I. Giới thiệu
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. BIDV Đồng Khởi, một trong những chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đang tìm cách nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm hình ảnh ngân hàng, nhận thức sự hữu ích, và cảm nhận rủi ro. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp BIDV Đồng Khởi xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn.
1.1 Lý do chọn đề tài
Sự phát triển của công nghệ ngân hàng đã tạo ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Khởi vẫn còn thấp. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ này. Theo thống kê, số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam đã tăng lên đáng kể, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
II. Cơ sở lý thuyết
Chương này trình bày các lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Các lý thuyết như Mô hình hành vi hợp lý và Mô hình chấp nhận công nghệ sẽ được áp dụng để phân tích hành vi của khách hàng. Nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng là hai yếu tố quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng hình ảnh ngân hàng có thể tác động mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là khả năng của khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính. Công nghệ ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng. Điều này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động. Tiện ích ngân hàng điện tử đang trở thành một yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng mới.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, trong khi nghiên cứu định lượng sẽ khảo sát ý kiến của 297 khách hàng. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS, giúp kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích các yếu tố tác động. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng và các yếu tố cần cải thiện.
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các lý thuyết đã được đề cập. Nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện trước để hoàn thiện bảng câu hỏi. Sau đó, nghiên cứu định lượng sẽ được tiến hành để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như thái độ, kiểm soát hành vi, và chuẩn chủ quan đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
IV. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy có bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Khởi. Các yếu tố này được sắp xếp theo thứ tự giảm dần mức độ tác động, từ hình ảnh ngân hàng đến cảm nhận rủi ro. Việc phân tích hồi quy cho thấy rằng nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng có tác động mạnh mẽ đến quyết định của khách hàng. Kết quả này sẽ là cơ sở để BIDV Đồng Khởi đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.
4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu đã xác định được các yếu tố có độ tin cậy cao. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cũng cho thấy các yếu tố được xác định có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Kết quả này khẳng định tính hợp lý của mô hình nghiên cứu và cho thấy rằng các yếu tố như thái độ và cảm nhận rủi ro cần được chú trọng trong các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
V. Kết luận và hàm ý chính sách
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng để tăng cường quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Đồng Khởi cần nâng cao hình ảnh ngân hàng và cải thiện tiện ích dịch vụ. Các giải pháp như tăng cường quảng cáo, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn. Đồng thời, việc đào tạo nhân viên và cải thiện an toàn giao dịch cũng là những yếu tố quan trọng cần được chú trọng.
5.1 Hàm ý chính sách
Đề xuất các chính sách nhằm nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng là cần thiết. BIDV Đồng Khởi cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, cải thiện tính năng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Các chiến lược marketing cũng cần được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu và thói quen sử dụng của khách hàng, từ đó thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
