Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam

• Tác giả: Tô Lan Phương
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Lạc Hồng
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đồng Nai

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.3. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng trong chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng
• 2.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. Vai trò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.4. Các nghiên cứu liên quan và các bài học kinh nghiệm
• 2.4.1. Các nghiên cứu liên quan
• 2.4.2. Các bài học kinh nghiệm
• 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.5.1. Cơ sở để xây dựng mô hình
• 2.5.2. Các giả thiết nghiên cứu
• 2.5.2.1. Sự đồng cảm
• 2.5.2.2. Năng lực phục vụ
• 2.5.2.3. Phương tiện hữu hình
• 2.5.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.2. Nghiên cứu định tính
• 3.1.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.2.3. Đối tượng khảo sát
• 3.2.4. Công cụ xử lý số liệu
• 3.3. Mô tả thang đo
• 3.3.1. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.2. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.4. Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy tuyến tính
• 3.5.5. Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA
• 3.6. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm và kết quả mẫu nghiên cứu
• 4.1.1. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh Biên Hòa
• 4.1.2. Kết quả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.2.1. Đánh giá thang đo các nhân tố của sự hài lòng
• 4.2.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
• 4.3.1. Phân tích nhân tố cho các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
• 4.4. Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội
• 4.4.1. Kết quả hồi quy tuyến tính bội
• 4.4.2. Kết quả mô hình
• 4.4.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.4.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.4.3.2. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat)
• 4.4.3.3. Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn
• 4.4.3.4. Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính
• 4.4.3.5. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.5. Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học
• 4.6. Thảo luận kết quả
• 4.7. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.1.1. Hàm ý chính sách về mức độ đáp ứng
• 5.1.2. Hàm ý chính sách về phương tiện hữu hình
• 5.1.3. Hàm ý chính sách về giá
• 5.1.4. Hàm ý chính sách về sự đồng cảm
• 5.1.5. Hàm ý chính sách về độ tin cậy
• 5.1.6. Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Đo Lường Sự Hài Lòng Tiền Gửi Tiết Kiệm VCB

Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank – VCB) không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới và hiện đại hóa. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trở nên vô cùng quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng cần tìm cách huy động vốn nhàn rỗi hiệu quả. Phân tích sự hài lòng của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm sẽ giúp Vietcombank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Từ đó, có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ. Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi chỉ mang tính ngắn hạn, đầu tư vào chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và xây dựng lòng trung thành lâu dài. Đây là yếu tố sống còn để ngân hàng phát triển bền vững.

1.1. Tầm Quan Trọng Của CSAT Tiền Gửi Tiết Kiệm Vietcombank

CSAT (Customer Satisfaction), chỉ số hài lòng khách hàng, đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động. Nó giúp Vietcombank hiểu rõ những điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục. Việc đo lường CSAT tiền gửi tiết kiệm Vietcombank giúp ngân hàng đưa ra các quyết định chính xác, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành. Một khảo sát bài bản sẽ cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố nào: lãi suất, tiện ích, hay chất lượng phục vụ.

1.2. Thách Thức Trong Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiết kiệm Vietcombank không hề dễ dàng. Khách hàng có thể có những kỳ vọng khác nhau, và việc thu thập phản hồi trung thực đòi hỏi phương pháp tiếp cận phù hợp. Hơn nữa, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng rất đa dạng và phức tạp, đòi hỏi phải phân tích kỹ lưỡng. Ví dụ, một khách hàng có thể hài lòng với lãi suất, nhưng lại không hài lòng với thời gian chờ đợi giao dịch. Do đó, một cuộc khảo sát toàn diện là cần thiết.

II. Cách Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng

Để xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng, cần phải tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố tiềm ẩn, trong khi nghiên cứu định lượng cho phép đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Các yếu tố thường được xem xét bao gồm: lãi suất, phí dịch vụ, tiện ích, chất lượng phục vụ, độ tin cậy, và tính bảo mật. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm cần được xác định rõ ràng để có thể đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả. Điều này cũng giúp ngân hàng xác định được tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Nghiên Cứu Định Tính Để Khám Phá Các Yếu Tố Tiềm Ẩn

Nghiên cứu định tính, thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, giúp khám phá các yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Phương pháp này cho phép thu thập thông tin chi tiết về cảm xúc, suy nghĩ và trải nghiệm của khách hàng. Kết quả nghiên cứu định tính sẽ cung cấp cơ sở để xây dựng bảng khảo sát định lượng chính xác và toàn diện hơn. Việc này giúp đánh giá trải nghiệm khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm một cách hiệu quả.

2.2. Nghiên Cứu Định Lượng Để Đo Lường Mức Độ Ảnh Hưởng

Ví dụ, kết quả phân tích hồi quy có thể cho thấy lãi suất có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là chất lượng phục vụ.

III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Có nhiều phương pháp để đo lường sự hài lòng của khách hàng, bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu giao dịch. Khảo sát là phương pháp phổ biến nhất, cho phép thu thập thông tin từ một số lượng lớn khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các câu hỏi khảo sát cần được thiết kế cẩn thận để đảm bảo tính chính xác và khách quan. Phân tích dữ liệu giao dịch có thể cung cấp thông tin hữu ích về hành vi của khách hàng, chẳng hạn như tần suất giao dịch và số dư tài khoản. Phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng cần phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và nguồn lực của ngân hàng.

3.1. Thiết Kế Mẫu Khảo Sát Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ

Việc thiết kế một mẫu khảo sát sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hiệu quả là rất quan trọng. Mẫu khảo sát cần bao gồm các câu hỏi đóng và câu hỏi mở để thu thập cả dữ liệu định lượng và định tính. Các câu hỏi đóng thường sử dụng thang đo Likert để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng với các phát biểu khác nhau. Các câu hỏi mở cho phép khách hàng tự do bày tỏ ý kiến và đề xuất của mình.

3.2. Sử Dụng Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng CSI Tiền Gửi Tiết Kiệm VCB

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một thước đo tổng thể về sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. CSI có thể được tính toán bằng cách sử dụng một công thức đơn giản hoặc phức tạp, tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu. Việc theo dõi CSI theo thời gian giúp ngân hàng đánh giá hiệu quả của các nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Phân Tích Kết Quả Hàm Ý Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng VCB

Sau khi thu thập dữ liệu, cần phải phân tích kết quả một cách kỹ lưỡng để xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Các kết quả phân tích cần được trình bày một cách rõ ràng và dễ hiểu. Dựa trên kết quả phân tích, ngân hàng có thể đưa ra các hàm ý chính sách và giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Phân tích sự hài lòng của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm giúp ngân hàng đưa ra các quyết định sáng suốt và hiệu quả.

4.1. Xác Định Các Điểm Cần Cải Thiện Dựa Trên Phản Hồi

Phản hồi của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là nguồn thông tin vô giá để xác định các điểm cần cải thiện. Ví dụ, nếu nhiều khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi giao dịch, ngân hàng có thể cần tăng số lượng nhân viên hoặc cải thiện quy trình giao dịch. Nếu khách hàng không hài lòng với lãi suất, ngân hàng có thể cần điều chỉnh chính sách lãi suất của mình.

4.2. Ứng Dụng Kết Quả Để Cải Thiện Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Kết quả phân tích cần được sử dụng để cải thiện dịch vụ tiền gửi tiết kiệm một cách có hệ thống. Điều này có thể bao gồm việc cải thiện quy trình giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ, điều chỉnh chính sách lãi suất, và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới. Quan trọng là, ngân hàng cần theo dõi hiệu quả của các biện pháp cải thiện và điều chỉnh khi cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng được duy trì và nâng cao.

V. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm VCB So Sánh

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm VCB không chỉ dừng lại ở việc thu thập phản hồi của khách hàng mà còn cần so sánh với các đối thủ cạnh tranh. So sánh này giúp xác định vị thế của Vietcombank trên thị trường và tìm ra các cơ hội để cải thiện. Việc so sánh nên tập trung vào các yếu tố quan trọng đối với khách hàng, chẳng hạn như lãi suất, phí dịch vụ, tiện ích, và chất lượng phục vụ. So sánh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank với ngân hàng khác cung cấp cái nhìn toàn diện về hiệu quả hoạt động.

5.1. So Sánh Dịch Vụ Với Các Ngân Hàng Khác Trên Thị Trường

So sánh dịch vụ với các ngân hàng khác giúp Vietcombank xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Việc so sánh cần dựa trên các tiêu chí khách quan và có thể đo lường được, chẳng hạn như lãi suất, phí dịch vụ, thời gian giao dịch, và số lượng chi nhánh/ATM. Cũng nên quan tâm đến việc đánh giá trải nghiệm khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các đối thủ.

5.2. Bài Học Kinh Nghiệm Từ Các Ngân Hàng Có CSAT Cao

Nghiên cứu các ngân hàng có CSAT tiền gửi tiết kiệm cao có thể cung cấp những bài học kinh nghiệm quý giá. Các ngân hàng này có thể có những chiến lược và phương pháp tiếp cận hiệu quả mà Vietcombank có thể học hỏi và áp dụng. Cần phân tích kỹ lưỡng các yếu tố thành công của họ để đưa ra các giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế của Vietcombank.

VI. Tương Lai Của Đo Lường Sự Hài Lòng Tiền Gửi Tiết Kiệm VCB

Trong tương lai, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn. Các ngân hàng cần phải liên tục cải tiến phương pháp đo lường và phân tích để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập và phân tích dữ liệu. Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (machine learning) có thể giúp phân tích dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác hơn. Ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng ngày càng rõ rệt, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư nghiêm túc vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Để Nâng Cao Hiệu Quả Đo Lường

Ứng dụng công nghệ mới, chẳng hạn như AI và machine learning, có thể giúp ngân hàng thu thập và phân tích dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác hơn. Các công cụ này có thể giúp phân tích dữ liệu văn bản từ các bình luận và phản hồi của khách hàng, cũng như dự đoán sự hài lòng của khách hàng dựa trên hành vi giao dịch.

6.2. Dự Đoán Sự Thay Đổi Trong Mong Đợi Của Khách Hàng

Việc dự đoán sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là rất quan trọng để duy trì và nâng cao sự hài lòng. Ngân hàng cần theo dõi các xu hướng mới trên thị trường và lắng nghe ý kiến của khách hàng để dự đoán những thay đổi trong mong đợi của họ. Điều này cho phép ngân hàng chủ động điều chỉnh chiến lược và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng phát triển và cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trở thành yếu tố sống còn để thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Biên Hòa, mặc dù nguồn vốn huy động tăng đều qua các năm, thị phần huy động vốn lại có xu hướng giảm dần, đặt ra thách thức lớn trong việc duy trì và phát triển nguồn vốn. Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2023 đến tháng 06/2023, nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng. Nghiên cứu sử dụng mẫu khảo sát gồm 376 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB Biên Hòa, với tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 94%. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng thị phần huy động vốn và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tập trung vào sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: độ tin cậy, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và giá cả.

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng hẹn và minh bạch trong giao dịch.
• Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, chăm sóc và đối xử công bằng của nhân viên với khách hàng.
• Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc hỗ trợ, giải quyết khó khăn cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.
• Giá cả (Price): Mức lãi suất và chi phí dịch vụ phù hợp với mong đợi và cạnh tranh trên thị trường.

Khung lý thuyết này được củng cố bởi các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời phù hợp với đặc thù của VCB chi nhánh Biên Hòa.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu với 10 đối tượng gồm cán bộ quản lý và khách hàng, nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng và điều chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 400 khách hàng cá nhân, thu về 376 phiếu hợp lệ, sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu.

Phân tích dữ liệu bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.7).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn và xác định cấu trúc các yếu tố.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.
• Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy như phân phối chuẩn, đa cộng tuyến, và phân tích phương sai ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo nhân khẩu học.

Cỡ mẫu 376 khách hàng đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cho các phân tích thống kê.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích 63,5% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng (R² điều chỉnh = 0.635), cho thấy các yếu tố độc lập trong mô hình có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng.

2. Sáu yếu tố được xác định có mối quan hệ cùng chiều và có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng khách hàng, theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần: mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, giá cả, sự đồng cảm, độ tin cậy và năng lực phục vụ.

3. Kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố đều trên 0.8, đảm bảo tính nhất quán nội tại của các biến quan sát.

4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác nhận cấu trúc 6 nhân tố độc lập, với tổng phương sai trích trên 60%, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố trên 0.5, phù hợp với mô hình lý thuyết.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, phản ánh nhu cầu khách hàng được phục vụ nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả. Phương tiện hữu hình đứng thứ hai, cho thấy cơ sở vật chất hiện đại, môi trường giao dịch thuận tiện và hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp góp phần tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.

Yếu tố giá cả cũng có ảnh hưởng đáng kể, phù hợp với thực tế khách hàng luôn quan tâm đến mức lãi suất và chi phí dịch vụ. Sự đồng cảm và độ tin cậy thể hiện vai trò của mối quan hệ thân thiện, tin tưởng giữa khách hàng và ngân hàng. Năng lực phục vụ, mặc dù có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, vẫn là yếu tố không thể thiếu trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.

So sánh với các nghiên cứu tương tự tại các ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế, kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Mujab (2021) và Kamilia (2020), khẳng định tính phổ quát của mô hình. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường mức độ đáp ứng dịch vụ: Ngân hàng cần đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng xử lý giao dịch nhanh chóng, giải quyết khiếu nại kịp thời, giảm thời gian chờ đợi. Mục tiêu đạt mức hài lòng trên 90% về thời gian phục vụ trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh phối hợp phòng nhân sự.

2. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, bố trí quầy giao dịch hợp lý, tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và phòng kỹ thuật.

3. Điều chỉnh chính sách giá hợp lý: Xây dựng các gói lãi suất cạnh tranh, minh bạch về phí dịch vụ, đồng thời triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng gửi tiết kiệm dài hạn. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 15% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và phòng marketing.

4. Nâng cao sự đồng cảm và độ tin cậy: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, xây dựng văn hóa phục vụ ân cần, tận tâm. Tăng cường truyền thông minh bạch, bảo mật thông tin khách hàng. Mục tiêu đạt điểm hài lòng trên 4.5/5 trong khảo sát định kỳ. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và phòng chăm sóc khách hàng.

5. Phát triển năng lực phục vụ: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, cập nhật kiến thức mới về sản phẩm dịch vụ, nâng cao thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng xuống dưới 5% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hiệu quả, nâng cao thị phần và lợi nhuận.

2. Phòng kinh doanh và marketing ngân hàng: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế sản phẩm, chương trình khuyến mãi và chiến dịch truyền thông phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng cá nhân.

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và giao dịch viên: Nâng cao nhận thức về vai trò của sự đồng cảm, mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại VCB Biên Hòa?
   Mức độ đáp ứng được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình hồi quy với hệ số beta cao nhất, phản ánh nhu cầu khách hàng được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả.

2. Phương pháp nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu?
   Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, kết hợp phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

3. Tại sao giá cả lại là yếu tố quan trọng trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?
   Giá cả, cụ thể là mức lãi suất và chi phí dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Mức giá cạnh tranh và hợp lý giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

4. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện phương tiện hữu hình?
   Ngân hàng cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, bố trí không gian giao dịch thuận tiện và đảm bảo hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự để tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.

5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các chi nhánh ngân hàng khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tham khảo cao và có thể áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng thương mại khác, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù địa phương và đối tượng khách hàng cụ thể.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB chi nhánh Biên Hòa, trong đó mức độ đáp ứng là quan trọng nhất.
• Mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích được 63,5% sự biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của mô hình nghiên cứu.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng xây dựng các chính sách cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng thị phần huy động vốn.
• Các đề xuất chính sách tập trung vào nâng cao mức độ đáp ứng, cải thiện phương tiện hữu hình, điều chỉnh giá cả, tăng cường sự đồng cảm, độ tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên.
• Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để đánh giá tính tổng quát và hiệu quả thực tiễn.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và chuyên viên ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng nhằm duy trì sự hài lòng và trung thành lâu dài.