I. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Phần này tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV. Nó là điểm mấu chốt của luận văn, bao gồm việc khảo sát ý kiến của khách hàng, phân tích số liệu thu thập được và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí cụ thể.
1.1. Mô hình đánh giá SERVQUAL
Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, dựa trên 5 yếu tố chính là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng yêu cầu, sự đảm bảo, mức độ cảm thông, thấu hiểu và yếu tố hữu hình. Mô hình này giúp xác định các điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ MyTV từ góc nhìn của khách hàng.
1.2. Phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát, luận văn tiến hành phân tích dữ liệu theo các phương pháp định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích bao gồm: phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích khám phá nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính.
1.3. Kết quả đánh giá
Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ MyTV ở mức độ nào, các yếu tố nào được đánh giá cao, yếu tố nào cần cải thiện. Luận văn cũng đưa ra các số liệu cụ thể để minh chứng cho kết luận của mình.
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV
Phần này trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV dựa trên kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu. Luận văn đi sâu vào việc phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: truyền hình trực tuyến, dịch vụ giải trí, chất lượng dịch vụ, trải nghiệm người dùng, hỗ trợ khách hàng và tính năng MyTV.
III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng
Phần này tập trung vào việc đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ MyTV. Các giải pháp được đưa ra dựa trên kết quả đánh giá thực trạng và phân tích các vấn đề tồn tại. Luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ giao dịch viên và nhân viên lắp đặt dịch vụ, giải pháp chăm sóc khách hàng, giải pháp xây dựng các chương trình khuyến mại và giải pháp marketing.
