Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hải phòng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Đinh Đức Cường
• Người hướng dẫn: PGS. Đào Văn Hiệp
• Trường học: Trường Đại Học Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Thẻ Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Hải Phòng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 1.3. Một số hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại
• 1.4. Tổng quan về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại
• 1.5. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại
• 1.6. Phân loại dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại
• 1.7. Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại
• 1.8. Hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại
• 1.9. Các chủ thể tham gia dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại
• 1.10. Quy trình dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại
• 1.11. Tình hình hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 1.12. Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại
• 1.13. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ
• 1.14. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2011-2015
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng
• 2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011-2015
• 2.4. Một số nhân tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011-2015
• 2.5. Bộ máy tổ chức quản lý của Chi nhánh
• 2.6. Nguồn nhân sự của Chi nhánh
• 2.7. Cơ sở vật chất của Chi nhánh
• 2.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011-2015
• 2.9. Hoạt động phát hành thẻ của Chi nhánh
• 2.10. Các dịch vụ thanh toán thẻ của Chi nhánh
• 2.11. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011-2015
• 2.12. Đánh giá chung tình hình chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011-2015
• 2.13. Những thành công
• 2.14. Những hạn chế
• 2.15. Nguyên nhân hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2016-2020
• 3.1. Định hướng phát triển tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2016-2020
• 3.2. Định hướng phát triển chung tại Chi nhánh
• 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh
• 3.4. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2016-2020
• 3.5. Chú trọng đầu tư mạng lưới máy ATM, máy POS
• 3.6. Tăng cường kỹ thuật, công nghệ hiện đại
• 3.7. Thực hiện tốt công tác marketing
• 3.8. Nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới
• 3.9. Xây dựng chính sách phí, khuyến mãi, hậu mãi linh hoạt
• 3.10. Đào tạo đội ngũ cán bộ
• 3.11. Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ
• 3.12. Xử lý khiếu nại, khiếu kiện
• 3.13. Các biện pháp khác
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ

Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng đến các tiêu chí như độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, tính dễ tiếp cận và sự đồng cảm. Theo nghiên cứu, dịch vụ thanh toán thẻ không chỉ đơn thuần là việc chuyển tiền mà còn bao gồm trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình giao dịch. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Một trong những yếu tố quan trọng là công nghệ thanh toán. Ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại để đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và an toàn. Theo một khảo sát, 70% khách hàng cho biết họ sẽ chọn ngân hàng có dịch vụ thanh toán thẻ tốt hơn.

1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ

Dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại được định nghĩa là việc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần tiền mặt. Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là hai loại thẻ phổ biến nhất. Dịch vụ thanh toán thẻ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng và tiện lợi. Theo thống kê, số lượng giao dịch qua thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng đã tăng trưởng 30% trong năm 2020. Điều này cho thấy sự chuyển biến tích cực trong thói quen tiêu dùng của khách hàng. Ngân hàng cần tiếp tục phát triển và mở rộng các loại hình thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng

Trong giai đoạn 2011-2015, chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Theo báo cáo, số lượng thẻ phát hành và giao dịch qua thẻ còn thấp so với tiềm năng. Nguyên nhân chủ yếu là do chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Đặc biệt, việc xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng còn chậm trễ. Để cải thiện tình hình, ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao dịch vụ khách hàng và cải thiện quy trình giao dịch. Việc áp dụng công nghệ mới trong thanh toán cũng là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng cho thấy một số thành công nhất định. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Khách hàng thường phàn nàn về thời gian xử lý giao dịch và sự thiếu minh bạch trong các khoản phí. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần thực hiện các biện pháp cải tiến quy trình và tăng cường đào tạo nhân viên. Theo khảo sát, 60% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ nếu ngân hàng cải thiện được thời gian giao dịch.

III. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng cần thực hiện một số biện pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ thanh toán hiện đại, bao gồm việc nâng cấp hệ thống máy ATM và POS. Thứ hai, ngân hàng cần tăng cường công tác marketing để quảng bá các dịch vụ thẻ đến khách hàng. Thứ ba, việc đào tạo đội ngũ nhân viên cũng rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Cuối cùng, ngân hàng cần xây dựng chính sách phí hợp lý và minh bạch để tạo niềm tin cho khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ

Đầu tư vào công nghệ là một trong những biện pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần cập nhật các công nghệ mới nhất trong lĩnh vực thanh toán để đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và an toàn. Việc áp dụng công nghệ thanh toán không tiếp xúc (contactless) sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm giao dịch. Theo một nghiên cứu, 80% khách hàng cho biết họ thích sử dụng thẻ thanh toán không tiếp xúc vì tính tiện lợi và nhanh chóng của nó.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và sự chuyển dịch trong phương thức thanh toán, dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên quan trọng. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Hải Phòng, dịch vụ thanh toán thẻ đã có những bước phát triển đáng kể trong giai đoạn 2011-2015. Tuy nhiên, quy mô dịch vụ còn hạn chế, số lượng khách hàng sử dụng chưa nhiều và doanh số chưa tăng trưởng mạnh mẽ. Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV Hải Phòng trong giai đoạn 2011-2015, đồng thời đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2016-2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV Chi nhánh Hải Phòng, với dữ liệu thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, số liệu phát hành thẻ, doanh số thanh toán và lợi nhuận từ dịch vụ thẻ. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời hỗ trợ phát triển kinh tế xã hội tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá dịch vụ ngân hàng, trong đó:

• Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Service Quality - SERVQUAL): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Áp dụng để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ.

• Mô hình chu trình dịch vụ (Service Cycle Model): Mô tả quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ từ phát hành thẻ, giao dịch qua ATM/POS đến xử lý thanh toán và giải quyết khiếu nại.

• Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ qua các thiết bị ATM, POS.

Các khái niệm chính bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền mặt, mạng lưới ATM/POS, doanh số thanh toán thẻ, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ, tốc độ và tính chính xác trong thanh toán.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích và so sánh dựa trên dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011-2015. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ số liệu liên quan đến phát hành thẻ, doanh số thanh toán, lợi nhuận dịch vụ thẻ và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất, tập trung vào dữ liệu toàn diện của Chi nhánh. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, biểu đồ và bảng số liệu để minh họa xu hướng và so sánh các chỉ tiêu theo năm. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2011 đến 2015 cho phần thực trạng và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2016-2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng nguồn vốn huy động: Tổng nguồn vốn huy động của BIDV Hải Phòng tăng từ 4.183 tỷ đồng năm 2012 lên 4.958 tỷ đồng năm 2015, tương ứng tốc độ tăng 10,92% năm 2015 so với năm trước. Tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn nhất, đạt 3.291 tỷ đồng năm 2015, tăng 309 tỷ đồng so với năm 2014.

2. Dư nợ tín dụng biến động: Tổng dư nợ tín dụng giảm từ 6.215 tỷ đồng năm 2011 xuống còn khoảng 4.463 tỷ đồng năm 2013, sau đó tăng nhẹ lên 4.343 tỷ đồng năm 2015. Dư nợ chủ yếu là cho vay doanh nghiệp với 4.184 tỷ đồng năm 2015, tăng 159 tỷ đồng so với năm trước.

3. Số lượng thẻ phát hành tăng nhưng chậm: Số lượng thẻ phát hành tăng từ 20.712 thẻ năm 2011 lên 60.000 thẻ năm 2015, chiếm 11% thị phần tại Hải Phòng, thấp hơn các ngân hàng như Agribank (18%) và Vietinbank (16%).

4. Doanh số thanh toán thẻ tăng đều: Doanh số thanh toán qua thẻ tăng từ 314,59 tỷ đồng năm 2011 lên 496,43 tỷ đồng năm 2015, tốc độ tăng trung bình khoảng 12% mỗi năm. Trong đó, thanh toán qua ATM chiếm 60% tổng doanh số, thanh toán qua POS chiếm 3%.

5. Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán thẻ tăng: Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán thẻ tăng từ 2,27 tỷ đồng năm 2011 lên 3,71 tỷ đồng năm 2015, chiếm tỷ trọng 2,25% trong tổng lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng nguồn vốn huy động và doanh số thanh toán thẻ phản ánh sự tin tưởng ngày càng cao của khách hàng đối với BIDV Hải Phòng. Tuy nhiên, dư nợ tín dụng giảm trong giai đoạn 2011-2013 do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế và khó khăn của các doanh nghiệp lớn như Vinashin, Vinaline. Việc tăng nhẹ dư nợ từ 2014 cho thấy sự phục hồi kinh tế và chính sách hỗ trợ tín dụng hiệu quả.

Số lượng thẻ phát hành tăng nhưng vẫn thấp hơn các đối thủ cạnh tranh do BIDV ra mắt sản phẩm thẻ muộn hơn và mạng lưới ATM/POS chưa đa dạng bằng. Doanh số thanh toán qua thẻ tăng đều cho thấy khách hàng dần quen với phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, tuy nhiên tỷ trọng thanh toán qua POS còn thấp do thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến tại Hải Phòng.

Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán thẻ tuy tăng nhưng chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng lợi nhuận, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ này còn lớn. Tốc độ và tính chính xác trong thanh toán được đảm bảo nhờ kết nối với 27 ngân hàng trong hệ thống Banknetvn, tuy nhiên hạn chế về chấp nhận thẻ quốc tế và rủi ro an ninh mạng vẫn tồn tại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng vốn huy động, dư nợ tín dụng, số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán và lợi nhuận dịch vụ thẻ theo năm để minh họa xu hướng và so sánh hiệu quả.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng mạng lưới ATM và POS: Đầu tư tăng số lượng máy ATM từ 14 lên khoảng 25 máy và máy POS từ 90 lên 150 máy trong giai đoạn 2016-2020 nhằm nâng cao khả năng phục vụ và mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc BIDV Chi nhánh Hải Phòng.

2. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ: Phát triển thêm các loại thẻ tín dụng quốc tế với hạn mức linh hoạt, tích hợp nhiều tiện ích như thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, tích điểm thưởng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Thời gian thực hiện: 2016-2018.

3. Tăng cường công tác marketing và truyền thông: Triển khai các chương trình khuyến mãi, miễn phí phát hành thẻ, giảm phí giao dịch, đồng thời tổ chức các chiến dịch tuyên truyền về lợi ích và tính an toàn của thanh toán thẻ nhằm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt tại Hải Phòng. Chủ thể: Phòng Marketing phối hợp Phòng Nghiệp vụ thẻ.

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân sự: Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho cán bộ nghiệp vụ thẻ về kỹ thuật, xử lý khiếu nại, bảo mật thông tin khách hàng, đảm bảo tốc độ và độ chính xác trong giao dịch. Thời gian: liên tục trong giai đoạn 2016-2020.

5. Tăng cường an ninh và phòng chống rủi ro: Áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại, phối hợp với các cơ quan chức năng để ngăn chặn các hành vi gian lận, tấn công mạng nhằm bảo vệ tài sản khách hàng và uy tín ngân hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Nhân viên phòng nghiệp vụ thẻ và marketing: Cung cấp kiến thức chuyên sâu về dịch vụ thanh toán thẻ, các chỉ tiêu đánh giá và cách thức cải thiện hiệu quả hoạt động.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về quản lý dịch vụ ngân hàng, phân tích số liệu và đề xuất giải pháp.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Tham khảo kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại lớn, từ đó áp dụng hoặc điều chỉnh cho phù hợp với đơn vị mình.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV Hải Phòng có những loại thẻ nào?
   BIDV Hải Phòng phát hành đa dạng các loại thẻ như thẻ ghi nợ nội địa (Harmony, eTrans, Moving), thẻ ghi nợ quốc tế (MasterCard), thẻ tín dụng quốc tế (Visa BIDV Precious, Flexi, MasterPlatinum), đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

2. Doanh số thanh toán thẻ tăng trưởng như thế nào trong giai đoạn 2011-2015?
   Doanh số thanh toán qua thẻ tăng từ 314,59 tỷ đồng năm 2011 lên 496,43 tỷ đồng năm 2015, tốc độ tăng trung bình khoảng 12% mỗi năm, trong đó thanh toán qua ATM chiếm 60% tổng doanh số.

3. Những khó khăn chính trong phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV Hải Phòng là gì?
   Khó khăn gồm thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến tại địa phương, mạng lưới ATM/POS chưa đa dạng và rộng khắp, cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác có sản phẩm thẻ đa dạng hơn, và rủi ro an ninh mạng.

4. Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán thẻ chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng lợi nhuận của Chi nhánh?
   Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán thẻ chiếm khoảng 2,25% trong tổng lợi nhuận trước thuế của BIDV Hải Phòng năm 2015, cho thấy tiềm năng phát triển còn lớn.

5. Các biện pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ?
   Các biện pháp gồm mở rộng mạng lưới ATM/POS, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, tăng cường marketing, đào tạo nhân sự, nâng cao an ninh và phòng chống rủi ro trong giao dịch thẻ.

Kết luận

• BIDV Chi nhánh Hải Phòng đã đạt được sự tăng trưởng ổn định về nguồn vốn huy động, doanh số thanh toán thẻ và lợi nhuận dịch vụ trong giai đoạn 2011-2015.
• Dịch vụ thanh toán thẻ tuy phát triển nhưng vẫn còn hạn chế về quy mô, tính đa dạng sản phẩm và mạng lưới chấp nhận thanh toán.
• Các nhân tố nội bộ như bộ máy quản lý, nguồn nhân lực và cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường marketing và nâng cao an ninh giao dịch.
• Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2016-2020 để nâng cao vị thế và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV Hải Phòng.

Hành động tiếp theo là triển khai các biện pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển kinh tế địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc trình bày trong 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Những lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011-2015 - Chƣơng 3: Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2016-2020 4 CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Theo Pháp lệnh Ngân hàng số 38-LTC/HDDNN8 ngày 24/5/1990 từng viết: Các tổ chức KD tiền tệ có hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay chính là NHTM. Nó thực hiện nhiệm vụ chiết khấu và làm phƣơng tiện thanh toán.

[2] Theo quy định trong Luật các Tổ chức tín dụng năm 1997 và đã đƣợc sửa đổi vào năm 2004, tại điều 20 thì NH đƣợc định nghĩa: “NHTM là loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thể hiện toàn bộ hoạt động NH và các HĐKD khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH gồm NHTM, NH phát triển, NH đầu tƣ, NH chính sách, NH hợp tác và các loại hình NH khác”. [1], [2], [5] Ngày 16/6/2010, Quốc hội đã thông qua Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 với nền tảng dựa trên Luật các tổ chức tín dụng năm 1997, Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng năm 2004 và Nghị định số 59/2009/NĐ-CP. Trong Luật các tổ chức tín dụng 2010 có quy định rõ: “NHTM là loại hình NH đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động NH và các HĐKD khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu LN”.

Một số hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại * Huy động vốn [1], [3] Bên cạnh việc tập trung huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cƣ, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tƣ cho vay, NHTM có thể đi vay từ các tổ chức tín dụng, các NHTM khác, NHNN, các tổ chức tài chính khác trên thị trƣờng tài chính. Trong quá trình huy động vốn, NH phát sinh các chi phí giao dịch, chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi vay các tổ chức tài chính, NH khác và các khoản chi 5 phí khác có liên quan. Do đó, NH phải sử dụng nguồn vốn huy động đƣợc một cách hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại LN cho NH. * Hoạt động tín dụng [5] Đây là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho các NHTM.

LN thu đƣợc từ nó rất cao nên mức độ rủi ro cũng vì thế cao tƣơng ứng. Dù cố gắng rất nhiều nhƣng rủi ro tín dụng là điều khó tránh khỏi và khi rủi ro tín dụng xảy ra sẽ gây tổn thất cho NHTM. Mức độ thiệt hại nhẹ là giảm DT, giảm LN, tăng chi phí dự phòng. Nghiêm trọng hơn thì có thể khiến cho NH bị rơi vào tình trạng phá sản do không có khả năng thanh toán.

Chính vì mức độ ảnh hƣởng của hoạt động tín dụng tới sự sống còn của NHTM là rất lớn nên các NH phải cân nhắc thận trọng và kỹ lƣỡng trƣớc khi quyết định cho các cá nhân, tổ chức vay vốn. Hoạt động tín dụng đƣợc thể hiện dƣới các hình thức nhƣ: chiết khấu thƣơng phiếu, cho vay, bảo lãnh hoặc tái bảo lãnh, cho thuê tài sản… * Cung cấp các dịch vụ [5] - Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán: Các tiện ích của thanh toán khi không dùng tiền mặt là an toàn, chính xác, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí. đã góp phần rút ngắn thời gian KD và nâng cao thu nhập cho khách hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều thể thức thanh toán đƣợc phát triển nhƣ: Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu, L/C, thanh toán điện tử… - Cung cấp các dịch vụ thẻ: Phát hành thẻ, thanh toán thẻ qua ATM, POS, thanh toán lƣơng.

- NH tại nhà (Home banking), NH qua internet (Internet banking), NH qua điện thoại (Phone/Mobile banking) - Quản lý ngân quỹ: Các NH mở tài khoản và giữ tiền của các DN và các CN. Vì vậy, NH đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó NH quản lý việc thu chi cho khách hàng. Ngoài các dịch vụ kể trên, NH còn có có hoạt động nhƣ: bảo quản vật có 6 giá, trao đổi ngoại tệ, tƣ vấn, môi giới tài chính, bảo hiểm. Tổng quan về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại 1.

Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán lƣu thông ngày một giảm bớt. Thay thế việc sử dụng tiền mặt để thanh toán thì mọi ngƣời có thể sử dụng thẻ của các NHTM. Đây là phƣơng tiện thanh toán mà ngƣời dùng không phải sử dụng tiền mặt vẫn có thể thanh toán đƣợc tiền hàng hoá dịch vụ hoặc có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay các NH đại lý trong phạm vi số dƣ tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đƣợc ký kết giữa NH phát hành thẻ và chủ thẻ. Các NH hoặc tổ chức tài chính là đơn vị phát hành thẻ.

Hầu hết các loại thẻ hiện nay đều có chất liệu làm bằng nhựa cứng, có hình chữ nhật. Kích cỡ của thẻ là 96mm x 54mm, có bốn góc trong gồm hai mặt. [2], [5], [6] Để có thể cạnh tranh trong thị trƣờng tài chính hiện nay đòi hỏi tất cả các NHTM phải cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ. Đây là một loại hình dịch vụ của NHTM dƣới hình thức cung cấp một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.

Dịch vụ thanh toán thẻ tại các NHTM góp phần phát triển nền kinh tế thị trƣờng, thúc đẩy quan hệ trao đổi, mua bán diễn ra ngày một nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và hiệu quả. Phân loại dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại * Phân chia theo loại hình dịch vụ thanh toán thẻ [13], [16] - Dịch vụ rút tiền mặt: Đây là dịch vụ cho phép chủ thẻ có thể dùng thẻ của mình để giao dịch rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. NH sẽ cung cấp hạn mức, giới hạn số lần, số tiền đƣợc rút của chủ thẻ trong ngày, tháng, quý, năm. - Dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ: Loại dịch vụ này cho phép chủ thẻ có thể thực hiện công việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông 7 qua việc chuyển tiền từ tài khoản của chủ thẻ đến tài khoản của ngƣời bán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.

NH sẽ cung cấp hạn mức, giới hạn số lần, số tiền đƣợc thực hiện để thanh toán của chủ thẻ trong ngày, tháng, quý hoặc năm. * Phân chia theo tính chất thanh toán của thẻ [6], [16] - Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biện nhất hiện nay. Với loại thẻ này, chủ thẻ sẽ sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân bay… NH sẽ quy định hạn mức nhất định cho từng chủ thẻ hay cụ thể là mỗi một chủ thẻ chỉ đƣợc chi tiêu trong hạn mức đã cho. Nếu số tiền nợ đƣợc chủ thẻ trả hết vào cuối tháng cho NH thì chủ thẻ sẽ không phải trả lãi cho số tiền đã sử dụng trong tháng.

Còn nếu không thì chủ thẻ sẽ phải trả số tiền còn nợ theo một mức lãi suất định trƣớc do NH phát hành thẻ quy định. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Loại thẻ này gắn liền với số tiền gửi hoặc tài khoản thanh toán của chủ thẻ. Khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ đƣợc trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị chấp nhận thẻ đặt tại nơi mua hàng. Thẻ ghi nợ còn có thể đƣợc sử dụng để rút tiền mặt tự động tại hệ thống ATM.

Đây là loại thẻ không có hạn mức tín dụng. Nó phụ thuộc vào số dƣ trên tài khoản của chủ thẻ. Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn các NH vẫn đặt hạn mức, giới hạn số lần hoặc số tiền cho các giao dịch của thẻ. - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Loại thẻ này đƣợc dùng để rút tiền mặt tại hệ thống máy rút tiền tự động ATM hoặc giao dịch tại NH.

Với loại thẻ này, chủ thẻ phải có tiền gửi ở tài khoản thanh toán tại NH hoặc đƣợc cấp hạn mức thấu chi thì mới đƣợc sử dụng. * Phân chia theo phạm vi thanh toán [5], [6] - Chấp nhận thanh toán trong nƣớc (nội địa): Loại thẻ theo hình thức thanh toán này chỉ dùng để thanh toán trong phạm vi một quốc gia. Vì vậy, đồng tiền giao dịch là đồng tiền của nƣớc đó. Thẻ nội tệ có chức năng giống 8 nhƣ những loại thẻ nêu ở trên nhƣng nó hoạt động đơn giản hơn vì chỉ do một tổ chức hoặt NH điều hành từ việc phát hành đến xử lý trung gian thanh toán.

NH phát hành thẻ sẽ trao đổi, thỏa thuận với khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ hàng hóa ở địa phƣơng chấp nhận thanh toán qua loại thẻ này. Các nhà cung cấp khi bán hàng cho khách hàng dùng loại thẻ này sẽ gửi giấy đòi tiền tới NH có chữ ký xác nhận của chủ thẻ. Căn cứ vào giấy đòi tiền, NH sẽ tiến hành thanh toán, chuyển tiền vào tài khoản Có của nhà cung cấp sau khi đã trừ bớt phần chiết khấu. - Chấp nhận thanh toán quốc tế: Khách hàng không chỉ giao dịch trong nƣớc mà nhu cầu của họ còn phát sinh khi mua bán trao đổi với nƣớc ngoài.

Do đó NH phát hành thẻ thanh toán quốc tế là hình thức chấp nhận thanh toán thẻ trên ở khắp mọi nƣớc. Khách du lịch rất thích loại thẻ này vì an toàn và tiện lợi trong quá trình tham quan du lịch ở các nƣớc khác nhau mà vẫn có thể sử dụng đƣợc.