CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan về chất lượng 1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 1.1 Định nghĩa Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Những quan niệm này đều xuất phát và gắn bó chặt chẽ với tình hình thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những ràng buộc về kinh tế - xã hội.
Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng (QLCL) là xác định mức thu nhập của khách hàng để đưa ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận được. Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường. Quan niệm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà các đối thủ không có được.
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra định nghĩa “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Về thực chất khái niệm này phản ánh sự kết hợp giữa các đặc tính vật lý của sản phẩm với sự thỏa mãn những nhu cầu bộc lộ và tiềm ẩn của khách hàng. Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 4 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Quan niệm dựa trên cách tiếp cận của người tiêu dùng: Theo quan niệm này, những cái mà các nhà quản lý và nhà thiết kế khi sản xuất sản phẩm cho là phù hợp có thể không phải là cái khách hàng cần. Từ đó chất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người dùng.
Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Để nhấn mạnh mức độ đạt được về chất lượng, có thể sử dụng kèm theo từ “chất lượng” các gia từ ngữ nghĩa như: “kém”, “tốt”, “trung bình”… Khái niệm chất lượng trên đây chỉ gắn liền với những đặc tính vốn có. Đặc tính vốn có của đối tượng là những đặc tính tồn tại dưới dạng nào đó thuộc đối tượng đó, đặc biệt là những đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn. Đặc tính vốn có được phân biệt với đặc tính được gán cho sản phẩm, quá trình hay hệ thống.
Ví dụ như giá cả, thời gian cung cấp, chủ sở hữu của sản phẩm…Những đặc tính này không phải là những đặc tính chất lượng của sản phẩm, mà là của quá trình hay hệ thống. Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có có thể được coi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Tuy nhiên để thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố được gán cho sản phẩm, ví dụ như giá cả, dịch vụ sau bán hàng, vấn đề giao hàng đúng hẹn với những điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm, dịch vụ mà họ định mua, định sử dụng thỏa mãn nhu cầu của họ.
Có thể nói rằng các khách hàng, nhất là các khách hàng có tổ chức, đều không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả hoạt động quản lý. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay, nhiều khi những yếu tố này lại đóng vai trò quyết định đến sự thành bại. Từ những phân tích trên ta đã có cái nhìn tổng thể về khái niệm chất lượng toàn diện (Total Quality) được mô tả trong Hình số 1. Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 5 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện 1.2 Đặc điểm của chất lượng (1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.
Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. (2) Do chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. (3) Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. (4) Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 6 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng (5) Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
(6) Khái niệm chất lượng trên được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ chịu ảnh hưởng đồng thời bởi các yếu tố bên trong và cả bên ngoài tổ chức như Hình 1.2, như sau: - Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô): + Tình hình phát triển kinh tế thế giới.
+ Tình hình thị trường. + Trình độ khoa học-công nghệ. + Môi trường pháp lý của mỗi quốc gia + Các yêu cầu về văn hoá, xã hội. - Nhóm yếu tố bên trong (vi mô): + Quy tắc 4M thể hiện bốn yếu tố trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng.
Methods or Measure (Phương pháp, cách thức quản lý, đo lường)-M3. + Quy tắc PPM: Planning (Hoạch định)-P Prevention (Phòng ngừa)-P Monitoring (Giám sát)-M Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 7 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.2 Một số phương pháp quản lý chất lượng 1.1 Kiểm tra chất lượng - I (Inspection) Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định là kiểm tra các chi tiết và các sản phẩm nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật. Đầu thế kỷ 20, sản xuất với khối lượng lớn phát triển rộng rãi, khách hàng có yêu cầu ngày càng cao về chất lượng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp về chất lượng ngày càng gay gắt. Họ nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách tốt nhất.
Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Kiểm tra chỉ là sự phân loại sản phẩm, một cách xử lý "chuyện đã rồi" hay chất lượng không được tạo nên qua kiểm tra. Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.2 Kiểm soát chất lượng - QC (Quality Control) Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, Công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 8 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố: Con người, Phương pháp và quá trình, Đầu vào, Thiết bị, Môi trường. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận.
Hoạt động kiểm soát chất lượng được tiến hành theo chu trình P (Plan – Kế hoạch) – D (Do – Thực hiện) – C (Check – Kiểm tra) – A (Action – điều chỉnh).3 Kiểm soát Chất lượng Toàn diện - TQC (Total Quality Control) Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra.