Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương Chương 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương 4 z CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan nghiên cứu 1. Một số công trình liên quan đến đề tài nghiên cứu NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại nguồn thu chắc chắn, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới các khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Phát triển dịch vụ NHBL đang là xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM, vì vậy trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng luận văn thạc sỹ, luận án tiến sĩ và các đề án của một số NHTM trong và ngoài nước, các bài báo đăng trên các tạp chí, trang web có uy tín trong nước. Các công trình khoa học có đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Ngô Thị Liên Hương (2010), Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội; Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội. Trong các nghiên cứu này, tác giả đề cập đến quan niệm, đến dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương pháp lý luận chung và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng nhưng chưa đi vào phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể. Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của 5 z Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội; Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh; Các công trình này tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập kinh tế quốc tế.
Một số công trình đề cập đến những lý luận thực tiễn về dịch vụ NHBL, những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng ở khu vực và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam rồi từ đó nghiên cứu và phân tích để đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng đang nghiên cứu như: Trần Thị Tuyết Lâm (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương tỉnh Trà Vinh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh; Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh. Một số đề tài nghiên cứu khác lại đi sâu vào một mảng dịch vụ nhỏ trong NHBL mà ngân hàng cung cấp đó là tín dụng bán lẻ hay các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Lê Minh Thanh Nguyệt (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP.
Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh; Võ Thị Hồng Hiên (2011), Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng; Từ Công Hoan (2013), Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại VP Bank – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng. 6 z Các công trình trên đã thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra được những lợi ích đã đạt được từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tượng khách hàng. Một số đề tài cũng đã nghiên cứu và đề xuất ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank hay tại các Chi nhánh trực thuộc hệ thống Vietcombank. Khoảng trống cần nghiên cứu Hầu hết các công trình nghiên cứu trên đều tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, hay mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL hiện đại.
Một số nghiên cứu còn phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài rồi từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung, hoặc tiếp cận từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL. Cũng có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử… tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung hoặc tại các chi nhánh nói riêng của Vietcombank. Nhưng chưa có công trình nào đi sâu nghiên cứu về thực tiễn chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương, đặc biệt là nghiên cứu vấn đề này trong bối cảnh hội nhập hiện nay khi cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt.
Cho đến nay tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương, chưa có đề tài nào nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL để từ đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho chi nhánh. Hơn thế nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng để đạt 7 z đến độ chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện ở chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là như nhau, nhưng điều này vẫn chưa được như mong muốn. Mỗi một chi nhánh sẽ có những đặc điểm khác nhau về vị trí, tình hình kinh tế xã hội địa phương. Chính vì vậy rất cần có những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh nhằm thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn.
Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, luận văn của tác giả tập trung đánh giá và đưa ra giải pháp khả thi hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương góp phần đưa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trở thành ngân hàng số 1 về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Vì vậy, vấn đề “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoài Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương” được chọn làm đề tài luận văn nghiên cứu. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Theo gốc tiếng Anh thì thuật ngữ “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” là “Retail banking”. Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng ít một. Người tiêu dùng cuối cùng ở đây chính là người vay cuối cùng, không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện cho vay tiếp tới các đối tượng khác. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV (doanh nghiệp nhỏ và vừa).
8 z Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhấn mạnh vào vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công Nghệ Châu Á – AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện của nhà cung cấp dịch vụ coi khâu phân phối giữ vai trò quyết định. Theo Jean Vontron – Ngân hàng Forties, “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”.
Theo Perter Rose (2001) “Ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng được chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Từ những khái niệm trên ta có thể đưa ra kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin và điện tử viễn thông. Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm: - Thứ nhất, xây dựng kênh phân phối: là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối, đây là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL.