Luận Văn Thạc Sĩ: Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Agribank Phú Yên

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

1.3.2.1. Không gian nghiên cứu

1.3.2.2. Thời gian nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Nghiên cứu định tính

1.4.2. Nghiên cứu định lượng

1.5. Kết cấu của đề tài

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.1. Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.1.3.1. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài

2.1.3.2. Các nhân tố thuộc về Ngân hàng

2.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.2. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM

2.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3. Một số mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos

2.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ - Servqual

2.3.3. Mô hình SERVPERF

2.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

2.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng

2.4.2. Bài học cho Agribank CN Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.5. Kết luận chương 2

3. CHƯƠNG 3: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN

3.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

3.2. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank CN Phú Yên

3.3. Hoạt động kinh doanh

3.4. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

3.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên

3.5.1. Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên

3.5.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên

3.6. Kết luận chương 3

4. CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN

4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu

4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

4.2.2. Thang đo sự đánh giá của khách hàng về chất lượng DV NHĐT

4.3. Thu thập thông tin dữ liệu

4.4. Kết quả nghiên cứu

4.4.1. Mô tả mẫu

4.4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

4.4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

4.4.5. Kiểm định Independent-samples T-test và Phân tích phương sai ANOVA

4.4.6. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank CN Phú Yên

4.5. Kết luận chương 4

5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

5.2. Dự báo nhu cầu DVNHĐT tại địa bàn Phú Yên

5.3. Định hướng chất lượng DV NHĐT của Agribank CN Phú Yên

5.4. Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên

5.4.1. Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng DV NHĐT

5.4.2. Giải pháp xuất phát từ phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên

5.5. Một số khuyến nghị

5.5.1. Khuyến nghị với NH Nhà Nước Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

5.5.2. Khuyến nghị với hội sở Agribank Việt Nam

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Luận văn thạc sĩ tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên, nhằm đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ tài chính hiện đại. Agribank Phú Yên đối mặt với thách thức trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn, đặc biệt là về dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

1.1 Lý do chọn đề tài

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và thương mại điện tử đã thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Agribank Phú Yên triển khai dịch vụ này muộn hơn so với các ngân hàng khác, dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao. Nghiên cứu này nhằm tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên và đề xuất giải pháp cải thiện. Mục tiêu cụ thể bao gồm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất chiến lược phù hợp.

II. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương này trình bày các lý thuyết nền tảng về dịch vụ ngân hàng điện tử và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là sự đáp ứng mong đợi của khách hàng, bao gồm các yếu tố như tính tiện ích, an toàn và tốc độ giao dịch. Các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ.

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. Nó phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ. Các yếu tố như công nghệ ngân hàng, an toàn bảo mật, và dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm công nghệ, nhân sự, môi trường pháp lý, và cạnh tranh thị trường. Agribank Phú Yên cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.

III. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên

Chương này phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên. Kết quả cho thấy dịch vụ của ngân hàng còn nhiều hạn chế, đặc biệt là về tính đa dạng sản phẩm và tốc độ triển khai. Khách hàng ngân hàng đánh giá cao tính tiện ích nhưng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ hỗ trợ và giải quyết sự cố.

3.1 Giới thiệu về Agribank Phú Yên

Agribank Phú Yên là một chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tài chính nông thôn. Ngân hàng đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng chưa hài lòng với chất lượng hỗ trợ và giải quyết sự cố. Agribank Phú Yên cần cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

IV. Kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Chương này sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng công nghệ, nhân sự, và an toàn bảo mật là những yếu tố quan trọng nhất. Agribank Phú Yên cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát khách hàng và báo cáo tài chính của ngân hàng.

4.2 Kết quả nghiên cứu

Kết quả cho thấy công nghệ và an toàn bảo mật là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Agribank Phú Yên cần đầu tư vào công nghệ hiện đại và cải thiện hệ thống bảo mật để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên. Các giải pháp bao gồm cải thiện công nghệ ngân hàng, đào tạo nhân sự, và tăng cường an toàn bảo mật. Ngoài ra, ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp.

5.1 Giải pháp công nghệ

Agribank Phú Yên cần đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại để cải thiện tốc độ và tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này bao gồm việc nâng cấp hệ thống phần mềm và tăng cường an toàn bảo mật.

5.2 Giải pháp nhân sự

Ngân hàng cần đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đội ngũ nhân viên cần được trang bị kiến thức về công nghệ ngân hàng và kỹ năng hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Phú Yên