Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Như Hùng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Văn Năng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING
• 2.2. Cở sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking và mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm đã công bố
• 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK
• 3.1. Thực trạng triển khai dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
• 3.2. Đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking hiện nay tại Eximbank
• 3.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank
• 4. CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK
• 4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 4.2. Thiết kế nghiên cứu
• 4.3. Mô tả mẫu
• 4.4. Đánh giá thang đo
• 5. CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK
• 5.1. Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình nghiên cứu
• 5.2. Các nhóm giải pháp khác
• 5.3. Một số kiến nghị đối với chính phủ và ngân hàng nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ internet banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn mà không cần đến quầy giao dịch. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, việc sử dụng internet banking giúp giảm thiểu chi phí giao dịch cho cả ngân hàng và khách hàng. Sự tiện ích của dịch vụ này đã thu hút một lượng lớn khách hàng cá nhân tham gia sử dụng.

1.1. Tính tiện ích của Internet Banking

Dịch vụ internet banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7, không bị giới hạn bởi thời gian và địa điểm. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cuộc sống hiện đại, nơi mà thời gian là vàng. Hơn nữa, internet banking còn giúp khách hàng theo dõi tài khoản, quản lý chi tiêu một cách hiệu quả. Theo khảo sát, tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ này đạt trên 80%. Sự hài lòng này không chỉ đến từ tính tiện lợi mà còn từ sự an toàn trong giao dịch. Các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking. Đầu tiên là sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ. Khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nếu họ cảm thấy hài lòng với trải nghiệm trước đó. Thứ hai, an toàn giao dịch là một yếu tố quan trọng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Thứ ba, thói quen sử dụng công nghệ cũng ảnh hưởng đến quyết định này. Những khách hàng quen thuộc với công nghệ sẽ dễ dàng hơn trong việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.1. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ internet banking. Nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng đã có trải nghiệm tích cực với dịch vụ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng. Họ đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ. Hơn nữa, sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng cũng góp phần làm tăng sự hài lòng. Khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ. Điều này tạo ra một mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng, từ đó thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ.

2.2. An toàn giao dịch

An toàn giao dịch là yếu tố không thể thiếu trong quyết định sử dụng internet banking. Khách hàng cần được đảm bảo rằng thông tin cá nhân và tài chính của họ được bảo vệ. Các ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố để tăng cường an toàn cho khách hàng. Theo khảo sát, hơn 70% khách hàng cho biết họ sẽ không sử dụng dịch vụ nếu không có sự đảm bảo về an toàn. Điều này cho thấy rằng các ngân hàng cần đầu tư nhiều hơn vào công nghệ bảo mật để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank), dịch vụ internet banking đã được triển khai và phát triển mạnh mẽ. Eximbank đã đầu tư vào công nghệ hiện đại để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số thách thức cần phải vượt qua. Một trong số đó là việc nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ này. Nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về các tính năng và lợi ích của internet banking. Do đó, ngân hàng cần có các chương trình truyền thông hiệu quả để giáo dục khách hàng.

3.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ

Dịch vụ internet banking tại Eximbank đã có những bước tiến đáng kể trong thời gian qua. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, cho thấy sự chấp nhận của thị trường. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện. Chất lượng dịch vụ và tốc độ xử lý giao dịch cần được nâng cao hơn nữa. Khách hàng thường phản ánh về việc chậm trễ trong giao dịch, điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự gia tăng nhanh chóng của người dùng Internet tại Việt Nam, dịch vụ Internet Banking trở thành một xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng. Với dân số khoảng 93 triệu người năm 2015 và tỷ lệ người sử dụng Internet đạt khoảng 48% (khoảng 45,5 triệu người dùng), các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng phạm vi khách hàng. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) là một trong những ngân hàng tiên phong triển khai dịch vụ Internet Banking, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng cá nhân.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc nhận diện và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phù hợp. Phạm vi nghiên cứu chủ yếu tại TP.HCM và các tỉnh lân cận như Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2011-2015. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt được khuyến khích phát triển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng và chấp nhận công nghệ, bao gồm:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích ý định hành vi dựa trên thái độ và ảnh hưởng xã hội, giúp dự đoán quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
• Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung nhận thức kiểm soát hành vi, phản ánh khả năng và nguồn lực của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng, ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ.
• Mô hình hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Kết hợp các yếu tố kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện hỗ trợ, giải thích đến 70% ý định sử dụng công nghệ.
• Mô hình E-BAM: Đề xuất cho thị trường Việt Nam, bổ sung các yếu tố như hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật và rủi ro giao dịch.

Các khái niệm chính được nghiên cứu gồm: cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận sự tin cậy (an toàn và bảo mật), sự sẵn sàng hỗ trợ và hình ảnh ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 250 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện tại TP.HCM và các tỉnh lân cận. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi trực tiếp, sau đó xử lý bằng phần mềm SPSS 20.

Các kỹ thuật phân tích bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
• Phân tích yếu tố khám phá (EFA)
• Phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Thời gian nghiên cứu tập trung trong giai đoạn 2011-2015, phù hợp với sự phát triển và triển khai dịch vụ Internet Banking tại Eximbank.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ sử dụng Internet Banking tăng trưởng mạnh: Từ năm 2013 đến 2015, tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking tại Eximbank tăng từ 20,1% lên 30,8% tổng số khách hàng cá nhân, với số lần giao dịch tăng đáng kể, phản ánh sự chấp nhận ngày càng cao của khách hàng.

2. Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking tăng đều qua các năm: Tỷ trọng thu nhập từ Internet Banking trong tổng thu nhập dịch vụ của Eximbank tăng từ 2,52% năm 2011 lên 9,02% năm 2015, cho thấy dịch vụ này ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng: Phân tích hồi quy cho thấy cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận sự tin cậy, sự sẵn sàng hỗ trợ và hình ảnh ngân hàng đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

4. Mức độ sử dụng các dịch vụ qua Internet Banking: Năm 2015, 85% khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền qua Internet Banking, 30% sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, và 40% sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn, cho thấy khách hàng chủ yếu sử dụng các dịch vụ cơ bản và tiện ích.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về hành vi chấp nhận công nghệ, trong đó cảm nhận sự hữu ích và dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ mới. Ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng khi khách hàng chịu tác động từ người thân, bạn bè và môi trường xã hội trong quyết định sử dụng Internet Banking.

Cảm nhận sự tin cậy về an toàn và bảo mật thông tin là yếu tố không thể thiếu trong bối cảnh rủi ro an ninh mạng ngày càng gia tăng. Sự sẵn sàng hỗ trợ từ ngân hàng giúp khách hàng yên tâm hơn khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Hình ảnh ngân hàng góp phần tạo dựng niềm tin và uy tín, ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ. Việc Eximbank cung cấp đa dạng tiện ích, giao diện thân thiện và quy trình đăng ký thuận tiện cũng là những điểm mạnh được khách hàng đánh giá cao.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking, bảng phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng, và biểu đồ tỷ lệ sử dụng các dịch vụ qua Internet Banking để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao trải nghiệm người dùng: Cải tiến giao diện và tính năng của dịch vụ Internet Banking để tăng cảm nhận dễ sử dụng, giảm thiểu các thao tác phức tạp, giúp khách hàng thao tác nhanh chóng và thuận tiện hơn. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ và phát triển sản phẩm Eximbank.

2. Tăng cường bảo mật và truyền thông về an toàn: Đầu tư hệ thống bảo mật hiện đại, đồng thời đẩy mạnh truyền thông về các biện pháp bảo mật để nâng cao cảm nhận sự tin cậy của khách hàng. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Phòng an ninh mạng và truyền thông Eximbank.

3. Mở rộng các dịch vụ tiện ích trên nền tảng Internet Banking: Phát triển thêm các dịch vụ như vay vốn trực tuyến, quản lý tài chính cá nhân, thanh toán đa dạng để tăng sự hữu ích và thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn. Thời gian: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm.

4. Tăng cường hỗ trợ khách hàng: Thiết lập kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7, đào tạo nhân viên tư vấn chuyên sâu về Internet Banking để giải quyết nhanh các vấn đề phát sinh, nâng cao sự hài lòng khách hàng. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

5. Xây dựng chiến lược truyền thông và marketing hiệu quả: Tăng cường quảng bá dịch vụ, đặc biệt nhấn mạnh lợi ích và tính an toàn của Internet Banking, tận dụng ảnh hưởng xã hội để khuyến khích khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Phòng marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Chuyên gia nghiên cứu hành vi khách hàng và công nghệ: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực nghiệm về hành vi chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

3. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Hỗ trợ trong việc xây dựng các chính sách, quy định về an toàn thông tin, bảo mật và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

4. Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ: Hiểu rõ lợi ích, rủi ro và các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ đó có quyết định sử dụng dịch vụ phù hợp và an toàn.

Câu hỏi thường gặp

1. Internet Banking là gì và có lợi ích gì cho khách hàng cá nhân?
   Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, xem số dư tài khoản mọi lúc mọi nơi. Lợi ích chính là tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại và giao dịch nhanh chóng, tiện lợi.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng?
   Các yếu tố chính gồm cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận sự tin cậy về an toàn bảo mật, sự sẵn sàng hỗ trợ từ ngân hàng và hình ảnh ngân hàng. Những yếu tố này tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ.

3. Eximbank đã triển khai dịch vụ Internet Banking như thế nào?
   Eximbank bắt đầu triển khai dịch vụ Internet Banking từ năm 2011, cung cấp đa dạng các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm online. Ngân hàng liên tục nâng cấp hệ thống, hoàn thiện quy trình đăng ký và hỗ trợ khách hàng.

4. Làm thế nào để khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank?
   Khách hàng đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch Eximbank gần nhất để đăng ký, cung cấp thông tin cá nhân và lựa chọn gói dịch vụ. Sau khi được duyệt, khách hàng nhận thông tin đăng nhập qua email và có thể truy cập dịch vụ qua website chính thức.

5. Ngân hàng cần làm gì để tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking?
   Ngân hàng cần cải tiến giao diện, nâng cao bảo mật, mở rộng tiện ích dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và đẩy mạnh truyền thông để nâng cao nhận thức và niềm tin của khách hàng, từ đó thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được sáu yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank: cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận sự tin cậy, sự sẵn sàng hỗ trợ và hình ảnh ngân hàng.
• Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking tại Eximbank tăng trưởng đều đặn, cùng với sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ này, cho thấy tiềm năng phát triển lớn trong tương lai.
• Các dịch vụ cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và gửi tiết kiệm online được khách hàng sử dụng phổ biến, tuy nhiên vẫn còn dư địa để phát triển các dịch vụ nâng cao.
• Đề xuất các giải pháp tập trung vào nâng cao trải nghiệm người dùng, bảo mật, hỗ trợ khách hàng và truyền thông nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ Internet Banking tại Eximbank.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khách hàng để hoàn thiện mô hình phát triển dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa dịch vụ Internet Banking, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Chương 3: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank. Chương 4: Nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank.

Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank. 123doc 5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING 2.1 Dịch vụ ngân hàng Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau.

Sau đây là một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam:  Theo nghiên cứu của Gronroos(1990) “ Dịch vụ là một hoạt động hoặc là chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình và trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống giải quyết những vấn đề của khách hàng”  Theo Kotler và Armstrong (1991) Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.  Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS) : “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”.  Theo Tổ chức thương mai thế giới - (WTO): “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”.

 Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam: Hiện nay, luật các TCTD số 47/2010/QH12 của Việt Nam chưa đưa ra một khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ nói đến hoạt động ngân hàng. “Hoạt động 123doc 6 ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: - Nhận tiền gửi; - Cấp tín dụng; - Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.” Từ các khái niệm trên có thể tóm tắt về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là những dịch vụ tài chính liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận. Các NHTM cung ứng các dịch vụ như tiền gửi, tín dụng, thanh toán qua tài khoản ngân hàng … v. Các dịch vụ này được thể hiện qua các sản phẩm đa dạng cụ thể liên quan.

Nên có thể nói ngân hàng là nơi cung ứng một cách tốt nhất các sản phẩm dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm:  Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay cảm giác chứ ta không thể “sờ nắm” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường đường bằng phương pháp thông thường về trọng lượng, thể tích.  Tính không thể tách rời và không lưu giữ được: Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ, nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ để dùng khi có nhu cầu.

Do đó dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng.  Tính không đồng nhất: Mỗi khách hàng có yêu cầu, đánh giá không giống nhau về các loại dịch vụ. Điều này buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải đưa ra cách 123doc 7 phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.

 Tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu: Đối với sản phẩm là hàng hóa, khi mua sản phẩm thì người mua đã được người bán trao quyền sở hữu sản phẩm đó, nhưng với sản phẩm dịch vụ thì không có sự chuyển giao quyền sở hữu mà người cung cấp chỉ bán quyền sử dụng sản phẩm đó.  Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần làm những nghiệp vụ truyền thống như xưa. Các ngân hàng đang ngày càng đa dạng hóa sản phẩm để cung cấp đến khách hàng.

Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra đời được hỗ trợ đắc lực bởi công nghệ thông tin và các công nghệ mới cho các sản phẩm lần đầu xuất hiện cũng như các sản phẩm ngân hàng truyền thống.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 2.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin dẫn đến thương mại điện tử cũng ra đời và phát triển nhanh chóng. Hiện nay thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới mà trong đó có Việt Nam. Sự phát triển của thương mại điện tử góp phần giúp cho việc kinh doanh của các doanh nghiệp trở nên thuận lợi hơn, cắt giảm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh mà trong đó lĩnh vực ngân hàng không phải là ngoại lệ. Với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho lĩnh vực ngân hàng thu hút khách hàng nhiều hơn và đáp ứng được các nhu cầu dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại thuận lợi cho khách hàng trong các giao dịch nhanh chóng và tiện lợi.

Hiện nay trên thế giới dịch vụ ngân hàng điện tử đã khá phổ biến, đa dạng về loại hình nhưng chủ yếu vẫn là các loại sau : call centre, phone banking, mobile banking, home banking, internet banking. Trong các loại trên thì Internet Banking là một trong những sản phẩm dịch vụ tiện ích nổi bật của ngân hàng điện tử, đây là một kênh phân phối sản phẩm mới giúp ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và 123doc 8 mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. Các ngân hàng hiện nay đang coi Internet Banking như một trong những chiến lược trọng tâm trong việc duy trì và mở rộng khách hàng. Ban đầu khi các ngân hàng mới triển khai dịch vụ Internet Banking thì nó chỉ bao gồm các giao dịch đơn giản như truy vấn số dư (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản thẻ .), truy vấn lịch sử giao dịch đã thực hiện, xem và in sao kê tài khoản … nhưng hiện nay khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản với hạn mức lớn qua Internet Banking mà không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại các quầy giao dịch tại ngân hàng.

Thậm chí ngày nay ngân hàng kết hợp với các máy ATM tự động nhận tiền gửi của khách hàng vào tài khoản sau đó khách hàng có thể giao dịch gửi tiết kiệm online trực tiếp trên Internet Banking, hay khách hàng có thể quản lý tài chính và quản lý các khoản vay thông qua dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. Do đó mà các ngân hàng ngày càng tập trung phát triển dịch vụ Internet Banking đa dạng, nhanh chóng và an toàn để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking  Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại, tức dựa trên công nghệ điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng, thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua phương tiện hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng, hoặc thực hiện hoặc được cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên quan, thông qua việc kết nối máy tính của mình với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng, hoặc thông qua phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác.

[13 - Giáo trình nghiệp vụ NHTM - Nguyễn Đăng Dờn, 2009]  Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 123doc 9 Hiện nay ở nhiều nước dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhưng nhìn chung thì có các loại dịch vụ cơ bản dưới đây theo phân loại của của tác giả Nguyễn Đăng Dờn (Giáo trình nghiệp vụ NHTM, 2009). Home Banking: Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.

Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, bái Nợ, báo Có … Để sử dụng được dịch vụ Home Banking khách hàng chỉ cần có máy tính ( tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng.