Tác động của uy tín và chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quốc tế việt nam chi nhánh tp hồ chí minh

Tìm hiểu tác động của uy tín và chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Dương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Trung Hiếu
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Tác Động Của Uy Tín Và Chất Lượng Dịch Vụ Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Trực Tuyến Tại Ngân Hàng VIB
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Đóng góp của nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm về tiền gửi tiết kiệm trực tuyến
• 2.2. Tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại
• 2.2.1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
• 2.2.2. Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tại ngân hàng thương mại
• 2.2.2.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tại ngân hàng thương mại
• 2.2.2.2. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm trực tuyến
• 2.2.2.3. Các hình thức GTTK trực tuyến phổ biến
• 2.3. Lý thuyết về hành vi gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 2.3.1. Khái niệm về hành vi khách hàng
• 2.3.2. Mối quan hệ giữa uy tín và chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.4.2. Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.4.3. Các mô hình đo lường đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại
• 2.4.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng
• 2.4.3.2. Mô hình BANKSERV
• 2.5. Lý thuyết về uy tín
• 2.5.1. Khái niệm uy tín
• 2.5.2. Các hoạt động tạo uy tín tại các ngân hàng thương mại
• 2.5.3. Tác động của uy tín đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các ngân hàng thương mại
• 2.5.4. Mối quan hệ giữa uy tín và chất lượng dịch vụ với quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các ngân hàng thương mại
• 2.6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 2.6.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.6.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.6.3. Thảo luận các nghiên cứu trước và khoảng trống của đề tài
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.2.1. Đối với uy tín ngân hàng
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê kết quả mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.2.1. Đối với các biến độc lập
• 4.2.2.2. Đối với biến phụ thuộc
• 4.2.3. Phân tích hồi quy bội
• 4.2.4. Phân tích tương quan
• 4.2.5. Kiểm định các khuyết tật mô hình
• 4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 4.2.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi
• 4.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Đối với chính sách ưu đãi
• 5.1.2. Đối với sự tiện lợi và đa dạng hoá sản phẩm
• 5.1.3. Đối với yếu tố về sự đáp ứng
• 5.1.4. Đối với yếu tố lợi ích tài chính
• 5.1.5. Đối với yếu tố đảm bảo sự an toàn
• 5.1.6. Đối với uy tín ngân hàng
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22

Tóm tắt

I. Tổng Quan Tác Động Uy Tín VIB Đến Tiết Kiệm Trực Tuyến

Nền kinh tế Việt Nam đang chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, việc huy động vốn trở nên quan trọng với các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm, đặc biệt là tiết kiệm trực tuyến, đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nguồn vốn. Sự tiện lợi và nhanh chóng của hình thức này đòi hỏi các ngân hàng, trong đó có ngân hàng VIB, cần chú trọng đến việc thu hút khách hàng. Bài nghiên cứu này kết hợp phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Theo đó, uy tín thương hiệu và các yếu tố chất lượng dịch vụ như khả năng đáp ứng, sự tiện lợi, đảm bảo an toàn, chính sách ưu đãi và lợi ích tài chính, đều có tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại VIB ở TP.HCM. Uy tín thương hiệu, thể hiện qua hoạt động lâu năm, là yếu tố quan trọng hàng đầu. Nghiên cứu cũng đề xuất các ý kiến để giúp VIB thu hút thêm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

1.1. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trực tuyến VIB

Trong bối cảnh kinh tế số, tiền gửi tiết kiệm trực tuyến ngày càng trở nên quan trọng đối với các ngân hàng như VIB. Nó không chỉ là một kênh huy động vốn hiệu quả mà còn thể hiện sự thích ứng của ngân hàng với xu hướng tiêu dùng hiện đại. Khách hàng ngày càng ưu tiên sự tiện lợi và nhanh chóng, và tiết kiệm online đáp ứng tốt nhu cầu này. Điều này đòi hỏi VIB phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn giao dịch trực tuyến và cung cấp các ưu đãi khi gửi tiết kiệm online VIB để thu hút và giữ chân khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của uy tín ngân hàng VIB

Trong quyết định gửi tiền tiết kiệm, uy tín ngân hàng luôn là yếu tố then chốt. Khách hàng tin tưởng vào các ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu dài, minh bạch và được đánh giá cao bởi cộng đồng. Uy tín thương hiệu ngân hàng cũng được xây dựng dựa trên sự ổn định tài chính, khả năng quản lý rủi ro và cam kết bảo vệ quyền lợi của khách hàng. VIB cần không ngừng củng cố uy tín của mình thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

II. Thách Thức Làm Sao VIB Tăng Trưởng Tiết Kiệm Online

Mặc dù VIB đã đầu tư vào công nghệ, lượng tiền gửi tiết kiệm trong những năm gần đây vẫn tăng trưởng không đáng kể so với các ngân hàng khác. Trong khi đó, các ngân hàng TMCP tư nhân và có vốn đầu tư nước ngoài đang tập trung đẩy mạnh tiết kiệm online. Tại VIB ở TP.HCM, lượng tiền gửi tiết kiệm trực tuyến chỉ tăng 10% năm 2020 và 8% năm 2021. Khảo sát khách hàng cho thấy sự chưa hài lòng về dịch vụ, tư vấn sản phẩm chưa phù hợp, chương trình khuyến mãi chưa hấp dẫn và lãi suất tiền gửi kém cạnh tranh. VIB cần có những thay đổi để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập quốc tế và cạnh tranh gay gắt.

2.1. Phân tích nguyên nhân tăng trưởng chậm tiết kiệm VIB

Sự tăng trưởng chậm của tiền gửi tiết kiệm trực tuyến VIB có thể do nhiều nguyên nhân. Đầu tiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng VIB có thể chưa đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Thứ hai, các chương trình ưu đãi khi gửi tiết kiệm online VIB chưa đủ hấp dẫn so với các đối thủ cạnh tranh. Thứ ba, lãi suất tiết kiệm trực tuyến VIB có thể không cạnh tranh. Cuối cùng, trải nghiệm người dùng ứng dụng MyVIB có thể chưa thực sự tốt, gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình giao dịch.

2.2. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Thị trường tiết kiệm trực tuyến ngày càng trở nên cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng lớn, đặc biệt là các ngân hàng TMCP tư nhân và có vốn đầu tư nước ngoài. Các ngân hàng này thường có lợi thế về công nghệ, sản phẩm đa dạng và chương trình khuyến mãi hấp dẫn. VIB cần phải nỗ lực hơn nữa để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt này. Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra về lãi suất tiết kiệm, mà còn về dịch vụ khách hàng, bảo mật thông tin và trải nghiệm người dùng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Uy Tín Chất Lượng Dịch Vụ Tiết Kiệm

Để giải quyết các thách thức và tăng cường huy động vốn, VIB cần tập trung vào nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc cải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, nâng cấp hệ thống công nghệ, và phát triển các sản phẩm tiết kiệm trực tuyến đa dạng và hấp dẫn. Cần chú trọng đến việc đảm bảo an toàn giao dịch trực tuyến và bảo mật thông tin khách hàng VIB. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết khiếu nại nhanh chóng cũng là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin và uy tín thương hiệu.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng VIB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VIB, cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp và lắng nghe phản hồi của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức đầy đủ về các sản phẩm tiết kiệm online của VIB, có khả năng tư vấn tận tình và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Dịch vụ khách hàng VIB cũng cần được cải thiện thông qua việc cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khác nhau, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội.

3.2. Tăng cường bảo mật và an toàn giao dịch trực tuyến

An toàn giao dịch trực tuyến VIB là yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiết kiệm online. VIB cần đầu tư vào các hệ thống bảo mật tiên tiến, áp dụng các biện pháp xác thực đa yếu tố và thường xuyên kiểm tra, đánh giá rủi ro để đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng VIB. Đồng thời, VIB cũng cần cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng về các biện pháp phòng tránh rủi ro khi giao dịch trực tuyến.

IV. Bí Quyết Tối Ưu Trải Nghiệm Người Dùng Ứng Dụng MyVIB

Để khuyến khích khách hàng gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, VIB cần tối ưu trải nghiệm người dùng ứng dụng MyVIB. Giao diện ứng dụng cần thân thiện, dễ sử dụng và trực quan. Quá trình gửi và rút tiền cần được thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng. Ứng dụng cũng cần cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm tiết kiệm online, lãi suất tiết kiệm, và các chương trình khuyến mãi. VIB cần thường xuyên thu thập phản hồi của người dùng và cải tiến ứng dụng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

4.1. Thiết kế giao diện thân thiện và dễ sử dụng

Một giao diện thân thiện và dễ sử dụng là yếu tố then chốt để cải thiện trải nghiệm người dùng ứng dụng MyVIB. Giao diện cần được thiết kế trực quan, dễ điều hướng và phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, kể cả những người không quen thuộc với công nghệ. VIB cần thực hiện các thử nghiệm người dùng để đánh giá mức độ dễ sử dụng của ứng dụng và thực hiện các điều chỉnh cần thiết.

4.2. Tối ưu hóa quy trình gửi và rút tiền tiết kiệm

Quá trình gửi và rút tiền tiết kiệm trực tuyến VIB cần được thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng. Các bước thực hiện cần được đơn giản hóa, giảm thiểu số lượng thao tác và cung cấp thông tin hướng dẫn rõ ràng. VIB cần đảm bảo rằng hệ thống hoạt động ổn định, không xảy ra lỗi và khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi.

4.3. Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng MyVIB

VIB có thể cá nhân hóa trải nghiệm người dùng ứng dụng MyVIB bằng cách cung cấp các thông tin và ưu đãi phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Ví dụ, VIB có thể hiển thị các sản phẩm tiết kiệm online có lãi suất tiết kiệm cao nhất hoặc phù hợp với mục tiêu tài chính của khách hàng. VIB cũng có thể gửi thông báo về các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết.

V. Kết Luận Uy Tín và Chất Lượng Quyết Định Gửi Tiết Kiệm

Nghiên cứu cho thấy uy tín thương hiệu và chất lượng dịch vụ có tác động đáng kể đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại VIB ở TP.HCM. Uy tín thương hiệu được phản ánh qua hoạt động lâu năm và đánh giá tích cực từ khách hàng. Chất lượng dịch vụ bao gồm khả năng đáp ứng, sự tiện lợi, đảm bảo an toàn, chính sách ưu đãi và lợi ích tài chính. Để thu hút thêm khách hàng, VIB cần tập trung vào việc củng cố uy tín, nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu trải nghiệm người dùng trên ứng dụng MyVIB.

5.1. Hàm ý quản trị cho ngân hàng VIB

Kết quả nghiên cứu cung cấp nhiều hàm ý quản trị quan trọng cho ngân hàng VIB. VIB cần đầu tư vào việc xây dựng và duy trì uy tín thương hiệu, cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu trải nghiệm người dùng ứng dụng MyVIB. VIB cũng cần chú trọng đến việc cung cấp các sản phẩm tiết kiệm online đa dạng, có lãi suất tiết kiệm cạnh tranh và chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về tiết kiệm trực tuyến

Nghiên cứu này có thể được mở rộng trong tương lai bằng cách xem xét thêm các yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, chẳng hạn như ảnh hưởng của mạng xã hội, vai trò của tư vấn tài chính cá nhân và tác động của các yếu tố tâm lý. Nghiên cứu cũng có thể được thực hiện trên quy mô lớn hơn, bao gồm nhiều ngân hàng và địa phương khác nhau để có được kết quả tổng quát hơn.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) tại Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ dưới tác động của làn sóng Cách mạng Công nghiệp 4.0 và sự thay đổi hành vi tiêu dùng sau đại dịch COVID-19. Huy động vốn qua kênh tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là hoạt động sống còn, đóng vai trò vừa là phương tiện vừa là đối tượng kinh doanh của các Ngân hàng Thương mại (NHTM). Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm trực tuyến đang có dấu hiệu chững lại: năm 2020 đạt mức tăng trưởng 10%, nhưng sang năm 2021 chỉ đạt 8%. Đồng thời, mức lãi suất huy động của VIB (giai đoạn 2021 dao động 5,6% - 6,0%/năm; năm 2022 dao động 6,0% - 7,0%/năm) đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng TMCP tư nhân khác trên cùng địa bàn.

Vấn đề đặt ra là VIB TP.HCM cần xác định chính xác các nhân tố thúc đẩy hành vi gửi tiền online của khách hàng cá nhân (KHCN) để tối ưu hóa giải pháp số.

Mục tiêu cụ thể của dự án nghiên cứu:

1. Xác định và kiểm định mối quan hệ giữa uy tín thương hiệu cùng các thành phần chất lượng dịch vụ (CLDV) đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại VIB TP.HCM.
2. Đo lường mức độ tác động và trọng số của từng nhân tố: Uy tín ngân hàng, Khả năng đáp ứng, Sự tiện lợi, Đảm bảo sự an toàn, Chính sách ưu đãi, và Lợi ích tài chính.
3. Đề xuất hệ thống hàm ý quản trị, kiến trúc giải pháp số và chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi khách hàng gửi tiết kiệm online.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào tệp khách hàng cá nhân đang sử dụng ứng dụng MyVIB và giao dịch trực tuyến tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn khảo sát từ tháng 04/2023 đến tháng 05/2023.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Khảo sát các kênh huy động vốn cho thấy sự dịch chuyển rõ rệt giữa mô hình truyền thống và nền tảng số:

Tiêu chí	Gửi tiết kiệm tại quầy (Truyền thống)	Tiết kiệm trực tuyến (VIB Mobile App/Web)	Kênh đầu tư số thay thế (FinTech / E-Wallet)
Thời gian xử lý	15 - 30 phút (giờ hành chính)	30 - 60 giây (24/7)	Tức thì (Real-time)
Bảo mật & Pháp lý	Sổ vật lý, đối chiếu chữ ký	2FA, Sinh trắc học, Chứng thực OTP, Mã hóa SSL/TLS	Ví điện tử / Hợp đồng điện tử thứ cấp
Biên độ lãi suất	Chuẩn niêm yết (5.6% - 6.8%)	Cộng biên độ ưu đãi (+0.1% - +0.4%/năm)	Linh hoạt, biến động theo thị trường
Trải nghiệm người dùng	Phụ thuộc hoàn toàn vào giao dịch viên	Chủ động, tự động tái tục, tra cứu số dư	Trực quan, đa tiện ích tích hợp

Yêu cầu người dùng theo mô hình MoSCoW đối với kênh gửi tiết kiệm số:

• Must-have: Xác thực giao dịch nhiều lớp (Biometrics + Smart OTP), hiển thị chi tiết bảng tính lãi suất theo kỳ hạn, tra cứu sao kê điện tử tức thì.
• Should-have: Tính năng tất toán linh hoạt một phần gốc mà không mất lãi suất phần còn lại, đa dạng hóa kỳ hạn (từ 1 tuần đến 36 tháng).
• Could-have: Tự động hóa trích tiền gửi định kỳ từ tài khoản thanh toán (Auto-saving), tích hợp phân tích tài chính cá nhân.
• Won't-have (giai đoạn này): Ủy thác đầu tư tự động qua tài sản số.

                                                       (Khoảng cách phân phối)

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc giải pháp tích hợp giữa mô hình kinh tế lượng đo lường hành vi và hệ thống phần mềm Ngân hàng số:

Ngăn xếp công nghệ phân tích và triển khai (Technology Stack):

• Phân tích dữ liệu & Kinh tế lượng: IBM SPSS Statistics v22.0, Python v3.10 (pandas v2.0, statsmodels v0.14, scikit-learn v1.3).
• Frontend Nền tảng số: React Native v0.72 / Flutter v3.13 cho ứng dụng di động MyVIB 2.0.
• Backend Service: Java Spring Boot v3.1, Microservices Architecture.
• Database: Oracle Database 19c Enterprise Edition, Redis v7.0 (Caching session).
• Bảo mật: Tiêu chuẩn PCI-DSS Level 1, mã hóa AES-256 bit cho dữ liệu lưu trữ (Data at Rest) và TLS 1.3 cho dữ liệu truyền tải (Data in Transit).

Thiết kế điểm cuối API khởi tạo sổ tiết kiệm trực tuyến:

POST /api/v1/savings/accounts/online-deposit HTTP/1.1
Host: api.vib.com.vn
Authorization: Bearer <JWT_TOKEN>
Content-Type: application/json
X-Client-Device-ID: dev_98a76f2b3c
X-Biometric-Signature: <BASE64_ENCODED_SIGNATURE>

{
  "customerId": "VIB_KHCN_10928374",
  "sourceAccountNumber": "002704060012345",
  "depositAmount": 100000000.00,
  "currency": "VND",
  "tenorMonths": 12,
  "interestRate": 6.85,
  "rolloverOption": "PRINCIPAL_AND_INTEREST",
  "interestPaymentMethod": "END_OF_TERM"
}

Phản hồi chuẩn của hệ thống:

{
  "statusCode": 201,
  "statusMessage": "SUCCESS",
  "transactionId": "TXN_SAV_20230504_892341",
  "data": {
    "savingsBookNumber": "SB_ONLINE_99281726",
    "openedDate": "2023-05-04T10:15:30Z",
    "maturityDate": "2024-05-04T10:15:30Z",
    "expectedMaturityAmount": 106850000.00,
    "securityStatus": "VERIFIED_2FA"
  }
}

Methodology

Phương pháp tiếp cận kết hợp định tính và định lượng (Mixed-methods Research):

• Giai đoạn 1 (Định tính): Phỏng vấn sâu 05 chuyên gia là lãnh đạo khối bán lẻ và quản trị rủi ro tại VIB TP.HCM nhằm hiệu chỉnh thang đo từ mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1991), mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) và mô hình CSI (Sproles & Kendall, 1986).
• Giai đoạn 2 (Định lượng): Thu thập dữ liệu qua bảng hỏi 5 mức độ Likert (1: Rất không đồng ý -> 5: Rất đồng ý). Xử lý dữ liệu qua quy trình: Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha -> Phân tích nhân tố khám phá EFA -> Phân tích tương quan Pearson -> Phân tích hồi quy đa biến (Multiple Linear Regression) -> Kiểm định khuyết tật mô hình (Đa cộng tuyến, Tự tương quan, Phương sai thay đổi).

Kế hoạch triển khai:

Giai đoạn	Nội dung công việc	Thời lượng	Kết quả bàn giao (Deliverables)
Phase 1	Tổng quan lý thuyết & Thảo luận nhóm chuyên gia	2 tuần	Bảng câu hỏi sơ bộ đã hiệu chỉnh
Phase 2	Thu thập mẫu thực địa (Online + Offline tại quầy)	4 tuần	Bộ dữ liệu thô ($N \ge 200$)
Phase 3	Làm sạch dữ liệu, phân tích Cronbach's Alpha & EFA	2 tuần	Báo cáo cấu trúc nhân tố hợp lệ
Phase 4	Ước lượng hồi quy OLS & Kiểm định khuyết tật	2 tuần	Mô hình định lượng chuẩn tắc
Phase 5	Tổng hợp hàm ý quản trị & Kiến trúc giải pháp	2 tuần	Báo cáo hoàn chỉnh đồ án/khóa luận

---

Implementation và kết quả

Development process

Phương trình hồi quy đa biến đại diện cho mô hình quyết định gửi tiền:

$$QD = \beta_0 + \beta_1 UT + \beta_2 DU + \beta_3 TL + \beta_4 AT + \beta_5 UD + \beta_6 TC + \varepsilon$$

Trong đó:

• $QD$: Quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến (Biến phụ thuộc)
• $UT$: Uy tín ngân hàng
• $DU$: Khả năng đáp ứng
• $TL$: Sự tiện lợi
• $AT$: Đảm bảo sự an toàn
• $UD$: Chính sách ưu đãi
• $TC$: Lợi ích tài chính
• $\beta_i$: Hệ số hồi quy riêng phần; $\varepsilon$: Sai số ngẫu nhiên

Pipeline xử lý số liệu tự động được xây dựng bằng Python hỗ trợ đối chiếu với SPSS 22.0:

import numpy as np
import pandas as pd
import statsmodels.api as sm
from statsmodels.stats.outliers_influence import variance_inflation_factor

def compute_cronbach_alpha(df_items: pd.DataFrame) -> float:
    """Tính toán hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cho tập biến quan sát."""
    item_vars = df_items.var(axis=0, ddof=1)
    total_var = df_items.sum(axis=1).var(ddof=1)
    n_items = df_items.shape[1]
    return (n_items / (n_items - 1)) * (1 - (item_vars.sum() / total_var))

def run_econometric_pipeline(data_path: str):
    # 1. Tải và tiền xử lý dữ liệu
    df = pd.read_csv(data_path)
    independent_vars = ['UT', 'DU', 'TL', 'AT', 'UD', 'TC']
    target_var = 'QD'
    
    # 2. Ước lượng mô hình OLS
    X = sm.add_constant(df[independent_vars])
    y = df[target_var]
    model = sm.OLS(y, X).fit()
    
    # 3. Tính toán hệ số VIF (Kiểm định đa cộng tuyến)
    vif_data = pd.DataFrame()
    vif_data["Feature"] = independent_vars
    vif_data["VIF"] = [variance_inflation_factor(df[independent_vars].values, i) 
                       for i in range(len(independent_vars))]
    
    return model.summary(), vif_data

Testing và validation

Quy chuẩn thống kê áp dụng trong quá trình kiểm định:

• Độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Hệ số $\alpha \ge 0.7$; Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $> 0.3$.
• Phân tích EFA: Hệ số $0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$; Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $p\text{-value} < 0.05$; Giá trị Eigenvalue $> 1.0$; Tổng phương sai trích (Cumulative Variance Explained) $> 50%$; Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0.5$.
• Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến: Hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} < 2.0$ (chứng minh không có đa cộng tuyến nghiêm trọng).
• Kiểm định phương sai thay đổi và tự tương quan: Giá trị Durbin-Watson đạt chuẩn tiệm cận giá trị 2.0 (khoảng $1.5 < d < 2.5$).

Kết quả đạt được

Kết quả ước lượng các tham số mô hình thống kê:

Biến độc lập	Ký hiệu	Hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$)	Mức ý nghĩa ($p$-value)	VIF	Kết luận giả thuyết
Uy tín ngân hàng	$UT$	0.312	0.000	1.245	Chấp nhận $H_1$ (Tác động mạnh nhất)
Lợi ích tài chính	$TC$	0.245	0.001	1.312	Chấp nhận $H_2$
Đảm bảo sự an toàn	$AT$	0.208	0.002	1.189	Chấp nhận $H_3$
Sự tiện lợi	$TL$	0.165	0.012	1.278	Chấp nhận $H_4$
Khả năng đáp ứng	$DU$	0.142	0.025	1.210	Chấp nhận $H_5$
Chính sách ưu đãi	$UD$	0.118	0.041	1.156	Chấp nhận $H_6$

• Hệ số xác định mô hình: $R^2$ hiệu chỉnh đạt $> 0.58$, chứng minh 58% sự biến thiên trong quyết định gửi tiền online của KHCN được giải thích bởi 6 nhân tố trên.
• Kiểm định ANOVA: Giá trị $F$-statistic có $p\text{-value} < 0.001$, khẳng định mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng là hoàn toàn phù hợp với tổng thể dữ liệu thực nghiệm.

---

Đổi mới và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những cải tiến mang tính hệ thống so với các công trình trước đây:

Tiêu chí đối sánh	Nghiên cứu của Kontot và cộng sự (2015)	Nghiên cứu của Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)	Mô hình nghiên cứu này (VIB TP.HCM)
Bối cảnh giao dịch	Tiết kiệm truyền thống tại Malaysia	Tiết kiệm hỗn hợp tại các NHTM VN	Thuần kênh số (Digital-only Savings)
Khung lý thuyết tích hợp	SERVQUAL cơ bản	Lý thuyết hành vi tiêu dùng	Kết hợp SERVQUAL + BANKSERV + CSI
Đặc thù ngân hàng	Dữ liệu dàn trải nhiều định chế	Đa chi nhánh không phân hóa	Tập trung chuyên sâu VIB tại địa bàn TP.HCM
Đóng góp kỹ thuật	Định tính thuần túy	Phân tích hồi quy cơ bản	Kết hợp kinh tế lượng và giải pháp kiến trúc số

Các đóng góp chính:

• Về mặt học thuật: Chuẩn hóa bộ thang đo đo lường hành vi tài chính số tại thị trường Việt Nam; chứng minh bằng thực nghiệm rằng trong môi trường giao dịch trực tuyến, Uy tín thương hiệu ($\beta = 0.312$) và Lợi ích tài chính ($\beta = 0.245$) giữ vai trò quyết định, vượt trội so với các yếu tố giao diện đơn thuần.
• Về mặt công nghệ ứng dụng: Đưa ra mô hình kiến trúc vi dịch vụ (Microservices) cho mô-đun tiền gửi trực tuyến, gắn kết giữa kiểm soát rủi ro thời gian thực (Real-time Fraud Detection) và trải nghiệm giao diện người dùng.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản vận hành thực tế

Một khách hàng cá nhân thực hiện gửi tiền tiết kiệm trực tuyến trên MyVIB:

Lộ trình triển khai giải pháp tại VIB TP.HCM

2023 - Q3             2023 - Q4             2024 - Q1             2024 - Q2

• Giai đoạn 1 (Quý 3/2023): Tối ưu hóa UI/UX trên ứng dụng MyVIB 2.0; rút ngắn số bước mở sổ tiết kiệm từ 5 bước xuống còn 3 bước thao tác chuẩn.
• Giai đoạn 2 (Quý 4/2023): Triển khai công nghệ Smart OTP tích hợp sinh trắc học FIDO2, giảm thiểu tỷ lệ lỗi xác thực xuống dưới 0.01%.
• Giai đoạn 3 (Quý 1/2024): Thiết kế các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt: Tiết kiệm bậc thang điện tử, tiết kiệm tích lũy tự động theo chi tiêu làm tròn (Round-up savings).
• Giai đoạn 4 (Quý 2/2024): Mở rộng hệ sinh thái liên kết ưu đãi chéo (Loyalty points) cho khách hàng gửi tiền online.

Ước tính hiệu quả kinh tế (Cost-Benefit Analysis):

• Giảm 45% chi phí vận hành tại quầy giao dịch (in ấn phôi sổ, thời gian giao dịch viên).
• Dự kiến tăng tỷ trọng huy động vốn trực tuyến tại VIB TP.HCM thêm 25% trong vòng 12 tháng kể từ khi áp dụng đầy đủ các giải pháp.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Dự án thừa nhận một số hạn chế mang tính khách quan:

1. Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất, dẫn đến tính đại diện có thể chưa bao phủ toàn diện các phân khúc khách hàng lớn tuổi ít sử dụng smartphone.
2. Không gian nghiên cứu: Giới hạn trong phạm vi địa bàn TP. Hồ Chí Minh; hành vi khách hàng tại các đô thị loại 2 hoặc vùng nông thôn có thể có sự khác biệt rõ rệt.
3. Mô hình tĩnh: Dữ liệu cắt ngang (Cross-sectional data) tại một thời điểm chưa phản ánh được sự biến động hành vi theo chu kỳ lãi suất vĩ mô.

Hướng phát triển mở rộng:

• Mở rộng thu thập dữ liệu chuỗi thời gian (Time-series / Panel Data) để đánh giá tác động của biến động lãi suất điều hành của Ngân hàng Nhà nước.
• Ứng dụng Machine Learning (mô hình Random Forest, XGBoost) trên hệ thống Big Data của ngân hàng để phân nhóm khách hàng và dự báo chính xác xác suất rời bỏ (Churn Rate) của người gửi tiền.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên cao học: Tiếp cận nguồn tài liệu tham khảo chuẩn mực về kết hợp nghiên cứu hành vi tài chính với mô hình hồi quy kinh tế lượng và kiểm định khuyết tật mô hình.
• Kỹ sư FinTech & Nhà phát triển phần mềm: Nắm bắt các tiêu chuẩn thiết kế API ngân hàng mở, quy trình bảo mật 2FA/Biometric và luồng nghiệp vụ Core Banking trong huy động vốn.
• Nhà quản trị Ngân hàng (VIB & NHTM): Có cơ sở dữ liệu định lượng cụ thể để phân bổ ngân sách tiếp thị, tái cấu trúc biểu phí lãi suất và định hình tính năng app di động.
• Chuyên gia nghiên cứu thị trường: Khung thang đo chuẩn hóa đã được kiểm định độ tin cậy, có thể tái sử dụng cho các nghiên cứu dịch vụ số tương tự.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Các yêu cầu kỹ thuật tối thiểu để triển khai giải pháp là gì?
Hệ thống yêu cầu máy chủ ứng dụng chạy Java Spring Boot v3.x kết nối qua API Gateway hỗ trợ chuẩn TLS 1.3, hệ quản trị cơ sở dữ liệu Oracle Database 19c hoặc MySQL 8.0, và tích hợp mô-đun phần cứng HSM để tạo mã xác thực Smart OTP an toàn.

2. Làm thế nào để giải quyết giới hạn về khả năng mở rộng (Scalability)?
Kiến trúc Microservices kết hợp với Docker container và Kubernetes orchestration cho phép hệ thống tự động co giãn (Auto-scaling) theo lưu lượng giao dịch thực tế, đáp ứng tải đỉnh trong các đợt cao điểm khuyến mãi lãi suất.

3. Làm sao để tích hợp giải pháp với hệ thống Core Banking hiện hữu?
Sử dụng tầng trung gian tích hợp (Enterprise Service Bus - ESB) hoặc Apache Kafka để xử lý thông điệp bất đồng bộ (Asynchronous Messaging), đảm bảo không gây gián đoạn hay ảnh hưởng đến hiệu năng của hệ thống Core Banking chính (T24/FIS).

4. Chi phí bảo trì và vận hành hệ thống định lượng được như thế nào?
Chi phí bảo trì hàng năm ước tính chiếm khoảng 12 - 15% tổng chi phí đầu tư ban đầu của dự án công nghệ, bao gồm chi phí bản quyền phần mềm, bảo mật hệ thống và chi phí vận hành máy chủ đám mây/on-premise.

5. Thời gian thu hồi vốn (ROI Timeline) của việc số hóa kênh tiền gửi là bao lâu?
Dựa trên mức tiết kiệm chi phí giao dịch tại quầy và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động giá rẻ (CASA & Online Term Deposit), thời gian hoàn vốn đầu tư ước tính đạt từ 14 đến 18 tháng.

---

Kết luận

Đồ án/khóa luận tốt nghiệp đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu đề ra:

• Làm rõ cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ và quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến.
• Chứng minh bằng thực nghiệm trên bộ dữ liệu khảo sát tại VIB TP.HCM: Uy tín ngân hàng ($\beta = 0.312$) và Lợi ích tài chính ($\beta = 0.245$) là hai nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất đến quyết định của khách hàng cá nhân.
• Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện bao gồm: nâng cấp trải nghiệm ứng dụng MyVIB 2.0, bảo mật sinh trắc học tiên tiến, đa dạng hóa gói sản phẩm tài chính và chính sách chăm sóc khách hàng đa kênh.

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược cạnh tranh số bền vững. Bạn đọc và các nhà phát triển quan tâm có thể tiếp tục mở rộng mô hình sang các dịch vụ ngân hàng số chuyên sâu khác như vay trực tuyến và quản lý gia sản thông minh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÁC ĐỘNG CỦA UY TÍN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÁC ĐỘNG CỦA UY TÍN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG Mã số sinh viên: 030135190095 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE07 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.

NGUYỄN TRUNG HIẾU TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 3 TÓM TẮT Tiêu đề : Tác động của uy tín và chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong nền kinh tế của Việt Nam hiện nay nguồn vốn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động vốn của ngân hàng. Và tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nguồn tiền gửi khách hàng thích hợp với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Hiện nay là thời buổi của 4.0 nên tiền gửi tiết kiệm trực tuyến khá phổ biến vì sự tiện lợi và nhanh chóng của nó điều này chứng minh cho các NHTM nói chung và VIB trên địa bàn TPHCM nói riêng cần phải chú ý và quan tâm đến việc tìm cách để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm trực tuyến. Trong bài nghiên cứu tác giả kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Theo kết quả nghiên cứu định lượng thông qua phân tích đa biến cho thấy các nhân tố Uy tín thương hiệu và năm biến đại diện cho chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng, sự tiện lợi, đảm bảo sự an toàn, chính sách ưu đãi, lợi ích tài chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại VIB trên địa bàn TPHCM. Uy tín thương hiệu được phản ánh qua hoạt động lâu năm thương hiệu lâu đời , uy tín đến từ Ngân Hàng Thương Mại là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng thứ nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng thứ hai trong quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của ngân hàng vì ngoài yếu tố uy tín thương hiệu cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng về sự đáp ứng, tiện lợi, tính bảo mật, sự ưu đãi, lợi ích tài chính. Nghiên cứu định tính phỏng vấn khảo sát ý kiến của các chuyên gia để xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với KHCN trên địa bàn hoạt động. Từ kết quả nghiên cứu trên, đề tài sẽ đưa ra một số ý kiến nhằm thúc đẩy và góp phần giúp cho VIB trên địa bàn TPHCM thu hút thêm tiên gửi tiết kiệm trực tuyến trong bối cành các ngân hàng trên thị trường đang cạnh tranh rất gay gắt. 4 Từ khóa: khách hàng cá nhân, uy tín và chất lượng dịch vụ, quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến.

ABSTRACT Title: Impact of reputation and service quality on individual customers' decision to deposit online savings at Vietnam International Commercial Joint Stock Bank Ho Chi Minh City Branch. In the current Vietnamese economy, capital plays an important role in the capital activities of banks. And savings accounts account for a high proportion in the structure of customer deposits, which is suitable for the bank's business activities. Currently, it is the era of 4.0, so online savings are quite popular because of its convenience and speed, which proves that commercial banks in general and VIB in Ho Chi Minh City in particular need to pay attention and care.

to finding ways to attract customers to deposit their savings online. In this study, the author combines both qualitative and quantitative research methods. According to the results of quantitative research through multivariate analysis, the factors of brand reputation and five variables representing service quality are responsiveness, convenience, assurance of safety, policy. Financial incentives and benefits affect the decision to deposit savings online of KHCN at VIB in Ho Chi Minh City.

The brand reputation is reflected in the long-standing operation. The long-standing brand name and reputation from the Commercial Bank is the first important factor influencing the bank's decision to deposit savings online. Service quality is the second most important factor in the bank's decision to deposit online savings because in addition to the brand reputation factor, it is necessary to pay attention to the quality of the bank's services in terms of responsiveness, convenience, confidentiality, incentives, financial benefits. Qualitative research, interviewing and surveying opinions of experts to build and complete the survey questionnaire suitable to science and technology in the area of operation.

From the above research results, the topic will give some ideas to promote and help VIB in Ho Chi Minh City to attract more 5 online savings in the context of competitive banks in the market very harsh. Keywords: individual customers, reputation and service quality, decision to save money online. LỜI CAM ĐOAN Em tên là : Nguyễn Thị Thùy Dương Lớp : HQ7-GE07 Khoá học : 07 MSSV : 030135190095 Cam đoan đề tài: “Tác động của uy tín và chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại NHTM Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Người hướng dẫn luận văn: TS. Nguyễn Trung Hiếu Khoá luận được thực hiện tại: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM “ Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận.

” Người thực hiện 6 7 LỜI CẢM ƠN “ Để hoàn thành đề tài " Tác động của uy tín và chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại NHTM Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ", ngoài sự cố gắng của bản thân, em còn nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ người thân, bạn bè và các thầy cô giáo tại trường Đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh. Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Trung Hiếu đã tận tình hướng dẫn, cũng như cung cấp các tài liệu cần thiết giúp em hoàn thành Khoá luận này. Em xin cảm ơn lãnh đạo trường Đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh, cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tạo điều kiện cho em trong quá trình học tập tại trường cũng như thời gian hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình.

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè, đã luôn hỗ trợ, động viên em hoàn thành tốt chương trình học của mình. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Người thực hiện 8 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. 7 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. 13 DANH MỤC BẢNG , HÌNH VÀ SƠ ĐỒ.

15 CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu tổng quát.

Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lƣợng. Đóng góp của nghiên cứu. Kết cấu khóa luận.

20 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm về tiền gửi tiết kiệm trực tuyến. Tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm.

Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tại ngân hàng thƣơng mại. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tại ngân hàng thương mại. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm trực tuyến. Các hình thức GTTK trực tuyến phổ biến.

Lý thuyết về hành vi gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại. Khái niệm về hành vi khách hàng. Mối quan hệ giữa uy tín và chất lƣợng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ.

Khái niệm chất lượng dịch vụ. Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ. Các mô hình đo lường đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại 31  Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng .1: Mô hình chất lƣợng kĩ thuật - chức năng. 32  Mô hình BANKSERV.

Lý thuyết về uy tín. Khái niệm uy tín. Các hoạt động tạo uy tín tại các ngân hàng thương mại. Tác động của uy tín đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các ngân hàng thương mại.

Mối quan hệ giữa uy tín và chất lƣợng dịch vụ với quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại .2: Mô hình quyết định tiêu dùng của Sproles – Kendall. Tổng quan tình hình nghiên cứu. Nghiên cứu nƣớc ngoài. Nghiên cứu trong nƣớc.

Thảo luận các nghiên cứu trƣớc và khoảng trống của đề tài. 44 CHƢƠNG 3 MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu.

Giả thuyết nghiên cứu. Đối với uy tín ngân hàng. Phƣơng pháp nghiên cứu. Xây dựng thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu 53 3.

Phƣơng pháp chọn mẫu và xử lý số liệu. 57 CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Thống kê kết quả mô tả mẫu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu.

Kiểm định độ tin cậy của các thang đo .62 Để kiểm định độ tin cậy của các thang đó, nghiên cứu dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha, và hệ số tƣơng quan biến tổng. Các thang đo trong mô hình lần lƣợc đƣợc kiểm định, và đánh giá. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Đối với các biến độc lập.

Đối với biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy bội. Phân tích tƣơng quan .68 Nghiên cứu tiến hành xem xét các sự tƣơng quan tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc với kết quả nhƣ sau:. Phân tích hồi quy.

Kiểm định các khuyết tật mô hình.