Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking tại Eximbank

• Tác giả: Nguyễn Thị Hải Thư
• Người hướng dẫn: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Chấp Nhận Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Eximbank Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
• 1.1.2. Chức năng của dịch vụ Internet Banking
• 1.1.3. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking
• 1.1.3.1. Đối với ngân hàng
• 1.1.3.2. Đối với khách hàng
• 1.1.3.3. Đối với nền kinh tế
• 1.1.4. Một số hạn chế của dịch vụ Internet Banking
• 1.2. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking
• 1.2.1. Khái niệm sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking
• 1.2.2. Các giai đoạn của quá trình chấp nhận dịch vụ Internet Banking
• 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking
• 1.2.3.1. Nhận thức về hữu ích của dịch vụ
• 1.2.3.2. Nhận thức về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ
• 1.2.3.3. An ninh và bảo mật
• 1.2.3.4. Chất lượng của kết nối Internet
• 1.2.3.5. Ảnh hưởng của xã hội
• 1.2.3.6. Hình ảnh của Ngân hàng
• 1.2.3.7. Đặc điểm nhân khẩu học
• 1.2.4. Vai trò của sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking
• 1.2.4.1. Đối với nền kinh tế
• 1.2.4.2. Đối với Ngân hàng thương mại
• 1.2.4.3. Đối với khách hàng
• 1.3. Tổng quan nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking
• 1.3.1. Kết quả một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking trên thế giới
• 1.3.2. Mô hình nghiên cứu của Rahmath Safeena và cộng sự
• 1.3.3. Mô hình nghiên cứu của Nor Aini Hassanuddin và cộng sự
• 1.3.4. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
• 2. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của Eximbank
• 2.1.1. Giới thiệu chung về dịch vụ Internet Banking của Eximbank
• 2.1.2. Các tính năng của dịch vụ Internet Banking
• 2.1.3. Tính năng các gói dịch vụ Internet Banking
• 2.1.4. Các gói dịch vụ Internet Banking
• 2.2. Quy định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
• 2.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
• 2.3.1. Thực trạng chung về ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
• 2.3.2. Thực trạng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank
• 2.3.3. Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank
• 2.3.4. Thực trạng duy trì sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank
• 2.4. Đánh giá thực trạng chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Những hạn chế
• 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.5. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.4. Xây dựng thang đo
• 2.5.5. Nội dung nghiên cứu
• 2.5.6. Thống kê mô tả
• 2.5.7. Xử lý thang đo và mô hình
• 2.5.7.1. Phân tích độ tin cậy (Cronbach's Alpha)
• 2.5.7.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.5.8. Kiểm định mô hình và giả thuyết
• 2.5.8.1. Phân tích hồi quy
• 2.5.8.2. Kết quả kiểm định giả thuyết
• 2.5.9. Kết quả nghiên cứu
• 2.5.10. So sánh kết quả với nghiên cứu tiền lệ
• 2.5.11. Nhận xét chung về kết quả nghiên cứu
• 2.5.11.1. Những kết quả đạt được
• 2.5.11.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 3. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT GIA TĂNG SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
• 3.1. Mục tiêu của Eximbank trong việc gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking
• 3.2. Giải pháp đề xuất đối với Eximbank
• 3.2.1. Nâng cao hình ảnh Ngân hàng Eximbank trong hoạt động dịch vụ Internet Banking
• 3.2.2. Gia tăng sự cảm nhận cho khách hàng về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ và hữu ích của dịch vụ Internet Banking
• 3.2.3. Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
• 3.2.4. Xây dựng chính sách khách hàng
• 3.2.5. Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
• 3.2.6. Nâng cao chất lượng Website
• 3.2.7. Gia tăng các tính năng của dịch vụ
• 3.2.8. Phí dịch vụ hợp lý
• 3.2.9. Gia tăng ảnh hưởng xã hội
• 3.2.10. Giảm thiểu rủi ro cảm nhận trong quá trình giao dịch
• 3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý
• 3.3.1. Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử
• 3.3.2. Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật
• 3.3.3. Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking là một hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng từ xa thông qua Internet. Khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và nhiều dịch vụ khác mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Theo nghiên cứu của Diniz (1998) và MU Yibin (2003), dịch vụ này được chia thành ba cấp độ: cung cấp thông tin, trao đổi thông tin và giao dịch. Lợi ích của Internet Banking không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu. Khách hàng cũng được hưởng lợi từ sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Tuy nhiên, dịch vụ này cũng gặp phải một số hạn chế như vốn đầu tư lớn và rủi ro bảo mật. Việc hiểu rõ về Internet Banking là cần thiết để đánh giá sự chấp nhận của khách hàng tại Eximbank.

1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng từ xa. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn mà không cần đến ngân hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Theo Thulani et al., dịch vụ này đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài chính của mình thông qua dịch vụ này, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành với ngân hàng.

1.2 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ này giúp giảm thiểu chi phí giao dịch và nâng cao hình ảnh thương hiệu. Khách hàng cũng được hưởng lợi từ sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và khả năng quản lý tài chính tốt hơn. Nghiên cứu của Sullivan và Wang (2005) cho thấy chi phí giao dịch qua Internet Banking thấp hơn nhiều so với các kênh truyền thống. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần chú ý đến các rủi ro liên quan đến bảo mật và đầu tư công nghệ.

II. Thực trạng sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Tại Eximbank, dịch vụ Internet Banking đã được triển khai với nhiều tính năng đa dạng. Tuy nhiên, sự chấp nhận của khách hàng vẫn còn hạn chế. Nghiên cứu cho thấy rằng nhận thức về hữu ích và dễ dàng sử dụng là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ này. Khách hàng cần thấy rõ lợi ích mà dịch vụ mang lại và cảm thấy dễ dàng khi sử dụng. Thực trạng cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa quen với việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, dẫn đến việc họ không đăng ký hoặc ngưng sử dụng dịch vụ. Đánh giá thực trạng này là cần thiết để đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm gia tăng sự chấp nhận dịch vụ.

2.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Dịch vụ Internet Banking tại Eximbank đã có sự phát triển nhất định, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng vẫn chưa cao. Nghiên cứu cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích của dịch vụ này. Họ thường có thói quen sử dụng các dịch vụ truyền thống hơn. Điều này cho thấy cần có các chiến lược truyền thông hiệu quả để nâng cao nhận thức của khách hàng về Internet Banking.

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank. Nhận thức về hữu ích và dễ dàng sử dụng là hai yếu tố chính. Khách hàng cần cảm thấy rằng dịch vụ này mang lại giá trị cho họ và dễ dàng trong việc sử dụng. Ngoài ra, yếu tố an ninh và bảo mật cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp gia tăng sự chấp nhận dịch vụ tại Eximbank.

III. Giải pháp gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Để gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking, Eximbank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần nâng cao hình ảnh thương hiệu và truyền thông về lợi ích của dịch vụ. Thứ hai, cần cải thiện tính năng và chất lượng dịch vụ để khách hàng cảm thấy dễ dàng và tiện lợi khi sử dụng. Cuối cùng, việc xây dựng các kênh hỗ trợ khách hàng và giải quyết khiếu nại cũng rất quan trọng. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự chấp nhận dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1 Nâng cao nhận thức về dịch vụ Internet Banking

Eximbank cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ Internet Banking. Các chiến dịch quảng cáo, hội thảo và chương trình khuyến mãi có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích và tính năng của dịch vụ. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ và từ đó gia tăng tỷ lệ chấp nhận.

3.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking

Cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking là một yếu tố quan trọng để gia tăng sự chấp nhận. Eximbank cần đầu tư vào công nghệ và nâng cao tính năng của dịch vụ. Đảm bảo an ninh và bảo mật cho khách hàng cũng là một yếu tố không thể thiếu. Khách hàng cần cảm thấy rằng thông tin và tài sản của họ được bảo vệ an toàn khi sử dụng dịch vụ này.