Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương này, tác giả trình bày lý do, mục tiêu, pham vi, đối tượng, ý nghĩa và cấu trúc của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này, tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết từ đó xây dưng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này, tác giả trình bày các phương pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và điều chỉnh thang đo để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đề ra. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Trình bày cụ thể các phương pháp phân tích và kết quả đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách. Chương này, tác giả tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý chính sách và những đóng góp cũng như những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn chủ yếu khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản. Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn chủ yếu là khoản tiền dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản.
Tiền gửi tiết kiệm thường chiếm tỷ trọng lớn tại các ngân hàng thương mại. Theo Quyết định 1160/2017/QĐ-NHNN ngày 13/09/2017 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng”. Giao dịch tiền gửi tiết kiệm bao gồm giao dịch nhận, gửi tiền gửi tiết kiệm; chi trả, rút tiền gửi tiết kiệm; sử dụng tiền gửi tiết kiệm làm tài sản bảo đảm và chuyển giao quyền số hữu tiền gửi tiết kiệm.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm được phân thành 2 loại chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiết kiệm dành cho khách hàng gửi tiền vào ngân hàng chủ yếu vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và đã có kế hoạch sử dụng trong tương lai. Là hình thức tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn tiền gửi nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Vì là khoản tiền gửi tiết kiệm với mục tiêu an toàn và sinh lời, có tính chất ổn định nên lãi suất huy động sẽ tương đối cao, chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn huy động của ngân hàng. Với hình thức tiền gửi tiết kiệm này, ngân hàng có thể huy động dưới dạng sổ tiết kiệm hay chứng chỉ tiền gửi theo Ngân hàng Nhà nước (2018).
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Tiết kiệm không kỳ hạn là loại tiết kiệm dành cho khách hàng gửi tiền vào ngân hàng chủ yếu vì mục tiêu an toàn do chưa có kế hoạch sử dụng trong khoảng thời gian gần. Là hình thức tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Do ngân hàng không chủ động được nguốn vốn nên hình thức này thường có lãi suất thấp. Lãi suất không kỳ hạn thông 6 thường sẽ thấp hơn lãi suất có kỳ hạn.
Nhìn chung, lợi nhuận bạn thu lại từ tiết kiệm không cao nhưng đảm bảo ổn định và ít rủi ro so với một số ngành đầu tư khác như là chứng khoán, bất động sản.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ huy động tiền từ khách hàng thông qua việc bán sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ ngân hàng vừa mang những đặc tính chung của một dịch vụ thông thường, vừa mang đặc tính riêng của lĩnh vực tài chính như: - Chịu sự chi phối và quản lý của chính sách quốc gia. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm phải được mua bảo hiểm tiền gửi và chịu sự ràng buộc của trần lãi suất huy động do NHNN ban hành tại mỗi thời kỳ (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014). -Sự tín nhiệm và minh bạch thông tin là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Bởi lẽ ngân hàng đứng trên góc độ có trách nhiệm quản lý tài chính cho khách hàng, sự tin tưởng giữa khách hàng với ngân hàng là bắt buộc phải có trong quá trình sử dụng dịch vụ. - Tính rủi ro phát sinh trong quá trình giao dịch. Bởi lẽ ngân hàng kinh doanh hàng hóa là tiền, giá cả là lãi suất nên bất cứ sự sai sót nào cũng luôn tiềm ẩn rủi ro cao. Về phía ngân hàng, rủi ro phải đối mặt là: rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản, rủi ro pháp lý, v.
Về phía khách hàng, rủi ro phải đối mặt là: rủi ro mất tiền, rủi ro gian lận, rủi ro lộ thông tin, v. Do đó, tính chính xác trong giao dịch và tính bảo mật thông tin là rất quan trọng trong mối quan hệ hợp tác lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014). Tóm lại, với những nội dung đã đề cập ở trên, có thể nói chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chính là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm do ngân hàng cung cấp với cảm nhận của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ. Hay nói cách khác, đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm từ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.4 Chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982): Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh của khách hàng (giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ).2 Chất lượng dịch vụ có 5 đặc trưng chính đó là: Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác nhau. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ. Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988). 8 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Ví dụ, Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó.
Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng đem lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ.3 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được phát triển bởi một nhóm tác giả người Mỹ, Parsu’Parasuraman, Valarie Zeithaml vào năm 1985, nó làm nổi bật các thành phần chính của chất lượng dịch vụ.