phần mở đầu và phần kết luận) Chƣơng 1: Lý luận tổng quan về bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ - Lý luận tổng quan về bảo hiểm nhân thọ và đại lý bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ đại lý bảo hiểm nhân thọ, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, các mô hình lý thuyết đo lường và kiểm định chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ đối với chất lượng dịch vụ của AIA Vĩnh Long. Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ để phục vụ cho đại lý bảo hiểm nhân thọ tại AIA Vĩnh Long - Giới thiệu sơ lược về Tập đoàn AIA và AIA Việt Nam; AIA Vĩnh Long, mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long , khảo sát sự hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ đối với chất lượng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long, đánh giá chung về thực trạng mức độ hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ đối với chất lượng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long. Chƣơng 3: Khuyến nghị nâng cao mức độ hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ đối với chất lượng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long - Từ kết quả nghiên cứu ở chương 2, đề tài gợi ý một số khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý tại AIA Vĩnh Long. 8 Luan van CHƢƠNG I: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.
Lý luận tổng quan về bảo hiểm nhân thọ và đại lý bảo hiểm nhân thọ: 1. Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ: Có nhiều khái niệm khác nhau về bảo hiểm nhân thọ. Thực tế bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa Công ty bảo hiểm với người tham gia bảo hiểm (người được bảo hiểm) trong đó Công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả cho người tham gia bảo hiểm (người được bảo hiểm) một khoản tiền nhất định khi có những sự kiện định trước xảy ra (người được bảo hiểm bị chết, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hay còn sống đến một thời điểm chỉ rõ trong hợp đồng). Còn người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng hạn.
Tuy nhiên đứng trên góc độ pháp lý, xã hội-kỹ thuật, có những khái niệm về bảo hiểm nhân thọ khác. Đó là: Về mặt pháp lý: Bảo hiểm nhân thọ là bản hợp đồng trong đó để nhận được phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm (người ký kết hợp đồng) thì người bảo hiểm cam kết sẽ trả cho một người hay nhiều người thụ hưởng bảo hiểm một số tiền nhất định (đó là số tiền bảo hiểm hay một khoản trợ cấp định kỳ) trong trường hợp người được bảo hiểm bị tử vong hay người được bảo hiểm sống đến một thời điểm ghi rõ trên hợp đồng. Về mặt kỹ thuật: Bảo hiểm nhân thọ là nghiệp vụ bao hàm những cam kết mà sự thi hành những cam kết này thuộc chủ yếu vào tuổi thọ của con người. Như vậy thì bảo hiểm nhân thọ giải quyết nỗi lo âu về mặt an toàn trong đời sống nhưng nó chỉ gắn với các biến cố liên quan đến bản thân con người như: tử vong, sống sót, tai nạn và bệnh tật kéo theo sự mất khả năng lao động, thương tật và các chi phí y tế.
Đôi khi các sự cố không phải luôn tương ứng với các thiết hại. Tóm lại, bảo hiểm nhân thọ thay thế bảo trợ xã hội cơ bản nơi mà bảo trợ xã hội không tồn tại, bổ sung cho bảo trợ xã hội khi bảo trợ xã hội còn thiếu sót. Tính chất của bảo hiểm nhân thọ: Để tiến hành kinh doanh một sản phẩm, một ngành nghề, một lĩnh vực nào đó thì trước hết chúng ta phải nắm được tính năng và tác dụng của nó. Khác với các sản phẩm khác, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có đặc thù riêng.
Thứ nhất, bảo hiểm là một loại sản phẩm đặc biệt. Sở dĩ như vậy là vì sản phẩm bảo hiểm là một dịch vụ, không những thế nó là một dịch vụ đặc biệt. Điều này được thể hiện rõ qua các đặc tính cụ thể sau: - Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không định hình. Thực chất của hoạt động bảo hiểm là hoạt động chuyển giao rủi ro giữa những người tham gia bảo hiểm với người bảo hiểm.
Vào thời điểm bán, sản phẩm chủ yếu mà các nhà bảo hiểm cung cấp ra thị trường chỉ là lời hứa, lời cam kết bồi thường hay trả tiền bảo hiểm của nhà bảo hiểm khi xảy ra sự cố thuộc phạm vi bảo hiểm. Đó là sản phẩm vô hình mà người bán không chỉ ra được màu sắc, kích thước hay hình dạng cảu nó và người mua cũng không cảm nhận được bằng các giác quan của mình như cầm, nắn, sờ, mó, ngửi hay nếm thử. Người mua buộc phải tin vào người bán - nhà bảo hiểm. - Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có hiệu quả về xê dịch.
Có nghĩa là lợi ích đối với khách hàng từ việc chi trả, bồi thường cũng xê dịch theo thời gian. Người ta mua bảo hiểm nhân thọ nhưng không biết mình sẽ sử dụng khi nào. Đối với loại sản phẩm chỉ mang tính rủi ro thì khách hàng mua bảo hiểm không những không mong muốn mà không bao giờ có ý nghĩ sẽ gặp rủi ro để được bồi thường. - Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm "của chu trình sản xuất kinh doanh đảo ngược".
Các doanh nghiệp bảo hiểm không phải bỏ vốn trước mà nhận phí bảo hiểm trước của người tham gia bảo hiểm đóng góp và thực hiện nghĩa vụ sau với bên được bảo hiểm khi xảy ra sự cố bảo hiểm. Do vậy không thể tính được chính xác hiệu quả của một sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản phẩm. - Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dễ bắt chước. Một hợp đồng bảo hiểm dù là bản gốc cũng không được cấp bằng phát minh sáng chế và không được bảo hộ về bản quyền.
Về lý thuyết, mọi doanh nghiệp bảo hiểm đều có thể bán một cách hợp pháp những hợp đồng là bản sao chép của đối thủ cạnh tranh ngoại trừ tên và cách thức tuyên truyền quảng cáo. Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cơ bản: + Bảo hiểm sinh kỳ: số tiền bảo hiểm được DNBH trả một lần cho người thụ hưởng nếu người được bảo hiểm còn sống đến một thời hạn xác định. Thời hạn của HĐBH xác định, được thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm thông thường nếu người được bảo hiểm chết trước thời hạn xác định trong hợp đồng thì DNBH sẽ không trả tiền bảo hiểm, Phí bảo hiểm có thể trả 1 lần hoặc trả định kỳ nhiều lần theo thỏa thuận trong hợp đồng. + Bảo hiểm tử kỳ: số tiền bảo hiểm được DNBH trả một lần cho người thụ hưởng nếu người được bảo hiểm tử vong trong thời hạn của hợp đồng bảo hiểm.
▪ Thời hạn của HĐBH xác định, được thỏa thuận trước trong hợp đồng bảo hiểm, ▪ Thông thường nếu người được bảo hiểm còn sống khi hết thời hạn bảo hiểm thì DNBH sẽ không có trách nhiệm trả tiền bảo hiểm, ▪ Phí bảo hiểm thường thấp nhất hơn so với các hợp đồng BHNT khác và không mang tính tiết kiệm. + Bảo hiểm hỗn hợp: số tiền bảo hiểm được DNBH trả cho 2 sự kiện trái ngược “tử vong trong thời hạn bảo hiểm” hoặc “còn sống đến thời hạn bảo hiểm” ▪ Thời hạn của hợp đồng bảo hiểm xác định, được thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm, ▪ Phí bảo hiểm thường cao hơn các dạng BHNT khác, trả định kỳ và không thay đổi suốt thời hạn bảo hiểm. + Bảo hiểm trọn đời: số tiền bảo hiểm được DNBH trả một lần cho người thụ hưởng khi người được bảo hiểm tử vong bất cứ thời điểm nào trong suốt cuộc đời của người đó. ▪ Thời hạn của hợp đồng bảo hiểm không xác định, được tính từ lúc ký kết đến khi người được bảo hiểm tử vong, ▪ Phí bảo hiểm có thể trả 1 lần hoặc trả định kỳ trong một giới hạn thời gian nhất định, ▪ Là loại bảo hiểm dài hạn, việc trả tiền bảo hiểm là chắc chắn cho người thụ hưởng.
11 Luan van + Bảo hiểm trả tiền định kỳ: số tiền bảo hiểm được DNBH trả định kỳ từng năm một cho người thụ hưởng nếu người được bảo hiểm sống đến một thời hạn xác định trong hợp đồng. ▪ Thời hạn của hợp đồng bảo hiểm xác định, được thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm, ▪ Giống như bảo hiểm sinh kỳ, thường nếu người được bảo hiểm chết trước thời hạn xác định trong hợp đồng thì DNBH sẽ không phải thực hiện nghĩa vụ trả tiền bảo hiểm, ▪ Phí bảo hiểm có thể trả 1 lần hoặc trả định kỳ nhiều lần theo thỏa thuận trong hợp đồng. + Bảo hiểm hưu trí: số tiền bảo hiểm được DNBH trả một lần hoặc trả định kỳ như một niên kim cho người được bảo hiểm nếu đạt đến độ tuổi về hưu như theo thỏa thuận trong hợp đồng, hoặc trả 1 lần cho người thụ hưởng nếu người được bảo hiểm chết khi chưa về hưu. ▪ Thời hạn của hợp đồng bảo hiểm xác định, được thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm, ▪ Thực chất, bảo hiểm hưu trí là sự kết hợp giữa bảo hiểm tử kỳ và bảo hiểm trả tiền định kỳ hoặc bảo hiểm sinh kỳ.
+ Bảo hiểm liên kết đầu tư: Quyền lợi của hợp đồng bảo hiểm dạng này hàm chứa 2 yếu tố: Bảo vệ (số tiền bảo hiểm) và đầu tư (giá trị các đơn vị đầu tư). ▪ Bảo hiểm liên kết đầu tư có sự tách bạch giữa các yếu tố chi phí bảo hiểm, quản lý, hoạt động đầu tư, lợi nhuận đầu tư,… và được công bố với khách hàng, ▪ Đơn vị của các quỹ đầu tư sẽ được định giá thường xuyên theo lãi suất công bố, ▪ Bên mua bảo hiểm được chủ động lựa chọn phí bảo hiểm sẽ được đầu tư vào các quỹ liên kết đầu tư phù hợp với mức độ chấp nhận rủi ro của mình. Sẽ hưởng lợi nhuận hay rủi ro đầu tư tương ứng. + Bảo hiểm bổ sung: luôn được bán kèm với một sản phẩm bảo hiểm chính (không được mua riêng) ▪ Bổ sung thêm quyền lợi : tai nạn cá nhân, chăm sóc sức khỏe, miễn nộp phí, hoàn phí bảo hiểm, quyền lợi khi mắc bệnh hiểm nghèo,… ▪ Thường có mức phí thấp, 12 Luan van ▪ Thời hạn bảo hiểm thường ngắn và phụ thuộc vào thời hạn của các sản phẩm bảo hiểm chính.