Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng, biểu

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

PHẦN MỞ ĐẦU

0.1. Lý do chọn đề tài

0.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

0.4. Phương pháp nghiên cứu

0.5. Ý nghĩa và kết quả nghiên cứu của luận văn

0.6. Kết cấu của luận văn

1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh thẻ

1.2. Nghiệp vụ phát hành thẻ

1.3. Nghiệp vụ thanh toán thẻ

1.4. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ

1.5. Vai trò của hoạt động kinh doanh thẻ

1.5.1. Đối với ngân hàng

1.5.2. Đối với chủ thẻ

1.5.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

1.6. Chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTM

1.6.1. Chất lượng dịch vụ tại các NHTM (Loan, 2008)

1.6.1.1. Tính vượt trội

1.6.1.2. Tính đặc trưng của sản phẩm

1.6.1.3. Tính cung ứng

1.6.1.4. Tính thỏa mãn nhu cầu

1.6.1.5. Tính tạo ra giá trị

1.6.2. Chất lượng dịch vụ Thẻ tại các NHTM

1.7. Tiêu chí đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM

1.7.1. Sản phẩm – dịch vụ đa dạng

1.7.2. Chất lượng công nghệ, cơ sở vật chất

1.7.3. Chất lượng nguồn nhân lực

1.7.4. Chính sách phí

1.7.5. Chính sách chăm sóc khách hàng

1.7.6. Mạng lưới chi nhánh – điểm giao dịch – ATM rộng khắp và đa dạng

1.7.7. Thị phần thẻ của mỗi ngân hàng trên thị trường

1.7.8. Uy tín thương hiệu

1.7.9. Số lượng thẻ phát hành, doanh số thẻ, lợi nhuận thu được từ thẻ

1.7.10. Hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu đa dạng và thường xuyên

1.8. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ tại các NHTM

1.8.1. Mô hình FSQ – TSQ

1.8.1.1. Chất lượng kỹ thuật

1.8.1.2. Chất lượng chức năng

1.8.1.3. Hình ảnh doanh nghiệp

1.8.2. Mô hình Servqual

1.8.2.1. Sự tin cậy

1.8.2.2. Hiệu quả phục vụ

1.8.2.3. Sự hữu hình

1.8.2.4. Sự đảm bảo

1.8.2.5. Sự cảm thông

1.8.3. Mô hình Servperf

1.8.4. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM

1.9. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM

1.9.1. Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

1.9.2. Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

1.9.3. Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn:

1.9.4. Kinh nghiệm tại Ngân hàng HSBC

1.9.5. Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các NHTM:

1.10. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank – Sở GiaoDịch 1

2.2. Hoạt động kinh doanh thẻ tại Sở Giao Dịch 1

2.3. Thực trạng kinh doanh thẻ tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1

2.3.1. Khái quát thị trường thẻ Việt Nam

2.3.2. Thực trạng kinh doanh thẻ tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1

2.3.2.1. Giới thiệu sản phẩm thẻ của Eximbank

2.3.2.2. Đánh giá một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2013

2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1

2.4.1. Sản phẩm – dịch vụ

2.4.2. Chất lượng công nghệ, cơ sở vật chất

2.4.3. Chất lượng nguồn nhân lực

2.4.4. Chính sách phí

2.4.5. Chính sách chăm sóc khách hàng

2.4.6. Mạng lưới phòng giao dịch – ATM

2.4.7. Thị phần thẻ Eximbank

2.4.8. Uy tín thương hiệu

2.4.9. Doanh số thẻ

2.4.10. Hoạt động Marketing, quảng bá, PR thương hiệu

2.5. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Thẻ tại Eximbank – SGD1

2.5.1. Giả thiết nghiên cứu

2.5.2. Thiết kế nghiên cứu

2.5.2.1. Nghiên cứu định tính

2.5.2.2. Nghiên cứu định lượng

2.5.3. Tiến hành khảo sát

2.5.4. Phân tích kết quả khảo sát

2.5.4.1. Kết quả kiểm định thang đo

2.5.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

2.5.4.3. Phân tích hồi quy

2.6. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thẻ của Eximbank – Sở Giao Dịch 1:

2.6.1. Kết quả đạt được

2.6.2. Những điểm hạn chế

2.6.3. Phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong dịch vụ Thẻ

2.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1

3.1. Định hướng họat động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1

3.1.1. Định hướng chung

3.1.1.1. Về khách hàng

3.1.1.2. Về nghiệp vụ thẻ

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ của Eximbank – Sở Giao Dịch 1

3.2.1. Giải pháp đối với Eximbank – Sở Giao Dịch 1

3.2.1.1. Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ

3.2.1.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy

3.2.1.3. Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông

3.2.1.4. Nhóm giải pháp nâng cao sự thuận tiện

3.2.1.5. Nhóm giải pháp khắc phục những hạn chế trong dịch vụ thẻ

3.2.2. Nhóm các giải pháp hỗ trợ

3.2.2.1. Giải pháp hỗ trợ từ Eximbank – Hội Sở

3.2.2.2. Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước

3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIẾU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ phản ánh sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng. Theo Loan (2008), chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm nhiều yếu tố như tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, và khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện công nghệ, cơ sở vật chất và chất lượng nguồn nhân lực. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự tin cậy của khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho dịch vụ thẻ.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến và quan trọng trong nền kinh tế hiện đại. Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi mà còn tạo ra nhiều cơ hội cho ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ mới. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ sẽ giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng mới. Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, ngân hàng cần phải có những giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ thẻ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra giá trị bền vững cho ngân hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank

Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít hạn chế. Theo khảo sát, khách hàng đánh giá cao về sự tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ thẻ, tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện như chính sách phí và chất lượng phục vụ. Dịch vụ thẻ ngân hàng tại Eximbank đã có những bước tiến đáng kể trong việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và ATM, nhưng vẫn cần nâng cao hơn nữa về mặt công nghệ và dịch vụ khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó gia tăng thị phần và doanh thu.

2.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ

Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Eximbank cho thấy rằng ngân hàng đã có những nỗ lực đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, một số vấn đề như sự chậm trễ trong xử lý giao dịch và thiếu sự hỗ trợ kịp thời từ nhân viên vẫn còn tồn tại. Khách hàng thường xuyên phản ánh về việc không nhận được sự hỗ trợ cần thiết khi gặp sự cố với thẻ. Điều này ảnh hưởng đến thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Eximbank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện công nghệ và cơ sở hạ tầng để đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và an toàn. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần xem xét lại chính sách phí để tạo ra sự cạnh tranh hơn với các ngân hàng khác. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mà còn tạo ra giá trị bền vững cho ngân hàng trong tương lai.

3.1. Các giải pháp cụ thể

Các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank bao gồm việc đầu tư vào công nghệ mới, cải thiện quy trình phục vụ khách hàng và tăng cường các chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng thẻ. Ngân hàng cũng cần xây dựng một hệ thống phản hồi từ khách hàng để kịp thời nắm bắt và khắc phục những vấn đề phát sinh. Việc này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết chặt chẽ hơn với khách hàng, từ đó nâng cao thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ của ngân hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Sở Giao Dịch 1