Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank

LỜI CAM ĐOAN

LỜI MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2. Dịch vụ ngân hàng

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

1.2.2. Đặc tính của dịch vụ ngân hàng

1.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.3.2. Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.5. Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố quyết định

1.2.4.1. Sự hài lòng của khách hàng

1.2.4.2. Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

1.2.4.3. Chất lượng dịch vụ theo Mô hình Parasuraman

1.2.4.4. Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện nghiên cứu

1.2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.7. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

1.2.8. Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu

1.2.9. Các giả thuyết nghiên cứu

1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2008 – 2013

2.1.3.1. Tổng tài sản

2.1.3.2. Hoạt động tín dụng

2.1.3.3. Hoạt động dịch vụ

2.1.3.4. Kết quả kinh doanh

2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

2.2.1. Vài nét về các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

2.2.1.1. Mobile Banking SMS

2.2.1.2. Mobile Banking Mplus

2.2.1.3. Thẻ thanh toán

2.2.1.4. Thẻ trả trước

2.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2011 – 2013

2.2.2.1. Về số lượng khách hàng sử dụng

2.2.2.2. Về thu dịch vụ từ NHĐT

2.2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

2.2.3.1. Những hạn chế và nguyên nhân

2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

3.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU

3.1.1. Trình độ học vấn

3.1.2. Thu nhập hàng tháng

3.1.3. Loại dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng

3.1.4. Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank

3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

3.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo

3.2.2. Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha

3.2.3. Phân tích nhân tố (EFA)

3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT

3.3.1. Phân tích tương quan

3.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính

3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

4.1. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

4.1.1. Đối với chính sách “Giá cả dịch vụ”

4.1.2. Đối với yếu tố “Sự tin cậy”

4.1.3. Đối với yếu tố “Sự cảm thông”

4.1.4. Đối với yếu tố “Sự đáp ứng”

4.1.5. Đối với Chính phủ

4.1.6. Đối với Ngân hàng Nhà nước

4.2. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của ngân hàng thương mại hiện đại. Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì tính tiện lợi và nhanh chóng mà nó mang lại. Theo nghiên cứu, các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp Sacombank cải thiện dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là các dịch vụ tài chính được cung cấp qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng. Sacombank đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile Banking, Internet Banking, giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính cá nhân. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và kiểm tra số dư tài khoản một cách nhanh chóng và tiện lợi.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, và phản hồi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự cảm thông của nhân viên ngân hàng. Phản hồi của khách hàng cũng rất quan trọng, vì nó giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp Sacombank nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

II. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank

Sacombank đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và hạ tầng để cung cấp các dịch vụ hiện đại nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Theo khảo sát, một số khách hàng cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chưa đáp ứng được kỳ vọng về tốc độ và độ tin cậy. Việc này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank được đánh giá dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự cảm thông. Khách hàng mong muốn có một trải nghiệm giao dịch mượt mà và không gặp phải sự cố. Tuy nhiên, một số khách hàng đã phản ánh về việc hệ thống đôi khi gặp trục trặc, ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng. Điều này cho thấy Sacombank cần cải thiện hơn nữa về mặt công nghệ và dịch vụ khách hàng để nâng cao sự hài lòng.

2.2. Phân tích phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp Sacombank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp, nhưng cũng bày tỏ lo ngại về vấn đề bảo mật thông tin. Việc đảm bảo an toàn thông tin cá nhân sẽ góp phần nâng cao sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Sacombank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên. Thứ hai, việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu thực tế. Cuối cùng, Sacombank cần tăng cường các biện pháp bảo mật để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

3.1. Đầu tư vào công nghệ

Đầu tư vào công nghệ hiện đại sẽ giúp Sacombank cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc nâng cấp hệ thống sẽ giúp giảm thiểu sự cố và tăng tốc độ giao dịch, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên sẽ góp phần tạo dựng sự tin tưởng và sự hài lòng cho khách hàng.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank