Luận văn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng ninh

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh.

• Đề tài: Hoạt động Marketing – mix tại The LaBan
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu chung
• 0.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 0.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 0.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 0.4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
• 0.4.3. Phương pháp phân tích
• 0.5. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING – MIX
• 1.2. MARKETING – MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.3. Nội dung cơ bản của các chính sách Marketing – Mix
• 1.3.1. Chính sách sản phẩm
• 1.3.2. Chính sách giá
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI THE LABAN
• 2.1. Tổng quan về công ty The LaBan
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của Công Ty The LaBan
• 2.4. Hoạt động kinh doanh của công ty The LaBan
• 2.5. Thực trạng hoạt động Marketing mix tại Công ty The LaBan
• 2.5.1. Chính sách sản phẩm
• 2.5.2. Chính sách giá cả
• 2.5.3. Chính sách phân phối
• 2.5.4. Chính sách truyền thông
• 2.6. Đánh giá hoạt động Marketing mix của Công ty The Laban
• 2.6.1. Những kết quả đạt được
• 2.6.2. Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI THE LABAN
• 3.1. Định hướng hoạt động marketing của công ty The LaBan
• 3.2. Thời cơ và thách thức
• 3.2.1. Thách thức
• 3.3. Định hướng phát triển
• 3.3.1. Định hướng phát triển mục tiêu
• 3.4. Một số giải pháp từ những thách thức đã đề ra tại Công ty The LaBan
• 3.5. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing - mix tại Công ty The LaBan
• 3.5.1. Giải pháp sản phẩm
• 3.5.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách giá
• 3.5.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách phân phối
• 3.5.4. Giải pháp chính sách xúc tiến truyền thông và quảng cáo
• 3.5.5. Giải pháp về quản lý tổng thể
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ tín dụng tại VietinBank Quảng Ninh là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Khách hàng doanh nghiệp không chỉ tìm kiếm các sản phẩm tài chính mà còn mong muốn nhận được dịch vụ chất lượng cao và sự hỗ trợ tận tình từ ngân hàng. Theo một nghiên cứu gần đây, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng và trải nghiệm khách hàng. Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành của khách hàng. Một khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng doanh nghiệp cảm thấy hài lòng với dịch vụ tín dụng của VietinBank, tuy nhiên vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank Quảng Ninh được đánh giá thông qua các tiêu chí như thời gian xử lý hồ sơ, sự chuyên nghiệp của nhân viên và tính minh bạch trong các điều khoản hợp đồng. Khách hàng doanh nghiệp cho biết họ đánh giá cao sự nhanh chóng trong việc phê duyệt khoản vay và sự hỗ trợ tận tình từ đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cảm thấy cần có thêm thông tin chi tiết về các sản phẩm tín dụng để có thể đưa ra quyết định tốt hơn. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp.

1.2. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng tại VietinBank Quảng Ninh không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ tín dụng mà còn bao gồm các yếu tố như sự thân thiện của nhân viên, môi trường giao dịch và sự hỗ trợ sau khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng doanh nghiệp cho biết họ cảm thấy thoải mái khi làm việc với nhân viên ngân hàng, điều này góp phần tạo ra một trải nghiệm tích cực. Tuy nhiên, một số khách hàng đã phản ánh về việc thiếu thông tin cập nhật về tình trạng khoản vay của họ, điều này có thể làm giảm sự hài lòng tổng thể. Do đó, việc cải thiện giao tiếp và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng là rất quan trọng.

1.3. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. VietinBank Quảng Ninh đã thực hiện nhiều khảo sát để thu thập ý kiến từ khách hàng về dịch vụ tín dụng. Kết quả cho thấy rằng khách hàng doanh nghiệp mong muốn có nhiều kênh phản hồi hơn để có thể chia sẻ ý kiến của họ một cách dễ dàng. Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến từ khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ hơn với khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc xây dựng một hệ thống phản hồi hiệu quả là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Đánh giá tổng thể về dịch vụ tín dụng tại VietinBank

Dịch vụ tín dụng tại VietinBank Quảng Ninh đã có những bước tiến đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp. Ngân hàng đã đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình làm việc để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn. Khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc tiếp cận các sản phẩm tín dụng. Tuy nhiên, vẫn còn một số thách thức mà ngân hàng cần phải đối mặt, bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Một số khách hàng đã chỉ ra rằng họ mong muốn có thêm các sản phẩm tín dụng linh hoạt hơn để phù hợp với nhu cầu kinh doanh của họ. Điều này cho thấy rằng VietinBank cần phải tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tín dụng mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

2.1. Sự phát triển của sản phẩm tín dụng

Sự phát triển của sản phẩm tín dụng tại VietinBank Quảng Ninh đã được thực hiện thông qua việc nghiên cứu thị trường và lắng nghe ý kiến từ khách hàng. Ngân hàng đã giới thiệu nhiều sản phẩm tín dụng mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc quảng bá và truyền thông về các sản phẩm này vẫn cần được cải thiện để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin. Khách hàng doanh nghiệp cho biết họ muốn có thêm thông tin chi tiết về các sản phẩm tín dụng mới để có thể đưa ra quyết định tốt hơn. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao khả năng tiếp cận thông tin là rất quan trọng.

2.2. Đánh giá về uy tín ngân hàng

Uy tín của VietinBank Quảng Ninh trong mắt khách hàng doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của họ. Khách hàng đánh giá cao lịch sử hoạt động và sự ổn định của ngân hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ lo ngại về khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ khác. Việc duy trì và nâng cao uy tín ngân hàng không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Do đó, VietinBank cần phải tiếp tục xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và đáng tin cậy trong lòng khách hàng.

2.3. Tính minh bạch trong dịch vụ

Tính minh bạch trong dịch vụ tín dụng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng doanh nghiệp cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng mong muốn nhận được thông tin rõ ràng về các điều khoản và điều kiện của sản phẩm tín dụng. Một số khách hàng đã phản ánh rằng họ gặp khó khăn trong việc hiểu rõ các điều khoản hợp đồng. Do đó, việc cải thiện tính minh bạch trong dịch vụ là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. VietinBank cần phải cung cấp thông tin đầy đủ và dễ hiểu để khách hàng có thể đưa ra quyết định chính xác.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành công nghiệp “không khói” đóng góp quan trọng vào tổng thu nhập quốc dân. Tại Việt Nam, hệ thống khách sạn và cơ sở lưu trú đã phát triển nhanh chóng về số lượng, quy mô và chất lượng dịch vụ, đặc biệt sau khi gia nhập WTO năm 2007. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cho các khách sạn nội địa. Khách sạn The LaBan, thành lập năm 2013 tại Thành phố Hồ Chí Minh, là một trong những đơn vị kinh doanh khách sạn cao cấp với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và dịch vụ chất lượng. Mặc dù vậy, hoạt động Marketing Mix của The LaBan vẫn còn nhiều hạn chế, chưa khai thác tối đa tiềm năng thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hoàn thiện chính sách Marketing Mix (4P: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến) của khách sạn The LaBan, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong giai đoạn 2015-2018, với định hướng phát triển đến năm 2025. Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing Mix, góp phần tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại khách sạn The LaBan, Thành phố Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập từ các báo cáo kinh doanh, khảo sát khách hàng và đối tác lữ hành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình Marketing Mix truyền thống 4P của Jerome McCarthy, bao gồm:

• Product (Sản phẩm): Bao gồm các loại phòng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung như spa, massage, bể bơi, quầy lưu niệm. Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp giữa hàng hóa hữu hình và dịch vụ vô hình, với đặc điểm không thể lưu kho, thời gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau, và chất lượng phụ thuộc vào trải nghiệm khách hàng.
• Price (Giá cả): Chính sách giá được xây dựng dựa trên chi phí, nhu cầu thị trường, cạnh tranh và đặc điểm mùa vụ. The LaBan áp dụng các mức giá khác nhau cho từng loại phòng, phù hợp với phân khúc khách hàng và thời điểm kinh doanh.
• Place (Phân phối): Kênh phân phối bao gồm kênh trực tiếp (đặt phòng tại khách sạn) và kênh gián tiếp qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch, mạng lưới trung gian. Việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp giúp mở rộng thị trường và ổn định nguồn khách.
• Promotion (Xúc tiến): Sử dụng các công cụ quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp và bán hàng cá nhân. The LaBan chú trọng quảng bá qua Internet, báo chí, hội chợ du lịch và các chương trình khuyến mãi nhằm tăng nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các lý thuyết về môi trường marketing vi mô và vĩ mô, mô hình 7P mở rộng trong dịch vụ khách sạn, và các mô hình tâm lý khách hàng như AIDA để thiết kế chương trình xúc tiến hiệu quả.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu:

  • Số liệu thứ cấp: Báo cáo kinh doanh của The LaBan giai đoạn 2015-2018, số liệu thống kê từ Ủy ban nhân dân TP. Hồ Chí Minh, Cục Thống kê, Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch, các tài liệu học thuật và báo cáo ngành.
  • Số liệu sơ cấp: Khảo sát 150 mẫu khách hàng và đối tác lữ hành của The LaBan, thu thập từ tháng 09/2018 đến 02/2019.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu ngẫu nhiên đơn giản được lựa chọn từ danh sách khách hàng và đối tác lữ hành nhằm đảm bảo tính đại diện và khách quan.

• Phương pháp phân tích:

  • Sử dụng thống kê mô tả để làm sạch dữ liệu, phân tích cơ cấu mẫu, tính toán các chỉ tiêu trung bình, tỷ lệ phần trăm.
  • Phân tích so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng chính sách Marketing Mix.
  • Sử dụng phần mềm Excel và SPSS 16 để xử lý và phân tích số liệu.

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp: 09/2018 – 02/2019
  • Phân tích và tổng hợp dữ liệu: 03/2019 – 05/2019
  • Viết báo cáo và đề xuất giải pháp: 06/2019 – 08/2019

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chính sách sản phẩm:
   The LaBan hiện có 155 phòng với đa dạng loại phòng (Superior, Deluxe, Suite) và các dịch vụ bổ sung như nhà hàng Á – Âu, spa, bể bơi, phòng họp. Việc mở rộng số lượng phòng thêm 11 phòng vào năm 2017 đã tăng khả năng phục vụ khách hàng. Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm phòng đạt trung bình 4,2/5, trong khi dịch vụ ăn uống và spa được đánh giá 4,0/5.

2. Chính sách giá cả:
   Giá phòng được thiết kế linh hoạt theo loại phòng và mùa vụ, với mức giá trung bình từ 1,2 triệu đến 3,5 triệu đồng/phòng/đêm. Khách hàng và đối tác lữ hành đánh giá chính sách giá của The LaBan có tính cạnh tranh cao, với điểm hài lòng trung bình 4,1/5. Tuy nhiên, có khoảng 15% khách hàng cho rằng giá chưa thực sự phù hợp với một số dịch vụ bổ sung.

3. Chính sách phân phối:
   The LaBan sử dụng cả kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp qua các công ty lữ hành lớn tại TP. Hồ Chí Minh. Khoảng 65% khách hàng đặt phòng qua các đại lý lữ hành, 35% đặt trực tiếp. Đánh giá của các công ty lữ hành về chính sách phân phối đạt điểm trung bình 4,3/5, cho thấy sự hài lòng về tính ổn định và hiệu quả của kênh phân phối.

4. Chính sách xúc tiến:
   Các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi và quan hệ công chúng được The LaBan triển khai đa dạng, tập trung vào quảng bá trên Internet, báo chí và các hội chợ du lịch. Điểm hài lòng của khách hàng về chính sách xúc tiến đạt 4,0/5. Tuy nhiên, một số ý kiến đề xuất tăng cường các chương trình khuyến mãi và cải thiện nội dung truyền thông để thu hút khách hàng trẻ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy The LaBan đã xây dựng được một hệ thống Marketing Mix tương đối hoàn chỉnh, góp phần vào sự tăng trưởng doanh thu từ 15,324 tỷ đồng năm 2015 lên khoảng 22 tỷ đồng năm 2018, cùng với lợi nhuận tăng từ 1,2 tỷ lên 2,5 tỷ đồng trong cùng kỳ. Sự đa dạng về sản phẩm và dịch vụ giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời chính sách giá linh hoạt giúp duy trì sức cạnh tranh trên thị trường.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành khách sạn tại Việt Nam, The LaBan có điểm mạnh về chất lượng dịch vụ và kênh phân phối hiệu quả, nhưng vẫn cần cải thiện hơn về chiến lược xúc tiến để tăng cường nhận diện thương hiệu. Việc áp dụng mô hình AIDA trong thiết kế thông điệp quảng cáo có thể giúp tăng hiệu quả truyền thông. Ngoài ra, việc mở rộng kênh phân phối đa kênh và tăng cường hợp tác với các đối tác lữ hành sẽ giúp khách sạn tiếp cận nhiều phân khúc khách hàng hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ cột thể hiện doanh thu và lợi nhuận theo năm, biểu đồ tròn phân bố tỷ lệ khách hàng đặt phòng qua các kênh phân phối, và bảng điểm trung bình hài lòng của khách hàng đối với từng chính sách Marketing Mix.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm:

   • Mở rộng thêm các loại phòng cao cấp và dịch vụ tiện ích mới như phòng hội nghị đa năng, dịch vụ giải trí hiện đại.
   • Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua đào tạo nhân viên chuyên sâu, cải thiện quy trình phục vụ.
   • Thời gian thực hiện: 2021-2023. Chủ thể: Ban quản lý và phòng điều hành.

2. Điều chỉnh chính sách giá:

   • Áp dụng chiến lược giá linh hoạt theo mùa và phân khúc khách hàng, tăng cường các gói combo ưu đãi.
   • Xây dựng hệ thống quản lý giá tự động để phản ứng nhanh với biến động thị trường.
   • Thời gian thực hiện: 2021-2022. Chủ thể: Phòng kinh doanh – thị trường.

3. Mở rộng kênh phân phối:

   • Phát triển hệ thống đặt phòng trực tuyến qua website và các nền tảng OTA (Online Travel Agency).
   • Tăng cường hợp tác với các công ty lữ hành trong và ngoài nước, mở rộng thị trường quốc tế.
   • Thời gian thực hiện: 2021-2024. Chủ thể: Phòng kinh doanh – thị trường và IT.

4. Tăng cường hoạt động xúc tiến:

   • Đẩy mạnh quảng cáo trên các kênh số, mạng xã hội, và tổ chức các sự kiện quảng bá thương hiệu.
   • Thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào nhóm khách hàng trẻ và khách doanh nghiệp.
   • Thời gian thực hiện: 2021-2023. Chủ thể: Phòng kinh doanh – thị trường.

5. Cải tiến quản lý tổng thể:

   • Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế để nâng cao hiệu quả hoạt động.
   • Tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả các chính sách Marketing Mix định kỳ.
   • Thời gian thực hiện: 2021-2025. Chủ thể: Ban giám đốc và phòng điều hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý và lãnh đạo khách sạn:
   Giúp hiểu rõ về cách xây dựng và hoàn thiện chính sách Marketing Mix nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

2. Chuyên viên Marketing trong ngành du lịch – khách sạn:
   Cung cấp kiến thức thực tiễn về áp dụng mô hình 4P trong kinh doanh khách sạn, từ đó thiết kế các chiến lược marketing phù hợp.

3. Sinh viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Du lịch:
   Là tài liệu tham khảo học thuật, giúp nắm vững lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Marketing Mix trong lĩnh vực khách sạn.

4. Các công ty lữ hành và đối tác kinh doanh:
   Hiểu rõ hơn về chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến của khách sạn The LaBan để xây dựng mối quan hệ hợp tác hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Marketing Mix là gì và tại sao quan trọng trong kinh doanh khách sạn?
   Marketing Mix là tập hợp các công cụ marketing mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu tiếp thị, gồm 4P: sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Trong khách sạn, Marketing Mix giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao vị thế cạnh tranh.

2. Khách sạn The LaBan đã áp dụng những chính sách sản phẩm nào?
   The LaBan cung cấp đa dạng loại phòng từ Superior đến Suite, cùng các dịch vụ bổ sung như nhà hàng Á – Âu, spa, bể bơi, phòng họp. Việc mở rộng số lượng phòng và nâng cao chất lượng dịch vụ là điểm nổi bật.

3. Chính sách giá của The LaBan có điểm gì đặc biệt?
   The LaBan áp dụng giá linh hoạt theo loại phòng và mùa vụ, với mức giá cạnh tranh phù hợp với phân khúc khách hàng đa dạng, đồng thời có các gói ưu đãi và combo dịch vụ.

4. Làm thế nào để khách sạn mở rộng kênh phân phối hiệu quả?
   Khách sạn nên phát triển kênh đặt phòng trực tuyến, hợp tác với các công ty lữ hành trong và ngoài nước, đồng thời duy trì kênh phân phối trực tiếp để đa dạng hóa nguồn khách.

5. Các công cụ xúc tiến nào được The LaBan sử dụng để thu hút khách hàng?
   The LaBan sử dụng quảng cáo trên Internet, báo chí, tổ chức hội chợ, chương trình khuyến mãi, marketing trực tiếp và quan hệ công chúng nhằm tăng nhận diện thương hiệu và kích thích nhu cầu khách hàng.

Kết luận

• The LaBan đã xây dựng và triển khai chính sách Marketing Mix tương đối hoàn chỉnh, góp phần tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ 2015 đến 2018.
• Sản phẩm đa dạng, giá cả linh hoạt, kênh phân phối hiệu quả và hoạt động xúc tiến tích cực là những điểm mạnh của khách sạn.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing Mix nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu thị trường đến năm 2025.
• Việc áp dụng các giải pháp này cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và sự cam kết từ ban lãnh đạo.
• Khuyến khích các nhà quản lý khách sạn và chuyên viên marketing tham khảo và áp dụng mô hình nghiên cứu để phát triển bền vững trong ngành khách sạn.

Hãy bắt đầu triển khai các giải pháp đề xuất để nâng tầm thương hiệu The LaBan và tạo dựng vị thế vững chắc trên thị trường khách sạn cao cấp trong nước và quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, nội dung chủ yếu của luận văn bao gồm 3 chƣơng: Chƣơng I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chính sách Marketing - Mix trong kinh doanh khách sạn Chƣơng II: Đánh giá thực trạng chính sách Marketing - Mix tại The LaBan Chƣơng III: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing – Mix tại The LaBan 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING – MIX. Khái niệm Marketing, Marketing - Mix. +) Khái niệm marketing.

Marketing là một lĩnh vực có rất nhiều cách hiểu khác nhau. Hoạt động Marketing diễn ra hằng ngày xung quanh ta và đôi khi bản thân ta đang thực hiện các hoạt động Marketing nhƣng chúng ta lại không nhận thấy đƣợc điều đó. Vậy Marketing là gì? Trong quá trình hình thành và phát triển về lý thuyết nghiên cứu Marketing, có rất nhiều học giả đã đƣa ra một số định nghĩa khác nhau về Marketing nhƣ sau: - “Marketing là sự phân tích, kế hoạch hoá, tổ chức kiểm tra những khả năng câu khách của một công ty cũng như chính sách và hoạt động với quan điểm thoả mãn nhu cầu mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu”. (Philip Kotler, 2002) - “Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng để thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi”.

(Ray Corey, 2000) - “Marketing là một khoa học về sự trao đổi, nó nghiên cứu và giải quyết tất cả các quan hệ trao đổi của một tổ chức với môi trường bên ngoài, giúp cho tổ chức đó đạt được những mục tiêu của nó. Trong kinh doanh, marketing là tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thoả mãn những nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua quá trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận”. (Trƣơng Đình Chiến, 1999) - “Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng hàng hoá, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thoả mãn những mục tiêu của cá nhân, tổ chức và của xã hội”.( Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, 2013) Từ các định nghĩa về Marketing kể trên, ta thấy rằng Marketing bao gồm rất nhiều dạng hoạt động nhƣ: nghiên cứu, sản xuất sản phẩm, tổ chức phân phối, xác 5 định giá cả, quảng cáo – khuyếch trƣơng và bán hàng cho ngƣời tiêu dùng. Cách hiểu này cũng thể hiện đƣợc một mô hình các thành phần của Marketing, đƣợc gọi là Marketing – Mix gồm 4P chính: Product (Sản phẩm); Price (giá cả); Place (Phân phối); Promotion (Xúc tiến).

4 thành phần này các doanh nghiệp có thể kiểm soát đƣợc nên có thể sử dụng mô hình 4P để thực hiện các mục tiêu Marketing phù hợp với thị trƣờng mục tiêu mà mình hƣớng tới, giúp doanh nghiệp có thể đối phó đƣợc với những chiến lƣợc kinh doanh sắc bén của đối thủ cạnh tranh, có thể giải quyết những bế tắc trong khâu bán hàng, tăng uy tín của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thu đƣợc nhiều lợi nhuận hơn. Ngày nay, khái niệm Marketing – Mix đƣợc mở rộng ra với thêm nhiều thành phần khác nhau, mở rộng lên thành 7P, bổ sung thêm 3P so với 4P cơ bản: Process (quy trình), People (con ngƣời), và Philosophy (triết lý và tƣ tƣởng văn hóa). Tuy nhiên mô hình McCathy là mô hình tồn tại lâu nhất vì nó dễ nhớ và bao phủ các thành phần rất cơ bản của Marketing (hình vẽ 1. Mỗi công cụ Marketing – Mix của ngƣời bán có mối quan hệ mật thiết tƣơng ứng với các lợi ích của ngƣời mua mà Robert Lauterborn gọi tắt là 4C 1.

Nhu cầu và ƣớc muốn của khách 1. Chi phí đối với khách hàng (Cost to 3. Thông tin (Communication) Hình vẽ 1.1: Mô hình 4P của McCathy và 4C của Lauterborn (Nguồn: Dựa theo McCathy (1960) và Lauterborn (1990)) 6 Phần bên ngoài của 4P, 7P là môi trƣờng Marketing. Môi trƣờng Marketing là các biến mà doanh nghiệp không thể kiểm soát đƣợc, môi trƣờng Marketing bao gồm môi trƣờng vi mô và vĩ mô.

Môi trƣờng vi mô gồm đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp (cung cấp đầu vào cho công ty và cả cho đối thủ cạnh tranh), marketing trung gian (bao gồm các tổ chức trung gian phục vụ cho quá trình marketing nhƣ nhà bán buôn, bán lẻ, đơn vị nghiên cứu thị trƣờng, quảng cáo, ngân hàng…) và cuối cùng là cộng đồng. Môi trƣờng vĩ mô bao gồm môi trƣờng dân số, kinh tế, văn hoá xã hội, luật pháp, chính trị, thiên nhiên và công nghệ. Môi trƣờng vĩ mô marketing tạo nên nhiều cơ hội và đe doạ cho công ty (cũng nhƣ cho các đối thủ cạnh tranh). Nhà marketing phải biết tận dụng các cơ hội cũng nhƣ khắc phục đƣợc các đe doạ để xây dựng kế hoạch marketing phù hợp, giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu marketing đề ra.

Hiện nay, định nghĩa Marketing của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ và của Philip Kotler đƣợc xem là hoàn chỉnh nhất và đang đƣợc thừa nhận rộng rãi trên toàn thế giới. Từ những định nghĩa trên, có thể hiểu “Marketing – mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà doanh nghiệp phối hợp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu”. Quá trình kinh doanh của mọi doanh nghiệp luôn chịu nhiều biến động. Không chỉ các yếu tố đến từ nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng phức tạp cũng là nguyên nhân dẫn tới việc gặp nhiều rủi ro trong kinh doanh.

Ngày nay lĩnh vực nào cũng có thể ứng dụng marketing, miễn là nó xác lập sứ mệnh phục vụ con ngƣời và vì sự phát triển của loài ngƣời. Marketing giúp hình thành sản phẩm hay cách thức để thỏa mãn nhu cầu ngày càng phức tạp lên của con ngƣời. Vào năm 1953, thuật ngữ về marketing mix lần đầu tiên đƣợc sử dụng khi Neil Borden – chủ tịch hiệp hội Marketing Hoa Kỳ lấy ý tƣởng công thức thêm một bƣớc nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing hỗn hợp. “Marketing hỗn hợp (marketing mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị đƣợc doanh nghiệp sử dụng để đạt đƣợc trọng tâm tiếp thị trong thị trƣờng 7 mục tiêu”.

Jerome McCarthy, đề nghị phân loại theo 4Ps năm 1960, mà nay đã đƣợc sử dụng rộng rãi. Khái niệm 4Ps đƣợc giải thích phần lớn trong sách giáo khoa về marketing và trong các lớp học. Marketing Mix cơ bản thƣờng xoay quanh bốn yếu tố chủ chốt hay đƣợc gọi là 4Ps (product, price, place, promotion). Tùy vào thực tế thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà các nhà quản trị lựa chọn thêm nhiều yếu tố khác trong các chiến lƣợc Marketing của họ.

Điển hình là các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm bao gồm cả dịch vụ thì mô hình 4Ps đƣợc triển khai lên thành 7Ps để phản ánh những yếu tố đặc thù khác của dịch vụ. Mô hình Marketing 7Ps là một trong những lý thuyết theo xu hƣớng nâng cao vị thế của marketing trong quản trị doanh nghiệp và quản trị tổ chức. Mô hình 7Ps gồm có ba cấp độ.2 Mô hình Marketing mix 7P (Nguồn: Võ Văn Quang) 8 1. Nội dung cơ bản của các chính sách Marketing – Mix 1.1 Chính sách sản phẩm Sản phẩm là mọi thứ có thể bán trên thị trƣờng để khách hàng chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thoả mãn đƣợc mong muốn hay nhu cầu.

Sản phẩm bao gồm 5 mức độ khác nhau: ích lợi cốt lõi, sản phẩm chung, sản phẩm mong đợi, sản phẩm hoàn thiện và sản phẩm tiềm ẩn. Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của marketing – mix. Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải đƣa ra các quyết định sau: * Quyết định về danh mục sản phẩm, loại sản phẩm: bao gồm các quyết định liên quan đến chiều rộng, chiều sâu của các loại sản phẩm, tức là doanh nghiệp nên kinh doanh bao nhiêu loại sản phẩm, tổng số các loại mặt hàng trong các loại sản phẩm, số lƣợng các loại mặt hàng khác nhau có trong từng nhãn hiệu của từng loại sản phẩm, tính đồng nhất của từng loại sản phẩm. Từ đó doanh nghiệp có thể đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của mình theo 4 hƣớng: đƣa ra thêm loại sản phẩm mới để mở rộng danh mục sản phẩm đồng thời lợi dụng danh tiếng của loại sản phẩm hiện có; cố gắng hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm hiện có nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất; bổ sung thêm những mặt hàng khác nhau về kích cỡ, công dụng, màu sắc… cho từng loại sản phẩm; cố gắng giữ tính đồng nhất nhiều hay ít tuỳ theo họ muốn có uy tín vững chắc trong một số lĩnh vực khác nhau [2,113-114].

* Quyết định về dịch vụ khách hàng: Dịch vụ có thể hết sức quan trọng đối với ngƣời tiêu dùng, tuy nhiên không phải là yếu tố quyết định khi lựa chọn ngƣời cung ứng nếu tất cả những ngƣời cung ứng hiện có đều cung ứng nó ở mức chất lƣợng ngang nhau. Chính vì vậy mỗi công ty cần phải thƣờng xuyên xem xét lại hệ thống cung cấp dịch vụ của mình để đảm bảo khả năng cạnh tranh của nó trƣớc các đối thủ khác. Công ty cũng quyết định cần phải chào mời những dịch vụ quan trọng nào, mức độ chất lƣợng của từng loại và hình thức cung ứng dịch vụ đó ra sao. Hoạt động cung ứng dịch vụ có thể giao cho bộ phận làm dịch vụ khách hàng.

Bộ phận này sẽ giải quyết những đơn khiếu nại và ý kiến nhận xét của khách hàng, giải quyết vấn đề bán chịu, đảm bảo vật tƣ kỹ thuật, phục vụ kỹ thuật và thông tin để phổ biến cho khách hàng [2, 116-117]. 9 * Quyết định về việc phát triển sản phẩm mới: sản phẩm mới ở đây có rất nhiều loại nhƣ sản phẩm mới hoàn toàn, sản phẩm cải tiến, sản phẩm có sự định vị mới, sản phẩm mới đối với phân khúc thị trƣờng mới. Những sản phẩm mới có thể thất bại, mức rủi ro liên quan đến việc đổi mới rất lớn nhƣng lợi ích vật chất gắn liền với nó cũng rất lớn. Sự đảm bảo thành công cho hoạt động đổi mới là việc xây dựng một cơ cấu tổ chức lành mạnh để nghiên cứu những ý tƣởng về hàng hoá mới, tiến hành nghiên cứu nghiêm túc và thông qua những quyết định có căn cứ cho từng giai đoạn sáng tạo ra sản phẩm mới.

Quá trình tạo ra sản phẩm mới gồm 7 giai đoạn. Mục đích của từng giai đoạn là thông qua quyết định nên hay không nên tiếp tục nghiên cứu các ý tƣởng.