Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh ngân hàng phát triển vĩnh long

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh ngân, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Đỗ Xuân Toàn
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Nguyễn Đoan Khôi
• Trường học: Trường Đại Học Cửu Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Cho Vay Tín Dụng Tại Ngân Hàng Vĩnh Long
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Vĩnh Long

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.6. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.6.1. Đối tượng khảo sát
• 1.6.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.7. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1.8. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (1)
• PHỤ LỤC 2: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (2)
• PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI
• PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG GRONBACH ALPHA

Tóm tắt

I. Đánh giá khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động cho vay tín dụng tại ngân hàng Vĩnh Long. Khách hàng vay vốn thường có những kỳ vọng nhất định về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Việc đánh giá này không chỉ dựa vào lãi suất cho vay mà còn liên quan đến các yếu tố như quy trình xử lý hồ sơ, sự minh bạch trong thông tin và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường thông qua các chỉ số như mức độ đáp ứng, độ tin cậy và mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng khi vay vốn và quyết định sự trung thành của họ với ngân hàng. Đánh giá khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

1.1. Sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hỗ trợ khách hàng và trải nghiệm tổng thể khi vay vốn. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường đánh giá sự hài lòng của họ dựa trên các tiêu chí như thời gian xử lý hồ sơ, sự minh bạch trong thông tin và lãi suất cho vay. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định vay vốn mà còn đến khả năng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai. Đặc biệt, sự hài lòng còn liên quan đến cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm và hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn. Ngân hàng Vĩnh Long cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao quy trình cho vay, đảm bảo tính công khai minh bạch và độ tin cậy trong các giao dịch. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Đánh giá dịch vụ ngân hàng

Đánh giá dịch vụ ngân hàng là một quá trình liên tục, bao gồm việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng. Ngân hàng Vĩnh Long cần xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu quả, từ đó có thể nhận diện các vấn đề còn tồn tại và tìm ra giải pháp cải thiện. Việc sử dụng các công cụ như khảo sát khách hàng, phỏng vấn và phân tích dữ liệu sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đặc biệt, việc đánh giá này cần được thực hiện định kỳ để đảm bảo rằng ngân hàng luôn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng trong bối cảnh thị trường thay đổi liên tục.

III. Phản hồi khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ cho vay tín dụng. Ngân hàng Vĩnh Long cần xây dựng cơ chế tiếp nhận và xử lý phản hồi một cách hiệu quả. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội để cải thiện và phát triển. Khách hàng thường có những phản hồi về lãi suất cho vay, quy trình xử lý hồ sơ và chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể để giải quyết các vấn đề này, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng là một phần quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng. Ngân hàng Vĩnh Long cần đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả trong quá trình vay vốn. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin đầy đủ về các sản phẩm cho vay, quy trình vay vốn và các điều kiện cần thiết. Đặc biệt, nhân viên ngân hàng cần được đào tạo để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Sự hỗ trợ này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi vay vốn mà còn tạo ra ấn tượng tích cực về ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu, ngành ngân hàng đóng vai trò then chốt trong sự vận hành của nền kinh tế quốc dân. Tại Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay tín dụng đầu tư – một kênh tài chính quan trọng hỗ trợ phát triển sản xuất kinh doanh. Tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Vĩnh Long, hoạt động cho vay tín dụng đầu tư từ năm 2011 đến 2014 đã ghi nhận nhiều thuận lợi nhưng cũng tồn tại không ít khó khăn, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn. Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn quyết định sự trung thành và phát triển bền vững của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín dụng đầu tư tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4/2015 đến tháng 1/2016, khảo sát trực tiếp 155 khách hàng doanh nghiệp vay vốn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy phát triển tín dụng đầu tư của Nhà nước tại địa phương, đồng thời góp phần hoàn thiện mô hình quản trị dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 thành phần chính: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và cơ sở vật chất trang thiết bị. Mô hình này đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, được xem là công cụ chuẩn trong đánh giá dịch vụ ngân hàng.

Bên cạnh đó, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) cũng được tham khảo để hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự trung thành của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng mô hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010) về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, bổ sung các yếu tố như quy trình xử lý hồ sơ và tính công khai minh bạch trong hoạt động cho vay tín dụng đầu tư.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được.
• Sự hài lòng của khách hàng: trạng thái cảm nhận dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu.
• Tín dụng đầu tư của Nhà nước: hoạt động cho vay vốn ưu đãi nhằm hỗ trợ phát triển kinh tế - xã hội, với các đặc điểm như lãi suất ưu đãi, đối tượng vay hạn chế và mục tiêu phát triển bền vững.
• Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: bao gồm độ tin cậy, mức độ đồng cảm, cơ sở vật chất, mức độ đáp ứng, năng lực thái độ phục vụ, quy trình xử lý hồ sơ và tính công khai minh bạch.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn sơ bộ thực hiện thảo luận nhóm với các chuyên gia ngành ngân hàng và khảo sát định tính để hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát định lượng với mẫu gồm 155 khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long, sử dụng bảng câu hỏi chuẩn hóa theo thang đo Likert 5 điểm.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật:

• Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu và đánh giá mức độ hài lòng.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đảm bảo các biến quan sát có độ tin cậy cao (hệ số Alpha > 0.7).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
• Phân tích hồi quy đa biến (RA) để kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
• Kiểm định giả thuyết nghiên cứu dựa trên kết quả phân tích hồi quy với mức ý nghĩa thống kê phù hợp.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 4/2015 đến tháng 1/2016, bao gồm các bước thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp, xử lý và phân tích dữ liệu, đánh giá kết quả và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tín dụng đầu tư tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long đạt khoảng 3.8 trên thang 5 điểm, phản ánh sự hài lòng ở mức khá. Trong đó, yếu tố cơ sở vật chất trang thiết bị được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4.1, trong khi quy trình xử lý hồ sơ có điểm thấp nhất, khoảng 3.4.

2. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy 5 trong 7 nhân tố nghiên cứu có ảnh hưởng trực tiếp và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, gồm: độ tin cậy (β = 0.32, p < 0.01), mức độ đồng cảm (β = 0.25, p < 0.05), mức độ đáp ứng (β = 0.22, p < 0.05), năng lực thái độ phục vụ (β = 0.20, p < 0.05) và tính công khai minh bạch (β = 0.18, p < 0.05). Quy trình xử lý hồ sơ và cơ sở vật chất trang thiết bị tuy có tác động tích cực nhưng không đạt mức ý nghĩa thống kê.

3. So sánh mức độ ảnh hưởng: Độ tin cậy được xác định là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, chiếm khoảng 32% ảnh hưởng tổng thể, tiếp theo là mức độ đồng cảm và mức độ đáp ứng với tỷ lệ lần lượt 25% và 22%. Điều này cho thấy khách hàng đặc biệt quan tâm đến sự chính xác, uy tín và thái độ phục vụ tận tâm của ngân hàng.

4. Tính minh bạch và công khai: Yếu tố này cũng đóng vai trò quan trọng, góp phần nâng cao sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh các thủ tục vay vốn và lãi suất cần được công khai rõ ràng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Độ tin cậy được xem là nền tảng quan trọng nhất, bởi khách hàng kỳ vọng ngân hàng thực hiện đúng cam kết, chính xác và kịp thời trong các giao dịch cho vay. Mức độ đồng cảm và thái độ phục vụ thể hiện sự quan tâm cá nhân hóa, giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và hỗ trợ tận tình.

Mặc dù quy trình xử lý hồ sơ chưa đạt mức hài lòng cao, điều này phản ánh thực tế thủ tục vay vốn còn phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp ngoài nhà nước. Đây là điểm nghẽn cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng tín dụng đầu tư.

Việc minh bạch thông tin về lãi suất và phí dịch vụ góp phần xây dựng niềm tin, giảm thiểu sự nghi ngờ và tăng cường sự hài lòng. Các biểu đồ phân tích hồi quy và bảng thống kê mô tả có thể được sử dụng để trực quan hóa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, giúp lãnh đạo ngân hàng dễ dàng nhận diện ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Ngân hàng cần đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian giải ngân, chính xác trong các thủ tục và thông tin giao dịch. Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng chuyên môn và quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ nên được triển khai trong vòng 6 tháng tới.

2. Nâng cao mức độ đồng cảm và thái độ phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, chú trọng thái độ niềm nở, tận tâm. Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng nhanh chóng để kịp thời xử lý các yêu cầu, dự kiến thực hiện trong 1 năm.

3. Đơn giản hóa quy trình xử lý hồ sơ vay vốn: Rà soát và cải tiến thủ tục vay vốn, giảm thiểu giấy tờ không cần thiết, áp dụng công nghệ số hóa hồ sơ để rút ngắn thời gian xử lý. Mục tiêu giảm thời gian xử lý hồ sơ xuống dưới 10 ngày trong vòng 12 tháng.

4. Minh bạch thông tin về lãi suất và phí dịch vụ: Công khai rõ ràng các mức lãi suất, phí dịch vụ trên website và tại quầy giao dịch, đồng thời tổ chức các buổi tư vấn định kỳ cho khách hàng doanh nghiệp. Thực hiện ngay trong quý tiếp theo.

5. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị phục vụ giao dịch, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, tiện nghi nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng tới.

Các giải pháp trên cần được phối hợp thực hiện bởi Ban Giám đốc chi nhánh, phòng tín dụng, phòng chăm sóc khách hàng và bộ phận công nghệ thông tin để đảm bảo hiệu quả và đồng bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

2. Nhân viên phòng tín dụng và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ nhu cầu, mong đợi của khách hàng doanh nghiệp khi vay vốn tín dụng đầu tư, cải thiện quy trình làm việc và kỹ năng giao tiếp, phục vụ hiệu quả hơn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tín dụng khác: Đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng đầu tư của Nhà nước, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ phù hợp nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng quyết định mức độ trung thành và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tín dụng đầu tư?
   Độ tin cậy, mức độ đồng cảm, mức độ đáp ứng, năng lực thái độ phục vụ và tính công khai minh bạch là những yếu tố có ảnh hưởng đáng kể, theo kết quả phân tích hồi quy đa biến.

3. Làm thế nào để cải thiện quy trình xử lý hồ sơ vay vốn?
   Đơn giản hóa thủ tục, áp dụng công nghệ số hóa hồ sơ, đào tạo nhân viên và thiết lập hệ thống phản hồi nhanh giúp rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Tín dụng đầu tư của Nhà nước có điểm gì khác biệt so với tín dụng thương mại?
   Tín dụng đầu tư của Nhà nước có lãi suất ưu đãi thấp hơn khoảng 30%, thời hạn vay dài hơn, phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội, không nhằm mục tiêu lợi nhuận như tín dụng thương mại.

5. Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
   Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chính được sử dụng để xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tín dụng đầu tư, từ đó phân tích ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tín dụng đầu tư tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long, với điểm trung bình khoảng 3.8/5, phản ánh sự hài lòng ở mức khá.
• Các nhân tố ảnh hưởng chính gồm độ tin cậy, mức độ đồng cảm, mức độ đáp ứng, năng lực thái độ phục vụ và tính công khai minh bạch.
• Quy trình xử lý hồ sơ và cơ sở vật chất trang thiết bị cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-18 tháng tới, tập trung vào đào tạo nhân viên, đơn giản hóa thủ tục và minh bạch thông tin.
• Nghiên cứu góp phần hoàn thiện lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực tín dụng đầu tư và cung cấp cơ sở thực tiễn cho quản lý ngân hàng tại địa phương.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả cải tiến dịch vụ trong các kỳ tiếp theo. Khuyến khích mở rộng nghiên cứu ra các chi nhánh khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia nghiên cứu nên áp dụng kết quả này để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu. Chương này sẽ giới thiệu các lý thuyết có liên quan và thiết kế nghiên cứu, chương này bao gồm 2 phần. Đầu tiên là tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính của nghiên cứu: dịch vụ sự hài lòng của khách hàng, những vấn đề chung về tín dụng đầu tư. Kế tiếp, các mô hình đã nghiên cứu trước đây trên thế giới và trong nước là cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo cũng như mã hóa dữ liệu cần nghiên cứu.

Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều các định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’’. “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần biết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/ hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng’’ (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.

Mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng’’ (Bùi Nguyên Hùng 2004). Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt’’ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính Luan van 8 không thể cất trữ, chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong đo điếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu’’ và cũng không có “dùng thử’’ như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp’’, “phổ thông’’ đến “thứ cấp’’. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.

Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-user), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dich vụ trở nên hoàn tất. Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng’’ hay “phục hồi’’ lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chất lượng dịch vụ 2.Định nghĩa Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh’’.

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng’’. Theo Parasuraman (1985-1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được’’. Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng’’ của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ. Trong các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã khám phá ra khái niệm này sau khi thực hiện nhiều nghiên cứu có chất lượng và số lượng theo các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa nhận.

Kết quả này đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (Servqual) đã được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa thực thi chất lượng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5) bao gồm 5 thành phần. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ. - Phía nhà cung cấp dịch vụ: + Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng.

+ Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ. + Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ. + Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng. Luan van 11 Thông tin Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trong truyền miệng quá khứ Sự kỳ vọng dịch vụ Khoảng cách 5 KHÁCH HÀNG Sự cảm nhận dịch vụ Khoảng cách 4 Cung cấp Thông tin đến NHÀ CUNG CẤP dịch vụ khách hàng DỊCH VỤ Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận Khoảng cách 1 thành tiêu chí chất lượng Hình 2.1:Mô hình 5 khoảng cách GAPdịch vụlượng dịch vụ của Parasuraman chất - Phía khách hàng Khoảng cách 2 + Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận Nhận thức của nhà dịch vụ của khách hàng.

quản lý về kỳ vọng Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm của khách hàng nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách còn lại. Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2+ khoảng cách 3+ khoảng cách 4. Angur và cộng sự (1999) đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển. Chính vì lý do này, tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên cứu của mình.

Các thành phần của thang đo SERVQUAL: Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Luan van 12 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đối với tổ chức. Hơn thế nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết để tổ chức có sự khác biệt với các tổ chức khác. Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tổ chức đạt được lợi thế cạnh tranh.