PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ là nội dung đƣợc đề cập rất nhiều trong nghiên cứu của các nhà kinh tế học. Thực tế đã có rất nhiều công trình nghiên cứu khác nhau về ảnh hƣởng của sự hài lòng khách hàng đến vấn đề sống còn của công ty. Ngày nay, kinh tế phát triển với xu hƣớng mở cửa hội nhập toàn cầu.
Các ngành công nghiệp đều cần trang bị máy móc kỹ thuật dẫn đến sự hình thành của các dịch vụ bảo trì công nghiệp. Dịch vụ bảo trì công nghiệp ngày một phát triển và góp một phần quan trọng trong nền kinh tế đất nƣớc. Chất lƣợng dịch vụ bảo trì từ xƣa đến nay luôn đƣợc các công ty hết sức coi trọng vì nó tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng cũng nhƣ tạo đƣợc thƣơng hiệu và uy tín của công ty đối với khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ có tốt hay không luôn dựa vào sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty mang lại.
Công Ty Cổ Phần Thƣơng Mại và Dịch Vụ Vicomex là một công ty trong lĩnh vực dịch vụ bảo trì công nghiệp. Tuy đƣợc thành lập đã hơn 3 năm, nhƣng vẫn còn nhiều khách hàng than phiền sau khi sử dụng dịch vụ. Nguyên nhân của vấn đề là do đâu? Bên cạnh đó, trong thời đại công nghệ kỹ thuật hiện nay, tƣơng lai sẽ có nhiều đối thủ cạnh tranh về dịch vụ này xuất hiện. Lúc đó, khách hàng là nhân tố quyết định công ty thành công hay thất bại.
Nếu chúng ta không giữ chân khách hàng, củng cố vị thế của công ty từ bây giờ thì trong tƣơng lai có thể sẽ bị đào thải. Nhận thức sâu sắc đƣợc vấn đề trên, em đã tiến hành nghiên cứu đề tài:“Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì công nghiệp tại công ty Vicomex” với mong muốn tìm ra nguyên nhân để cải thiện chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là khảo sát, nghiên cứu, đánh giá nhằm tìm ra các yếu tố có tác động đến sự hài lòng khách hàng. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu cần phải: 1 do an Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ bảo trì của công ty…. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo trì công nghiệp của công ty Vicomex. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng và những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo trì công nghiệp tại công ty Vicomex. Do đó, đối tƣợng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo trì tại công ty Vicomex.
Phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: trong khoảng thời gian từ ngày 13/01/2017 đến ngày 31/03/2017. Không gian nghiên cứu: gồm các khách hàng là các công ty, các cơ sở lớn và nhỏ đã sử dụng dịch vụ bảo trì công nghiệp tại công ty Vicomex trong trong khu vực huyện Trảng Bàng và Gò Dầu thuộc tỉnh Tây Ninh. Nội dung nghiên cứu: Tìm hiểu những yếu tốtác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo trì công nghiệp tại công ty Vicomex và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố để tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty Vicomex. Phƣơng pháp nghiên cứu Chủ yếu là sử dụng 2 phƣơng pháp: Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và các thông tin liên quan để đề xuất ra mô hình nghiên cứu.
Thu thập thông tin nghiên cứu định tính nhằm tìm kiếm bổ sung cho mô hình, điều chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. 2 do an Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: thu thập dữ liệu sơ cấp bằng kỹ thuật phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo trì của công ty thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mô hình sử dụng thang đo Likert. Dữ liệu thu thập xong sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS.
Ý nghĩa của đề tài Nghiên cứu này nhằm kiểm định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo trì công nghiệp tại công ty Vicomex và thang đo của các yếu tố này. Kết quả nghiên cứu giúp công ty có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, có thể đƣa ra những định hƣớng cải thiện chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo trì công nghiệp tại công ty Vicomex góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty. Kết cấu của đề tài Bài báo cáo có kết cấu gồm 5 chƣơng: CHƢƠNG 1: CƠ SỠ LÝ LUẬN.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY VICOMEX. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT. CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY VICOMEX.
3 do an NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Khái quát dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc phát biểu ở các góc độ rộng và hẹp khác nhau. Trongkinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Theo Philip Kotler (1996):“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.TS Nguyễn Văn Thanh(2012) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Từ những định nghĩa trên, có thể thấy dịch vụ là một hoạt động mang tính sáng tạo. Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực có nhiều đặc tính nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lƣu trữ mà chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng.
Tính vô hình: dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ không thể sờ đƣợc nhƣ các sản phẩm hữu hình. Dịch vụ cũng không thể đo lƣờng đƣợc bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thông thƣờng về thể tích, trọng 4 do an lƣợng. Dịch vụ không có hình dáng hay sản phẩm dùng thử nên chỉ có thể thông qua việc sử dụng, ta mới có thể cảm nhận đánh giá khách quan nhất về chất lƣợng dịch vụ. Tính không đồng nhất: Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng là tùy thuộc vào hành động của ngƣời cung ứng, tùy thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát đƣợc nhƣ thời gian, địa điểm cung ứng và không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá. Tính không thể tách rời: Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể lƣu kho nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta có thể sắp xếp thứ tự thực hiện dịch vụ trƣớc hay sau nhƣng không thể đem dịch vụ cất đi rồi sau đó sử dụng tiếp. Khi phát sinh vấn đề thì dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán.3 Phân loại dịch vụ Lĩnh vực dịch vụ rất đa dạng. Trên thực tế, có nhiều cách phân loại dịch vụ.
Sau đây là một số cách phân loại chính. Phân loại theo vai trò của dịch vụtrong sản phẩm cung cấp cho khách hàng: Dịch vụ thuần tuý là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu nhƣ không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo.Ví dụ: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đào tạo, dịch vụ tƣ vấn pháp luật, quản lý, hôn nhân. Dịch vụ bổ sung thêm:Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ: Dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng… Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng: 5 do an Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng.
Môi trƣờng vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, ngƣời cung cấp dịch vụ). Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ (Ví dụ nhƣ quá trình tạo ra dịch vụ.