Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang

• Tác giả: Nguyễn Nhựt Trường
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tấn Nghiêm
• Trường học: Trường Đại học Cửu Long
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Sacombank Tiền Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Vĩnh Long

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN
• 1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán
• 1.1.2. Phân loại thẻ
• 1.1.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất
• 1.1.2.2. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
• 1.1.2.3. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
• 1.1.2.4. Phân loại theo lãnh thổ
• 1.1.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ
• 1.1.3.1. Lợi ích đối với các bên tham gia
• 1.1.3.2. Lợi ích đối với nhà nước và toàn xã hội
• 1.1.4. Thẻ ATM của sacombank
• 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
• 1.2.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Loại Khoảng cách trong dịch vụ
• 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
• 1.5. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
• 1.5.2. Mạng lưới hoạt động máy ATM và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.3. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.6. KHUNG NGHIÊN CỨU
• 1.7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.7.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 1.7.2. Phương pháp thống kê mô tả
• 1.7.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 1.7.4. Phương pháp phân tích nhân tố (EFA)
• 1.7.5. Phân tích hồi qui tuyến tính
• 1.7.6. Kiểm định Anova
• 1.7.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
• 1.8. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 1.8.1. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận
• 1.8.2. Thang đo cảm nhận giá cả
• 1.8.3. Thang đo mạng lưới
• 1.8.4. Thang đo sự hài lòng
• 1.8.5. Các nội dung cần phân tích
• 1.9. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
• 1.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI SACOMBANK TIỀN GIANG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Giới thiệu Sacombank Tiền Giang
• 2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.1.2. Sản phẩm thẻ ATM, lắp đặt máy ATM và POS
• 2.1.2.1. Sản phẩm thẻ ATM
• 2.1.2.2. Lắp đặt máy ATM và máy POS
• 2.1.3. Tình hình thu nhập
• 2.1.4. Tình hình rủi ro
• 2.1.5. Nhận định về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM Sacombank Tiền Giang so với đối thủ
• 2.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SACOMBANK TIỀN GIANG
• 2.2.1. Thông tin về mẫu
• 2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.1. Phân tích nhân tố các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng
• 2.2.3.2. Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng
• 2.2.3.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.2.4. Phân tích hồi quy đa biến tuyến tính cho mô hình
• 2.2.5. Kiểm định một số giả thuyết khác
• 2.2.5.1. Một số giả thuyết
• 2.2.5.2. Kiểm định các giả thuyết
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM SACOMBANK TIỀN GIANG
• 3.1. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
• 3.1.1. Đối với khả năng đáp ứng (KNDU)
• 3.1.2. Đối với Giá cả (GC)
• 3.1.3. Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình (PTHH)
• 3.1.4. Đối với yếu tố Năng lực phục vụ (NLPV)
• 3.2. KHUYẾN NGHỊ CHO NHỮNG KHÓ KHĂN TỪ THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA SACOMBANK TIỀN GIANG
• 3.2.1. Khuyến nghị cho khó khăn thứ nhất
• 3.2.2. Khuyến nghị cho khó khăn thứ hai
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Số lượng máy ATM
• Phụ lục 2. Danh mục sản phẩm thẻ trả trước Sacombank
• Phụ lục 3. Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank
• Phụ lục 4. Danh mục sản phẩm thẻ thanh toán Sacombank
• Phụ lục 5. Kết quả phân tích tần suất các biến
• Phụ lục 6. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các nhân tố
• Phụ lục 7. Phân tích nhân tố
• Phụ lục 8. Chạy hồi quy

I. Đánh giá khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua các khía cạnh như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự cảm thông. Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng Sacombank Tiền Giang chủ yếu bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và giá cả. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng Sacombank Tiền Giang đánh giá cao sự tiện lợi và độ tin cậy của dịch vụ thẻ ATM. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về thời gian xử lý giao dịch và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.2. Dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm qua. Ngân hàng đã đầu tư vào việc mở rộng mạng lưới máy ATM và cải thiện tính năng của thẻ. Tuy nhiên, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng đặt ra thách thức lớn. Khách hàng mong muốn có nhiều tính năng hơn từ dịch vụ thẻ ATM, bao gồm khả năng rút tiền tại nhiều địa điểm và dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Việc đáp ứng những mong muốn này sẽ giúp Sacombank giữ vững vị thế trên thị trường.

II. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự cảm thông đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, độ tin cậy trong việc thực hiện giao dịch là yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, và điều này chỉ có thể đạt được khi ngân hàng đảm bảo rằng các giao dịch được thực hiện một cách chính xác và kịp thời. Ngoài ra, sự cảm thông từ nhân viên ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang cho thấy rằng khách hàng hài lòng với độ tin cậy và tính tiện lợi của dịch vụ. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cảm thấy chưa hài lòng với thời gian chờ đợi khi thực hiện giao dịch. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần cải thiện quy trình giao dịch và tăng cường số lượng máy ATM để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Phản hồi khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường xuyên cung cấp phản hồi về chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Những phản hồi này không chỉ giúp ngân hàng nhận diện được các vấn đề còn tồn tại mà còn giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc lắng nghe và đáp ứng kịp thời các phản hồi từ khách hàng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với Sacombank.

III. Khuyến nghị quản trị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị quản trị đã được đưa ra nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang. Đầu tiên, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là độ tin cậy và khả năng đáp ứng. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Cuối cùng, ngân hàng nên xem xét việc mở rộng mạng lưới máy ATM và cải thiện tính năng của thẻ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những ưu tiên hàng đầu của Sacombank. Ngân hàng cần thực hiện các biện pháp để nâng cao độ tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ thẻ ATM. Điều này có thể bao gồm việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin và tăng cường bảo trì máy ATM để đảm bảo hoạt động liên tục và hiệu quả.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sacombank cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên cho nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng xử lý các tình huống phát sinh một cách hiệu quả, từ đó tạo dựng lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng.