Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ gửi tiết kiệm tại BIDV Phú Mỹ

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

ABSTRACT

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu chung

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.5. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU

1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG

2.1.1. Dịch vụ ngân hàng

2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

2.1.1.3. Đặc trưng dịch vụ ngân hàng

2.1.1.4. Phân loại các dịch vụ ngân hàng

2.1.2. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

2.1.2.2. Phân loại các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

2.1.2.3. Vai trò dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân

2.1.3.1. Dịch vụ đối với khách hàng cá nhân

2.1.3.2. Khái niệm sự hài lòng

2.1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

2.1.3.4. Các mô hình đánh giá sự hài lòng

2.1.3.4.1. Mô hình SERVQUAL

2.1.3.4.2. Mô hình SERVPERF

2.1.3.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)

2.2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

2.2.1. Các nghiên cứu trong nước

2.2.2. Các nghiên cứu ngoài nước

2.3. MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG

2.3.1. Sự tin cậy

2.3.2. Năng lực phục vụ

2.3.3. Sự cảm thông

2.3.4. Phương tiện hữu hình

2.3.5. Sự hài lòng

2.4. KHUNG PHÂN TÍCH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.4.1. Khung phân tích đề xuất

2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu

2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV PHÚ MỸ

3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và quá trình phát triển của BIDV - Chi nhánh Phú Mỹ

3.1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

3.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển BIDV Phú Mỹ

3.1.1.3. Mô hình tổ chức của BIDV Phú Mỹ

3.1.1.4. Sản phẩm và dịch vụ chính

3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ

3.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2016

3.1.2.2. Hoạt động huy động vốn

3.1.2.3. Hoạt động tín dụng

3.1.3. Thực trạng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV - chi nhánh Phú Mỹ

3.1.4. Đánh giá chung

3.1.5. Những khó khăn tồn tại

3.1.6. Nguyên nhân của những tồn tại

3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2.1. Quy trình nghiên cứu

3.2.2. Thiết kế nghiên cứu

3.2.3. Phương pháp nghiên cứu định tính

3.2.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng

3.2.5. Xây dựng thang đo

3.2.6. Thiết kế bảng hỏi

3.2.7. Phương pháp khảo sát thu thập dữ liệu

3.2.8. Phương pháp phân tích dữ liệu

3.2.8.1. Phương pháp thống kê mô tả

3.2.8.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

3.2.8.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.2.8.4. Phân tích tương quan và hồi quy

3.2.8.5. Phân tích ANOVA

3.2.8.6. Phương pháp kiểm định One-Sample T-Test

3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1.1. Phân tích thống kê mô tả

4.1.1.1. Về giới tính

4.1.1.2. Về mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

4.1.1.3. Về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

4.1.1.4. Về khối lượng giao dịch

4.1.1.5. Vấn đề rút tiền lãi và gốc

4.1.1.6. Về trình độ học vấn

4.1.1.7. Về tình trạng hôn nhân

4.1.1.8. Về nghề nghiệp

4.1.1.9. Về thu nhập

4.1.1.10. Về các yếu tố đánh giá sự hài lòng

4.1.2. Phân tích Cronbach’s Alpha

4.1.3. Phân tích nhân tố EFA

4.1.3.1. Thang đo nhân tố tác động

4.1.3.2. Thang đo sự hài lòng

4.1.4. Phân tích tương quan và hồi quy

4.1.4.1. Phân tích tương quan

4.1.4.2. Phân tích hồi quy

4.1.4.3. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết

4.1.5. Phân tích ANOVA

4.1.6. Phương pháp kiểm định One-Sample T-Test

4.2. THẢO LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

4.2.1. Mong đợi của khách hàng

4.2.2. Sự hài lòng của khách hàng

4.2.3. Việc duy trì khách hàng

4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Đề xuất đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ

5.1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

5.1.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

5.1.3. Phát triển công nghệ

5.1.4. Đẩy mạnh phát triển thương hiệu

5.1.5. Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

5.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

5.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 1: Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Phú Mỹ

Phụ lục 2: Kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS

I. Tổng quan về sự hài lòng dịch vụ gửi tiết kiệm tại BIDV Phú Mỹ

Dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ đã trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu của khách hàng cá nhân. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào lãi suất mà còn vào nhiều yếu tố khác như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng này.

1.1. Khái niệm về dịch vụ gửi tiết kiệm tại BIDV Phú Mỹ

Dịch vụ gửi tiết kiệm tại BIDV Phú Mỹ cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng, từ lãi suất hấp dẫn đến các chương trình khuyến mãi. Khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn gửi linh hoạt, phù hợp với nhu cầu tài chính của mình.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra một lượng khách hàng trung thành.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ gửi tiết kiệm

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm tại BIDV Phú Mỹ. Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng

Sự tin cậy là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi gửi tiền tại ngân hàng, điều này phụ thuộc vào uy tín và lịch sử hoạt động của ngân hàng.

2.2. Năng lực phục vụ của nhân viên

Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo bài bản để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.

2.3. Phương tiện hữu hình trong dịch vụ

Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị và giao diện dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng. Một môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiện đại sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù BIDV Phú Mỹ đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

3.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm tài chính đa dạng khiến cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Điều này đặt áp lực lên BIDV Phú Mỹ trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

IV. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại BIDV Phú Mỹ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV Phú Mỹ cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và phát triển công nghệ là những giải pháp quan trọng.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

4.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên không chỉ về kỹ năng chuyên môn mà còn về thái độ phục vụ khách hàng. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

4.3. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ

Sử dụng công nghệ hiện đại trong giao dịch và quản lý dịch vụ sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Những kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tại BIDV Phú Mỹ.

5.1. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích cho thấy rằng sự tin cậy có hệ số beta chuẩn hóa cao nhất, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Ngân hàng có thể sử dụng các kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm tại BIDV Phú Mỹ phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, ngân hàng cần có những chiến lược phù hợp trong tương lai.

6.1. Kết luận về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng. BIDV Phú Mỹ cần tiếp tục cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Triển vọng tương lai của dịch vụ gửi tiết kiệm

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ gửi tiết kiệm tại BIDV Phú Mỹ có nhiều cơ hội để phát triển và mở rộng.

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng BIDV Phú Mỹ