Chương 1: Tổng quan Chương này trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. * Chương 2: Cơ sở lý thuyết - mô hình nghiên cứu Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về môi trường dịch vụ, các thành phần thuộc về cá tính của con người, sự hỗ trợ của nhà quản lý, bên cạnh đó còn tập trung vào xem xét một số nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực này. Trên cơ sở đó, hình thành mô hình nghiên cứu cho luận văn. * Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm điều chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu với trưởng phòng tổ chức, trưởng phòng tín dụng, một số nhân viên và khách hàng để điều chỉnh lại từ ngữ để đảm bảo các đối tượng được khảo sát hiểu rõ câu hỏi. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc gửi trực tiếp bảng câu hỏi đến 350 nhân viên Agribank Lâm Đồng. Độ tin cậy của biến quan sát được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kiểm định mô hình lý thuyết bằng hồi quy đa biến. Quy trình nghiên cứu, cách hình thành thang đo, đánh giá thang đo và cách thức chọn mẫu cho nghiên cứu cũng được trình bày trong chương này. 5 * Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường dịch vụ cảm nhận của nhân viên Agribank Lâm Đồng thông qua các công cụ Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá để điều chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Trong chương cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố tác động lên môi trường dịch vụ cảm nhận.
* Chương 5: Kết luận và kiến nghị Chương này tóm tắt lại các kết quả chính và đưa ra kết luận từ nghiên cứu cùng môt số hàm ý quản lý có liên quan. 6 CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về môi trường dịch vụ, các thành phần thuộc về cá tính của con người, sự hỗ trợ của nhà quản lý, bên cạnh đó còn tập trung vào xem xét một số nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực này. Trên cơ sở đó, hình thành mô hình nghiên cứu cho luận văn.1 Giới thiệu chung về Agribank Lâm Đồng. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lâm Đồng (Agribank Lâm Đồng) được thành lập ngay sau khi Nghị định 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về tổ chức bộ máy ngân hàng nhà nước Việt Nam có hiệu lực thi hành.
Agribank Lâm Đồng là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc, đại diện theo ủy quyền của Agribank Việt Nam. Agribank Lâm Đồng có 8 phòng chuyên môn nghiệp vụ, trong đó một số phòng nghiệp vụ như Tín dụng, Kế toán, Kinh doanh ngoại hối có chức năng vừa chỉ đạo vừa trực tiếp kinh doanh; 11 Chi nhánh loại 3 (Chi nhánh huyện, thành phố) và 15 phòng giao dịch trực thuộc. Tổng số cán bộ, nhân viên đến 31/12/2012 là 495 người, sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý được thể hiện theo hình 2. 7 GIÁM ĐỐC Các phó Phòng giám đốc Kiểm tra & kiểm soát nội bộ Phòng Chi Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Khách giao dịch nhánh Kế hoạch Tín dụng Kế Kinh Điện toán Dịch Hành sạn, Nhà loại 3 tổng hợp toán & doanh vụ chính & nghỉ ngân quỹ Ngoại hối & Mar- nhân keting sự Phòng giao dịch Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý Agribank Lâm Đồng (phòng tổ chức Agribank Lâm Đồng, báo cáo, 2012) Đến cuối năm 2012, nguồn vốn huy động của Agribank Lâm Đồng đạt 5.437 tỷ đồng, tăng hơn 1.592 lần so với năm 1988 (năm thành lập Agribank), dư nợ hữu hiệu đạt 7.060 tỷ đồng, tăng hơn 616 lần so với năm 1988, nợ xấu chiếm tỷ lệ 0,42% trên tổng dư nợ.
Trong những năm qua, Agribank Lâm Đồng luôn là chi nhánh NHTM hàng đầu trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng xét cả về quy mô nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay. Mặc dù sự cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn ngày càng gay gắt đã làm thị phần huy động và cho vay bị giảm sút, nhưng đến cuối năm 2012 thị phần vốn huy động của Agribank Lâm Đồng chiếm tỷ trọng 28.19% và dư nợ cho vay chiếm tỷ trọng 31,44 %; trong đó chi nhánh đặc biệt chú trọng đầu tư cho vay phát triển nông nghiệp, nông thôn theo chủ trương của Chính phủ và của ngành. Hoạt động của Agribank Lâm Đồng đã góp phần tích cực vào việc thúc đẩy kinh tế - xã hội của tỉnh 8 Lâm Đồng phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa theo chủ trương của Đảng và Nhà nước (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh, 2012). Hoạt động kinh doanh của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2008 – 2012 2.
Huy động vốn Mặc dù hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông thôn, mức thu nhập của hộ gia đình còn khá thấp, tích luỹ từ nền kinh tế chưa cao. Tuy nhiên với sự nỗ lực phấn đấu cùng với việc tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn như gởi một nơi, rút tiền nhiều nơi, các sản phẩm tiết kiệm bậc thang theo thời gian, theo số dư tiền gởi … nên nguồn vốn của chi nhánh đã đã có mức tăng trưởng đồng đều qua các năm. Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của chi nhánh thì nguồn huy động được từ dân cư luôn chiếm tỷ trọng cao, từ 75 đến 87% trên tổng nguồn vốn huy động. Đây là nguồn vốn có tính ổn định cao xét cả về mặt lãi suất và thời gian huy động.1: Huy động vốn của Agribank Lâm Đồng (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh, 2012) Đơn vị tính: tỷ đồng NĂM CHỈ TIÊU 2008 2009 2010 2011 2012 1.
Nguồn vốn huy động 2,177 2,453 3,140 3,937 5,437 + TG không kỳ hạn 498 611 697 639 894 + TG có kỳ hạn dưới 12 tháng 1,496 1,666 2,112 2,975 3,658 + TG có kỳ hạn trên 12 tháng 183 176 331 323 885 2. Tỷ lệ tăng trưởng (%) 20.1 cho thấy ngoại trừ năm 2009 tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn chỉ đạt 12,68%, còn lại các năm đều đạt trên 20%, trong đó năm 2012 đạt mức tăng trưởng cao nhất là 38. Mặc dù tốc độ tăng huy động vốn đạt cao tuy nhiên từ năm 2008 cho đến nay thị phần huy động vốn của Agribank liên tục giảm, ngoại trừ năm 2012, Agribank Lâm đồng lấy lại được 1.15% thị phần (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh, 2012) 9 20,000 19,460 18,000 16,000 14,696 14,000 12,261 12,000 10,000 8,538 8,000 6,561 6,000 5,437 3,937 4,000 3,140 2,177 2,453 2,000 - 2008 2009 2010 2011 2012 NV HĐ của Agribank L Đ NV HĐ của các NHTM Hình 2.2 Biểu đồ nguồn vốn huy động của Agribank Lâm Đồng và các NHTM trên địa bàn (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh, 2012). Về tín dụng Hoạt động tín dụng của Agribank Lâm Đồng là một trong những mảng hoạt động quan trọng nhất, mang lại nguồn thu nhập chiếm đến trên 90% trên tổng thu nhập hàng năm của toàn Chi nhánh (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh 2012).
Năm 2008, trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng có 10 chi nhánh NHTM và hệ thống quỹ tín dụng nhân dân hoạt động. Đến cuối năm 2012, tổng số NHTM hoạt động trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng là 19 Chi nhánh, 01 Chi nhánh NHCSXH và hệ thống quỹ tín dụng nhân dân (Ngân hàng nhà nước Lâm Đồng, báo cáo tổng kết, 2012). Đây cũng là nguyên nhân chủ yếu làm cho thị phần cho vay của Agribank Lâm Đồng ngày càng bị co hẹp. Nếu năm 2008 thị phần cho vay của Chi nhánh là 36,97% thì đến năm 2012 giảm xuống chỉ còn 31,44% (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh 2012).
Biểu đồ 02 cho chúng ta thấy tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay của Agribank Lâm Đồng và các NHTM trên địa bàn.2: Hoạt động tín dụng của Agribank Lâm Đồng (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh, 2012) Đơn vị tính: tỷ đồng CHỈ TIÊU NĂM 2008 2009 2010 2011 2012 Dư nợ hữu hiệu 3,775 4,784 5,558 6,117 7,060 Tỷ lệ tăng trưởng (%) 18.42% Doanh số cho vay 4,525 5,792 6,340 8,464 10,345 Doanh số thu nợ 3,927 4,784 5,566 7,905 9,294 Thị phần tín dụng (%) 36.44% 25,000 22,455 20,235 20,000 18,349 15,000 14,371 10,211 10,000 7,060 6,117 5,558 4,784 5,000 3,775 - 2008 2009 2010 2011 2012 DNC V c ủa A gribank L Đ DNC V c ủa c ác NHTM Hình 2.3 Biểu đồ dư nợ cho vay của Agribank Lâm Đồng và của các NHTM trên địa bàn (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh, 2012) Thực hiện nghiên cứu định tính 05 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng từ năm 2008 vẫn còn quan hệ tính đến thời điểm 31/03/2013 và 03 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng nhưng đã chuyển sang sử dụng dịch vụ tại tổ chức tín dụng khác, 5 khách hàng đang sử dụng song song dịch vụ của Agribank và của các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn cho thấy hầu hết 11 khách hàng đều nhận xét trong giai đoạn 2007 – 2009 khi sử dụng dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng phải chờ đợi khá lâu do nhiều nguyên nhân khác nhau như công nghệ thông tin còn lạc hậu, số lượng cán bộ không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng (đặc biệt là các chi nhánh đóng trên địa bàn các huyện), phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, tốc độ làm việc còn chậm, giao tiếp với khách hàng chưa được thân thiện…Nên khi có sự ra đời của các TCTD khác trên địa bàn với tác phong phục vụ chuyên nghiệp hơn…một lượng lớn khách hàng đã chuyển sang sử dụng dịch vụ tại đó. Như vậy, việc nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến môi trường dịch vụ cảm nhận của nhân viên để từ đó đưa ra những định hướng quản lý phù hợp nhằm tạo ra một môi trường dịch vụ tích cực, cung ứng dịch vụ có chất lượng nhằm giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới là một việc làm hết sức cần thiết và cấp bách, đặc biệt là trong bối cảnh ngày càng có nhiều TCTD được thành lập trên địa bàn Lâm Đồng như hiện nay.