Chương 1. Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành, sự hài lòng và ý định truyền miệng Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Kết quả nghiên cứu Chương 4.
Thảo luận và khuyến nghị 13 CHUONG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TONG QUAN NGHIÊN CỨU VE CHAT LƯỢNG DICH VU QUAN LY VẬN HANH, SỰ HAI LONG VÀ Ý ĐỊNH TRUYEN MIENG 1. Cac khái niệm nghiên cứu 1.1 Khái niém dịch vụ quan lý vận hành chung cw Quản lý bat động sản đang nổi lên như một ngành khoa học quản lý ngày nay (Kyle và Baird, 1995) do đó mà có nhiều nghiên cứu xoay quanh các khía cạnh của quản lý bat động sản cụ thê là dịch vụ quản lý vận hành chung cư trong đó ngành dịch vụ quản lý vận hành chung cư là một khía cạnh nhỏ của ngành dịch vụ nói chung. Vargo va Robert F.
Lusch (2007), thuật ngữ "dịch vụ", đã được sử dụng một cách truyền thống trong tiếp thị hoặc tư tưởng kinh tế nói chung. Nhóm tác giả đã định nghĩa dich vụ là việc ap dụng các năng lực chuyên biệt ( tài nguyên hoạt động — kiến thức và kỹ năng), thông qua các hành động, quy trình và biểu diễn vì lợi ích của một thực thé khác hoặc chính thực thé đó. Nói cách khác, dịch vụ là những hành vi, quá trình va cách thức thực hiện một công việc nao đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Đối với lĩnh vực quản lý, dịch vụ quản lý vận hành chung cư đề cập đến một tập hợp các hoạt động cần thiết dé giữ tòa nhà chung cư trong tinh trạng thích hợp cũng như duy trì nhằm sử dụng tòa nhà theo mục tiêu chính của tải sản.
Trong quá trình quản lý, chủ sở hữu tòa nhà phải giải quyết một số vấn đề như tô chức quản lý tòa nhà như thế nào cho hiệu quả và tuân thủ các quy định hiện hành. Họ phải lựa chọn hình thức quản lý phù hợp và hợp lý nhất về mặt kinh tế. Nghiên cứu của Lê Va Xi (2021) cho thấy dịch vụ quản lý vận hành chung cư bao gồm các yếu tố : chính sách quản lý nhà ở, sửa chữa và bảo trì, an ninh, vệ sinh, cảnh quan và giải trí, quan lý các tiện ich trong khi đó nghiên cứu của Feng Jing, Chae-Kwan Lim (2021) cho răng các thuộc tính của dịch vụ quản lý bao gồm chất lượng môi trường, chất lượng quá trình và chất lượng kết quả. Trong bài nghiên cứu này, dịch vụ quản lý vận hành chung cư được định nghĩa là “những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện công tác quản lý vận hành chung cư nhằm tao ra giá trị sử dụng và thỏa mãn nhu câu và mong đợi của cư dân.
Các dịch vụ này bao 14 gốm chính sách quản lý nhà ở, sửa chữa và bảo trì, an ninh, vệ sinh, cảnh quan và giải trí, quản lý các tiện ích.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư Khái niệm chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư được xây dựng dựa trên khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ quản lý vận hành chung cư. Chat lượng dịch vụ là những gì vô hình khác với những vật thé hữu hình như sản phẩm. Tuy nhiên, gắn với đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ không đi lệch hướng cơ bản của quản lý chất lượng hiện đại - sự thống nhất giữa chất lượng dịch vụ và sự hai lòng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa không phải là một khái niệm về chất lượng khách quan mà là chất lượng chủ quan, và có thé được định nghĩa bằng “chất lượng dịch vụ được cảm nhận” của người tiêu dùng.
Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ được cung cấp phải phù hợp với kỳ vọng của khách hàng. Trong đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa là thước đo mức độ dịch vụ được cung cấp có phù hợp với kỳ vọng của khách hàng hay không từ đó, chất lượng dich vụ được thay đổi theo các quan điểm lý thuyết đa dạng về phạm vi dịch vụ đánh giá chất lượng (Feng Jing, Chae-Kwan Lim, 2021). Trong nghiên cứu khác của Bitner va Hubert (1994), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “ân tượng tông thé mà người tiêu dùng có liên quan đến sự xuất sắc hoặc kém hơn của dịch vụ. Tuy nhiên nhiều học giả ủng hộ định nghĩa khái niệm của Parasuraman và cộng sự (1985) các tác giả cho rằng rang "chất lượng dịch vụ là đánh giá tong thé hoặc thái độ của một cá nhân liên quan đến sự xuất sắc của một dịch vụ cụ thế".
Ông đã đề xuất 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: Thứ nhất, các yếu tố hữu hình, đó là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông. Thứ hai, độ tin cậy, là khả năng thực hiện dich vụ đã hứa đáng tin cậy và chính xác. Thứ ba, khả năng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. 15 Thứ tư, sự đảm bảo là kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin của họ (năng lực, sự lịch sự, uy tín và tính bảo mật của dịch vụ).
Thứ năm, sự đông cảm, đó là sự quan tâm chăm sóc, sự quan tâm cá nhân mà công ty dành cho khách hang của mình (Tiêp cận với đại diện của tô chức, giao tiép va thâu hiệu khách hàng. Đối với lĩnh vực quản lý nói riêng, chất lượng của dịch vụ quản lý là một khái niệm hướng vào khách hàng, đo lường cảm nhận của khách hàng, được định nghĩa là thuộc tính của dịch vụ quản lý và mức độ hài lòng của khách hàng đã trải qua một loạt các quy trình dịch vụ (Feng Jing, Chae-Kwan Lim, 2021). Về thành phần của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà, Phan Nguyên Việt (2013) áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dich vụ SERVQUAL dé xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý chung cư phân khúc thu nhập thấp. Tương tự, Ths.
Dinh Hữu Minh & Cn. Viễn Ai Huy (2019) cũng sử dụng thang đo SERVQUAL đề xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà ở chung cư cho kết quả theo thứ tự giảm dần: Độ tin cậy; khả năng phản ứng; mức độ đảm bảo; tính hữu hình; và sự thấu cảm. Khác với các nghiên cứu trước đó, nghiên cứu của Lê Va Xi (2021) cho rằng đánh giá chất lượng dich vụ quản lý vận hành chung cư dựa trên các yếu tố bao gồm: chính sách quản lý nhà ở, sửa chữa và bảo trì, an ninh, vệ sinh, cảnh quan và giải trí, quản lý các tiện ích. Nghiên cứu của Feng Jing, Chae-Kwan Lim (2021) lại cho rằng các yếu tố phụ của chất lượng dich vụ quan lý bao gồm chat lượng môi trường, chất lượng quá trình và chất lượng kết quả.
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ quản lý vận hành được định nghĩa là “đánh gid tổng thé hoặc thái độ của một cá nhân liên quan đến sự xuất sắc hay kém hơn của dịch vụ quản lý vận hành. Nó bao gồm 5 thành phân chính: Tính hữu hình; độ tin cậy; kha năng phan ứng; mức độ đảm bảo và sự thấu cảm của dịch vụ đối với khách hàng. Trong đó các thành phan được định nghĩa như sau: Thứ nhất, các yếu to hữu hình, đó là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân su và tài liệu truyện thông. Thứ hai, độ tin cậy, là kha năng thực hiện dịch vụ đã hứa dang tin cậy và chính xác.
16 Thứ ba, khả năng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Thứ tư, sự dam bao là kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và kha năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin cua ho (năng lực, sự lịch sự, uy tin và tinh bảo mật cua dich vụ). Thứ năm, sự đồng cảm, đó là sự quan tâm chăm sóc, sự quan tâm cá nhân mà công ty dành cho khách hang cua mình (Tiép cận với đại diện của tô chức, giao tiép và thâu hiểu khách hàng.3 Khát niệm sự hài lòng của người dân Sự hải lòng của người dân là một thuật ngữ xuất hiện từ rất sớm và nhận được nhiều sự quan tâm nghiên cứu của giới học thuật do đó có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài long. Theo Galster và Hesser (1981), “sự hai lòng của người dân đo lường sự khác biệt giữa thực tế của hộ gia đình và các hoàn cảnh mong muốn về nhà ở và khu vực lân cận”.
Manor (1998) cho rằng sự hài long của người dân là “sự đánh giá về vật chất và đặc điểm xã hội của con người về một địa điểm”. “Sự hài lòng là một quá trình đánh giá giữa những gì đã nhận được và những gì được kì vọng” (Parker và Mathews, 2001). Sự hài lòng có thể được định nghĩa một cách chính xác là sự khác biệt được nhận thức giữa kì vọng và thành tích, từ nhận thức về sự hoàn thành đến cảm nhận về sự thiếu thốn (Campbell và cộng sự, 1976). Các nghiên cứu về sự hài lòng đều cho thấy sự hải lòng của người dân biểu thị các khía cạnh khác nhau bao gồm khía cạnh vật chất và phi vật chất (Amelia Tri Widya, Hanson Endra Kusuma, và Rizal Arifin Lubis, 2019); yếu tố cá nhân, xã hội và môi trường (Ibem và Aduwo (2013);.do đó nhiều chuyên gia đã nhận ra rằng, sự hải lòng của cư dân là những khía cạnh đa chiều (Mohammad Abdul Mohit và Adel Mahfoud Mubarak Al-KhanbashiRaja, 2014).
Đặt trong mối quan hệ với đánh giá chất lượng dịch vụ quản ly chung cư, sự hai lòng của người dân cũng có thé được xem như sự hài lòng của khách hang trải nghiệm khi mua và sống tại chung cư. Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản pham hay dich vụ”. Zeithaml và Bitner (2000) cũng có quan điểm tương tự khi cho răng “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản 17 phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Các khái niệm này đã chỉ ra “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản pham hoặc dịch vụ.