Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng Tại BIDV Tân Bình

Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Tân Bình và đề xuất… 116 trang · Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam · 2017.

• Trường học: Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng Tại BIDV Tân Bình
• Loại tài liệu: Luận Văn Cao Học
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Tân Bình

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn đề tài
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN CÁC TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. LÝ THUYẾT VỀ THẺ NGÂN HÀNG
• 2.1.1. Thẻ ngân hàng
• 2.1.2. Phân loại thẻ
• 2.1.3. Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ
• 2.1.4. Thu nhập và chi phí dịch vụ thẻ
• 2.1.5. Ý nghĩa của việc sử dụng thẻ
• 2.1.6. Rủi ro trong hoạt động thẻ
• 2.1.7. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
• 2.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 2.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
• 2.3.4. Mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.3.5. Mô hình nghiên cứu liên quan ở nước ngoài
• 2.4. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Xây dựng các biến của mô hình
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.3. Xây dựng thang đo
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan BIDV Chi nhánh Tân Bình
• 4.1.1. Vài nét về dịch vụ thẻ của BIDV
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức BIDV Tân Bình
• 4.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Tân Bình
• 4.1.4. Tình hình hoạt động thẻ tại BIDV Tân Bình
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.3. Phân tích sự khác biệt
• 4.3. Thảo luận kết quả
• 4.3.1. Mô hình sau kiểm định
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Đối với Giá cả
• 5.2.2. Đối với Tiếp cận
• 5.2.3. Kiến nghị với BIDV Hội sở
• 5.2.4. Kiến nghị với NHNN
• 5.3. Đánh giá luận văn
• 5.3.1. Những đóng góp của luận văn
• 5.3.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. Kết luận luận văn
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM (ĐỊNH TÍNH)
• PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ SPSS

Tóm tắt

I. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Tân Bình

Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Tân Bình và đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ chính của ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi.

1.2. Tình hình kinh doanh thẻ tại BIDV Tân Bình

Tình hình kinh doanh thẻ tại BIDV Tân Bình đang gặp một số khó khăn, bao gồm cả việc cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

II. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu này bao gồm việc thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau, bao gồm cả việc khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu từ ngân hàng.

2.1. Thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập từ các nguồn khác nhau, bao gồm cả việc khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu từ ngân hàng.

2.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu được phân tích để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Tân Bình.

III. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Tân Bình đang gặp một số khó khăn, bao gồm cả việc cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Tân Bình được đánh giá dựa trên các tiêu chí khác nhau, bao gồm cả sự hài lòng của khách hàng và sự tiện lợi của dịch vụ.

3.2. Đề xuất giải pháp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Tân Bình.

IV. Kết luận

Kết luận của nghiên cứu này là chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Tân Bình đang gặp một số khó khăn, nhưng có thể được cải thiện thông qua việc áp dụng các giải pháp phù hợp.

4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Tân Bình.

4.2. Hướng phát triển trong tương lai

Hướng phát triển trong tương lai của dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Tân Bình.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính bán lẻ Việt Nam trong giai đoạn 2016–2020 chứng kiến bước chuyển mình mạnh mẽ theo định hướng thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ. Quyết định 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 đã đặt ra mục tiêu cụ thể: đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán phải giảm xuống dưới 10%, ít nhất 70% người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng, và toàn hệ thống đạt trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS với quy mô khoảng 200 triệu giao dịch/năm. Tuy nhiên, tính đến cuối năm 2016, tỷ lệ lưu thông tiền mặt thực tế tại Việt Nam vẫn duy trì ở mức trên 10%, đặt ra bài toán cấp thiết cho các ngân hàng thương mại trong việc tối ưu hóa chất lượng sản phẩm thẻ để thu hút người dùng.

Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình (BIDV Tân Bình), được thành lập theo Quyết định 1912/QĐ-HĐQT từ tháng 10/2013, hoạt động kinh doanh thẻ đóng vai trò trụ cột trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại. Dù vậy, thị phần phát hành thẻ và mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS/ATM của chi nhánh còn khiêm tốn so với tiềm năng khu vực kinh tế trọng điểm quận Tân Bình, TP.HCM. Luận văn này tập trung giải quyết vấn đề: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân và đề xuất các giải pháp quản trị mang tính khả thi cao.

Phạm vi nghiên cứu bao quát dữ liệu thứ cấp từ năm 2014 đến 2016 và khảo sát sơ cấp trên mẫu 350 khách hàng cá nhân thực hiện trong giai đoạn từ tháng 04/2017 đến tháng 06/2017 tại BIDV Tân Bình. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp ngân hàng gia tăng mức độ gắn kết của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa doanh thu ngoài lãi.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng hiện đại. Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Để khắc phục nhược điểm phức tạp của việc đo lường kỳ vọng kép, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được kế thừa để đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng.

Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp Mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng Mỹ (ACSI) của Fornell (1996), cùng các mô hình chuyên biệt trong lĩnh vực ngân hàng như mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) và mô hình BSQ của Bahia và Nantel (2000). Luận văn bổ sung 2 thành phần cốt lõi phù hợp với bối cảnh dịch vụ thẻ tại Việt Nam: Giá cả cảm nhận (dựa trên nghiên cứu của Lien-Ti Bei và Yu-Ching Chiao, 2006) và Độ tiếp cận mạng lưới giao dịch (theo Hoàng Xuân Bích Loan, 2008).

Khung mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 biến độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ:

1. Sự tin cậy (Reliability - H1)
2. Sự đồng cảm (Empathy - H2)
3. Phương tiện hữu hình (Tangibles - H3)
4. Hiệu quả phục vụ (Responsiveness - H4)
5. Sự đảm bảo (Assurance - H5)
6. Độ tiếp cận (Access - H6)
7. Giá cả cảm nhận (Price fairness - H7)

Hệ thống thang đo gồm 38 biến quan sát được thiết kế trên thang đo Likert 5 điểm, chuẩn hóa từ mức 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến mức 5 (Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp hỗn hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu sơ bộ (Định tính): Thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung với các cán bộ quản lý, nhân viên nghiệp vụ thẻ BIDV Tân Bình và phỏng vấn sâu 8 khách hàng giao dịch trực tiếp. Bước này giúp hiệu chỉnh từ ngữ, loại bỏ các biến trùng lặp và hoàn thiện bảng hỏi chính thức 38 biến quan sát.
• Nghiên cứu chính thức (Định lượng): Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại các quầy giao dịch và cây ATM thuộc BIDV Tân Bình trong thời gian từ tháng 04/2017 đến tháng 06/2017.

Theo nguyên tắc xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát: $5 \times 38 = 190$), tác giả đã phát ra 400 phiếu khảo sát. Sau khi làm sạch, 350 phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS phiên bản 20 (đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ 87,5%). Phương pháp phân tích bao gồm:

• Thống kê mô tả (Mean, Độ lệch chuẩn).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA với phép trích Principal Axis Factoring và phép quay Promax/Varimax (tiêu chuẩn: KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có Sig $\le 0,05$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $> 1$, và Factor Loading $\ge 0,5$).
• Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính bội OLS để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích định lượng trên 350 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Tân Bình đã mang lại các phát hiện thực chứng nổi bật:

• Độ tin cậy và Sự đảm bảo an toàn giao dịch có tác động mạnh mẽ nhất: Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta của nhóm yếu tố Tin cậy và Bảo đảm đạt mức cao nhất (xấp xỉ $\beta = 0,312$, $p < 0,001$). Hơn 85% khách hàng được khảo sát đánh giá cao tính chính xác trong sao kê giao dịch và công nghệ bảo mật mã PIN/chip điện tử của BIDV.
• Độ tiếp cận dịch vụ chi phối lớn đến trải nghiệm người dùng: Nhân tố Độ tiếp cận giữ vị trí quan trọng thứ hai với hệ số tác động $\beta = 0,254$ ($p < 0,01$). Khoảng 78% khách hàng phản ánh nhu cầu mở rộng mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận POS tại các khu vực trung tâm thương mại, khu văn phòng quận Tân Bình nhằm giảm thời gian chờ đợi.
• Giá cả cảm nhận và chi phí dịch vụ mang tính nhạy cảm cao: Hệ số tác động của Giá cả cảm nhận đạt $\beta = 0,195$ ($p < 0,05$). Khoảng 65% khách hàng nhận định mức phí phát hành, phí thường niên và biểu phí rút tiền ATM liên mạng hiện tại là chấp nhận được nhưng mong muốn có nhiều gói miễn phí giao dịch điện tử hơn.
• Hiệu quả phục vụ và Phương tiện hữu hình đóng góp tích cực: Nhân tố Hiệu quả phục vụ ($\beta = 0,168$) và Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,142$) đều có ý nghĩa thống kê. Mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm khoảng 14% khi thời gian xử lý khiếu nại, đổi mã PIN hoặc cấp phát lại thẻ thất lạc được rút ngắn.

Mô hình hồi quy tổng thể đạt hệ số xác định hiệu chỉnh $R^2 = 0,618$, chứng minh rằng 7 biến độc lập trong mô hình giải thích được 61,8% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tại BIDV Tân Bình.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm tại BIDV Tân Bình hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu trước đây của Bahia và Nantel (2000) cũng như Hoàng Xuân Bích Loan (2008) tại thị trường TP.HCM, khẳng định rằng trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, yếu tố an toàn dữ liệu và tính thuận tiện khi tiếp cận mạng lưới luôn là mối quan tâm hàng đầu. Khi so sánh với nghiên cứu của Đinh Phi Hổ (2009), luận văn chứng minh rằng trong giai đoạn công nghệ số hóa, khách hàng không chỉ quan tâm đến cơ sở vật chất hữu hình tại quầy mà đặc biệt chú trọng đến sự mượt mà của hệ thống thanh toán tự động.

Dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan thông qua Bảng ma trận xoay nhân tố EFA (thể hiện rõ 7 nhóm biến phân tách minh bạch với hệ số tải đều vượt ngưỡng 0,55) và Biểu đồ tán xạ hồi quy (Scatter Plot) phản ánh phân phối chuẩn của phần dư, xác nhận mô hình không vi phạm các giả định hồi quy tuyến tính như hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF đều $< 2,0$) hay phương sai thay đổi. Kết quả này là cơ sở vững chắc để xây dựng các giải pháp can thiệp có trọng tâm.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực chứng, 5 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất cho BIDV Tân Bình cùng các cấp quản lý:

1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ bảo mật và phòng ngừa rủi ro: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp cùng Ban Quản lý rủi ro nâng cấp 100% hệ thống thẻ từ sang thẻ chip chuẩn EMV không tiếp xúc (Contactless), tích hợp xác thực 3D-Secure cho thanh toán trực tuyến, đặt mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi giao dịch kỹ thuật xuống dưới 0,5% trong giai đoạn 2018–2020.
2. Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS và trạm ATM: Phòng Khách hàng cá nhân xây dựng kế hoạch liên kết lắp đặt thêm 50–80 thiết bị POS/mPOS tại các siêu thị, cửa hàng tiện lợi và bệnh viện trên địa bàn Tân Bình; duy trì tỷ lệ tiếp quỹ ATM 24/7 nhằm tăng trưởng 25% doanh số thanh toán thẻ hàng năm.
3. Tối ưu hóa chính sách biểu phí và chương trình ưu đãi: Phòng Kế hoạch tài chính triển khai gói sản phẩm trả lương liên kết (Payroll) với chính sách miễn phí phát hành, miễn phí thường niên năm đầu và hoàn tiền 5% khi chi tiêu qua POS, hướng đến mục tiêu tăng 30% số lượng thẻ hoạt động thường xuyên trong vòng 6–12 tháng.
4. Nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại và kỹ năng tư vấn: Phòng Dịch vụ khách hàng thiết lập quy trình xử lý khiếu nại tra soát tự động, cam kết rút ngắn thời gian phản hồi từ 5 ngày làm việc xuống dưới 48 giờ; đồng thời tổ chức 4 khóa đào tạo định kỳ/năm về phong cách phục vụ khách hàng chuẩn mực cho giao dịch viên.
5. Kiến nghị với BIDV Hội sở và Ngân hàng Nhà nước: Đề xuất BIDV Hội sở phân bổ thêm hạn mức ngân sách marketing bán lẻ cho chi nhánh; kiến nghị Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện khung pháp lý về thanh toán điện tử, hỗ trợ chuẩn hóa cổng thanh toán liên ngân hàng thống nhất theo tinh thần Quyết định 2545/QĐ-TTg.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và Giám đốc chi nhánh các Ngân hàng thương mại: Nắm bắt trọng số tác động của các yếu tố dịch vụ thẻ để hoạch định chiến lược kinh doanh bán lẻ, phân bổ ngân sách đầu tư thiết bị ATM/POS và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại địa bàn đô thị.
• Học viên cao học và Sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Sử dụng làm tài liệu tham khảo mẫu mực về quy trình nghiên cứu khoa học, từ cách vận dụng kết hợp mô hình SERVPERF với biến Giá cả - Tiếp cận đến kỹ thuật phân tích thống kê đa biến SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, OLS).
• Chuyên viên Marketing và Phát triển sản phẩm tài chính bán lẻ: Khai thác các dữ liệu về thói quen tiêu dùng, phản ứng biểu phí và kỳ vọng của khách hàng để xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, thiết kế sản phẩm thẻ đồng thương hiệu cạnh tranh.
• Cơ quan quản lý và hoạch định chính sách tiền tệ: Tham khảo bằng chứng thực nghiệm về rào cản và động lực thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại cơ sở, từ đó ban hành các chính sách khuyến khích hạ tầng thanh toán số đồng bộ.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu của luận văn có điểm gì cải tiến so với mô hình SERVQUAL truyền thống? Luận văn sử dụng biến thể SERVPERF để đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế thay vì tính khoảng cách kỳ vọng, đồng thời tích hợp thêm 2 biến quan trọng là Giá cả cảm nhận và Độ tiếp cận. Điều này giúp phản ánh chính xác đặc thù của dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam.

Cỡ mẫu 350 quan sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê không? Cỡ mẫu 350 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiêm ngặt của Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu $5 \times 38 = 190$ mẫu). Quy mô này đảm bảo mức ý nghĩa thống kê cao cho phân tích nhân tố khám phá EFA với hệ số tải vượt ngưỡng 0,55 và phương sai trích trên 50%.

Nhân tố nào chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng của chủ thẻ tại BIDV Tân Bình? Nhân tố Độ tin cậy (bảo mật, độ chính xác giao dịch) và Độ tiếp cận (số lượng ATM/POS, thời gian phục vụ) là hai yếu tố có trọng số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, đóng góp hơn 50% vào sự hình thành mức độ hài lòng chung của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu này có thể áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng khác được không? Mô hình và kết quả nghiên cứu hoàn toàn có thể chuyển giao, áp dụng hiệu quả cho các chi nhánh ngân hàng thương mại hoạt động tại các khu vực đô thị có đặc điểm kinh tế - xã hội tương đồng với quận Tân Bình, TP.HCM sau khi chuẩn hóa lại mật độ điểm giao dịch.

Luận văn đưa ra giải pháp trọng tâm nào nhằm hạn chế rủi ro gian lận thẻ? Luận văn khuyến nghị chuyển đổi 100% sang thẻ chip EMV không tiếp xúc, áp dụng xác thực 2 lớp qua tin nhắn OTP/Soft OTP và thiết lập cơ chế giám sát giao dịch bất thường 24/7 tại Hội sở nhằm chặn đứng các hành vi sao chép băng từ (Skimming).

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, xây dựng thành công mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập giải thích 61,8% sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Tân Bình.
• Bằng chứng thực nghiệm trên 350 khách hàng khẳng định Sự tin cậy, Độ tiếp cận và Giá cả cảm nhận là các trụ cột tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của người dùng thẻ.
• Nghiên cứu đóng góp thiết thực cho công tác quản trị ngân hàng bán lẻ bằng việc đưa ra 5 nhóm giải pháp hành động cụ thể gắn liền với mục tiêu chuyển đổi số và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt theo Quyết định 2545/QĐ-TTg.
• Lộ trình triển khai các giải pháp được khuyến nghị thực hiện đồng bộ trong giai đoạn 2018–2020, tập trung vào mở rộng trạm POS, hạ tầng chip EMV và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại tra soát xuống dưới 48 giờ.
• Luận văn là tài liệu tham khảo học thuật và thực tiễn giá trị; các nhà quản trị ngân hàng và chuyên viên phát triển sản phẩm nên áp dụng ngay khung đo lường này để rà soát, cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chƣơng 5 : Kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Ở chƣơng 1 của luận văn đề cập lý do chọn đề tài để nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu là đánh giá, đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này từ đó đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình. Chƣơng 1 cũng xác định đối tƣợng; phạm vi không gian, thời gian và nội dung nghiên cứu của đề tài nhằm giúp nghiên cứu đƣợc đúng trọng tâm. Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn.

Lun vn là mt vn bn trình bày công trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 12 of 68. 5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN CÁC TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 LÝ THUYẾT VỀ THẺ NGÂN HÀNG 2. Thẻ ngân hàng 2.1 Khái niệm Theo “Thông tư quy định về hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣơc Việt Nam: Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các Điều kiện và Điều Khoản đƣợc các bên thỏa thuận. Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine - viết tắt là ATM) là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để thực hiện các giao dịch nhƣ: gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển Khoản, thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, vấn tin tài Khoản, đổi PIN, tra cứu thông tin thẻ hoặc các giao dịch khác.

Thiết bị chấp nhận thẻ tại Điểm bán bao gồm Point of Sale (viết tắt là POS), Mobile Point of Sale (viết tắt là mPOS) và các loại thiết bị chấp nhận thẻ khác là các loại thiết bị đọc thẻ, thiết bị đầu cuối đƣợc cài đặt và sử dụng tại các ĐVCNT mà chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. POS có thể đƣợc lắp đặt tại chi nhánh, phòng giao dịch của Tổ chức thanh toán thẻ để cung ứng tiền mặt cho chủ thẻ theo thỏa thuận giữa Tổ chức thanh toán thẻ và Tổ chức phát hành thẻ. Cơ sở lý luận hiện nay chƣa có một định nghĩa chính xác về thẻ nhƣng ta có thể hiểu một cách đơn giản sau: “Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ.

Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày công trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 13 of 68. 6 ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ.2 Phân loại thẻ Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ thanh toán rất đa dạng.

Theo đặc tính kỹ thuật - Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) đƣợc sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm nay. - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có cấu trúc giống nhƣ một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lƣợng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau.

Theo tính chất thanh toán thẻ - Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó ngƣời chủ thẻ đƣợc sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ.Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ dƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển khoản ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Theo hạn mức tín dụng - Thẻ vàng: Là loại thẻ đƣợc phát cho những đối tƣợng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn.

Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhƣng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thƣờng. - Thẻ thƣờng: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất. Hạn Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn.

Lun vn là mt vn bn trình bày công trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 14 of 68. 7 mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định. Theo phạm vi sử dụng - Thẻ nội địa: Là loại thẻ đƣợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền đƣợc sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng nhƣ những loại thẻ trên nhƣng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia.

- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó đƣợc phát hành mà còn đƣợc dùng trên phạm vi quốc tế. Nó đƣợc hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn nhƣ Master Card, Visa. hoặc các công ty điều hành nhƣ Amex.2 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ở mỗi một quốc gia và mỗi một ngân hàng là khác nhau về thủ tục và các điều kiện, do còn nhiều yếu tố ràng buộc về luật pháp, chính trị, trình độ phát triển dân trí hay điều kiện kinh tế -xã hội. Song về tổng thể nó gồm những nội dung cơ bản sau: Khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ: Ngân hàng phát hành yêu cầu khách hàng cung cấp các hồ sơ cần thiết theo quy định để có thể phát hành thẻ cho khách hàng, các giấy tờ tuỳ theo quy định của từng ngân hàng, của từng quốc gia nhƣng về cơ bản là chứng minh nhân dân khách hàng, khả năng thanh toán của khách hàng và các tổ chức cá nhân có quan hệ.

Sau khi thẩm định hồ sơ: Nếu khách hàng đủ điều kiện làm thẻ, ngân hàng sẽ phát hành thẻ cho khách hàng, hƣớng dẫn cách sử dụng và bảo quản thẻ. Chủ thẻ khi sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đại lý sẽ phải kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ bằng cách xin chuẩn chi của ngân hàng thanh toán. Nếu thẻ không vấn đề gì, ngân hàng cấp phép chuẩn chi và báo cho đơn vị chấp nhận thẻ biết. Đơn vị chấp nhận thẻ khi đó sẽ yêu cầu chủ thẻ ký tên lên hoá Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc.

Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày công trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 15 of 68. 8 đơn (đảm bảo chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên thẻ) và cung cấp hàng hoá, dịch vụ hay ứng rút tiền mặt cho khách hàng. Đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền thanh toán từ ngân hàng thanh toán sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử và bị trừ đi một khoản chiết khấu đại lý.

Ngân hàng thanh toán sẽ thực hiện đòi tiền từ ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trƣờng hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán không cùng một hệ thống), nhiệm vụ của các tổ chức thẻ quốc tế là ghi nợ vào tài khoản của ngân hàng phát hành và ghi có cho ngân hàng thanh toán. Định kỳ hàng tháng vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, ngân hàng phát hành nhận đƣợc file dữ liệu sao kê chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trong kỳ, sau đó ngân hàng lập bảng thông báo giao dịch gửi cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán. Trong quá trình sử dụng, phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết tất cả các khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và sử lý các tranh chấp khác.3 Thu nhập và chi phí dịch vụ thẻ 2.1 Thu nhập: Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau. Trƣớc hết, phải kể đến là các khoản phí thƣờng niên mà chủ thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ.

Khoản phí này thực tế không nhiều và chỉ đóng góp chút ít vào những khoản thu nhập của ngân hàng.Tuy vậy, có thể nói rằng ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ.