CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Định nghĩa dịch vụ Theo Valarie A Zeithaml va Mary J Bitner thì : Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình mà không đem sự sở hữu nào cả ”. Dịch vụ là một sản phẩm có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác do dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với các đặc tính là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ bị phá vỡ nên dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường. Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây: 1. Tính vô hình (Intangibility) Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, chạm.
trước khi mua. Đặc điểm này gây khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vây, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ. Tính hay thay đổi (variability): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như sau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
Tính dễ hỏng (Perishability) : Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Ngoài ra đặc tính đáng kể nhất đó là gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng của dịch vụ đó.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của mình với các đối thủ và duy tri khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
Khách hàng chỉ có thể đánh giá được dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. chính vì vậy các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 163) Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào).
Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biệ pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì 8 vậy việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: 1.1 Tính vượt trội.
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.2 Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh rong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ.
Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô tình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.
Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.3 Tính cung ứng (Process of supply led): Chất lượng dịch gắn liền với quá trình thực hiện/ chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ , phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biều hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch 9 vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.1 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dung các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo 2003) [25].
Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng (cá nhân, tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN) [24]. Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng có thể sử dụng các DVNHĐT thông qua các thiết bị điện tử thông minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM), ki-ốt ngân hàng, hoặc các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác. 10 Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. (Australian Banker, 1999) Error! Reference source not found. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dung các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo 2003) [25].
Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng (cá nhân, tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN) [24]. Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng có thể sử dụng các DVNHĐT thông qua các thiết bị điện tử thông minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM), ki-ốt ngân hàng, hoặc các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. (Australian Banker, 1999) Error! Reference source not found.