Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ cho vay tại VietinBank Vân Đồn

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Trang
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh
• Loại tài liệu: Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2019

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục đích nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.5. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.8. Cấu trúc đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Sự hài lòng của người tiêu dùng tích cực
• 2.2.2. Sự hài lòng của người tiêu dùng ổn định
• 2.2.3. Sự hài lòng của người tiêu dùng thụ động

I. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh huyện Vân Đồn đang phát triển thành khu kinh tế hiện đại, việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại VietinBank Vân Đồn trở thành một yếu tố quan trọng. Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ ngân hàng để thu hút và giữ chân khách hàng thân thiết. Các ngân hàng thương mại đang cạnh tranh gay gắt, do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết. VietinBank Vân Đồn đã có những bước đi tích cực trong việc phát triển dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh, tuy nhiên, cần có những giải pháp cụ thể để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sẽ giúp ngân hàng đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm cải thiện dịch vụ và gia tăng thị phần.

II. Mục đích nghiên cứu

Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá thực trạng hoạt động của VietinBank Vân Đồn trong việc cung cấp dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu sẽ phân tích mức độ hài lòng khách hàng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Việc khảo sát và điều tra thực tế sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. Đặc biệt, nghiên cứu sẽ tập trung vào việc đánh giá các yếu tố như chăm sóc khách hàng, phản hồi khách hàng, và chiến lược khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại VietinBank Vân Đồn.

III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tại VietinBank Vân Đồn. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, và sự phản hồi. Nghiên cứu sẽ được thực hiện tại VietinBank Vân Đồn trong khoảng thời gian từ tháng 01/2019 đến tháng 09/2019. Việc xác định rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng.

IV. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đã được nhiều nhà khoa học quan tâm. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và độ tin cậy là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Tuy nhiên, tại VietinBank Vân Đồn, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh. Điều này tạo ra một khoảng trống nghiên cứu lớn, cần được lấp đầy để giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng. Các nghiên cứu trước đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

V. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn bao gồm phân tích, tổng hợp và nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi điều tra xã hội học. Dữ liệu sơ cấp và thứ cấp sẽ được thu thập để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của nghiên cứu. Việc sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ được áp dụng để thu thập ý kiến từ khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tại VietinBank Vân Đồn, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh huyện Vân Đồn được định hướng phát triển thành khu kinh tế, đô thị biển đảo xanh, hiện đại và thông minh, với trọng tâm là dịch vụ, du lịch phức hợp cao cấp, công nghiệp giải trí hiện đại và công nghiệp công nghệ cao, nhu cầu về các dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh, ngày càng tăng cao. Tính đến năm 2018, VietinBank Vân Đồn đã phục vụ hơn 1000 khách hàng cá nhân với thị phần chiếm hơn 30% trên địa bàn, thể hiện vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng thương mại tại khu vực. Tuy nhiên, huyện Vân Đồn là một huyện đảo với địa bàn nhỏ và trình độ dân trí còn hạn chế, tạo ra thách thức trong việc giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh của VietinBank Vân Đồn, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ này, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng nhằm gia tăng thị phần và lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu được thực hiện trong vòng 8 tháng, từ tháng 01 đến tháng 09 năm 2019, tập trung tại huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ VietinBank Vân Đồn phát triển bền vững, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại khu vực kinh tế biển đảo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào năm yếu tố chính: sự hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự bảo đảm và sự đồng cảm, được sử dụng rộng rãi trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
• Mô hình Kano (1984), phân loại các thuộc tính sản phẩm/dịch vụ thành các nhóm như chất lượng hấp dẫn, một chiều, cơ bản, vô thưởng vô phạt và cần tránh, giúp phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.
• Mô hình nghiên cứu của Chavan và Ahmad (2013), mở rộng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng bán lẻ, bao gồm sự hữu hình, công nghệ, thuận tiện, độ chính xác, sự phản hồi, sự đồng cảm, kịp thời và yếu tố cá nhân.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, sự thuận tiện, lãi suất và phí, thương hiệu, hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với 256 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn, được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phân tầng theo quy mô doanh thu. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các tài liệu nghiên cứu, báo cáo ngành và các công trình khoa học liên quan.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22.0, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và ANOVA để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Quá trình nghiên cứu kéo dài từ tháng 01 đến tháng 09 năm 2019, gồm các giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thử, nghiên cứu chính thức và viết luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn: Dư nợ bình quân tăng từ 56,55 tỷ đồng năm 2014 lên 618,9 tỷ đồng năm 2018, với tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức 0%. Khoảng 64,8% khách hàng vay ngắn hạn dưới 12 tháng, 35,2% vay trung và dài hạn. Quy mô doanh thu của khách hàng chủ yếu tập trung ở nhóm 1-5 tỷ đồng (40%) và dưới 1 tỷ đồng (30%).

2. Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 4,1 trên thang điểm 5, thuộc nhóm "đồng ý" đến "rất đồng ý" với các dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh của VietinBank Vân Đồn.

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy bội cho thấy các nhân tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng gồm: cán bộ công nhân viên (β = 0,32), chất lượng dịch vụ (β = 0,28), sự tin cậy (β = 0,22), hoạt động marketing (β = 0,18) và chăm sóc khách hàng (β = 0,15). Lãi suất và phí, sự thuận tiện, thương hiệu cũng có tác động nhưng mức độ thấp hơn.

4. So sánh theo nhóm nhân khẩu học: Khách hàng có thời gian quan hệ tín dụng trên 1 năm có mức độ hài lòng cao hơn nhóm dưới 1 năm (trung bình 4,3 so với 3,9). Khách hàng vay ngắn hạn có xu hướng đánh giá cao sự thuận tiện và chăm sóc khách hàng hơn nhóm vay dài hạn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò quan trọng của cán bộ công nhân viên và chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Sự tin cậy và hoạt động marketing cũng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và thu hút khách hàng mới. Mức độ hài lòng cao của khách hàng có thời gian quan hệ tín dụng dài cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và bảng so sánh mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng vay ngắn hạn và dài hạn. Việc duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức 0% cũng phản ánh hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng của VietinBank Vân Đồn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm, nhằm tăng cường sự chuyên nghiệp và thân thiện trong phục vụ khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng, chủ thể: Ban nhân sự VietinBank Vân Đồn.

2. Cải thiện chất lượng dịch vụ và quy trình cho vay: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, minh bạch thông tin và tăng cường hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình vay vốn. Thời gian thực hiện: 9 tháng, chủ thể: Phòng tín dụng và dịch vụ khách hàng.

3. Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông: Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng và quảng bá sản phẩm qua đa kênh, nhằm nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng mới. Thời gian thực hiện: liên tục, chủ thể: Phòng marketing.

4. Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng sau vay: Thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thường xuyên giữ liên lạc, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và xây dựng chương trình khách hàng trung thành. Thời gian thực hiện: 6 tháng, chủ thể: Phòng dịch vụ khách hàng.

5. Tăng cường sự tin cậy và minh bạch trong giao dịch: Cập nhật và công khai các chính sách lãi suất, phí dịch vụ rõ ràng, đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng và thực hiện đúng cam kết. Thời gian thực hiện: 3 tháng, chủ thể: Ban giám đốc và phòng pháp chế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VietinBank Vân Đồn: Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ và gia tăng thị phần khách hàng cá nhân.

2. Nhân viên phòng tín dụng và dịch vụ khách hàng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp và quy trình làm việc.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành ngân hàng – tài chính: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Các ngân hàng thương mại khác hoạt động tại khu vực kinh tế biển đảo: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển khách hàng cá nhân trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với VietinBank Vân Đồn?
   Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng hiện tại, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Ví dụ, khoảng 90-95% doanh thu đến từ khách hàng hiện hữu.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân?
   Cán bộ công nhân viên, chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng là những yếu tố có tác động lớn nhất theo kết quả phân tích hồi quy.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng bảng hỏi khảo sát 256 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy bội.

4. Làm thế nào để VietinBank Vân Đồn nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
   Thông qua đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình dịch vụ, tăng cường marketing, chăm sóc khách hàng và đảm bảo sự tin cậy trong giao dịch.

5. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Có, khách hàng có thời gian quan hệ tín dụng dài hơn và vay ngắn hạn thường có mức độ hài lòng cao hơn, cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ lâu dài và phục vụ nhu cầu vay vốn phù hợp.

Kết luận

• VietinBank Vân Đồn đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng về dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh, với tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức 0%.
• Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh đạt mức cao, đặc biệt là nhóm khách hàng có thời gian quan hệ tín dụng dài.
• Các nhân tố như cán bộ công nhân viên, chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng.
• Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong thời gian từ 3 đến 9 tháng tới.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các nhóm khách hàng khác để phát triển bền vững.

Hành động ngay hôm nay: VietinBank Vân Đồn cần tập trung nguồn lực thực hiện các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng nhằm củng cố vị thế trên thị trường và phát triển bền vững trong tương lai.