Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang

• Tác giả: Lương Nguyễn Yến Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Anh Đào
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Tiền Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nội dung nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp đề tài
• 1.7.1. Lý thuyết
• 1.7.2. Thực tiễn
• 1.8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT. Các hình thức dịch vụ NHĐT
• 2.1.2. Ngân hàng trên mạng Internet (InternetBanking)
• 2.1.3. Ngân hàng tại nhà (Homebanking)
• 2.1.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobilebanking)
• 2.1.5. Ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking)
• 2.1.6. Trung tâm cuộc gọi (Call center)
• 2.1.7. Đặc điểm dịch vụ NHĐT
• 2.1.7.1. Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ
• 2.1.7.2. NHĐT cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời
• 2.1.8. Vai trò của dịch vụ NHĐT trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
• 2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT
• 2.2.2. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
• 2.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 2.2.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 2.2.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 2.2.3.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
• 2.2.3.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
• 2.2.3.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
• 2.2.3.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)
• 2.2.4. Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT
• 2.2.5.1. Các nhân tố chủ quan
• 2.2.5.2. Các nhân tố khách quan
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu chi tiết
• 3.2.1. Thu thập dữ liệu
• 3.2.2. Phương thức lấy mẫu
• 3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.3. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức
• 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.4. Phân tích hồi quy bội
• 4.2.5. Phân tích ANOVA
• 4.3. Thảo luận chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang
• 4.3.1. Những kết quả đạt được
• 4.3.2. Yếu tố năng lực phục vụ
• 4.3.3. Yếu tố phương tiện hữu hình
• 4.3.4. Yếu tố đồng cảm
• 4.3.5. Yếu tố đáp ứng
• 4.3.6. Yếu tố uy tín tin cậy
• 4.3.7. Hạn chế và nguyên nhân
• 4.4. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
• 5.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang
• 5.1.1. Định hướng chung của BIDV
• 5.1.2. Định hướng phát triển của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2017 – 2025 và tầm nhìn đến năm 2030
• 5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang
• 5.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố năng lực phục vụ
• 5.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình
• 5.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm
• 5.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố đáp ứng
• 5.2.5. Giải pháp nâng cao yếu tố sự uy tín, tin cậy
• 5.3. Một số kiến nghị
• 5.3.1. Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước Tiền Giang
• 5.3.2. Kiến nghị với BIDV
• 5.4. Kết luận chương 5
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA)

I. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Tiền Giang

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại BIDV Tiền Giang đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, dịch vụ NHĐT không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Theo thống kê, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang đã tăng đáng kể trong những năm qua. Điều này cho thấy nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng tiện lợi và an toàn. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công, vẫn còn nhiều thách thức mà BIDV Tiền Giang cần phải đối mặt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Tình hình hiện tại của dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang bao gồm nhiều hình thức như Internet Banking, Mobile Banking và Phone Banking. Mỗi hình thức đều có những ưu điểm riêng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn còn lo ngại về bảo mật ngân hàng và tính ổn định của dịch vụ. Để giải quyết vấn đề này, BIDV Tiền Giang cần tăng cường các biện pháp bảo mật và nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cải thiện giao diện và tính năng của các ứng dụng ngân hàng điện tử.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang được đánh giá qua nhiều tiêu chí khác nhau. Theo mô hình SERVPERF, các yếu tố như sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự hữu hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và tính đáp ứng của dịch vụ, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao uy tín tin cậy của ngân hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang. Yếu tố chủ quan bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, trong khi yếu tố khách quan liên quan đến công nghệ và cơ sở hạ tầng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV Tiền Giang cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, cải thiện công nghệ và đầu tư vào cơ sở hạ tầng. Điều này sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang, một số giải pháp cụ thể cần được thực hiện. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện công nghệ ngân hàng bằng cách cập nhật các phần mềm và ứng dụng mới nhất. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng cũng rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và dịch vụ để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Cuối cùng, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật ngân hàng để tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

3.1. Đề xuất các giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể bao gồm việc triển khai các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ NHĐT, cải thiện giao diện người dùng của ứng dụng ngân hàng điện tử, và tổ chức các buổi hội thảo để giới thiệu về dịch vụ NHĐT cho khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng để có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với BIDV Tiền Giang.