Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tây sài gòn luận văn thạc sĩ kinh tế

Bài viết phân tích sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Giang
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Phan Thị Diệu Thảo
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Sài Gòn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
• MỤC LỤC
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 0.6. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.4. Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
• 1.2.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.6. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.2.7. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN
• 2.1. Giới thiệu về Agribank và Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
• 2.1.1. Khái quát lịch sử ra đời và phát triển của Agribank
• 2.1.2. Quá trình thành lập Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2009 – 2012
• 2.3. Hoạt động tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
• 2.3.1. Danh mục sản phẩm tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
• 2.3.2. Phân tích các loại hình tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
• 2.4. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
• 2.4.1. Thiết kế nghiên cứu. Quy trình khảo sát
• 2.4.2. Xây dựng thang đo
• 2.4.3. Kết quả khảo sát
• 2.4.3.1. Mô tả khảo sát
• 2.4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.4.3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
• 3.2.1. Nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 3.2.5. Tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng
• 3.2.6. Xây dựng hình ảnh và thương hiệu Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
• 3.2.7. Thực hiện tốt chương trình khuyến mãi
• 3.2.8. Kiến nghị đối với Agribank
• 3.2.8.1. Về quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch trong hoạt động huy động vốn
• 3.2.8.2. Công tác quản trị điều hành
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Luận văn tập trung vào đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhưng cần cải thiện về phương tiện hữu hình và chính sách giá.

1.1. Phân tích sự hài lòng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để phân tích sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát, với mẫu gồm 200 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Kết quả phân tích cho thấy, khách hàng Agribank đánh giá cao sự tin cậy và khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhưng cần cải thiện về phương tiện hữu hình và chính sách giá.

1.2. Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Năm yếu tố chính được đánh giá bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, và sự đồng cảm. Kết quả cho thấy, dịch vụ tiền gửi Agribank đạt điểm cao về độ tin cậy và khả năng đáp ứng, nhưng cần cải thiện về phương tiện hữu hình và chính sách giá.

II. Dịch vụ tiền gửi Agribank

Luận văn phân tích chi tiết các loại hình dịch vụ tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, và phát hành giấy tờ có giá. Nghiên cứu chỉ ra rằng, tiền gửi ngân hàng là nguồn vốn quan trọng giúp ngân hàng duy trì và mở rộng hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gửi không kỳ hạn là loại hình dịch vụ phổ biến tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn, chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu thanh toán qua ngân hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù lãi suất thấp, nhưng loại hình này được đánh giá cao về tính tiện lợi và khả năng đáp ứng nhanh chóng của ngân hàng.

2.2. Tiền gửi có kỳ hạn

Tiền gửi có kỳ hạn là nguồn vốn ổn định cho Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn, với lãi suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá cao sự linh hoạt trong việc lựa chọn kỳ hạn và mức lãi suất, nhưng cần cải thiện về thủ tục giao dịch và thời gian xử lý.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng

Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn. Các giải pháp bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, và tối ưu hóa chính sách giá. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng để tăng sự trung thành.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn cần tập trung vào việc cải thiện phương tiện hữu hình, tối ưu hóa quy trình giao dịch, và nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3.2. Tối ưu hóa chính sách giá

Chính sách giá là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đề xuất Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn cần điều chỉnh lãi suất và phí dịch vụ để phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng sự cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng mới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Tây Sài Gòn là một trong những chi nhánh lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và phát triển kinh tế nông thôn. Tính đến năm 2012, Agribank có gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, với tổng tài sản trên 617 nghìn tỷ đồng và tổng nguồn vốn trên 540 nghìn tỷ đồng. Trong đó, chi nhánh Tây Sài Gòn đã đạt lợi nhuận trước thuế tăng trưởng ổn định qua các năm, với mức tăng lần lượt 28,74% năm 2010, 35,81% năm 2011 và 45,53% năm 2012.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh trong khoảng thời gian khảo sát từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2012. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, bao gồm năm thành phần cơ bản: độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Ngoài ra, nghiên cứu mở rộng mô hình với ba nhân tố bổ sung gồm sự thuận tiện, chính sách giá và hình ảnh doanh nghiệp nhằm phù hợp với đặc thù dịch vụ tiền gửi tại Agribank.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Sự hài lòng của khách hàng: Mức độ cảm nhận của khách hàng khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng ban đầu.
• Chất lượng dịch vụ: Đặc trưng bởi tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
• Chính sách giá: Bao gồm mức lãi suất cạnh tranh và phí dịch vụ hợp lý.
• Hình ảnh doanh nghiệp: Uy tín, thương hiệu và chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng.

Mô hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố độc lập với 34 biến quan sát, được đo lường bằng thang Likert 5 điểm từ "hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý".

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện qua phỏng vấn nhóm lãnh đạo và khách hàng lâu năm nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 195 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại hội sở chính và 3 phòng giao dịch của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn trong khoảng thời gian từ 04/08/2012 đến 20/10/2012.

Cỡ mẫu 195 được lựa chọn dựa trên nguyên tắc 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, đảm bảo tính đại diện và phù hợp với mô hình nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Trung bình mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn đạt khoảng 3.8 trên thang 5 điểm. Yếu tố được đánh giá cao nhất là "Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng" với điểm trung bình 4.2, trong khi yếu tố "Thời gian làm việc thuận tiện" có điểm thấp nhất khoảng 3.1.

2. Tỷ trọng khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm chiếm 55,9%, tiếp theo là tiền gửi thanh toán chiếm 31,8%. Thời gian sử dụng dịch vụ trung bình của khách hàng là trên 3 năm, chiếm 51,3% tổng số mẫu khảo sát, cho thấy khách hàng có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng.

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy 5 nhân tố chính tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và chính sách giá. Trong đó, độ tin cậy và chính sách giá có mức ảnh hưởng cao nhất với hệ số hồi quy lần lượt là 0.35 và 0.28.

4. Khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng: 57,5% khách hàng khảo sát đang giao dịch từ 3 ngân hàng trở lên, cho thấy mức độ trung thành tương đối cao nhưng cũng tiềm ẩn nguy cơ chuyển đổi nếu dịch vụ không đáp ứng tốt.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi chất lượng dịch vụ, đặc biệt là độ tin cậy và chính sách giá. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng, nhấn mạnh vai trò của việc thực hiện giao dịch chính xác, bảo mật thông tin và mức lãi suất cạnh tranh trong việc giữ chân khách hàng.

Yếu tố thời gian làm việc và thủ tục giao dịch được đánh giá thấp hơn, phản ánh nhu cầu cải tiến quy trình và mở rộng giờ làm việc để tăng sự thuận tiện cho khách hàng. Việc khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng cho thấy sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu Agribank phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lòng trung thành.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố hài lòng và bảng phân tích hồi quy chi tiết các nhân tố ảnh hưởng, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến số.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy trong giao dịch: Tăng cường đào tạo nhân viên về quy trình giao dịch, đảm bảo thực hiện đúng hẹn và chính xác ngay từ lần đầu. Mục tiêu giảm thiểu sai sót giao dịch xuống dưới 1% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Chi nhánh và phòng Đào tạo.

2. Cải tiến chính sách giá: Xem xét điều chỉnh lãi suất tiền gửi cạnh tranh hơn so với các ngân hàng đối thủ, đồng thời minh bạch về các khoản phí dịch vụ. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về giá lên 4.0 điểm trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch - Marketing.

3. Tối ưu hóa quy trình và thời gian giao dịch: Rút ngắn thủ tục, áp dụng công nghệ số hóa để giảm thời gian chờ đợi, mở rộng giờ làm việc linh hoạt. Mục tiêu giảm thời gian giao dịch trung bình xuống dưới 10 phút trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ - Kinh doanh.

4. Nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, xây dựng văn hóa phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên 4.2 trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính - Nhân sự.

5. Xây dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu: Thực hiện các chương trình marketing hiệu quả, tăng cường hoạt động xã hội và truyền thông để nâng cao uy tín. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu trong khu vực Tây Sài Gòn lên 30% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và giữ chân khách hàng.

2. Phòng Marketing và Kinh doanh ngân hàng: Áp dụng các giải pháp đề xuất để thiết kế chương trình khuyến mãi, chính sách giá và cải tiến quy trình giao dịch phù hợp với nhu cầu khách hàng.

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và giao dịch viên: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để nâng cao kỹ năng phục vụ, tạo dựng mối quan hệ thân thiện và chuyên nghiệp với khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế tài chính, ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại, tăng khả năng huy động vốn và tạo uy tín trên thị trường. Khách hàng hài lòng cũng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, góp phần mở rộng mạng lưới khách hàng.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn?
   Độ tin cậy trong giao dịch và chính sách giá cạnh tranh là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, theo kết quả phân tích hồi quy với hệ số tương quan cao.

3. Phương pháp khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính qua phỏng vấn nhóm và định lượng qua khảo sát bảng câu hỏi với 195 khách hàng, dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS.

4. Agribank có những sản phẩm tiền gửi nào phổ biến nhất?
   Tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn nhất (55,9%), tiếp theo là tiền gửi thanh toán (31,8%), phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

5. Ngân hàng có thể làm gì để cải thiện thời gian giao dịch?
   Áp dụng công nghệ số hóa, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng giờ làm việc và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả phục vụ, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn, với mẫu khảo sát 195 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
• Độ tin cậy và chính sách giá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Khách hàng có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng, tuy nhiên vẫn có sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác do khách hàng giao dịch đa kênh.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình giao dịch và xây dựng hình ảnh thương hiệu nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường ngân hàng!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu - Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn. - Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.

Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Theo Luật các Tổ chức Tín dụng được Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997 và được sửa đổi bổ sung ngày 16/06/2010, ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Luật này còn định nghĩa, ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Như vậy, NHTM là một tổ chức tín dụng, kinh doanh tiền tệ dưới hình thức nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm dịch vụ tiền gửi Dịch vụ tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Phân loại dịch vụ tiền gửi Trong thực tiễn, dịch vụ tiền gửi của NHTM thường bao gồm các hình thức sau đây:  Tiền gửi không kỳ hạn Để sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng, các khách hàng phải mở tài khoản tiền tửi thanh toán tại ngân hàng và có số dư nhất định để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chi tiêu của mình. Như vậy, xét về bản chất, khi mở và gửi tiền vào tài khoản này, mục tiêu của khách hàng không phải là tìm kiếm các khoản lãi từ số dư tài khoản.

Tài khoản này mở cho các đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Do tài khoản tiền gửi này là loại tài khoản không kỳ hạn, khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần báo trước cho ngân hàng, nên ngân hàng rất khó kế hoạch hóa việc sử dụng loại tiền gửi này. Chính vì vậy, đối với loại 2 tiền gửi này, ngân hàng thường trả lãi suất rất thấp cho khách hàng, hay nói cách khác, chi phí cho nguồn vốn huy động theo hình thức này là rất rẻ. Ngoài ra, việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi không kỳ hạn còn giúp ngân hàng tăng nguồn thu phí dịch vụ và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thanh toán của nền kinh tế.

 Tiền gửi có kỳ hạn Đây là loại tiền gửi mà đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp, về tính chất thì giống tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn nhưng về mục đích và đối tượng cũng khác nhau. Tiền gửi có kỳ hạn có thể được phân thành nhiều loại kỳ hạn ngày, tuần, tháng. Tiền gửi có kỳ hạn thường có quy mô số dư trung bình lớn hơn so với các khoản tiền gửi tiết kiệm, tạo nguồn vốn tương đối lớn cho hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, nguồn vốn này thường không ổn định và tạo sức ép cho ngân hàng nếu khách hàng rút tiền với số lượng lớn.

 Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của khách hàng cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiển gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán. Nhìn chung, tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn tương đối ổn định, cho phép ngân hàng chủ động trong việc sử dụng vốn để cấp tín dụng, đầu tư. Tuy nhiên, lãi suất áp dụng cho các khoản tiền gửi tiết kiệm thường cao hơn và quy mô số dư trung bình của những khoản tiền gửi này thường có giá trị không lớn.

Thông qua các hình thức tiền gửi tiết kiệm khác nhau, các NHTM có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, thông thường có 02 loại cơ bản sau: Một là, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền có thể rút theo yêu cầu mà không cần báo trước cho ngân hàng. Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức tiền gửi này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng.

Do vậy, ngân hàng thường trả lãi thấp cho loại tiền gửi này. Hai là, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức tiền gửi này là vì mục tiêu an toàn và sinh lợi. Đối tượng khách hàng chủ yếu là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng hoặc 3 hàng quý.

Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn lựa hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Dĩ nhiên, lãi suất trả cho loại tiền gửi này cao hơn nhiều so với lãi suất cho loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Ngoài ra, mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại kỳ hạn gửi, tùy theo loại đồng tiền gửi tiết kiệm (VND, USD hay EUR), và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân hàng nhận tiền gửi.

Đối với loại tiền gửi này, khách hàng chỉ được rút tiền theo đúng định kỳ như đã cam kết, không được phép rút trước hạn. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền đôi khi ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả lãi theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại. Căn cứ vào thời hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 và 13 tháng hoặc lâu hơn đến 36 tháng.

Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, cuối kỳ hoặc lĩnh lãi theo định kỳ. Việc phân chia loại tiền gửi này thành nhiều loại khác nhau làm cho sản phẩm tiền gửi của ngân hàng trở nên đa dạng và phong phú, có thể đáp ứng được nhu cầu gửi tiền đa dạng của khách hàng. Ba là, tiền gửi tiết kiệm có mục đích đặc biệt. Ngoài hai loại tiền gửi tiết kiệm chính là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn, hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm an khang,….

với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của ngân hàng luôn được đổi mới theo nhu cầu khách hàng và tạo ra sự khác biệt để tránh sự bắt chước của các ngân hàng khác.  Phát hành giấy tờ có giá Giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và khách hàng. Căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá được chia thành 02 loại: Một là, giấy tờ có giá ngắn hạn. Đây là loại giấy tờ có giá có thời hạn dưới một năm, bao gồm kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác.

Hai là, giấy tờ có giá dài hạn: Đây là loại giấy tờ có giá có thời hạn từ một năm trở lên, bao gồm trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác. Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá của NHTM được thực hiện tập trung theo từng đợt, phục vụ nhu cầu vốn theo mục tiêu của từng ngân hàng, ổn định hơn so với nguồn 4 vốn huy động dưới hình thức tiền gửi. Tuy nhiên, hình thức huy động vốn này thường có lãi suất và chi phí phát hành cao. Ngoài ra, việc phát hành giấy tờ có giá dài hạn phải được sự chấp thuận của Thống đốc NHNN, căn cứ trên các điều kiện về thời gian hoạt động, lợi nhuận và phương án sử dụng vốn thu được từ phát hành giấy tờ có giá dài hạn.

Tóm lại, tiền gửi là nguồn vốn lớn nhất của các NHTM. Việc duy trì và nâng cao nguồn tiền gửi có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc mở rộng kinh doanh và gia tăng lợi nhuận của ngân hàng. Vì lý do đó, các ngân hàng tập trung nỗ lực khai thác mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội. Tuy nhiên, hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ nên khả năng huy động được nhiều nguồn vốn hay không là thể hiện ở chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng.

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng của họ. Như vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau.

Nếu kết quả thực tế thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.