Luận văn tốt nghiệp: Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH đầu tư giáo dục Trạng Nguyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Thủy Tiên
• Người hướng dẫn: TS. Đàm Thị Hiền
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2. Chăm sóc khách hàng và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.3. Phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.2.4. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.5.1. Môi trường vĩ mô
• 1.2.5.2. Môi trường vi mô
• 1.2.6. Quy trình chăm sóc khách hàng
• 1.2.7. Quy trình giải quyết khiếu nại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Tầm nhìn, mục tiêu của công ty
• 2.1.4. Đặc điểm dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp
• 2.1.5. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Đặc điểm lao động của công ty giai đoạn 2018 - 2020
• 2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trạng Nguyên
• 2.3.1. Đặc điểm khách hàng của công ty
• 2.3.2. Công tác quản lý khách hàng của công ty
• 2.3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.3.4. Đội ngũ chăm sóc khách hàng
• 2.3.5. Quy trình giải quyết khiếu nại tại công ty
• 2.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.3.7. Chính sách đào tạo và khen thưởng
• 2.3.8. Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trạng Nguyên giai đoạn 2018 - 2020
• 2.3.8.1. Về quy trình chăm sóc khách hàng
• 2.3.8.2. Về quy trình giải quyết khiếu nại
• 2.3.8.3. Về quản lý thông tin khách hàng
• 2.3.8.4. Về cơ sở vật chất, kỹ thuật và mạng lưới
• 2.3.9. Đánh giá chung
• 2.3.10. Kết quả đạt được
• 2.3.11. Tồn tại và hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN
• 3.1. Định hướng và phương hướng phát triển sân công ty Trạng Nguyên
• 3.2. Mục tiêu phát triển của công ty đến năm 2025
• 3.3. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trạng Nguyên
• 3.3.1. Nhóm giải pháp quản lý
• 3.3.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.3.3. Nhóm giải pháp dành cho chủ doanh nghiệp
• 3.3.4. Nhóm giải pháp kỹ thuật
• 3.3.5. Nhóm giải pháp nghiệp vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là việc giải quyết các vấn đề của khách hàng mà còn là cách thức để tạo dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ. Theo Tom Peters, khách hàng là "tài sản làm tăng thêm giá trị" cho doanh nghiệp. Điều này cho thấy rằng việc chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm mà còn là cơ hội để doanh nghiệp phát triển. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp công ty nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra những khách hàng trung thành, những người sẽ giới thiệu dịch vụ đến với người khác.

1.1. Vai trò của khách hàng trong doanh nghiệp

Khách hàng đóng vai trò sống còn trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Họ không chỉ là người tiêu dùng sản phẩm mà còn là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng có thể giúp doanh nghiệp xác định những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ của mình. Theo Drucker, "Khách hàng là người ban ơn cho doanh nghiệp". Điều này nhấn mạnh rằng doanh nghiệp cần phải lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để có thể tồn tại và phát triển. Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra sự hài lòng, từ đó tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

II. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trạng Nguyên

Trong giai đoạn 2018 - 2020, Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên đã triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, hiệu quả của các hoạt động này vẫn chưa đạt được như mong đợi. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được đào tạo bài bản, dẫn đến việc giải quyết khiếu nại và hỗ trợ khách hàng chưa hiệu quả. Phản hồi khách hàng cho thấy nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Công ty cần phải cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, từ việc đào tạo nhân viên đến việc áp dụng công nghệ trong quản lý thông tin khách hàng.

2.1. Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng tại Trạng Nguyên hiện tại còn nhiều hạn chế. Việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại chưa được thực hiện một cách đồng bộ và hiệu quả. Nhiều khách hàng phản ánh rằng họ phải chờ đợi lâu để nhận được phản hồi từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. Để cải thiện tình hình, công ty cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng và hiệu quả hơn, đồng thời tăng cường đào tạo cho nhân viên để họ có thể xử lý các tình huống một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

III. Giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để họ có thể nắm vững kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Thứ hai, việc áp dụng công nghệ trong quản lý thông tin khách hàng sẽ giúp công ty theo dõi và phân tích phản hồi khách hàng một cách hiệu quả hơn. Cuối cùng, công ty cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện, từ việc tiếp cận khách hàng mới đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Công ty nên tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và quản lý thông tin khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.