CHƯƠNG 1: CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 1. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm TGTK tại NHTM được hiểu dưới nhiều góc độ khác nhau, tùy thuộc vào cách tiếp cận và mục đích của người sử dụng. Theo Ngân hàng Nhà nước (2018), tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền mà người gửi tiền đặt tại tổ chức tín dụng, được cam kết hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng.
Khái niệm này nhấn mạnh vào quyền lợi của người gửi tiền và trách nhiệm của ngân hàng trong việc bảo đảm hoàn trả vốn và lãi suất theo cam kết. Trong một nghiên cứu khác, Đỗ Thị Kim Hảo (2023) cho rằng tiền gửi tiết kiệm là một hình thức gửi tiền mà người gửi tiền mong muốn bảo toàn vốn và nhận lãi suất cố định trong một khoảng thời gian xác định. Ở khía cạnh này, tiền gửi tiết kiệm không chỉ là một công cụ tài chính mà còn là một kênh đầu tư an toàn cho người dân. Phan Thị Thu Hà (2023) cũng định nghĩa tiền gửi tiết kiệm như một loại hình dịch vụ của ngân hàng thương mại, nơi khách hàng có thể tích lũy tiền một cách an toàn và sinh lời qua lãi suất ngân hàng, thể hiện chức năng tiết kiệm và đầu tư cá nhân trong hệ thống tài chính.
Từ các khái niệm trên, có thể thấy rằng bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một công cụ tài chính do các ngân hàng thương mại cung cấp, cho phép khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với mục tiêu bảo toàn vốn và hưởng lợi từ lãi suất. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tích lũy và đầu tư cá nhân, đồng thời cung cấp nguồn vốn ổn định cho các ngân hàng để họ có thể thực hiện các hoạt động tín dụng và đầu tư khác. Như vậy, khái niệm chung nhất về tiền gửi tiết kiệm là một hình thức gửi tiền vào ngân hàng, nơi người gửi tiền kỳ vọng bảo toàn số vốn gốc và thu được lãi suất định kỳ, với các điều kiện và thời gian được thỏa thuận giữa hai bên. Đặc điểm Thứ nhất, TGTK thường được hưởng lãi suất cố định trong một khoảng thời gian nhất định.
Điều này đảm bảo người gửi tiền có thể dự đoán trước được khoản lãi suất mà họ sẽ nhận được, giúp họ quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả (Tô Ngọc Hưng, 2014). Thứ hai, TGTK thường không được rút ra trước kỳ hạn mà không có sự đồng ý của ngân hàng, trừ khi người gửi chấp nhận một mức lãi suất thấp hơn hoặc không nhận lãi suất. Điều này giúp ngân hàng ổn định nguồn vốn để thực hiện các hoạt động cho vay và đầu tư, đồng thời khuyến khích người gửi tiền giữ tiền trong tài khoản tiết kiệm lâu dài (Ngân hàng Nhà nước, 2018). Thứ ba, TGTK là một công cụ đầu tư an toàn vì tiền gốc và lãi suất được ngân hàng cam kết trả đầy đủ theo hợp đồng đã ký kết.
Điều này mang lại sự an tâm cho người gửi tiền, đặc biệt là trong các thời kỳ kinh tế không ổn định, khi mà các hình thức đầu tư khác có thể không đảm bảo được mức độ an toàn như TGTK (Phan Thị Thu Hà, 2023). Thứ tư, TGTK có tính thanh khoản thấp hơn so với các loại tiền gửi không kỳ hạn vì không thể rút ra bất cứ lúc nào mà không có sự phạt về lãi suất. Điều này có nghĩa là người gửi tiền phải lên kế hoạch tài chính cẩn thận hơn, đảm bảo rằng họ không cần sử dụng đến số tiền đã gửi trong suốt thời gian gửi tiết kiệm (Tô Ngọc Hưng, 2014). Phân loại - Căn cứ theo kỳ hạn: TGTK được chia thành TGTK có kỳ hạn và TGTK không kỳ hạn.
TGTK có kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi không thể rút trước kỳ hạn đã thỏa thuận, trừ khi chấp nhận mất lãi suất hoặc bị phạt một phần lãi suất. Trong khi đó, TGTK không kỳ hạn cho phép người gửi rút tiền bất cứ lúc nào mà không bị mất lãi suất, nhưng thường có lãi suất thấp hơn (Đỗ Thị Kim Hảo, 2023). - Căn cứ theo kênh huy động: TGTK có thể được phân loại thành tiền gửi tại quầy giao dịch và tiền gửi trực tuyến. Tiền gửi tại quầy giao dịch là hình thức truyền thống, nơi khách hàng đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng để thực hiện giao dịch.
Trong khi đó, tiền gửi trực tuyến cho phép khách hàng mở tài khoản và 8 gửi tiền thông qua các nền tảng ngân hàng điện tử, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng (Đỗ Thị Kim Hảo, 2023). - Căn cứ theo loại tiền: TGTK có thể được chia thành TGTK bằng nội tệ và ngoại tệ. TGTK bằng nội tệ là loại hình gửi tiền được thực hiện bằng đơn vị tiền tệ của quốc gia nơi ngân hàng hoạt động. Trong khi đó, TGTK bằng ngoại tệ cho phép người gửi lựa chọn gửi tiền bằng các loại tiền tệ khác, thường là các loại tiền tệ mạnh như USD, EUR, nhằm mục đích bảo toàn giá trị hoặc sinh lời từ sự biến động tỷ giá (Phan Thị Thu Hà, 2023).
Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại TGTK đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHTM, đóng góp lớn vào nguồn vốn ổn định và dài hạn cho ngân hàng. Nhờ có TGTK, các NHTM có thể đảm bảo nguồn vốn để thực hiện các hoạt động cho vay và đầu tư, tạo ra thu nhập từ chênh lệch lãi suất giữa huy động vốn và cho vay (Đỗ Thị Kim Hảo, 2023). Đây là một trong những nguồn thu chủ yếu, giúp ngân hàng duy trì hoạt động và phát triển bền vững. Bên cạnh đó, TGTK cũng giúp NHTM duy trì thanh khoản và ổn định tài chính.
Khi có một lượng lớn TGTK, ngân hàng có thể đáp ứng tốt các nhu cầu rút tiền của khách hàng mà không cần phải huy động vốn khẩn cấp hoặc bán tài sản có tính thanh khoản thấp với giá thấp (Phan Thị Thu Hà, 2023). Điều này giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro thanh khoản và bảo vệ lợi ích của cả ngân hàng và khách hàng. TGTK cũng là một công cụ để NHTM xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khi khách hàng gửi tiết kiệm, họ thường có xu hướng duy trì mối quan hệ với ngân hàng trong thời gian dài, tạo ra cơ hội cho ngân hàng cung cấp các dịch vụ khác như cho vay, tư vấn tài chính, và bảo hiểm (Phạm Thu Thủy, 2023).
Điều này không chỉ giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng mà còn đóng góp vào sự phát triển toàn diện của ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm - Khái niệm về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, thường được định nghĩa dựa trên mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng so với trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế, bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và tính hữu hình.
Lovelock và Wirtz (2011) cho rằng chất lượng dịch vụ còn bao hàm sự khác biệt giữa dịch vụ được cung cấp và sự hài lòng của khách hàng, nhấn mạnh vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cũng có thể được nhìn nhận từ góc độ của Grönroos (1984), người cho rằng chất lượng dịch vụ được chia thành hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), trong đó chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Dựa trên các quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể được hiểu là mức độ mà dịch vụ này đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng, bao gồm cả các yếu tố kỹ thuật như lãi suất và tính bảo mật của tài khoản, cũng như các yếu tố chức năng như sự tiện lợi khi giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên, và tính minh bạch trong thông tin cung cấp. Theo đó, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm không chỉ dừng lại ở việc cung cấp một sản phẩm tài chính an toàn mà còn bao gồm cả trải nghiệm tổng thể của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với ngân hàng.
Từ các quan điểm trên, có thể rút ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là sự đánh giá của khách hàng về mức độ mà dịch vụ này đáp ứng được các nhu cầu và mong đợi của họ, đảm bảo sự hài lòng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cả về mặt kỹ thuật lẫn chức năng 10 - Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực marketing và quản trị dịch vụ, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm nhận của khách hàng khi họ so sánh giữa những gì họ kỳ vọng và những gì họ thực tế nhận được từ dịch vụ. Zeithaml và Bitner (2003) định nghĩa sự hài lòng như là một đánh giá tổng quát của khách hàng dựa trên trải nghiệm dịch vụ, khi mà dịch vụ đó đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ. Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng sau khi tiêu dùng, có thể tích cực nếu dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, hoặc tiêu cực nếu ngược lại.
KHCN trong lĩnh vực NHTM thường là những người sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho mục đích cá nhân như tiết kiệm, vay vốn, và chuyển khoản.