Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì công nghiệp tại Vicomex

• Tác giả: Lê Thị Ngọc Diễm
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đăng Thịnh
• Trường học: Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Dịch Vụ Bảo Trì Công Nghiệp Tại Vicomex
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Khái quát dịch vụ
• 1.2. Khái niệm dịch vụ
• 1.3. Đặc tính của dịch vụ
• 1.4. Phân loại dịch vụ
• 1.5. Vai trò của dịch vụ
• 1.6. Khái quát về chất lượng dịch vụ
• 1.6.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.6.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY VICOMEX
• 2.1. Tổng quan về công ty
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Sơ đồ cấu trúc và chức năng của các phòng ban
• 2.1.3. Hoạt động kinh doanh và kết quả hoạt động của công ty
• 2.1.3.1. Hoạt động kinh doanh
• 2.1.3.2. Kết quả hoạt động của công ty
• 2.2. Thực trạng dịch vụ bảo trì công nghiệp tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Vicomex
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
• 3.2. Tiến trình nghiên cứu
• 3.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
• 3.4. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp
• 3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp
• 3.4.3. Tổng thể nghiên cứu và mẫu nghiên cứu
• 3.6. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.6.1. Mục tiêu bảng câu hỏi
• 3.6.2. Kết cấu bảng câu hỏi
• 3.7. Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS
• 3.7.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.7.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.7.3. Phương pháp phân tích nhân tố EFA
• 3.7.4. Phương pháp phân tích phương sai biến ANOVA
• 3.7.5. Phương pháp phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.1.1. Thông tin chung
• 4.1.2. Trung bình đánh giá của khách hàng về các nhóm yếu tố
• 4.2. Kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
• 4.3.2. Kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha cho các nhân tố mới
• 4.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 4.5. Phân tích hồi qui đa biến
• 4.6. Phân tích phương sai biến ANOVA
• 5. CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY VICOMEX
• 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Về thang đo sự hài lòng
• 5.1.2. Về kết quả phân tích mô hình hồi quy
• 5.2. Đánh giá chung về nghiên cứu
• 5.3. Đề xuất một số giải pháp
• 5.3.1. Giải pháp về khả năng đáp ứng
• 5.3.2. Giải pháp về trình độ chuyên môn
• 5.3.3. Giải pháp về mức độ chuyên nghiệp
• 5.3.4. Giải pháp về sự cảm thông
• 5.3.5. Giải pháp về tin cậy
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC II
• PHỤ LỤC III
• PHỤ LỤC IV

I. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành công nghiệp, dịch vụ bảo trì công nghiệp ngày càng đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng trở thành thước đo quan trọng đánh giá hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, trong đó có Vicomex. Bài viết này tập trung phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì công nghiệp tại Vicomex, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Nó thể hiện sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ với nhận thức thực tế sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Philip Kotler (1996), sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm nhận của một người dựa trên sự so sánh giữa kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng

Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ bảo trì công nghiệp chịu tác động bởi nhiều yếu tố, bao gồm: chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng, trải nghiệm khách hàng, thời gian phản hồi, khả năng giải quyết vấn đề, giao tiếp hiệu quả, chi phí dịch vụ, uy tín thương hiệu. Khảo sát sự hài lòng khách hàng là cách thức hiệu quả để doanh nghiệp nắm bắt, đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

II. Dịch vụ bảo trì công nghiệp tại Vicomex

Vicomex là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ bảo trì công nghiệp, chuyên cung cấp các dịch vụ bảo trì thiết bị, bảo trì máy móc cho các doanh nghiệp trong ngành công nghiệp. Với mục tiêu nâng cao sự hài lòng, Vicomex luôn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1. Thực trạng dịch vụ

Vicomex đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc cung cấp dịch vụ bảo trì công nghiệp. Tuy nhiên, bên cạnh những điểm mạnh, Vicomex cũng cần thẳng thắn nhìn nhận những hạn chế như: thời gian phản hồi chưa nhanh chóng, khả năng xử lý sự cố chưa triệt để, chi phí dịch vụ chưa thực sự cạnh tranh.

2.2. Cơ hội và thách thức

Trong bối cảnh cạnh tranh trong ngành dịch vụ ngày càng gay gắt, Vicomex cần nắm bắt cơ hội và vượt qua thách thức để khẳng định vị thế của mình. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của Vicomex trong tương lai.