Tổng quan nghiên cứu

Việt Nam đang trải qua quá trình đô thị hóa nhanh với tỷ lệ đạt khoảng 41,5% tính đến tháng 9/2022, dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ các khu chung cư tại các đô thị lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Theo báo cáo thị trường bất động sản quý III/2022 của Bộ Xây dựng, chỉ riêng Hà Nội đã có 7 dự án với 6.158 căn hộ thương mại đủ điều kiện bán, tăng 235% so với quý trước. Mỗi tòa chung cư thường có hàng ngàn cư dân cùng sử dụng các tiện ích chung, đặt ra yêu cầu cấp thiết về quản lý vận hành hiệu quả nhằm đảm bảo chất lượng cuộc sống và sự hài lòng của cư dân.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều bất cập trong quản lý vận hành chung cư như chậm trễ bảo trì, an ninh lỏng lẻo, dẫn đến tranh chấp và khiếu nại gia tăng. Sự hài lòng của cư dân không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống mà còn tác động trực tiếp đến ý định truyền miệng tích cực, góp phần nâng cao uy tín của chủ đầu tư và đơn vị quản lý. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành, sự hài lòng và ý định truyền miệng của cư dân là vấn đề nghiên cứu quan trọng, có ý nghĩa thực tiễn và lý thuyết sâu sắc.

Nghiên cứu tập trung kiểm định mối quan hệ này tại hai thành phố lớn nhất Việt Nam là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, trong giai đoạn từ tháng 12/2022 đến tháng 3/2023. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý vận hành, gia tăng sự hài lòng và thúc đẩy ý định truyền miệng tích cực của cư dân, góp phần phát triển bền vững thị trường bất động sản chung cư tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba nhóm lý thuyết chính:

  1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL và SERVPERF):
    SERVQUAL phân loại chất lượng dịch vụ thành 5 thành phần: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. SERVPERF tập trung vào đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, được xem là cải tiến của SERVQUAL.

  2. Lý thuyết sự hài lòng của người dân về nhà ở:
    Bao gồm ba lý thuyết nền tảng: lý thuyết nhu cầu nhà ở, lý thuyết thâm hụt nhà ở và lý thuyết cấu trúc tâm lý. Sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác mãn nguyện khi nhu cầu và mong muốn về nhà ở được đáp ứng, phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế.

  3. Lý thuyết về ý định truyền miệng:
    Dựa trên lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) và lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), ý định truyền miệng được xem là tiền đề trực tiếp của hành vi truyền miệng, chịu ảnh hưởng bởi thái độ cá nhân, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi.

Ba lý thuyết này được kết hợp để xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành, sự hài lòng và ý định truyền miệng của cư dân chung cư.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu:
    Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2019 đến nay và khảo sát chính thức với 350 cư dân sống tại các khu chung cư ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn tháng 12/2022 đến tháng 3/2023.

  • Phương pháp chọn mẫu:
    Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp phi xác suất, tập trung vào cư dân đang sinh sống tại các chung cư đa dạng phân khúc nhằm đảm bảo tính đại diện.

  • Phương pháp phân tích:
    Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), giá trị hội tụ và phân biệt. Mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) được áp dụng qua phần mềm SmartPLS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá mối quan hệ giữa các biến.

  • Timeline nghiên cứu:
    Quy trình nghiên cứu gồm 9 bước từ xác định đề tài, tổng quan lý thuyết, xây dựng mô hình, điều chỉnh thang đo, phỏng vấn chuyên gia, khảo sát chính thức, xử lý số liệu đến thảo luận kết quả và đề xuất khuyến nghị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ quản lý vận hành ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của cư dân:
    Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố như tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng cư dân. Ví dụ, yếu tố độ tin cậy có hệ số tác động cao nhất, phản ánh tầm quan trọng của việc thực hiện dịch vụ đúng cam kết.

  2. Sự hài lòng của cư dân tác động mạnh mẽ đến ý định truyền miệng tích cực:
    Người dân hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành có xu hướng cao hơn trong việc giới thiệu, nói lời tích cực và khuyến khích người khác mua căn hộ tại chung cư họ đang sống. Mức độ hài lòng tăng 1 điểm trên thang Likert tương ứng với tăng khoảng 0,7 điểm trong ý định truyền miệng.

  3. Chất lượng dịch vụ quản lý vận hành cũng ảnh hưởng trực tiếp đến ý định truyền miệng:
    Ngoài tác động gián tiếp qua sự hài lòng, chất lượng dịch vụ còn có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định truyền miệng, tuy mức độ thấp hơn so với tác động gián tiếp. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt thúc đẩy hành vi truyền miệng tích cực.

  4. Sự hài lòng đóng vai trò trung gian quan trọng:
    Phân tích mô hình cấu trúc cho thấy sự hài lòng của cư dân là biến trung gian giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và ý định truyền miệng, làm tăng sức mạnh và tính bền vững của mối quan hệ này.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước trước đây, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành trong việc nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy ý định truyền miệng tích cực của cư dân. Sự tin cậy và khả năng đáp ứng được đánh giá là những yếu tố quan trọng nhất, phản ánh nhu cầu cấp thiết về dịch vụ bảo trì, an ninh và hỗ trợ nhanh chóng trong quản lý chung cư.

So sánh với nghiên cứu của Feng Jing và Chae-Kwan Lim (2021) tại Trung Quốc, kết quả tương đồng về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và ý định truyền miệng, tuy nhiên mức độ tác động có sự khác biệt do bối cảnh văn hóa và phát triển đô thị khác nhau. Tại Việt Nam, sự hài lòng còn chịu ảnh hưởng bởi đặc điểm cá nhân và kỳ vọng của cư dân theo phân khúc chung cư.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng và ý định truyền miệng, cũng như bảng hệ số hồi quy chi tiết các giả thuyết được kiểm định.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý vận hành:
    Tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình bảo trì, bảo dưỡng và an ninh nhằm nâng cao độ tin cậy và khả năng đáp ứng dịch vụ. Chủ đầu tư và ban quản lý cần đặt mục tiêu cải thiện chỉ số hài lòng cư dân ít nhất 15% trong vòng 12 tháng.

  2. Tăng cường giao tiếp và chăm sóc khách hàng:
    Xây dựng kênh phản hồi hiệu quả, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thân thiện để nâng cao sự đồng cảm và sự đảm bảo trong dịch vụ. Ban quản lý vận hành nên thiết lập hệ thống phản hồi trực tuyến và trực tiếp, đảm bảo thời gian phản hồi không quá 24 giờ.

  3. Khuyến khích ý định truyền miệng tích cực:
    Tổ chức các chương trình khuyến khích cư dân giới thiệu, chia sẻ trải nghiệm tích cực như giảm phí dịch vụ hoặc ưu đãi tiện ích cho cư dân có hành vi truyền miệng tích cực trong vòng 6 tháng tới.

  4. Phân khúc dịch vụ theo loại hình chung cư:
    Điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với phân khúc chung cư (bình dân, trung cấp, cao cấp) để đáp ứng kỳ vọng đa dạng của cư dân, từ đó gia tăng sự hài lòng và ý định truyền miệng. Chủ đầu tư cần khảo sát định kỳ ít nhất 2 lần/năm để điều chỉnh dịch vụ phù hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Chủ đầu tư bất động sản:
    Hiểu rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và sự hài lòng cư dân để xây dựng chiến lược phát triển dự án bền vững, nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu.

  2. Ban quản lý vận hành tòa nhà:
    Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình vận hành và chăm sóc khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và thúc đẩy truyền miệng tích cực từ cư dân.

  3. Nhà hoạch định chính sách đô thị:
    Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chính sách quản lý chung cư hiệu quả, đảm bảo quyền lợi cư dân và phát triển thị trường bất động sản lành mạnh.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành bất động sản, quản lý:
    Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp luận và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về quản lý vận hành và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực bất động sản.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ quản lý vận hành gồm những yếu tố nào?
    Bao gồm 5 yếu tố chính: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Ví dụ, tính hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất và trang thiết bị; độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết.

  2. Sự hài lòng của cư dân được đo lường như thế nào?
    Được đánh giá dựa trên cảm nhận về mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng về nhà ở, tiện ích và dịch vụ quản lý. Thang đo Likert 5 điểm thường được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng.

  3. Ý định truyền miệng là gì và tại sao quan trọng?
    Là ý định của cư dân trong việc giới thiệu, nói lời tích cực và khuyến khích người khác về khu chung cư họ đang sống. Ý định này ảnh hưởng đến uy tín và khả năng thu hút khách hàng mới của chủ đầu tư và đơn vị quản lý.

  4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định truyền miệng như thế nào?
    Chất lượng dịch vụ tốt tạo ra sự hài lòng cao, từ đó thúc đẩy ý định truyền miệng tích cực. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định truyền miệng, dù mức độ thấp hơn.

  5. Làm thế nào để nâng cao ý định truyền miệng tích cực của cư dân?
    Cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và tổ chức các chương trình khuyến khích cư dân chia sẻ trải nghiệm tích cực là các biện pháp hiệu quả.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư tại Việt Nam gồm 5 yếu tố chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của cư dân.
  • Sự hài lòng của cư dân là nhân tố trung gian quan trọng, đồng thời tác động mạnh mẽ đến ý định truyền miệng tích cực.
  • Chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng trực tiếp đến ý định truyền miệng, góp phần nâng cao uy tín chủ đầu tư và đơn vị quản lý.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và thúc đẩy truyền miệng tích cực tại các khu chung cư.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, mở rộng nghiên cứu tại các địa phương khác và theo dõi hiệu quả thực tiễn nhằm phát triển bền vững ngành quản lý vận hành bất động sản.

Hành động ngay: Chủ đầu tư và ban quản lý vận hành cần áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm cư dân và phát triển thương hiệu bền vững trong thị trường bất động sản chung cư Việt Nam.