Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang

• Tác giả: Nguyễn Nhựt Trường
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tấn Nghiêm
• Trường học: Trường Đại học Cửu Long
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Sacombank Tiền Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Vĩnh Long

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN
• 1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán
• 1.1.2. Phân loại thẻ
• 1.1.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất
• 1.1.2.2. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
• 1.1.2.3. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
• 1.1.2.4. Phân loại theo lãnh thổ
• 1.1.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ
• 1.1.3.1. Lợi ích đối với các bên tham gia
• 1.1.3.2. Lợi ích đối với nhà nước và toàn xã hội
• 1.1.4. Thẻ ATM của sacombank
• 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
• 1.2.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Loại Khoảng cách trong dịch vụ
• 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
• 1.5. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
• 1.5.2. Mạng lưới hoạt động máy ATM và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.3. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.6. KHUNG NGHIÊN CỨU
• 1.7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.7.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 1.7.2. Phương pháp thống kê mô tả
• 1.7.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 1.7.4. Phương pháp phân tích nhân tố (EFA)
• 1.7.5. Phân tích hồi qui tuyến tính
• 1.7.6. Kiểm định Anova
• 1.7.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
• 1.8. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 1.8.1. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận
• 1.8.2. Thang đo cảm nhận giá cả
• 1.8.3. Thang đo mạng lưới
• 1.8.4. Thang đo sự hài lòng
• 1.8.5. Các nội dung cần phân tích
• 1.9. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
• 1.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI SACOMBANK TIỀN GIANG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Giới thiệu Sacombank Tiền Giang
• 2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.1.2. Sản phẩm thẻ ATM, lắp đặt máy ATM và POS
• 2.1.2.1. Sản phẩm thẻ ATM
• 2.1.2.2. Lắp đặt máy ATM và máy POS
• 2.1.3. Tình hình thu nhập
• 2.1.4. Tình hình rủi ro
• 2.1.5. Nhận định về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM Sacombank Tiền Giang so với đối thủ
• 2.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SACOMBANK TIỀN GIANG
• 2.2.1. Thông tin về mẫu
• 2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.1. Phân tích nhân tố các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng
• 2.2.3.2. Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng
• 2.2.3.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.2.4. Phân tích hồi quy đa biến tuyến tính cho mô hình
• 2.2.5. Kiểm định một số giả thuyết khác
• 2.2.5.1. Một số giả thuyết
• 2.2.5.2. Kiểm định các giả thuyết
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM SACOMBANK TIỀN GIANG
• 3.1. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
• 3.1.1. Đối với khả năng đáp ứng (KNDU)
• 3.1.2. Đối với Giá cả (GC)
• 3.1.3. Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình (PTHH)
• 3.1.4. Đối với yếu tố Năng lực phục vụ (NLPV)
• 3.2. KHUYẾN NGHỊ CHO NHỮNG KHÓ KHĂN TỪ THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA SACOMBANK TIỀN GIANG
• 3.2.1. Khuyến nghị cho khó khăn thứ nhất
• 3.2.2. Khuyến nghị cho khó khăn thứ hai
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Số lượng máy ATM
• Phụ lục 2. Danh mục sản phẩm thẻ trả trước Sacombank
• Phụ lục 3. Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank
• Phụ lục 4. Danh mục sản phẩm thẻ thanh toán Sacombank
• Phụ lục 5. Kết quả phân tích tần suất các biến
• Phụ lục 6. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các nhân tố
• Phụ lục 7. Phân tích nhân tố
• Phụ lục 8. Chạy hồi quy

I. Đánh giá khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua các khía cạnh như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự cảm thông. Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng Sacombank Tiền Giang chủ yếu bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và giá cả. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng Sacombank Tiền Giang đánh giá cao sự tiện lợi và độ tin cậy của dịch vụ thẻ ATM. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về thời gian xử lý giao dịch và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.2. Dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm qua. Ngân hàng đã đầu tư vào việc mở rộng mạng lưới máy ATM và cải thiện tính năng của thẻ. Tuy nhiên, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng đặt ra thách thức lớn. Khách hàng mong muốn có nhiều tính năng hơn từ dịch vụ thẻ ATM, bao gồm khả năng rút tiền tại nhiều địa điểm và dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Việc đáp ứng những mong muốn này sẽ giúp Sacombank giữ vững vị thế trên thị trường.

II. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự cảm thông đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, độ tin cậy trong việc thực hiện giao dịch là yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, và điều này chỉ có thể đạt được khi ngân hàng đảm bảo rằng các giao dịch được thực hiện một cách chính xác và kịp thời. Ngoài ra, sự cảm thông từ nhân viên ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang cho thấy rằng khách hàng hài lòng với độ tin cậy và tính tiện lợi của dịch vụ. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cảm thấy chưa hài lòng với thời gian chờ đợi khi thực hiện giao dịch. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần cải thiện quy trình giao dịch và tăng cường số lượng máy ATM để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Phản hồi khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường xuyên cung cấp phản hồi về chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Những phản hồi này không chỉ giúp ngân hàng nhận diện được các vấn đề còn tồn tại mà còn giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc lắng nghe và đáp ứng kịp thời các phản hồi từ khách hàng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với Sacombank.

III. Khuyến nghị quản trị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị quản trị đã được đưa ra nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang. Đầu tiên, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là độ tin cậy và khả năng đáp ứng. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Cuối cùng, ngân hàng nên xem xét việc mở rộng mạng lưới máy ATM và cải thiện tính năng của thẻ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những ưu tiên hàng đầu của Sacombank. Ngân hàng cần thực hiện các biện pháp để nâng cao độ tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ thẻ ATM. Điều này có thể bao gồm việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin và tăng cường bảo trì máy ATM để đảm bảo hoạt động liên tục và hiệu quả.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sacombank cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên cho nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng xử lý các tình huống phát sinh một cách hiệu quả, từ đó tạo dựng lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ngành ngân hàng đang đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM. Tại tỉnh Tiền Giang, Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu, đã phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ ATM nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng đa dạng của khách hàng. Tính đến cuối năm 2014, Sacombank Tiền Giang đã phát hành nhiều loại thẻ ATM với hệ thống máy ATM và POS được lắp đặt rộng khắp trên địa bàn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong khu vực khiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trở thành vấn đề cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2014, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm giá cả, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, độ tin cậy và mạng lưới hoạt động máy ATM. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng giúp Sacombank Tiền Giang cải thiện dịch vụ, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương thông qua việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, tập trung vào năm thành phần chính: sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự cảm thông. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang, bổ sung thêm các yếu tố giá cả và mạng lưới hoạt động máy ATM nhằm phản ánh đầy đủ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM.
• Sự hài lòng của khách hàng: Cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, được đo lường qua thang điểm Likert 5 mức độ.
• Giá cả: Bao gồm phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí giao dịch và lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
• Mạng lưới hoạt động: Số lượng và vị trí máy ATM, điểm chấp nhận thẻ POS, thuận tiện và an toàn khi sử dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 5 chuyên gia ngân hàng và khảo sát thử 15 khách hàng sử dụng thẻ ATM lâu năm nhằm hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi chính thức. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 220 khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang theo phương pháp thuận tiện.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật:

• Thống kê mô tả: tính giá trị trung bình, tần suất, phân phối mẫu.
• Kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, với hệ số α ≥ 0,6 được chấp nhận.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm rút gọn biến và xác định cấu trúc nhân tố phù hợp, với tiêu chí KMO > 0,7 và Sig. Bartlett’s Test < 0,05.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số xác định R² > 0,5 và Sig. ANOVA < 0,05.
• Kiểm định ANOVA để đánh giá sự khác biệt mức độ hài lòng theo các nhóm nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, thu nhập.

Thời gian nghiên cứu tập trung trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2014, tại địa bàn tỉnh Tiền Giang, nhằm phản ánh thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Sacombank trong khu vực.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng: Giá cả dịch vụ thẻ ATM, bao gồm phí phát hành, phí thường niên và các khoản phí giao dịch, có tác động mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng với hệ số β cao nhất trong mô hình hồi quy. Trung bình, khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về giá cả đạt 4,1 trên thang 5 điểm, thể hiện sự hài lòng tích cực.

2. Phương tiện hữu hình và sự hài lòng: Các yếu tố như máy ATM hiện đại, phòng máy dễ nhận biết, mẫu mã thẻ đa dạng và nhân viên ăn mặc lịch sự có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, với điểm trung bình 3,9. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tiện nghi trong dịch vụ.

3. Năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng: Khả năng nhân viên hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, giải quyết phản ánh kịp thời và thời gian giao dịch nhanh được khách hàng đánh giá cao, với điểm trung bình lần lượt là 3,8 và 3,7. Các yếu tố này góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và sự tin tưởng vào dịch vụ.

4. Mạng lưới hoạt động máy ATM: Số lượng máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS rộng khắp trên địa bàn Tiền Giang được khách hàng đánh giá tích cực (trung bình 3,6), tuy nhiên vẫn còn sự phân bố không đồng đều giữa các huyện, ảnh hưởng đến sự thuận tiện khi giao dịch.

5. Kiểm định ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi và thu nhập (Sig. > 0,05), cho thấy các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đồng đều đến mọi đối tượng khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của giá cả trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng và viễn thông. Việc Sacombank duy trì mức phí cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đã góp phần giữ chân khách hàng và thu hút người dùng mới.

Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ là những yếu tố không thể thiếu để tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự đầu tư vào hệ thống máy ATM hiện đại, bố trí hợp lý cùng đội ngũ nhân viên tận tâm đã giúp Sacombank tạo lợi thế cạnh tranh trong khu vực.

Mạng lưới hoạt động tuy được đánh giá tích cực nhưng vẫn cần cải thiện để đảm bảo sự đồng đều và thuận tiện cho khách hàng ở các vùng xa trung tâm. Việc phân tích dữ liệu có thể được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng yếu tố và bảng so sánh mức độ hài lòng theo từng nhóm nhân khẩu học.

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đồng đều đến mọi nhóm khách hàng, giúp Sacombank xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Điều chỉnh chính sách giá cả: Sacombank cần tiếp tục duy trì và điều chỉnh các mức phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý, đồng thời triển khai thêm các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng mới. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm thẻ.

2. Nâng cấp phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy ATM hiện đại, cải thiện thiết kế phòng máy và đồng phục nhân viên để tạo ấn tượng chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Phòng kỹ thuật và nhân sự.

3. Tăng cường năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng: Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý phản ánh khách hàng cho nhân viên, đồng thời cải thiện quy trình giao dịch để rút ngắn thời gian phục vụ. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng dịch vụ khách hàng.

4. Mở rộng và tối ưu mạng lưới máy ATM: Phân bổ máy ATM đồng đều hơn trên địa bàn tỉnh, đặc biệt tại các huyện vùng sâu vùng xa, đồng thời tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ POS để nâng cao tiện ích cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng; Chủ thể: Ban quản lý mạng lưới.

5. Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả: Thiết lập kênh phản hồi đa dạng, bao gồm hotline 24/7 và ứng dụng di động để khách hàng dễ dàng gửi ý kiến, góp phần nâng cao sự hài lòng và cải tiến dịch vụ liên tục. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Sacombank Tiền Giang: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và kỹ thuật: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện kỹ năng phục vụ và vận hành hệ thống máy ATM, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình SERVQUAL được điều chỉnh và áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

4. Các ngân hàng thương mại khác tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó cải thiện mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao giá cả lại là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng?
   Giá cả trực tiếp ảnh hưởng đến chi phí sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khi giá cả hợp lý và cạnh tranh, khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Ví dụ, Sacombank đã duy trì mức phí hợp lý và các chương trình khuyến mãi, giúp tăng điểm hài lòng lên mức 4,1/5.

2. Mạng lưới máy ATM ảnh hưởng thế nào đến trải nghiệm khách hàng?
   Mạng lưới rộng khắp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, giảm thời gian tìm kiếm máy ATM. Tuy nhiên, sự phân bố không đồng đều tại Tiền Giang làm giảm sự thuận tiện cho một số khách hàng, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng?
   Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, khảo sát thử) và định lượng (khảo sát 220 khách hàng, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính đa biến) nhằm đảm bảo tính chính xác và toàn diện của kết quả.

4. Các yếu tố nhân khẩu học có ảnh hưởng đến sự hài lòng không?
   Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, tuổi tác và thu nhập, cho thấy dịch vụ thẻ ATM của Sacombank đáp ứng đồng đều nhu cầu đa dạng của khách hàng.

5. Làm thế nào để Sacombank cải thiện năng lực phục vụ khách hàng?
   Sacombank nên tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý phản ánh và rút ngắn thời gian giao dịch. Đồng thời, tăng cường nhân sự hỗ trợ và xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang: giá cả, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng.
• Mạng lưới hoạt động máy ATM cũng đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên cần được mở rộng và phân bố đồng đều hơn để nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng.
• Các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác và thu nhập không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng, cho thấy dịch vụ phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 220 khách hàng đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.
• Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, góp phần giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới trong giai đoạn tiếp theo.

Hành động tiếp theo: Sacombank Tiền Giang cần triển khai các khuyến nghị về giá cả, nâng cấp phương tiện hữu hình, đào tạo nhân viên và mở rộng mạng lưới máy ATM trong vòng 12-18 tháng tới để nâng cao sự hài lòng khách hàng và tăng trưởng bền vững. Các nhà quản trị và chuyên gia nghiên cứu được khuyến khích áp dụng mô hình và kết quả nghiên cứu này để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, hiệu quả hơn.