Tác động của uy tín và chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quốc tế việt nam chi nhánh tp hồ chí minh

Tìm hiểu tác động của uy tín và chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Dương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Trung Hiếu
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Tác Động Của Uy Tín Và Chất Lượng Dịch Vụ Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Trực Tuyến Tại Ngân Hàng VIB
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Đóng góp của nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm về tiền gửi tiết kiệm trực tuyến
• 2.2. Tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại
• 2.2.1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
• 2.2.2. Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tại ngân hàng thương mại
• 2.2.2.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tại ngân hàng thương mại
• 2.2.2.2. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm trực tuyến
• 2.2.2.3. Các hình thức GTTK trực tuyến phổ biến
• 2.3. Lý thuyết về hành vi gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 2.3.1. Khái niệm về hành vi khách hàng
• 2.3.2. Mối quan hệ giữa uy tín và chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.4.2. Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.4.3. Các mô hình đo lường đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại
• 2.4.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng
• 2.4.3.2. Mô hình BANKSERV
• 2.5. Lý thuyết về uy tín
• 2.5.1. Khái niệm uy tín
• 2.5.2. Các hoạt động tạo uy tín tại các ngân hàng thương mại
• 2.5.3. Tác động của uy tín đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các ngân hàng thương mại
• 2.5.4. Mối quan hệ giữa uy tín và chất lượng dịch vụ với quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các ngân hàng thương mại
• 2.6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 2.6.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.6.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.6.3. Thảo luận các nghiên cứu trước và khoảng trống của đề tài
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.2.1. Đối với uy tín ngân hàng
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê kết quả mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.2.1. Đối với các biến độc lập
• 4.2.2.2. Đối với biến phụ thuộc
• 4.2.3. Phân tích hồi quy bội
• 4.2.4. Phân tích tương quan
• 4.2.5. Kiểm định các khuyết tật mô hình
• 4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 4.2.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi
• 4.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Đối với chính sách ưu đãi
• 5.1.2. Đối với sự tiện lợi và đa dạng hoá sản phẩm
• 5.1.3. Đối với yếu tố về sự đáp ứng
• 5.1.4. Đối với yếu tố lợi ích tài chính
• 5.1.5. Đối với yếu tố đảm bảo sự an toàn
• 5.1.6. Đối với uy tín ngân hàng
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22

Tóm tắt

I. Tổng Quan Tác Động Uy Tín VIB Đến Tiết Kiệm Trực Tuyến

Nền kinh tế Việt Nam đang chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, việc huy động vốn trở nên quan trọng với các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm, đặc biệt là tiết kiệm trực tuyến, đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nguồn vốn. Sự tiện lợi và nhanh chóng của hình thức này đòi hỏi các ngân hàng, trong đó có ngân hàng VIB, cần chú trọng đến việc thu hút khách hàng. Bài nghiên cứu này kết hợp phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Theo đó, uy tín thương hiệu và các yếu tố chất lượng dịch vụ như khả năng đáp ứng, sự tiện lợi, đảm bảo an toàn, chính sách ưu đãi và lợi ích tài chính, đều có tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại VIB ở TP.HCM. Uy tín thương hiệu, thể hiện qua hoạt động lâu năm, là yếu tố quan trọng hàng đầu. Nghiên cứu cũng đề xuất các ý kiến để giúp VIB thu hút thêm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

1.1. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trực tuyến VIB

Trong bối cảnh kinh tế số, tiền gửi tiết kiệm trực tuyến ngày càng trở nên quan trọng đối với các ngân hàng như VIB. Nó không chỉ là một kênh huy động vốn hiệu quả mà còn thể hiện sự thích ứng của ngân hàng với xu hướng tiêu dùng hiện đại. Khách hàng ngày càng ưu tiên sự tiện lợi và nhanh chóng, và tiết kiệm online đáp ứng tốt nhu cầu này. Điều này đòi hỏi VIB phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn giao dịch trực tuyến và cung cấp các ưu đãi khi gửi tiết kiệm online VIB để thu hút và giữ chân khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của uy tín ngân hàng VIB

Trong quyết định gửi tiền tiết kiệm, uy tín ngân hàng luôn là yếu tố then chốt. Khách hàng tin tưởng vào các ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu dài, minh bạch và được đánh giá cao bởi cộng đồng. Uy tín thương hiệu ngân hàng cũng được xây dựng dựa trên sự ổn định tài chính, khả năng quản lý rủi ro và cam kết bảo vệ quyền lợi của khách hàng. VIB cần không ngừng củng cố uy tín của mình thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

II. Thách Thức Làm Sao VIB Tăng Trưởng Tiết Kiệm Online

Mặc dù VIB đã đầu tư vào công nghệ, lượng tiền gửi tiết kiệm trong những năm gần đây vẫn tăng trưởng không đáng kể so với các ngân hàng khác. Trong khi đó, các ngân hàng TMCP tư nhân và có vốn đầu tư nước ngoài đang tập trung đẩy mạnh tiết kiệm online. Tại VIB ở TP.HCM, lượng tiền gửi tiết kiệm trực tuyến chỉ tăng 10% năm 2020 và 8% năm 2021. Khảo sát khách hàng cho thấy sự chưa hài lòng về dịch vụ, tư vấn sản phẩm chưa phù hợp, chương trình khuyến mãi chưa hấp dẫn và lãi suất tiền gửi kém cạnh tranh. VIB cần có những thay đổi để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập quốc tế và cạnh tranh gay gắt.

2.1. Phân tích nguyên nhân tăng trưởng chậm tiết kiệm VIB

Sự tăng trưởng chậm của tiền gửi tiết kiệm trực tuyến VIB có thể do nhiều nguyên nhân. Đầu tiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng VIB có thể chưa đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Thứ hai, các chương trình ưu đãi khi gửi tiết kiệm online VIB chưa đủ hấp dẫn so với các đối thủ cạnh tranh. Thứ ba, lãi suất tiết kiệm trực tuyến VIB có thể không cạnh tranh. Cuối cùng, trải nghiệm người dùng ứng dụng MyVIB có thể chưa thực sự tốt, gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình giao dịch.

2.2. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Thị trường tiết kiệm trực tuyến ngày càng trở nên cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng lớn, đặc biệt là các ngân hàng TMCP tư nhân và có vốn đầu tư nước ngoài. Các ngân hàng này thường có lợi thế về công nghệ, sản phẩm đa dạng và chương trình khuyến mãi hấp dẫn. VIB cần phải nỗ lực hơn nữa để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt này. Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra về lãi suất tiết kiệm, mà còn về dịch vụ khách hàng, bảo mật thông tin và trải nghiệm người dùng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Uy Tín Chất Lượng Dịch Vụ Tiết Kiệm

Để giải quyết các thách thức và tăng cường huy động vốn, VIB cần tập trung vào nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc cải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, nâng cấp hệ thống công nghệ, và phát triển các sản phẩm tiết kiệm trực tuyến đa dạng và hấp dẫn. Cần chú trọng đến việc đảm bảo an toàn giao dịch trực tuyến và bảo mật thông tin khách hàng VIB. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết khiếu nại nhanh chóng cũng là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin và uy tín thương hiệu.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng VIB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VIB, cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp và lắng nghe phản hồi của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức đầy đủ về các sản phẩm tiết kiệm online của VIB, có khả năng tư vấn tận tình và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Dịch vụ khách hàng VIB cũng cần được cải thiện thông qua việc cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khác nhau, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội.

3.2. Tăng cường bảo mật và an toàn giao dịch trực tuyến

An toàn giao dịch trực tuyến VIB là yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiết kiệm online. VIB cần đầu tư vào các hệ thống bảo mật tiên tiến, áp dụng các biện pháp xác thực đa yếu tố và thường xuyên kiểm tra, đánh giá rủi ro để đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng VIB. Đồng thời, VIB cũng cần cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng về các biện pháp phòng tránh rủi ro khi giao dịch trực tuyến.

IV. Bí Quyết Tối Ưu Trải Nghiệm Người Dùng Ứng Dụng MyVIB

Để khuyến khích khách hàng gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, VIB cần tối ưu trải nghiệm người dùng ứng dụng MyVIB. Giao diện ứng dụng cần thân thiện, dễ sử dụng và trực quan. Quá trình gửi và rút tiền cần được thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng. Ứng dụng cũng cần cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm tiết kiệm online, lãi suất tiết kiệm, và các chương trình khuyến mãi. VIB cần thường xuyên thu thập phản hồi của người dùng và cải tiến ứng dụng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

4.1. Thiết kế giao diện thân thiện và dễ sử dụng

Một giao diện thân thiện và dễ sử dụng là yếu tố then chốt để cải thiện trải nghiệm người dùng ứng dụng MyVIB. Giao diện cần được thiết kế trực quan, dễ điều hướng và phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, kể cả những người không quen thuộc với công nghệ. VIB cần thực hiện các thử nghiệm người dùng để đánh giá mức độ dễ sử dụng của ứng dụng và thực hiện các điều chỉnh cần thiết.

4.2. Tối ưu hóa quy trình gửi và rút tiền tiết kiệm

Quá trình gửi và rút tiền tiết kiệm trực tuyến VIB cần được thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng. Các bước thực hiện cần được đơn giản hóa, giảm thiểu số lượng thao tác và cung cấp thông tin hướng dẫn rõ ràng. VIB cần đảm bảo rằng hệ thống hoạt động ổn định, không xảy ra lỗi và khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi.

4.3. Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng MyVIB

VIB có thể cá nhân hóa trải nghiệm người dùng ứng dụng MyVIB bằng cách cung cấp các thông tin và ưu đãi phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Ví dụ, VIB có thể hiển thị các sản phẩm tiết kiệm online có lãi suất tiết kiệm cao nhất hoặc phù hợp với mục tiêu tài chính của khách hàng. VIB cũng có thể gửi thông báo về các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết.

V. Kết Luận Uy Tín và Chất Lượng Quyết Định Gửi Tiết Kiệm

Nghiên cứu cho thấy uy tín thương hiệu và chất lượng dịch vụ có tác động đáng kể đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại VIB ở TP.HCM. Uy tín thương hiệu được phản ánh qua hoạt động lâu năm và đánh giá tích cực từ khách hàng. Chất lượng dịch vụ bao gồm khả năng đáp ứng, sự tiện lợi, đảm bảo an toàn, chính sách ưu đãi và lợi ích tài chính. Để thu hút thêm khách hàng, VIB cần tập trung vào việc củng cố uy tín, nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu trải nghiệm người dùng trên ứng dụng MyVIB.

5.1. Hàm ý quản trị cho ngân hàng VIB

Kết quả nghiên cứu cung cấp nhiều hàm ý quản trị quan trọng cho ngân hàng VIB. VIB cần đầu tư vào việc xây dựng và duy trì uy tín thương hiệu, cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu trải nghiệm người dùng ứng dụng MyVIB. VIB cũng cần chú trọng đến việc cung cấp các sản phẩm tiết kiệm online đa dạng, có lãi suất tiết kiệm cạnh tranh và chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về tiết kiệm trực tuyến

Nghiên cứu này có thể được mở rộng trong tương lai bằng cách xem xét thêm các yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, chẳng hạn như ảnh hưởng của mạng xã hội, vai trò của tư vấn tài chính cá nhân và tác động của các yếu tố tâm lý. Nghiên cứu cũng có thể được thực hiện trên quy mô lớn hơn, bao gồm nhiều ngân hàng và địa phương khác nhau để có được kết quả tổng quát hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống tài chính, nguồn vốn huy động đóng vai trò là phương tiện và đối tượng kinh doanh nòng cốt của các ngân hàng thương mại (NHTM). Tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn huy động, tạo nền tảng thanh khoản để ngân hàng triển khai các hoạt động cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ. Bối cảnh kinh tế Việt Nam giai đoạn sau năm 2019 chịu tác động mạnh mẽ từ đại dịch Covid-19, đặt ra nhiều thách thức và rủi ro tiềm ẩn đối với việc ổn định nguồn vốn ngân hàng. Đồng thời, dưới sự phát triển của công nghệ và xu hướng ngân hàng số trong thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0, hình thức gửi tiền tiết kiệm trực tuyến (online) trở nên phổ biến nhờ tính năng tiện lợi và tốc độ xử lý nhanh chóng. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trong nước và các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài nhằm mở rộng thị phần huy động tiền gửi trực tuyến.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, tốc độ gia tăng lượng tiền gửi tiết kiệm trực tuyến đang có xu hướng chững lại: năm 2020 mức tăng trưởng đạt 10%, nhưng sang năm 2021 chỉ đạt 8%. Bên cạnh việc chuyển đổi công nghệ và nắm bắt xu hướng số hóa chưa thật sự nhanh chóng, các khảo sát dịch vụ tại chi nhánh ghi nhận phản hồi chưa hài lòng từ khách hàng. Cụ thể, đội ngũ nhân viên chưa nắm bắt sát sao nhu cầu để tư vấn gói sản phẩm phù hợp; các chương trình ưu đãi, khuyến mãi tiền gửi chưa đa dạng và hấp dẫn. Mặt khác, biểu lãi suất tiền gửi của VIB trong giai đoạn này còn kém cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn (năm 2021 dao động từ 5,6% - 6%/năm; năm 2022 dao động từ 6% - 7%/năm). Để giải quyết bài toán nâng cao năng lực huy động vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, tác giả Nguyễn Thị Thùy Dương đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Tài chính - Ngân hàng tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh với đề tài: "Tác động của uy tín và chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh".

Nghiên cứu xác định mục tiêu tổng quát là phân tích, đánh giá tác động của uy tín ngân hàng và chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại VIB TP. Hồ Chí Minh, từ đó xây dựng các hàm ý quản trị nhằm gia tăng quy mô nguồn vốn tiền gửi trực tuyến. Mục tiêu tổng quát được cụ thể hóa thành 3 nhiệm vụ nghiên cứu:

1. Xác định mối quan hệ giữa uy tín, chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại VIB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
2. Đo lường mức độ tác động của uy tín, chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại VIB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
3. Đề xuất các hàm ý quản trị cho VIB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm trực tuyến trong tương lai.

Tương ứng với 3 mục tiêu, khóa luận đặt ra 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Uy tín và chất lượng dịch vụ có tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại VIB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh hay không?
2. Mức độ tác động của uy tín và chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại VIB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh như thế nào?
3. Các hàm ý quản trị nào được đề xuất cho VIB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm trực tuyến trong tương lai?

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tác động của uy tín và chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân. Phạm vi nghiên cứu về không gian được giới hạn tại hệ thống VIB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh; phạm vi về thời gian khảo sát thực tế diễn ra từ tháng 04/2023 đến tháng 05/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, khóa luận vận dụng định nghĩa pháp lý theo Thông tư 48/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cùng các nghiên cứu chuyên ngành ngân hàng (Trương Quang Thông, 2018; Phan Thị Thu Hà, 2013; Nguyễn Văn Tiến, 2015) để làm rõ bản chất của tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi tiết kiệm trực tuyến. Khác với hình thức gửi truyền thống tại quầy, tiền gửi trực tuyến được thực hiện hoàn toàn qua Internet Banking hoặc Mobile Banking, sử dụng sao kê điện tử thay thế sổ giấy, áp dụng phương thức bảo mật đa tầng bằng mật khẩu, nhận diện sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt) và mã OTP (One Time Password).

Nghiên cứu tích hợp các lý thuyết hành vi người tiêu dùng và chất lượng dịch vụ để xây dựng khung phân tích:

• Lý thuyết hành vi khách hàng: Vận dụng tiến trình quyết định mua 5 bước của Philip Kotler (2001) cùng quan điểm của Schiffman (1997), Bennet (1988), Micheal (1992), Fishbein và Ajzen (1975) để xem xét dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trực tuyến như một sản phẩm tài chính mà khách hàng lựa chọn thông qua quá trình đánh giá thông tin và trải nghiệm.
• Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991): Khung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần (Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình) gồm 22 biến quan sát, phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của khách hàng.
• Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984): Đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận thông qua 3 yếu tố: chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được gì), chất lượng chức năng (dịch vụ được chuyển giao như thế nào) và hình ảnh thương hiệu (yếu tố trung gian định hình kỳ vọng).
• Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994): Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 6 nhân tố: nhân viên phục vụ, sự tín nhiệm, thông tin, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận dịch vụ và khả năng tiếp cận quản lý.
• Mô hình CSI (Consumer Style Inventory) của Sproles và Kendall (1986): Đo lường 8 đặc trưng trong phong cách ra quyết định tiêu dùng, được tác giả kế thừa để giải thích sự gắn kết giữa uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính và phản ứng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm trực tuyến.

Về mô hình phân tích thực nghiệm, tác giả kế thừa mô hình của Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021), hiệu chỉnh cho bối cảnh VIB TP. Hồ Chí Minh với 6 biến độc lập: Uy tín ngân hàng, Khả năng đáp ứng, Sự tiện lợi, Đảm bảo sự an toàn, Chính sách ưu đãi, Lợi ích tài chính; biến phụ thuộc là Quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân.

Biến độc lập	Mô tả nội dung biến	Nguồn kế thừa trong văn bản	Kỳ vọng tác động
Uy tín ngân hàng	Sự cam kết của ngân hàng về chính sách sản phẩm, dịch vụ, trang web giao dịch, đảm bảo lòng tin của khách hàng.	Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021); Đỗ Hoài Linh và cs (2021); Kontot và cs (2015); Afriani và cs (2020); Lee và cs (2020)	Dương (+)
Khả năng đáp ứng	Sự phản hồi, hỗ trợ giải quyết khó khăn và giải đáp thắc mắc kịp thời của nhân viên khi khách hàng phát sinh nhu cầu.	Đỗ Hoài Linh và cs (2021); Kontot và cs (2015); Afriani và cs (2020); Lee và cs (2020)	Dương (+)
Sự tiện lợi	Sự thuận tiện trong giao dịch gửi tiền qua ứng dụng di động/website, tốc độ xử lý và sự đầu tư nền tảng công nghệ của ngân hàng.	Lê Thùy Nhiên và cs (2020); Kontot và cs (2015); Lee và cs (2020)	Dương (+)
Đảm bảo sự an toàn	Tính bảo mật dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư và cam kết phòng chống rủi ro gian lận tài khoản trong các giao dịch điện tử.	Kontot và cs (2015); Afriani và cs (2020); Lee và cs (2020)	Dương (+)
Chính sách ưu đãi	Các chương trình khuyến mại, tặng quà, ưu đãi liên kết giữa ngân hàng với các đối tác thanh toán/tiêu dùng.	Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021)	Dương (+)
Lợi ích tài chính	Tính cạnh tranh của lãi suất tiền gửi trực tuyến so với các ngân hàng khác và lợi ích từ việc tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại.	Lê Thùy Nhiên và cs (2020); Bùi Nhất Vương và cs (2020); Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021); Đỗ Hoài Linh và cs (2021); Kontot và cs (2015); Zakiah và Aidaros (2016)	Dương (+)

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu các chuyên gia, gồm lãnh đạo chi nhánh và lãnh đạo các phòng ban nghiệp vụ tại VIB TP. Hồ Chí Minh nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù giao dịch tiền gửi trực tuyến.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát ngẫu nhiên thuận tiện đối với các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến tại VIB TP. Hồ Chí Minh trong tháng 04 - 05/2023 qua bảng câu hỏi trực tiếp và biểu mẫu Internet.
• Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22 để tiến hành: thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích tương quan tuyến tính Pearson, phân tích hồi quy bội, và kiểm định các khuyết tật của mô hình (hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, hiện tượng tự tương quan và phương sai sai số thay đổi).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 1 thiết lập tính cấp thiết của nghiên cứu trong bối cảnh tái thiết kinh tế sau đại dịch Covid-19 và làn sóng chuyển đổi số ngân hàng. Tác giả chỉ rõ thực trạng nguồn vốn tiền gửi trực tuyến tại VIB TP. Hồ Chí Minh có mức tăng trưởng giảm dần từ 10% (năm 2020) xuống còn 8% (năm 2021), lãi suất huy động giai đoạn 2021-2022 dao động ở mức 5,6% - 7%/năm chưa đủ sức cạnh tranh, cùng với phản hồi chưa hài lòng của khách hàng về kỹ năng tư vấn của nhân sự và chính sách khuyến mãi. Chương này xác định rõ 3 mục tiêu, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu (VIB TP. Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát 04/2023 - 05/2023), phác thảo quy trình nghiên cứu hỗn hợp định tính - định lượng và bố cục 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm theo quy định tại Thông tư 48/2018/TT-NHNN và các hình thức gửi trực tuyến có kỳ hạn/không kỳ hạn qua Mobile Banking/Internet Banking. Tác giả phân tích các lý thuyết nền tảng gồm tiến trình ra quyết định của Philip Kotler (2001), thang đo 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991), mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984), mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) và mô hình quyết định tiêu dùng CSI của Sproles và Kendall (1986).

Bên cạnh đó, chương 2 tổng hợp 8 công trình thực nghiệm liên quan trong và ngoài nước (Kontot và cs, 2015; Zakiah và Aidaros, 2016; Afriani và Asandimitra, 2020; Lee và cs, 2020; Lê Thùy Nhiên và cs, 2020; Bùi Nhất Vương và cs, 2020; Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh, 2021; Đỗ Hoài Linh và cs, 2021). Từ đó, tác giả xác định 2 khoảng trống nghiên cứu lớn:

• Khoảng trống thứ nhất: Phần lớn các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung vào hành vi gửi tiền tiết kiệm truyền thống tại quầy, còn rất ít công trình đi sâu vào dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến qua ứng dụng số hoặc website ngân hàng.
• Khoảng trống thứ hai: Các nghiên cứu thực nghiệm trước thường tiến hành khảo sát dàn trải trên toàn hệ thống hoặc tổng thể một địa bàn tỉnh/thành phố mà chưa tập trung đánh giá chuyên biệt tại một ngân hàng thương mại hay chi nhánh cụ thể, làm giảm tính đại diện do sự khác biệt về quy mô, chính sách và phân khúc khách hàng mục tiêu của từng ngân hàng.

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày việc xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 1 biến phụ thuộc (Quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân) và 6 biến độc lập: Uy tín ngân hàng, Khả năng đáp ứng, Sự tiện lợi, Đảm bảo sự an toàn, Chính sách ưu đãi, Lợi ích tài chính. Tác giả thiết lập các giả thuyết nghiên cứu, trong đó giả thuyết H1 khẳng định Uy tín ngân hàng có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định gửi tiền trực tuyến của khách hàng tại VIB TP. Hồ Chí Minh. Chương này cũng chuẩn hóa hệ thống thang đo định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia quản lý VIB, xây dựng bảng hỏi khảo sát gồm các thang đo Likert và ấn định quy trình phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 22 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội và kiểm định khuyết tật mô hình).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 trình bày toàn bộ số liệu xử lý thực nghiệm thu được từ phần mềm SPSS 22:

• Báo cáo thống kê mô tả mẫu khảo sát khách hàng cá nhân theo các đặc trưng nhân khẩu học.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và tương quan biến - tổng.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, xác định chỉ số KMO, kiểm định Bartlett's Test và tổng phương sai trích nhằm tái cấu trúc và xác thực tính hội tụ, tính phân biệt của thang đo.
• Phân tích tương quan tuyến tính Pearson nhằm xem xét mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc trước khi đưa vào mô hình hồi quy.
• Ước lượng mô hình hồi quy đa biến, kiểm định độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh và phân tích phương sai ANOVA.
• Thực hiện kiểm định các khuyết tật mô hình: kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (thông qua hệ số VIF), kiểm định hiện tượng tự tương quan và kiểm định phương sai sai số thay đổi.
• Thảo luận chi tiết về mức độ tác động của từng nhân tố và đưa ra kết luận chấp nhận/bác bỏ các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 đúc kết các kết quả đạt được từ phân tích thực nghiệm và đề xuất các nhóm hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao năng lực huy động tiền gửi trực tuyến tại VIB TP. Hồ Chí Minh, bao gồm:

• Hàm ý quản trị đối với chính sách ưu đãi.
• Hàm ý quản trị đối với sự tiện lợi và đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi trực tuyến.
• Hàm ý quản trị đối với yếu tố về sự đáp ứng của đội ngũ nhân viên.
• Hàm ý quản trị đối với yếu tố lợi ích tài chính (chính sách lãi suất, biểu phí).
• Hàm ý quản trị đối với yếu tố đảm bảo sự an toàn, bảo mật công nghệ.
• Hàm ý quản trị đối với việc củng cố và phát triển uy tín thương hiệu ngân hàng. Cuối chương, tác giả trình bày các hạn chế nội tại của đề tài về mẫu và thời gian khảo sát, đồng thời vạch ra hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Theo kết quả nghiên cứu định lượng đa biến được công bố trong văn bản:

• Tất cả 6 nhân tố trong mô hình đề xuất đều có tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại VIB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, bao gồm: Uy tín thương hiệu và 5 biến đại diện cho chất lượng dịch vụ (Khả năng đáp ứng, Sự tiện lợi, Đảm bảo sự an toàn, Chính sách ưu đãi, Lợi ích tài chính).
• Trong đó, Uy tín thương hiệu (được phản ánh qua quá trình hoạt động lâu năm, hình ảnh tích cực và sự thực hiện các cam kết của NHTM) là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng thứ nhất (mức độ tác động mạnh nhất) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng thứ hai chi phối quyết định của khách hàng, được hợp thành từ 5 khía cạnh cụ thể: năng lực phản hồi và giải đáp của nhân viên (sự đáp ứng), tính dễ dàng và linh hoạt của ứng dụng (sự tiện lợi), các tiêu chuẩn mã hóa và bảo mật đa tầng (sự an toàn), các chương trình quà tặng, giảm giá liên kết (sự ưu đãi) và mức lãi suất sinh lời cạnh tranh cùng hiệu quả tiết kiệm chi phí thời gian (lợi ích tài chính).

Đóng góp của khóa luận được xác định trên cả hai phương diện:

• Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số và hành vi tiêu dùng sản phẩm tài chính; kết hợp thang đo SERVQUAL, mô hình Gronroos và mô hình CSI của Sproles & Kendall để đề xuất một khung phân tích điều chỉnh, lấp đầy khoảng trống nghiên cứu về tiền gửi trực tuyến tại thị trường Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận phản ánh chính xác thực trạng tăng trưởng tiền gửi trực tuyến và các điểm nghẽn tại VIB TP. Hồ Chí Minh (tăng trưởng chậm lại từ 10% xuống 8%, biên độ lãi suất 5,6% - 7%/năm chưa thu hút, năng lực tư vấn còn hạn chế). Trên cơ sở đó, đề tài cung cấp các giải pháp quản trị thực chứng theo 6 nhóm nhân tố giúp ban lãnh đạo chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến và thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên nội dung mục lục và phạm vi thiết kế của văn bản, nghiên cứu tồn tại một số hạn chế nhất định:

• Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh có thể chưa đạt mức tối ưu.
• Phạm vi không gian: Khảo sát chỉ tập trung trên địa bàn hoạt động của các phòng giao dịch và chi nhánh VIB tại TP. Hồ Chí Minh, chưa mở rộng đối sánh sang các địa bàn đô thị khác hoặc các ngân hàng TMCP đối thủ.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát định lượng được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 04/2023 đến tháng 05/2023), chưa phản ánh được biến động hành vi gửi tiền theo chu kỳ kinh tế dài hạn.

Từ các hạn chế trên, hướng nghiên cứu tiếp theo được xác định là mở rộng phương pháp chọn mẫu xác suất với quy mô lớn hơn, thực hiện khảo sát so sánh đa ngân hàng trên nhiều vùng thị trường khác nhau, đồng thời bổ sung các biến số hành vi mới liên quan đến nhận thức công nghệ hoặc thói quen thanh toán không tiền mặt.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu học thuật và thực tiễn hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Có thể tham khảo phương pháp tiếp cận nghiên cứu định lượng đa biến (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính), cách thức kế thừa và điều chỉnh các mô hình lý thuyết quốc tế (SERVQUAL, Gronroos, Sproles & Kendall) vào lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
• Các nhà nghiên cứu về Ngân hàng số (Digital Banking): Khóa luận cung cấp cơ sở dữ liệu lược khảo chi tiết về các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến hành vi gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, giúp xác định các khoảng trống học thuật mới.
• Cán bộ quản lý và chuyên viên phát triển sản phẩm tại NHTM: Bản luận văn mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn thông qua 6 nhóm hàm ý quản trị, giúp các chi nhánh ngân hàng nhận diện rõ trọng số của yếu tố uy tín thương hiệu và các chiều đo chất lượng dịch vụ cần ưu tiên cải thiện để giữ chân khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Thực trạng tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tại VIB TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2020 - 2021 được ghi nhận như thế nào?

Theo số liệu thống kê tại Chương 1, tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tại VIB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh có xu hướng chậm lại: năm 2020 lượng tiền gửi trực tuyến tăng 10%, nhưng sang năm 2021 mức tăng trưởng này giảm xuống chỉ còn 8%.

2. Mức lãi suất tiền gửi của VIB trong giai đoạn 2021 - 2022 được văn bản nêu là bao nhiêu và tác động ra sao đến khách hàng?

Văn bản chỉ ra rằng lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại VIB kém hấp dẫn so với các NHTM khác trên cùng địa bàn, với mức niêm yết từ 5,6% - 6%/năm trong năm 2021 và từ 6% - 7%/năm trong năm 2022, dẫn đến việc ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút khách hàng cá nhân mở tài khoản tiết kiệm online.

3. Tác giả đã xác định được những khoảng trống nghiên cứu cụ thể nào từ các công trình trước đây?

Tác giả chỉ ra 2 khoảng trống nghiên cứu chính: thứ nhất, các công trình trước đây chủ yếu tập trung vào tiền gửi tiết kiệm truyền thống tại quầy, rất ít tài liệu phân tích dịch vụ gửi tiền trực tuyến qua ứng dụng số/website; thứ hai, các nghiên cứu trước phần lớn khảo sát dàn trải trên nhiều ngân hàng hoặc chung toàn hệ thống, thiếu sự nghiên cứu chuyên sâu tại một đơn vị ngân hàng cụ thể để nắm bắt sát sao chính sách và đối tượng khách hàng riêng biệt.

4. Yếu tố nào có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng tại VIB TP. Hồ Chí Minh?

Kết quả phân tích định lượng đa biến khẳng định Uy tín thương hiệu (thể hiện qua thời gian hoạt động lâu năm, danh tiếng vững chắc và sự thực hiện các cam kết của NHTM) là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng thứ nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân.

5. Dữ liệu khảo sát định lượng của khóa luận được thu thập vào thời gian nào và trên địa bàn nào?

Dữ liệu khảo sát được thu thập từ các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của VIB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, trong khung thời gian từ tháng 04/2023 đến tháng 05/2023.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Thùy Dương đã hoàn thành việc nghiên cứu thực nghiệm về tác động của uy tín và chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại VIB TP. Hồ Chí Minh thông qua sự kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng trên phần mềm SPSS 22. Kết quả nghiên cứu xác định Uy tín thương hiệu là nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất, tiếp theo là hệ thống 5 thành phần thuộc Chất lượng dịch vụ (Khả năng đáp ứng, Sự tiện lợi, Đảm bảo an toàn, Chính sách ưu đãi và Lợi ích tài chính). Dựa trên các phát hiện thực tế về tỷ lệ tăng trưởng tiền gửi và mặt bằng lãi suất tại chi nhánh, công trình đã đề xuất 6 nhóm hàm ý quản trị cụ thể, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác huy động vốn ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÁC ĐỘNG CỦA UY TÍN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÁC ĐỘNG CỦA UY TÍN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG Mã số sinh viên: 030135190095 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE07 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.

NGUYỄN TRUNG HIẾU TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 3 TÓM TẮT Tiêu đề : Tác động của uy tín và chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong nền kinh tế của Việt Nam hiện nay nguồn vốn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động vốn của ngân hàng. Và tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nguồn tiền gửi khách hàng thích hợp với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Hiện nay là thời buổi của 4.0 nên tiền gửi tiết kiệm trực tuyến khá phổ biến vì sự tiện lợi và nhanh chóng của nó điều này chứng minh cho các NHTM nói chung và VIB trên địa bàn TPHCM nói riêng cần phải chú ý và quan tâm đến việc tìm cách để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm trực tuyến. Trong bài nghiên cứu tác giả kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Theo kết quả nghiên cứu định lượng thông qua phân tích đa biến cho thấy các nhân tố Uy tín thương hiệu và năm biến đại diện cho chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng, sự tiện lợi, đảm bảo sự an toàn, chính sách ưu đãi, lợi ích tài chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại VIB trên địa bàn TPHCM. Uy tín thương hiệu được phản ánh qua hoạt động lâu năm thương hiệu lâu đời , uy tín đến từ Ngân Hàng Thương Mại là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng thứ nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng thứ hai trong quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của ngân hàng vì ngoài yếu tố uy tín thương hiệu cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng về sự đáp ứng, tiện lợi, tính bảo mật, sự ưu đãi, lợi ích tài chính. Nghiên cứu định tính phỏng vấn khảo sát ý kiến của các chuyên gia để xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với KHCN trên địa bàn hoạt động. Từ kết quả nghiên cứu trên, đề tài sẽ đưa ra một số ý kiến nhằm thúc đẩy và góp phần giúp cho VIB trên địa bàn TPHCM thu hút thêm tiên gửi tiết kiệm trực tuyến trong bối cành các ngân hàng trên thị trường đang cạnh tranh rất gay gắt. 4 Từ khóa: khách hàng cá nhân, uy tín và chất lượng dịch vụ, quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến.

ABSTRACT Title: Impact of reputation and service quality on individual customers' decision to deposit online savings at Vietnam International Commercial Joint Stock Bank Ho Chi Minh City Branch.