Luận văn tốt nghiệp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư giáo dục trạng nguyên

Khám phá luận văn tốt nghiệp về cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH đầu tư giáo dục Trạng Nguyên. Tìm hiểu giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thủy Tiên
• Người hướng dẫn: TS. Đàm Thị Hiền
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2. Chăm sóc khách hàng và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.3. Phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.2.4. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.5.1. Môi trường vĩ mô
• 1.2.5.2. Môi trường vi mô
• 1.2.6. Quy trình chăm sóc khách hàng
• 1.2.7. Quy trình giải quyết khiếu nại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Tầm nhìn, mục tiêu của công ty
• 2.1.4. Đặc điểm dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp
• 2.1.5. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Đặc điểm lao động của công ty giai đoạn 2018 - 2020
• 2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trạng Nguyên
• 2.3.1. Đặc điểm khách hàng của công ty
• 2.3.2. Công tác quản lý khách hàng của công ty
• 2.3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.3.4. Đội ngũ chăm sóc khách hàng
• 2.3.5. Quy trình giải quyết khiếu nại tại công ty
• 2.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.3.7. Chính sách đào tạo và khen thưởng
• 2.3.8. Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trạng Nguyên giai đoạn 2018 - 2020
• 2.3.8.1. Về quy trình chăm sóc khách hàng
• 2.3.8.2. Về quy trình giải quyết khiếu nại
• 2.3.8.3. Về quản lý thông tin khách hàng
• 2.3.8.4. Về cơ sở vật chất, kỹ thuật và mạng lưới
• 2.3.9. Đánh giá chung
• 2.3.10. Kết quả đạt được
• 2.3.11. Tồn tại và hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN
• 3.1. Định hướng và phương hướng phát triển sân công ty Trạng Nguyên
• 3.2. Mục tiêu phát triển của công ty đến năm 2025
• 3.3. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trạng Nguyên
• 3.3.1. Nhóm giải pháp quản lý
• 3.3.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.3.3. Nhóm giải pháp dành cho chủ doanh nghiệp
• 3.3.4. Nhóm giải pháp kỹ thuật
• 3.3.5. Nhóm giải pháp nghiệp vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là việc giải quyết các vấn đề của khách hàng mà còn là cách thức để tạo dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ. Theo Tom Peters, khách hàng là "tài sản làm tăng thêm giá trị" cho doanh nghiệp. Điều này cho thấy rằng việc chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm mà còn là cơ hội để doanh nghiệp phát triển. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp công ty nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra những khách hàng trung thành, những người sẽ giới thiệu dịch vụ đến với người khác.

1.1. Vai trò của khách hàng trong doanh nghiệp

Khách hàng đóng vai trò sống còn trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Họ không chỉ là người tiêu dùng sản phẩm mà còn là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng có thể giúp doanh nghiệp xác định những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ của mình. Theo Drucker, "Khách hàng là người ban ơn cho doanh nghiệp". Điều này nhấn mạnh rằng doanh nghiệp cần phải lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để có thể tồn tại và phát triển. Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra sự hài lòng, từ đó tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

II. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trạng Nguyên

Trong giai đoạn 2018 - 2020, Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên đã triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, hiệu quả của các hoạt động này vẫn chưa đạt được như mong đợi. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được đào tạo bài bản, dẫn đến việc giải quyết khiếu nại và hỗ trợ khách hàng chưa hiệu quả. Phản hồi khách hàng cho thấy nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Công ty cần phải cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, từ việc đào tạo nhân viên đến việc áp dụng công nghệ trong quản lý thông tin khách hàng.

2.1. Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng tại Trạng Nguyên hiện tại còn nhiều hạn chế. Việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại chưa được thực hiện một cách đồng bộ và hiệu quả. Nhiều khách hàng phản ánh rằng họ phải chờ đợi lâu để nhận được phản hồi từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. Để cải thiện tình hình, công ty cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng và hiệu quả hơn, đồng thời tăng cường đào tạo cho nhân viên để họ có thể xử lý các tình huống một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

III. Giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để họ có thể nắm vững kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Thứ hai, việc áp dụng công nghệ trong quản lý thông tin khách hàng sẽ giúp công ty theo dõi và phân tích phản hồi khách hàng một cách hiệu quả hơn. Cuối cùng, công ty cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện, từ việc tiếp cận khách hàng mới đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Công ty nên tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và quản lý thông tin khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới chuyển dịch mạnh mẽ sang nền kinh tế tri thức, việc ứng dụng công nghệ thông tin và mạng internet vào giáo dục đã hình thành nên phương thức đào tạo trực tuyến (E-Learning). Tại Việt Nam, mô hình học tập trực tuyến cho phép chia sẻ tài nguyên giáo dục không phụ thuộc vào ranh giới địa lý hay hệ điều hành, giúp học sinh ở mọi vùng miền tiếp cận tri thức một cách thuận tiện. Nhằm đẩy mạnh phong trào học tập và giữ gìn sự trong sáng của tiếng Việt cho lứa tuổi tiểu học, sân chơi giáo dục trực tuyến "Trạng Nguyên Tiếng Việt" trực thuộc Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam được thành lập từ năm 2015. Hoạt động này được triển khai dựa trên cơ sở Quyết định số 1008/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Chỉ thị số 2699/CT-BGDĐT của Bộ Giáo dục và Đào tạo, cùng Quyết định số 601/QĐ-BTCTNTV của Ban Tổ chức về việc tăng cường tiếng Việt cho học sinh tiểu học.

Xuất phát từ quá trình thực tập thực tế tại bộ phận Chăm sóc khách hàng của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên, tác giả Nguyễn Thị Thủy Tiên nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng tại đây tuy đã được tổ chức dưới nhiều kênh gián tiếp nhưng hiệu quả vận hành thực tế chưa đạt mức tối ưu. Để giải quyết mâu thuẫn giữa tốc độ tăng trưởng nhanh của lượng người dùng và năng lực đáp ứng của dịch vụ hỗ trợ, đề tài "Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên" đã được thực hiện.

Mục tiêu và các nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên giai đoạn 2018 - 2020, từ đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
  2. Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên trong giai đoạn 2018 - 2020.
  3. Đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Toàn bộ các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên.
• Phạm vi không gian: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên (trụ sở tại số 55, tổ 28, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Tập trung thu thập, đánh giá số liệu và thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị kinh doanh và marketing dịch vụ, tích hợp các quan điểm học thuật kinh điển về khách hàng và dịch vụ khách hàng:

• Khái niệm và vai trò của khách hàng: Khóa luận viện dẫn định nghĩa của Peter Drucker (1954) coi khách hàng là tập hợp cá nhân, nhóm người hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó; quan điểm của Tom Peters (1987) khẳng định khách hàng là "tài sản làm tăng thêm giá trị" dù không phản ánh trên sổ sách kế toán; cùng triết lý kinh doanh 9 điểm về khách hàng của tập đoàn bán lẻ Wal-Mart.
• Phân loại khách hàng: Phân định rõ hai nhóm: khách hàng bên ngoài (nguồn tạo ra doanh thu trực tiếp thông qua giao dịch trực tiếp, điện thoại hoặc trực tuyến) và khách hàng nội bộ (các cán bộ, nhân viên, phòng ban tiêu dùng dịch vụ nội bộ lẫn nhau, tạo nền tảng cho sự gắn kết và chất lượng dịch vụ hướng ngoại).
• Bản chất của hoạt động chăm sóc khách hàng: Dẫn chiếu định nghĩa của Nguyễn Ngọc Anh (2015) xác định chăm sóc khách hàng là toàn bộ nỗ lực tác động nhằm thỏa mãn mong muốn của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khóa luận cũng nhấn mạnh mô hình 3 điều kiện của Dương Nguyễn và Anh Tuấn (2005) để đầu tư chăm sóc khách hàng đạt doanh thu kỳ vọng: sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động và năng lực thực tế của doanh nghiệp.
• Hiệu quả kinh tế của việc duy trì khách hàng: Trích dẫn nghiên cứu của Brewton (2009) chứng minh chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao hơn từ 5 đến 15 lần so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại; kết hợp với quy luật lan truyền thông tin: một khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ cho 4 người, nhưng một khách hàng bất mãn sẽ lan truyền thông tin tiêu cực đến 10 người hoặc nhiều hơn.
• Đặc thù dịch vụ giáo dục trực tuyến: Phân tích tính vô hình đặc trưng của dịch vụ, nơi khách hàng không thể kiểm tra bằng giác quan trước khi mua, đòi hỏi doanh nghiệp phải lấy hoạt động tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật và thái độ nhân viên làm thước đo chất lượng.
• Mô hình quy trình nghiệp vụ:
  • Quy trình chăm sóc khách hàng 5 bước: Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng; Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng; Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên; Bước 4: Tư vấn bán hàng; Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền lâu.
  • Quy trình giải quyết khiếu nại 4 bước: Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại; Bước 2: Xử lý sơ bộ; Bước 3: Trả lời khách hàng; Bước 4: Đóng khiếu nại và lưu lại hồ sơ.
• Hệ thống yếu tố tác động: Phân tích môi trường vĩ mô (chính trị - pháp luật, kinh tế, văn hóa - xã hội, tự nhiên, công nghệ) và môi trường vi mô (yếu tố bên ngoài gồm khách hàng, đối thủ cạnh tranh; yếu tố bên trong gồm nhân sự, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhận thức cán bộ công nhân viên, chính sách đãi ngộ, cơ cấu bộ máy và phân công lao động).

Về mặt phương pháp luận, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu thực tiễn không can thiệp thực nghiệm:

• Phương pháp nghiên cứu tổng hợp: Thu thập, liên kết, phân loại và hệ thống hóa các tài liệu lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng.
• Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo: Khai thác các báo cáo lưu trữ nội bộ của Phòng Hành chính, Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty Trạng Nguyên, các văn bản quy phạm pháp luật, quyết định ban ngành và bài báo chuyên ngành.
• Phương pháp so sánh: Sử dụng kỹ thuật so sánh tuyệt đối, so sánh tương đối, so sánh bình quân theo chuỗi thời gian (chiều dọc) và cơ cấu phòng ban, giới tính, trình độ (chiều ngang) nhằm làm rõ sự biến động của nguồn lực và kết quả vận hành dịch vụ khách hàng từ năm 2018 đến năm 2020.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về khách hàng và dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại - dịch vụ. Tác giả phân tích mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng là tối ưu hóa mức độ thỏa mãn kỳ vọng của người sử dụng nhằm biến họ thành khách hàng trung thành, ngăn ngừa nguy cơ chuyển dịch sang đối thủ cạnh tranh. Về mặt tổ chức, hoạt động này đòi hỏi chuyên môn hóa sâu, phân định trách nhiệm rõ ràng nhưng phải gắn liền với nhận thức chung của toàn thể cán bộ công nhân viên.

Chương này cũng phân loại 4 phương thức chăm sóc khách hàng căn bản: (1) Chăm sóc trực tiếp tập trung tại các trung tâm dịch vụ khách hàng; (2) Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các quầy giao dịch, điểm bán hàng; (3) Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng lớn; (4) Chăm sóc gián tiếp qua điện thoại, thư điện tử hoặc các kênh số hóa làm việc liên tục. Đồng thời, tác giả thiết lập hai quy trình chuẩn mực: quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo chu kỳ 5 bước (từ khâu tiếp nhận dữ liệu từ bộ phận marketing, lưu trữ hồ sơ, phân loại đối tượng, tương tác định kỳ, chốt giao dịch đến chăm sóc sau bán) và quy trình giải quyết khiếu nại 4 bước (tiếp nhận, xử lý sơ bộ phối hợp liên phòng ban, phản hồi hướng dẫn khách hàng và đóng lưu trữ hồ sơ).

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên

Chương 2 mô tả chi tiết hồ sơ doanh nghiệp và kết quả khảo sát thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2018 - 2020. Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên hoạt động theo Giấy phép số 488/GP-BTTTT do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 22/09/2015. Năm 2016, công ty phối hợp với Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam và Công ty Cổ phần Đầu tư và phát triển giáo dục Hà Nội tổ chức cuộc thi trực tuyến "Trạng Nguyên Tiếng Việt", ghi nhận số thành viên đăng ký tăng từ 498.737 người, số lượt hoàn thành bài thi đạt 560.074, website đạt 334.151 người dùng và hơn 19 triệu lượt xem trang. Từ năm 2018 đến thời điểm nghiên cứu, hệ thống đã thu hút 2.369 tài khoản học sinh, 7.614 tài khoản giáo viên cùng 18.185 trường học tham gia trên khắp 63 tỉnh thành.

Cơ cấu sản phẩm - dịch vụ cốt lõi của công ty bao gồm:

• Khóa học online: Cung cấp bài giảng đồ họa 3D cho 6 môn học (Toán, Tiếng Việt, Tiếng Anh, Khoa học, Xã hội, IQ & Toán Tiếng Anh) với hai mức học phí 365.000 đồng và 488.000 đồng cho thời hạn 365 ngày, có cơ chế tự động chuyển lớp.
• Sách Trạng Nguyên: Bộ tài liệu bổ trợ gồm 2 quyển (tương ứng kiến thức học kỳ 1 và học kỳ 2) với giá niêm yết 90.000 đồng/bộ.

Về mô hình tổ chức, công ty vận hành dưới quyền điều hành của Giám đốc, quản lý 6 phòng ban chức năng: Phòng Hành chính, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Kinh doanh, Phòng Kỹ thuật, Phòng Nội dung và Phòng Chăm sóc khách hàng, cùng sự hỗ trợ của Ban Cố vấn.

Tình hình biến động nhân sự toàn công ty và bộ phận chăm sóc khách hàng được tổng hợp qua bảng số liệu sau:

Đơn vị bộ phận	Năm 2018 (Người)	Năm 2019 (Người)	Năm 2020 (Người)
Ban Lãnh đạo	2	2	2
Ban Cố vấn	2	2	3
Phòng Kinh doanh	3	4	5
Phòng Tài chính - Kế toán	2	3	4
Phòng Kỹ thuật	4	5	6
Phòng Nội dung	4	6	7
Phòng Chăm sóc khách hàng	3	8	10
Phòng Hành chính	2	3	3
Tổng số nhân sự	22	33	40

(Nguồn: Số liệu trích xuất từ Báo cáo của Phòng Hành chính)

Quy mô nhân sự tăng từ 22 người (2018) lên 40 người (2020), trong đó Phòng Chăm sóc khách hàng có tốc độ tăng cơ học cao nhất (từ 3 nhân sự năm 2018 lên 10 nhân sự năm 2020). Về cơ cấu giới tính, nhân viên nữ chiếm tỷ trọng áp đảo, đặc biệt tập trung tại bộ phận chăm sóc khách hàng nhờ sự khéo léo trong giao tiếp; ngược lại nhân viên nam chủ yếu bố trí tại Phòng Kỹ thuật. Về cơ cấu trình độ, nhóm sau đại học chiếm tỷ lệ thấp nhất (chủ yếu là các chuyên gia, cố vấn học vị tiến sĩ), nhóm cử nhân đại học giữ vai trò trưởng bộ phận, trong khi trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm tỷ lệ lớn ở vị trí cộng tác viên hỗ trợ khách hàng.

Khách hàng của công ty phân chia thành 3 nhóm cụ thể:

1. Học sinh tiểu học (lớp 1 đến lớp 5): Người dùng trực tiếp, có nhu cầu làm bài tập dưới dạng game giải trí tương tác.
2. Phụ huynh học sinh: Người có thu nhập ổn định, giữ vai trò chi trả tài chính và theo dõi tiến độ học tập của con em.
3. Thầy, cô giáo: Người tham khảo cấu trúc đề, giao nhiệm vụ và giám sát học sinh ôn luyện.

Về công nghệ quản trị, công ty ứng dụng hệ thống CMS (Content Management System) nhằm quản lý dữ liệu, phân quyền người dùng (tác giả, biên tập, quản trị viên) và quản trị nội dung. Tuy nhiên, tác giả chỉ ra các bất cập kỹ thuật của CMS: giao diện theo mẫu (themes) có tính rập khuôn, khả năng tùy biến tính năng mới thấp nếu không can thiệp lập trình sâu, tính bảo mật dữ liệu trước nguy cơ tấn công mạng còn hạn chế, và tốc độ tải trang chậm do phụ thuộc vào nhiều plugin bổ trợ. Phương thức chăm sóc thực tế tại công ty hoàn toàn là hình thức gián tiếp thông qua hộp thư điện tử, tổng đài điện thoại và cổng thanh toán tích hợp. Chương này cũng phân tích hồ sơ thiết bị, diễn biến tình hình khiếu nại của khách hàng (Bảng 2.2 và 2.3) và chỉ ra các hạn chế trong cơ chế phản hồi thông tin.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên

Dựa trên mục tiêu chiến lược phát triển đến năm 2025 – bao gồm việc xây dựng hệ sinh thái giáo dục tích hợp trực tuyến và thực tế (web, ứng dụng di động, sách, trại hè trải nghiệm) với quy mô mục tiêu 2 triệu tài khoản tại 50 tỉnh thành, đội ngũ nhân sự cơ hữu 17 người và 10 cộng tác viên – chương 3 đưa ra các nhóm giải pháp khắc phục các điểm nghẽn đã nhận diện ở chương 2:

• Nhóm giải pháp quản lý: Chuẩn hóa công tác phân công lao động giữa các bộ phận; thiết lập cơ chế phối hợp thông tin chặt chẽ giữa Phòng Chăm sóc khách hàng với Phòng Kỹ thuật và Phòng Nội dung để giải quyết kịp thời các lỗi phát sinh trong quá trình thi trực tuyến.
• Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực: Đổi mới quy trình tuyển dụng và kiểm tra tay nghề nhân sự dịch vụ khách hàng; xây dựng các khóa bồi dưỡng định kỳ về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho đội ngũ cộng tác viên; áp dụng chính sách đãi ngộ, đánh giá thi đua và khen thưởng nhằm giảm tỷ lệ luân chuyển lao động.
• Nhóm giải pháp dành cho chủ doanh nghiệp: Định hướng phân bổ ngân sách hợp lý cho dịch vụ khách hàng; chuyển dịch nhận thức coi hoạt động chăm sóc khách hàng là khoản đầu tư chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh thay vì là bộ phận phát sinh chi phí đơn thuần.
• Nhóm giải pháp kỹ thuật: Nâng cấp hạ tầng máy chủ và hệ thống quản trị dữ liệu; khắc phục tình trạng quá tải và làm chậm tốc độ tải trang của hệ thống CMS; gia cố hàng rào bảo mật dữ liệu khách hàng (DLKH); tích hợp hệ thống quản lý học tập (Learning Management System - LMS) chuyên sâu để tối ưu hóa việc theo dõi lịch sử tương tác.
• Nhóm giải pháp nghiệp vụ: Hoàn thiện chi tiết từng bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại; quy định thời hạn phản hồi thông tin tối đa cho từng nhóm thắc mắc về tài khoản, đề thi hay thanh toán; thiết lập hệ thống lưu trữ hồ sơ khiếu nại để làm căn cứ cải tiến sản phẩm.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã trích xuất và tổng hợp được bức tranh số liệu xác thực về quá trình vận hành của một đơn vị cung cấp dịch vụ giáo dục trực tuyến tại Hà Nội trong giai đoạn 2018 - 2020:

• Dữ liệu thực nghiệm được lượng hóa: Phản ánh sự tăng trưởng nhân sự toàn diện từ 22 người lên 40 người (tăng 81,8%), trong đó Phòng Chăm sóc khách hàng mở rộng từ 3 người lên 10 người. Ghi nhận quy mô tiếp cận thị trường với 18.185 trường học và 7.614 tài khoản giáo viên tại 63 tỉnh thành; minh chứng cho khả năng thương mại hóa các gói học phí mức 365.000 đồng và 488.000 đồng/năm.
• Đánh giá thực trạng quản lý và công nghệ: Khóa luận chỉ ra thực tế triển khai công tác quản lý thông tin người học bằng hệ thống CMS, đồng thời nhận diện chính xác các rào cản về mặt công nghệ (tốc độ tải trang, tính năng rập khuôn, lỗ hổng bảo mật) làm ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của học sinh và phụ huynh.
• Hệ thống giải pháp mang tính cấu trúc: Tác giả không đề xuất các biện pháp rời rạc mà phân định thành 5 nhóm giải pháp đồng bộ (quản lý, nhân sự, vai trò chủ doanh nghiệp, kỹ thuật, nghiệp vụ), gắn liền với định hướng phát triển hệ sinh thái đa kênh (web, app, sách, trại hè) của doanh nghiệp đến năm 2025.

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, công trình đã:

1. Hệ thống hóa các lý thuyết dịch vụ khách hàng cổ điển và hiện đại để áp dụng cụ thể vào ngành dịch vụ hỗ trợ giáo dục trực tuyến (E-Learning) tại Việt Nam.
2. Làm rõ mối quan hệ tương hỗ giữa ba chủ thể trong phân khúc khách hàng cá nhân của sản phẩm EdTech: học sinh (người thụ hưởng dịch vụ), phụ huynh (người chi trả kinh phí) và giáo viên (người hướng dẫn, giám sát).
3. Cung cấp tư liệu thực tế về cơ cấu tổ chức và cách phân bổ nguồn lực lao động tại một doanh nghiệp giáo dục trực tuyến quy mô vừa và nhỏ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực hiện được tác giả tự xác định:

• Hạn chế về dữ liệu và thời gian: Tác giả thừa nhận do thời gian thực tập và nguồn kiến thức còn hạn chế nên báo cáo khó tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình phân tích chuyên sâu.
• Phạm vi nghiên cứu hẹp: Đề tài chỉ tập trung khảo sát dữ liệu nội bộ tại một doanh nghiệp đơn lẻ (Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên) trong khoảng thời gian từ năm 2018 đến năm 2020, chưa đối chiếu so sánh trực tiếp với các chỉ số chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh cùng ngành trên thị trường E-Learning.
• Phương pháp thu thập dữ liệu: Các nhận định về sự hài lòng của khách hàng chủ yếu được suy luận qua phương pháp tổng hợp sổ sách và theo dõi khiếu nại nội bộ, chưa thực hiện được các cuộc điều tra xã hội học bằng bảng hỏi khảo sát diện rộng với dung lượng mẫu lớn đối với phụ huynh và học sinh.

Hướng nghiên cứu tiếp nối từ khoảng trống của khóa luận:

• Mở rộng đánh giá thực nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng khi doanh nghiệp triển khai đầy đủ ứng dụng học tập trên thiết bị di động (app) và mô hình trang trại giáo dục trải nghiệm ngoại khóa (mô hình kết hợp online và offline).
• Ứng dụng các thang đo định lượng tiêu chuẩn (như SERVQUAL hay CSAT) để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giáo dục trực tuyến theo từng khu vực địa lý trên cả nước.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận tốt nghiệp này mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho nhiều đối tượng:

• Sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị doanh nghiệp, Marketing dịch vụ: Là tài liệu tham khảo thực tế về cách thức triển khai đề tài khóa luận phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại một doanh nghiệp thương mại dịch vụ số. Sinh viên có thể học hỏi cách phân tích cơ cấu lao động (theo phòng ban, giới tính, trình độ) và cấu trúc triển khai các luận điểm quản trị.
• Các nhà nghiên cứu về lĩnh vực EdTech: Tài liệu cung cấp dữ liệu thứ cấp có giá trị về cơ cấu sản phẩm (khóa học 6 môn, sách bổ trợ), mức phí dịch vụ, cơ chế phối hợp liên ngành giữa doanh nghiệp tư nhân với cơ quan xuất bản giáo dục nhà nước trong giai đoạn 2015 - 2020.
• Bộ phận quản lý dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp trực tuyến: Những đánh giá cụ thể về ưu nhược điểm của việc ứng dụng hệ thống quản trị nội dung (CMS) trong việc quản lý khách hàng gián tiếp, cũng như cấu trúc quy trình xử lý khiếu nại 4 bước là cơ sở thực tế có thể tham chiếu trực tiếp để chuẩn hóa quy trình làm việc nội bộ.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên được thành lập dựa trên cơ sở pháp lý nào? Công ty hoạt động theo Giấy phép kinh doanh số 488/GP-BTTTT do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 22/09/2015. Cuộc thi "Trạng Nguyên Tiếng Việt" được tổ chức phối hợp cùng Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam dựa trên Quyết định số 1008/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Chỉ thị số 2699/CT-BGDĐT của Bộ Giáo dục và Đào tạo và Quyết định số 601/QĐ-BTCTNTV của Ban Tổ chức.

2. Các sản phẩm chính và biểu phí dịch vụ của công ty trong giai đoạn nghiên cứu gồm những gì? Công ty cung cấp hai dòng sản phẩm cốt lõi:

• Khóa học trực tuyến 6 môn học (Toán, Tiếng Việt, Tiếng Anh, Khoa học, Xã hội, IQ & Toán Tiếng Anh) ứng dụng đồ họa 3D với mức phí 365.000 đồng hoặc 488.000 đồng cho thời hạn sử dụng 365 ngày.
• Bộ sách giấy Trạng Nguyên gồm 2 quyển phục vụ chương trình học kỳ 1 và học kỳ 2 với giá 90.000 đồng/bộ.

3. Quy mô nhân sự toàn công ty và bộ phận Chăm sóc khách hàng biến động như thế nào từ năm 2018 đến năm 2020? Tổng số nhân sự công ty tăng đều qua các năm: 22 người (năm 2018), 33 người (năm 2019) và 40 người (năm 2020). Trong đó, Phòng Chăm sóc khách hàng ghi nhận mức tăng nhân sự từ 3 nhân viên (năm 2018) lên 8 nhân viên (năm 2019) và đạt 10 nhân viên (năm 2020), trở thành phòng ban có quân số đông nhất công ty.

4. Hệ thống công nghệ quản lý nội dung CMS của công ty bộc lộ những nhược điểm gì trong công tác phục vụ khách hàng? Hệ thống CMS của công ty gặp phải 4 hạn chế chính được chỉ ra trong khóa luận: các themes thiết kế sẵn rập khuôn và đồng nhất; độ linh hoạt tính năng thấp so với hệ thống lập trình thủ công; tiềm ẩn rủi ro về mặt an ninh bảo mật trước các cuộc tấn công mạng; tốc độ tải trang bị chậm do phụ thuộc vào nhiều plugin bổ trợ, làm giảm trải nghiệm của người dùng.

5. Mục tiêu phát triển nguồn nhân lực và nền tảng của Công ty Trạng Nguyên đến năm 2025 được xác định ra sao? Công ty đặt mục tiêu xây dựng đội ngũ nhân sự theo tiêu chuẩn "Xinh – Tinh" gồm 17 nhân sự cơ hữu và 10 cộng tác viên cùng chế độ thưởng 3T; phát triển website trực tuyến hàng đầu về giáo dục với 2 triệu tài khoản tại 50 tỉnh thành; xây dựng ứng dụng học tập tương tác qua video/trò chơi; và hình thành hệ sinh thái học tập hoàn chỉnh kết hợp cả online lẫn offline (web, app, sách, trại hè).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thủy Tiên tại Học viện Chính sách và Phát triển đã khái quát hóa một cách có hệ thống lý luận về chăm sóc khách hàng trong mối liên hệ mật thiết với đặc thù dịch vụ giáo dục trực tuyến. Công trình cung cấp bức tranh chi tiết về cơ cấu nhân sự, hạ tầng kỹ thuật CMS và các quy trình tiếp nhận khiếu nại thực tế tại Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên giai đoạn 2018 - 2020. Trên cơ sở đối chiếu giữa lý luận và các điểm nghẽn thực tiễn, đề tài đã đề xuất 5 nhóm giải pháp hoàn thiện mang tính thực tế, hỗ trợ mục tiêu phát triển hệ sinh thái giáo dục của doanh nghiệp trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế.

Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.

Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart: + Khách hàng là người không phụ thuộc vào doanh nghiệp, doanh nghiệp (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. + Khách hàng là người ban ơn cho doanh nghiệp khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của doanh nghiệp, doanh nghiệp chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng. + Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của doanh nghiệp, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. + Khách hàng không phải là người để doanh nghiệp cãi vã, ăn thua hay cáu giận.

1 Luan van + Khách hàng là người đem đến cho doanh nghiệp cái họ cần, và công việc của doanh nghiệp (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ. + Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như doanh nghiệp. + Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do doanh nghiệp cung cấp. + Khách hàng là người mua sản phẩm của doanh nghiệp và trả lương cho doanh nghiệp (những người bán hàng).

+ Khách hàng là nguồn sống của công ty doanh nghiệp và tất cả những công ty khác. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng chính là việc chia các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tương đồng. Tùy theo tính chất và quy mô mà doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Doanh nghiệp càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại càng hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng như sau: 1.

Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những đối tượng nằm bên ngoài doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp tổ chức sản xuất. Những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.

Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu 2 Luan van sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.

Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Trong những đối tượng khách hàng trên, đối tượng nào cũng quan trọng và có ý nghĩa đối với quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của những loại khách hàng này. Tuy nhiên, các khách hàng lại có những mong muốn mâu thuẫn nhau, vì vậy nhiệm vụ của doanh nghiệp là dung hòa những đòi hỏi đó làm sao để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ nhưng trong khả năng của doanh nghiệp.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng là yếu tố sống – còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách phải đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức và như vậy vai trò của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp là vô cùng quan trọng: - Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ: Mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng đắn. Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị trường và thị hiếu của khách hàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm. Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn được đón nhận.

- Giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn: Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc sao cho vừa làm hài lòng khách hàng, vừa tăng doanh thu lên nhiều nhất. - Tăng trưởng khả năng sinh lời: Khách hàng là người mang đến doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ. Bằng việc chăm sóc khách hàng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ.

Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành. - Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng: Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè. Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định 4 Luan van mua sản phẩm. Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn.

Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu. Chăm sóc khách hàng và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Bối cảnh cạnh tranh ngày càng tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp. Hành vi của khách hàng thay đổi mạnh mẽ từ phụ thuộc nhiều vào một sản phẩm, dịch vụ sang độc lập hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn, yêu cầu cao hơn.

Thực tiễn cho thấy, các doanh nghiệp có chiến lược, kế hoạch và hành động cụ thể để đầu tư hiệu quả các nguồn lực nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là các doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh trong thương trường. Để đạt được mục tiêu chiến lược này đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm định hướng toàn bộ các hoạt động của mình. Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nhiệp mới có thể tổn tại và phát triển thành công.

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ nỗ lực của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp (Nguyễn Ngọc Anh, 2015). Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng lại không ngần ngại chi phí cho các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách hàng là "thang đo" 5 Luan van để quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lại thấp hơn chi phí dành cho hoạt động nghiên cứu thị trường. Để đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải thỏa mãn ba điều kiện: sự thỏa mãn khách hàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp (Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005). Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với hoạt động Marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng 1.

Mục đích Mục đích của chăm sóc khách hàng là nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng.