Mở đầu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chƣơng 5 : Kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Ở chƣơng 1 của luận văn đề cập lý do chọn đề tài để nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu là đánh giá, đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này từ đó đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình. Chƣơng 1 cũng xác định đối tƣợng; phạm vi không gian, thời gian và nội dung nghiên cứu của đề tài nhằm giúp nghiên cứu đƣợc đúng trọng tâm. Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn.
Lun vn là mt vn bn trình bày công trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 12 of 68. 5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN CÁC TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 LÝ THUYẾT VỀ THẺ NGÂN HÀNG 2. Thẻ ngân hàng 2.1 Khái niệm Theo “Thông tư quy định về hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣơc Việt Nam: Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các Điều kiện và Điều Khoản đƣợc các bên thỏa thuận. Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine - viết tắt là ATM) là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để thực hiện các giao dịch nhƣ: gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển Khoản, thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, vấn tin tài Khoản, đổi PIN, tra cứu thông tin thẻ hoặc các giao dịch khác.
Thiết bị chấp nhận thẻ tại Điểm bán bao gồm Point of Sale (viết tắt là POS), Mobile Point of Sale (viết tắt là mPOS) và các loại thiết bị chấp nhận thẻ khác là các loại thiết bị đọc thẻ, thiết bị đầu cuối đƣợc cài đặt và sử dụng tại các ĐVCNT mà chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. POS có thể đƣợc lắp đặt tại chi nhánh, phòng giao dịch của Tổ chức thanh toán thẻ để cung ứng tiền mặt cho chủ thẻ theo thỏa thuận giữa Tổ chức thanh toán thẻ và Tổ chức phát hành thẻ. Cơ sở lý luận hiện nay chƣa có một định nghĩa chính xác về thẻ nhƣng ta có thể hiểu một cách đơn giản sau: “Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ.
Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày công trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 13 of 68. 6 ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ.2 Phân loại thẻ Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ thanh toán rất đa dạng.
Theo đặc tính kỹ thuật - Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) đƣợc sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm nay. - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có cấu trúc giống nhƣ một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lƣợng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau.
Theo tính chất thanh toán thẻ - Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó ngƣời chủ thẻ đƣợc sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ.Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ dƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển khoản ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Theo hạn mức tín dụng - Thẻ vàng: Là loại thẻ đƣợc phát cho những đối tƣợng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn.
Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhƣng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thƣờng. - Thẻ thƣờng: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất. Hạn Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn.
Lun vn là mt vn bn trình bày công trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 14 of 68. 7 mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định. Theo phạm vi sử dụng - Thẻ nội địa: Là loại thẻ đƣợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền đƣợc sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng nhƣ những loại thẻ trên nhƣng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia.
- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó đƣợc phát hành mà còn đƣợc dùng trên phạm vi quốc tế. Nó đƣợc hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn nhƣ Master Card, Visa. hoặc các công ty điều hành nhƣ Amex.2 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ở mỗi một quốc gia và mỗi một ngân hàng là khác nhau về thủ tục và các điều kiện, do còn nhiều yếu tố ràng buộc về luật pháp, chính trị, trình độ phát triển dân trí hay điều kiện kinh tế -xã hội. Song về tổng thể nó gồm những nội dung cơ bản sau: Khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ: Ngân hàng phát hành yêu cầu khách hàng cung cấp các hồ sơ cần thiết theo quy định để có thể phát hành thẻ cho khách hàng, các giấy tờ tuỳ theo quy định của từng ngân hàng, của từng quốc gia nhƣng về cơ bản là chứng minh nhân dân khách hàng, khả năng thanh toán của khách hàng và các tổ chức cá nhân có quan hệ.
Sau khi thẩm định hồ sơ: Nếu khách hàng đủ điều kiện làm thẻ, ngân hàng sẽ phát hành thẻ cho khách hàng, hƣớng dẫn cách sử dụng và bảo quản thẻ. Chủ thẻ khi sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đại lý sẽ phải kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ bằng cách xin chuẩn chi của ngân hàng thanh toán. Nếu thẻ không vấn đề gì, ngân hàng cấp phép chuẩn chi và báo cho đơn vị chấp nhận thẻ biết. Đơn vị chấp nhận thẻ khi đó sẽ yêu cầu chủ thẻ ký tên lên hoá Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc.
Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày công trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 15 of 68. 8 đơn (đảm bảo chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên thẻ) và cung cấp hàng hoá, dịch vụ hay ứng rút tiền mặt cho khách hàng. Đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền thanh toán từ ngân hàng thanh toán sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử và bị trừ đi một khoản chiết khấu đại lý.
Ngân hàng thanh toán sẽ thực hiện đòi tiền từ ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trƣờng hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán không cùng một hệ thống), nhiệm vụ của các tổ chức thẻ quốc tế là ghi nợ vào tài khoản của ngân hàng phát hành và ghi có cho ngân hàng thanh toán. Định kỳ hàng tháng vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, ngân hàng phát hành nhận đƣợc file dữ liệu sao kê chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trong kỳ, sau đó ngân hàng lập bảng thông báo giao dịch gửi cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán. Trong quá trình sử dụng, phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết tất cả các khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và sử lý các tranh chấp khác.3 Thu nhập và chi phí dịch vụ thẻ 2.1 Thu nhập: Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau. Trƣớc hết, phải kể đến là các khoản phí thƣờng niên mà chủ thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ.
Khoản phí này thực tế không nhiều và chỉ đóng góp chút ít vào những khoản thu nhập của ngân hàng.Tuy vậy, có thể nói rằng ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ.