịch vụ Tỷ lệ (%) Số lượng (khách hàng)
Trực tiếp qua công ty 42% 60 1 lần 67% 96
Qua quảng cáo 39% 56 2 lần 27% 38
Qua người thân, bạn bè 12% 17 Nhiều hơn 2 lần 6% 9
Qua mạng Internet 7% 10 - - -
Tổng cộng 100% 143 Tổng cộng 100% 143
  • Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng:
    • Nhóm Khả năng đáp ứng: Biến DU4 ("Sau bảo trì, thiết bị hoạt động tốt như mong đợi") đạt điểm trung bình cao nhất là 3.48; DU2 ("Nhân viên cho biết cụ thể vấn đề") đạt 3.38; DU1 ("Phản hồi nhanh chóng") đạt 3.34; DU5 ("Thiết bị ít hư hỏng sau bảo trì") đạt 3.29; và DU3 ("Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ") có điểm thấp nhất với 3.15.
    • Nhóm Năng lực chuyên môn: Biến CM3 ("Nhân viên đủ kiến thức để giải đáp câu hỏi") đạt giá trị trung bình cao nhất là 3.53; các biến về năng suất làm việc (CM1) và kinh nghiệm (CM2) được đánh giá khả quan; trong khi các biến về thái độ lịch sự (CM4), tinh thần trách nhiệm (CM5) và tốc độ lắp đặt nhanh gọn (CM6) chỉ đạt mức trung bình.
    • Nhóm Sự hữu hình: Biến HH1 ("Công ty có đầy đủ dụng cụ hiện đại") đạt mức đánh giá 3.50; HH4 ("Thời gian làm việc thuận tiện") đạt 3.36; HH3 ("Phương thức thanh toán nhanh chóng") đạt 3.27; biến HH2 ("Đồng phục gọn gàng, lịch sự") nhận mức đánh giá thấp nhất trong nhóm là 3.00.
    • Nhóm Sự cảm thông: Các biến quan sát nhìn chung có điểm số thấp. Biến CT4 ("Công ty quan tâm máy móc hoạt động tốt sau bảo trì") đạt cao nhất là 3.27; CT1 ("Tìm hiểu yêu cầu") và CT2 ("Chú ý mong đợi lớn nhất") cùng đạt 3.15; biến CT3 ("Nhân viên chú trọng hoàn thiện tốt máy móc") có điểm số thấp nhất là 3.07.
    • Nhóm Sự tin cậy: Các biến quan sát xoay quanh mức 3.0 điểm, thể hiện mức độ cảm nhận chỉ dừng lại ở ngưỡng trung bình, chưa tạo được sự an tâm cao cho khách hàng.
  • Kết quả kiểm định thống kê suy diễn:
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Nhóm yếu tố Khả năng đáp ứng ban đầu đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0.813, chứng minh thang đo có độ nhất quán nội tại tốt.
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phép trích và xoay ma trận nhân tố cho thấy cơ cấu biến độc lập có sự tái cấu trúc; các biến thuộc nhóm năng lực chuyên môn và phong thái làm việc tách biệt thành hai nhóm nhân tố mới là "Sự chuyên môn" và "Sự chuyên nghiệp", đòi hỏi phải kiểm định lại Cronbach's Alpha cho các nhân tố mới này trước khi phân tích hồi quy.
    • Phân tích hồi quy và ANOVA: Mô hình hồi quy xác định trọng số tác động của các nhân tố đến sự hài lòng tổng thể; phân tích One-way ANOVA khẳng định có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo phương tiện tiếp cận thông tin và theo số lần sử dụng dịch vụ.

Chương 5: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo trì công nghiệp tại Công ty Vicomex

Dựa trên kết quả định lượng, chương 5 đánh giá tổng thể những mặt đạt được và tồn tại, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp phân bổ theo 5 nhóm nhân tố:

  1. Giải pháp về Khả năng đáp ứng: Chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin sự cố, thiết lập đường dây nóng hỗ trợ 24/7 để rút ngắn thời gian phản hồi; nâng cao tinh thần sẵn sàng trợ giúp khách hàng của kỹ thuật viên hiện trường.
  2. Giải pháp về Trình độ chuyên môn: Xây dựng kế hoạch đào tạo lại và nâng cao tay nghề kỹ thuật chính quy cho 34 công nhân; cập nhật kiến thức vận hành các hệ thống máy móc đời mới giúp nhân viên tự tin giải đáp cặn kẽ thắc mắc kỹ thuật.
  3. Giải pháp về Mức độ chuyên nghiệp: Ban hành quy định chuẩn mực về tác phong làm việc, trang bị bảo hộ lao động và đồng phục nhận diện thương hiệu chỉn chu; tối ưu hóa thao tác tháo lắp bảo trì nhằm rút ngắn thời gian xử lý sự cố.
  4. Giải pháp về Sự cảm thông: Đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng sau bảo trì; định kỳ gọi điện hoặc cử nhân viên kiểm tra tình trạng máy móc sau khi bàn giao; ghi nhận các yêu cầu cá biệt của từng nhà xưởng sản xuất.
  5. Giải pháp về Sự tin cậy: Cam kết chấp hành nghiêm ngặt thời gian có mặt và tiến độ bàn giao; công khai bảng kê chi tiết linh kiện máy móc thay thế; bảo đảm chất lượng sửa chữa dứt điểm lỗi kỹ thuật ngay từ lần đầu tiên.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể phản ánh thực trạng hoạt động của Công ty Vicomex:

  • Nhận diện cơ cấu khách hàng: Khách hàng mới sử dụng dịch vụ lần đầu chiếm tỷ trọng chủ đạo (67%), trong khi tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trên 2 lần rất thấp (6%). Kênh tiếp thị qua Internet chưa được đầu tư đúng mức, chỉ mang lại 7% lượng khách hàng, đa phần dựa vào quan hệ trực tiếp tại địa phương (42%) và bảng quảng cáo (39%).
  • Đánh giá thực trạng dịch vụ: Điểm đánh giá trung bình của các biến dao động từ 3.07 đến 3.53. Khách hàng đánh giá tương đối khả quan về khả năng giải đáp kỹ thuật của nhân viên (CM3 = 3.53), sự trang bị dụng cụ máy móc hiện đại (HH1 = 3.50) và tình trạng thiết bị hoạt động tốt sau bảo dưỡng (DU4 = 3.48). Ngược lại, điểm hài lòng rất thấp tại các tiêu chí: sự nhiệt tình hỗ trợ (DU3 = 3.15), đồng phục nhân viên (HH2 = 3.00), và sự quan tâm hoàn thiện máy móc (CT3 = 3.07).
  • Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn: Khóa luận đã kiểm định thực nghiệm mô hình SERVPERF cải biên trong một ngành dịch vụ kỹ thuật đặc thù (bảo trì công nghiệp B2B tại địa bàn cấp huyện/tỉnh). Việc tách biến "Sự đảm bảo" thành "Năng lực chuyên môn" và kết quả EFA phân định rõ hai khía cạnh "Sự chuyên môn" và "Sự chuyên nghiệp" cung cấp cho Ban Giám đốc Vicomex bằng chứng định lượng để tái cấu trúc đội ngũ kỹ thuật và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số giới hạn dựa trên phạm vi nghiên cứu thực tế:

  • Phương pháp chọn mẫu phi xác suất với quy mô 143 quan sát chỉ tập trung tại địa bàn huyện Trảng Bàng và huyện Gò Dầu, tỉnh Tây Ninh, do đó khả năng suy rộng kết quả cho toàn bộ các doanh nghiệp bảo trì công nghiệp tại các khu vực đô thị lớn còn hạn chế.
  • Thời gian nghiên cứu ngắn (từ tháng 01/2017 đến tháng 03/2017) nên chưa theo dõi được sự thay đổi trong cảm nhận của khách hàng theo chu kỳ sản xuất dài hạn.
  • Nghiên cứu chỉ tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ nội tại theo khung SERVPERF mà chưa mở rộng khảo sát các biến ngoại sinh tác động đến sự hài lòng như: chính sách giá cả, áp lực cạnh tranh của đối thủ mới xuất hiện, hoặc điều khoản bảo hành hợp đồng. Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô khảo sát sang các khu công nghiệp lân cận và tích hợp yếu tố chi phí dịch vụ vào mô hình giải thích.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho các đối tượng sau:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Công nghiệp, Marketing dịch vụ thực hiện đồ án tốt nghiệp về đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp (B2B).
  • Các nhà nghiên cứu cần tham khảo phương pháp chuyển đổi thang đo từ SERVQUAL/SERVPERF sang lĩnh vực kỹ thuật cơ điện, đặc biệt là bảng câu hỏi chi tiết gồm 27 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy.
  • Ban lãnh đạo, nhà quản trị tại các doanh nghiệp bảo dưỡng, sửa chữa cơ điện - máy móc công nghiệp quy mô vừa và nhỏ trong việc thiết lập quy trình kiểm soát chất lượng, đào tạo tác phong cho công nhân kỹ thuật và cải thiện tỷ lệ khách hàng quay lại.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tác giả đã thực hiện sự điều chỉnh lý thuyết nào đối với thang đo SERVQUAL/SERVPERF khi xây dựng mô hình nghiên cứu? Tác giả đã kế thừa khung SERVPERF (chỉ đo lường cảm nhận thực tế, bỏ qua đo lường kỳ vọng) và đổi tên thành phần "Sự đảm bảo" (Assurance) của Parasuraman thành "Năng lực chuyên môn". Sự điều chỉnh này giúp bảng câu hỏi phù hợp hơn với đặc thù bảo dưỡng thiết bị công nghiệp và giúp đối tượng khảo sát dễ hiểu các nội dung kỹ thuật.

  2. Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ của Công ty Vicomex qua các kênh truyền thông phân bổ như thế nào? Theo số liệu khảo sát 143 khách hàng, kênh tiếp cận qua tiếp xúc trực tiếp với công ty chiếm tỷ lệ cao nhất là 42% (60 khách hàng), tiếp theo là qua quảng cáo chiếm 39% (56 khách hàng), qua người thân và bạn bè chiếm 12% (17 khách hàng), và thấp nhất là qua Internet chỉ chiếm 7% (10 khách hàng).

  3. Đội ngũ nhân sự kỹ thuật của Công ty Vicomex có những đặc điểm và bất cập gì được nêu trong văn bản? Tại thời điểm nghiên cứu, bộ phận kỹ thuật của công ty có khoảng 34 người. Mặc dù có kinh nghiệm thực tế khá tốt, đội ngũ này chưa được đào tạo bài bản và đồng đều về mặt chính quy; nhiều nhân viên chỉ tốt nghiệp trung học phổ thông, dẫn đến thiếu hụt kiến thức lý thuyết chuyên sâu khi xử lý các sự cố phức tạp hoặc giải đáp thắc mắc cho khách hàng.

  4. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo tiêu chuẩn nào và số lượng phiếu khảo sát thực tế thu về là bao nhiêu? Kích thước mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn tỷ lệ 5:1 của Bollen (1998) và Hair và cộng sự (1998) đối với 27 biến quan sát (27 × 5 = 135 mẫu tối thiểu). Tác giả đã phát ra 150 phiếu khảo sát tại huyện Trảng Bàng (90 phiếu) và huyện Gò Dầu (60 phiếu), thu về 143 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích trên SPSS.

  5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhóm biến độc lập trong nghiên cứu dẫn đến sự thay đổi nào? Quá trình phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập đã rút gọn và phân tách nhóm biến về năng lực chuyên môn và cách cư xử ban đầu thành hai nhân tố mới riêng biệt là "Sự chuyên môn" và "Sự chuyên nghiệp", đòi hỏi tác giả phải tiến hành kiểm định lại Cronbach's Alpha cho các nhân tố mới này trước khi đưa vào phân tích hồi quy đa biến.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Thị Ngọc Diễm đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và thực hiện nghiên cứu thực nghiệm chặt chẽ về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo trì công nghiệp tại Công ty Vicomex. Dựa trên dữ liệu khảo sát 143 khách hàng tại tỉnh Tây Ninh, nghiên cứu đã lượng hóa chi tiết thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ, chỉ ra những điểm nghẽn về năng lực kỹ thuật của 34 nhân viên và hạn chế trong công tác tiếp thị trực tuyến cũng như chăm sóc khách hàng sau bảo trì. Kết quả phân tích hồi quy và ANOVA cung cấp cơ sở khoa học để tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp thiết thực, hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện mức độ đáp ứng, nâng cao độ tin cậy và gia tăng tỷ lệ khách hàng gắn bó trong giai đoạn phát triển tiếp theo.