Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV

LỜI CAM ĐOAN

LỜI MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. Tổng quan về chất lượng

1.2. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng

1.2.1. Định nghĩa

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng

1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.4. Một số phương pháp quản lý chất lượng

1.4.1. Kiểm tra chất lượng - I (Inspection)

1.4.2. Kiểm soát chất lượng - QC (Quality Control)

1.4.3. Kiểm soát chất lượng toàn diện - TQC (Total Quality Control)

1.4.4. Đảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance)

1.4.5. Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management)

1.5. Tổng quan về chất lượng dịch vụ

1.5.1. Khái niệm dịch vụ

1.5.2. Đặc điểm của dịch vụ

1.5.3. Chất lượng dịch vụ

1.5.4. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ

1.5.4.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

1.5.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Gronroos

1.6. Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV

1.6.1. Phương pháp nghiên cứu

1.6.2. Xác định mô hình

1.6.3. Phương pháp xây dựng thang đo

1.7. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

1.7.1. Phân tích độ tin cậy thang đo

1.7.2. Phân tích khám phá nhân tố EFA

1.7.3. Phân tích tương quan

1.7.4. Phân tích hồi quy tuyến tính

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV THEO MÔ HÌNH SERVQUAL

2.1. Giới thiệu về Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC

2.1.1. Tên và địa chỉ liên hệ

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ

2.1.3. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC

2.2. Giới thiệu dịch vụ MyTV

2.3. Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV

2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

2.3.1.1. Địa bàn của khách hàng

2.3.1.2. Độ tuổi của khách hàng

2.3.1.3. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

2.3.1.4. Trình độ của khách hàng

2.3.1.5. Các dịch vụ khách hàng sử dụng trên MyTV

2.3.2. Phân tích các biến định lượng trong mô hình

2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

2.3.2.2. Thực hiện phân tích khám phá nhân tố EFA

2.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với từng thành phần của dịch vụ truyền hình MyTV

2.3.3.1. Sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy

2.3.3.2. Sự hài lòng của khách hàng với khả năng đáp ứng yêu cầu

2.3.3.3. Sự hài lòng của khách hàng với sự đảm bảo

2.3.3.4. Sự hài lòng của khách hàng với mức độ cảm thông, thấu hiểu

2.3.3.5. Sự hài lòng của khách hàng với yếu tố phương tiện hữu hình

2.3.3.6. Sự hài lòng của khách hàng với hình ảnh của dịch vụ MyTV

2.3.3.7. Mức độ thỏa mãn của khách hàng

2.3.4. Đánh giá sự hài lòng tổng thể của khách hàng

2.3.5. Phân tích tương quan

2.3.6. Phân tích hồi quy tuyến tính

2.3.7. Kiểm tra sự vi phạm giả thiết hồi quy

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV trong tương lai

3.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ giao dịch viên và nhân viên lắp đặt dịch vụ

3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của dịch vụ truyền hình MyTV

3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài

3.3.1.1. Giải pháp quản lý khách hàng

3.3.1.2. Giải pháp hỗ trợ khách hàng

3.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ

3.4. Giải pháp xây dựng các chương trình khuyến mại của dịch vụ MyTV

3.5. Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hình ảnh dịch vụ truyền hình MyTV

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

I. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Phần này tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV. Nó là điểm mấu chốt của luận văn, bao gồm việc khảo sát ý kiến của khách hàng, phân tích số liệu thu thập được và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí cụ thể.

1.1. Mô hình đánh giá SERVQUAL

Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, dựa trên 5 yếu tố chính là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng yêu cầu, sự đảm bảo, mức độ cảm thông, thấu hiểu và yếu tố hữu hình. Mô hình này giúp xác định các điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ MyTV từ góc nhìn của khách hàng.

1.2. Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát, luận văn tiến hành phân tích dữ liệu theo các phương pháp định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích bao gồm: phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích khám phá nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính.

1.3. Kết quả đánh giá

Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ MyTV ở mức độ nào, các yếu tố nào được đánh giá cao, yếu tố nào cần cải thiện. Luận văn cũng đưa ra các số liệu cụ thể để minh chứng cho kết luận của mình.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV

Phần này trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV dựa trên kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu. Luận văn đi sâu vào việc phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: truyền hình trực tuyến, dịch vụ giải trí, chất lượng dịch vụ, trải nghiệm người dùng, hỗ trợ khách hàng và tính năng MyTV.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Phần này tập trung vào việc đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ MyTV. Các giải pháp được đưa ra dựa trên kết quả đánh giá thực trạng và phân tích các vấn đề tồn tại. Luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ giao dịch viên và nhân viên lắp đặt dịch vụ, giải pháp chăm sóc khách hàng, giải pháp xây dựng các chương trình khuyến mại và giải pháp marketing.

Luận văn: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV