Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking của khách hàng tại ngân hàng thương mại Việt Nam

• Tác giả: Đỗ Thị Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thị Bích Ngọc
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Sử Dụng Internet Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁCN TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Quy trình nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp của luận án
• 1.7.1. Về mặt lý luận
• 1.7.2. Về mặt thực tiễn
• 1.8. Cấu trúc của luận án
• 2. CHƯƠNG 2: INTERNET BANKING VÀ THỰC TRẠNG INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM
• 2.1. Sự hình thành và phát triển của Internet Banking
• 2.1.1. Khái niệm Internet Banking
• 2.1.2. Các cấp độ của Internet Banking
• 2.2. Lợi ích của Internet Banking
• 2.2.1. Lợi ích đối với ngân hàng
• 2.2.2. Lợi ích đối với khách hàng
• 2.3. Hạn chế của dịch vụ Internet Banking
• 2.4. Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam
• 2.4.1. NHTM Việt Nam và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.1.1. Giới thiệu về hệ thống NHTM Việt Nam
• 2.4.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
• 2.4.2. Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam
• 2.4.2.1. Tình hình triển khai Internet Banking
• 2.4.2.2. Vấn đề an toàn, bảo mật
• 2.4.3. Tình hình khách hàng sử dụng Internet Banking ở các NHTM Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU HÀNH VI CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.1. Các hướng nghiên cứu về Internet Banking
• 3.1.1. Nhóm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 3.1.2. Nhóm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking
• 3.1.3. Nhóm nghiên cứu về động lực mà các ngân hàng gia tăng việc cung ứng dịch vụ Internet Banking
• 3.2. Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking
• 3.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA)
• 3.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB)
• 3.2.3. Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Decomposed Theory of Planned Behavior-DTPB)
• 3.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM)
• 3.2.5. Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory -IDT)
• 3.2.6. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology -UTAUT)
• 4. CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT
• 4.1. Mô hình nghiên cứu
• 4.2. Tổng quan các khái niệm và các cách đo lường các biến có liên quan
• 4.2.1. Hiệu quả kỳ vọng
• 4.2.2. Nỗ lực kỳ vọng
• 4.2.3. Điều kiện thuận lợi
• 4.2.4. Ảnh hưởng xã hội
• 4.2.5. An toàn/ bảo mật
• 4.2.6. Ý định sử dụng
• 4.2.7. Mức độ sử dụng
• 4.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 4.3.1. Mối quan hệ giữa nhân tố Hiệu quả kỳ vọng và Ý định/mức độ sử dụng
• 4.3.2. Mối quan hệ giữa nhân tố Nỗ lực kỳ vọng với Ý định/mức độ sử dụng
• 4.3.3. Mối quan hệ giữa nhân tố Ảnh hưởng xã hội với Ý định/mức độ sử dụng
• 4.3.4. Mối quan hệ giữa nhân tố Điều kiện thuận lợi với Ý định/mức độ sử dụng
• 4.3.5. Mối quan hệ giữa nhân tố An toàn/ bảo mật với Ý định/mức độ sử dụng
• 4.3.6. Mối quan hệ giữa nhân tố Tiện lợi với Ý định/mức độ sử dụng
• 4.3.7. Mối quan hệ giữa biến kiểm soát tới Ý định/mức độ sử dụng Internet banking
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: PHỎNG VẤN SÂU VÀ PHÁT TRIỂN BẢNG HỎI
• 5.1. Phỏng vấn sâu
• 5.1.1. Mục tiêu của phỏng vấn
• 5.1.2. Đối tượng, thời gian, phương pháp phỏng vấn
• 5.1.3. Kết quả phỏng vấn
• 5.2. Phát triển bảng hỏi
• 5.2.1. Thiết kế bảng hỏi sơ bộ
• 5.2.2. Cấu trúc bảng hỏi
• 5.2.3. Đo lường các nhân tố
• 5.2.4. Thử nghiệm bảng hỏi và thảo luận nhóm
• 5.2.5. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 5.2.6. Mẫu điều tra
• 5.2.7. Đánh giá độ tin cậy, hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• 6. CHƯƠNG 6: KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 6.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 6.1.1. Mẫu điều tra
• 6.1.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 6.1.3. Mô tả đặc điểm nhân khẩu học
• 6.1.4. Kinh nghiệm máy tính, Internet của mẫu điều tra
• 6.1.5. Tình hình sử dụng Internet Banking
• 6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
• 6.2.1. Đối với thang đo nhận thức của khách hàng chưa sử dụng Internet Banking về dịch vụ Internet Banking
• 6.2.2. Đối với thang đo về nhận thức của khách hàng đang sử dụng Internet Banking về dịch vụ Internet Banking
• 6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 6.3.1. Nhóm khách hàng chưa sử dụng Internet Banking
• 6.3.1.1. Phân tích nhóm biến độc lập
• 6.3.1.2. Phân tích biến phụ thuộc
• 6.3.2. Nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking
• 6.3.2.1. Phân tích biến độc lập
• 6.3.2.2. Phân tích biến phụ thuộc
• 6.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 6.4.1. Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng Internet Banking
• 6.4.2. Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking
• 6.5. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 6.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết ý định sử dụng Internet Banking
• 6.5.1.1. Kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố trong mô hình cấu trúc
• 6.5.1.2. Kiểm định độ tin cậy của mô hình với phương pháp Bootstrap
• 6.5.2. Kiểm định mô hình lý thuyết mức độ sử dụng Internet Banking
• 6.5.2.1. Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình
• 6.5.2.2. Kiểm định độ tin cậy của mô hình mức độ sử dụng với phương pháp Bootstrap
• 6.6. Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết
• 6.7. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến biến điều tiết
• 6.7.1. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc ý định
• 6.7.2. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc mức độ sử dụng
• 6.8. Kiểm định sự khác biệt về việc sử dụng Internet Banking theo yếu tố nhân khẩu học
• 6.8.1. Trình độ học vấn
• 6.8.2. Kinh nghiệm Internet
• 6.9. Tóm tắt chương 6
• 7. CHƯƠNG 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 7.1. Kết quả và bàn luận về mối quan hệ nhân tố nhận thức Internet Banking của khách hàng tới việc sử dụng Internet Banking
• 7.1.1. Hiệu quả kỳ vọng
• 7.1.2. Nỗ lực kỳ vọng
• 7.1.3. Ảnh hưởng xã hội
• 7.1.4. Điều kiện thuận lợi
• 7.1.5. An toàn/bảo mật
• 7.1.6. Sự tiện lợi
• 7.2. Kết quả và bàn luận về sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới việc sử dụng Internet Banking
• 7.2.1. Trình độ học vấn
• 7.2.2. Kinh nghiệm Internet
• 7.3. Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking
• 7.3.1. Khuyến nghị đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam
• 7.3.1.1. Giải pháp tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ Internet Banking
• 7.3.1.2. Giải pháp nâng cao tính an toàn/bảo mật của dịch vụ Internet Banking
• 7.3.1.3. Giải pháp gia tăng nhận thức Nỗ lực kỳ vọng
• 7.3.1.4. Giải pháp nâng cao nhận thức điều kiện thuận lợi
• 7.3.1.5. Giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố ảnh hưởng xã hội
• 7.3.1.6. Giải pháp phát huy tác động của yếu tố hiệu quả kỳ vọng
• 7.3.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 7.4. Những đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của luận án
• 7.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
• 7.5.1. Hạn chế nghiên cứu
• 7.5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai
• 7.6. Tóm tắt chương 7
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về Internet Banking

Internet Banking, hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến, là một dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua Internet. Dịch vụ này đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, internet banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn mà không cần đến ngân hàng. Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ này vẫn còn hạn chế do nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng. Theo nghiên cứu, yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking bao gồm an toàn giao dịch, chất lượng dịch vụ và thói quen sử dụng công nghệ. Những yếu tố này cần được phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.1. Lợi ích của Internet Banking

Dịch vụ internet banking mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ này giúp tiết kiệm chi phí, mở rộng thị trường và tăng cường khả năng cạnh tranh. Đối với khách hàng, internet banking giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với một thiết bị kết nối Internet. Tuy nhiên, để sử dụng internet banking hiệu quả, khách hàng cần có kiến thức về công nghệ và sự tin tưởng vào tính an toàn giao dịch của dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ này.

II. Thực trạng sử dụng Internet Banking tại Việt Nam

Mặc dù internet banking đã được triển khai tại Việt Nam từ năm 2001, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn còn thấp. Theo thống kê, chỉ một số lượng nhỏ khách hàng tại các ngân hàng thương mại lớn sử dụng dịch vụ này thường xuyên. Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là do sự thiếu tin tưởng vào tính an toàn giao dịch và chất lượng dịch vụ. Nhiều khách hàng vẫn còn e ngại về việc cung cấp thông tin cá nhân qua mạng. Hơn nữa, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong xã hội Việt Nam, khiến cho việc chuyển đổi sang internet banking gặp nhiều khó khăn. Để khắc phục tình trạng này, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường truyền thông để khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích của internet banking.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking tại Việt Nam. Các yếu tố này bao gồm: tính năng của dịch vụ, an toàn giao dịch, và thói quen sử dụng internet của khách hàng. Đặc biệt, tính bảo mật của dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự chấp nhận của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Ngoài ra, sự tiện lợi và dễ sử dụng của dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng sử dụng internet banking. Các ngân hàng cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để thu hút nhiều khách hàng hơn.

III. Khuyến nghị phát triển dịch vụ Internet Banking

Để phát triển dịch vụ internet banking tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cần thực hiện một số giải pháp quan trọng. Đầu tiên, cần nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo tính an toàn giao dịch cho khách hàng. Các ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Thứ hai, cần tăng cường truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của internet banking. Việc tổ chức các buổi hội thảo, đào tạo về cách sử dụng dịch vụ cũng rất cần thiết. Cuối cùng, các ngân hàng cần cải thiện giao diện người dùng để dịch vụ trở nên thân thiện và dễ sử dụng hơn. Những giải pháp này sẽ giúp tăng cường sự chấp nhận và sử dụng internet banking trong cộng đồng.

3.1. Tăng cường an toàn và bảo mật

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để phát triển internet banking là đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng. Các ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố và thường xuyên kiểm tra hệ thống để phát hiện và khắc phục kịp thời các lỗ hổng bảo mật. Khách hàng cần được thông báo về các biện pháp bảo mật mà ngân hàng đang áp dụng để họ cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Việc nâng cao tính an toàn giao dịch không chỉ giúp tăng cường lòng tin của khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ internet banking tại Việt Nam.