Luận văn thạc sĩ: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP.HCM

• Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Văn Năng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Thẻ Connect24 Của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: TP.HCM

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Một số khái niệm về NHTM và thẻ
• 1.1.1. Khái niệm NHTM
• 1.1.2. Một số khái niệm thẻ
• 1.1.2.1. Thẻ thanh toán
• 1.1.2.2. Thẻ ghi nợ (Debit card)
• 1.1.2.3. Thẻ trong nước (thẻ nội địa)
• 1.1.3. Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM)
• 1.1.4. Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal)
• 1.2. Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình
• 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Mô hình sự hài lòng
• 1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.2.4. Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman)
• 1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài
• 1.3.1. Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các giả thuyết của đề tài
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Vài nét về Vietcombank
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn 2005-2009
• 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh
• 2.2.1. Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh
• 2.2.2. Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TPHCM
• 2.2.3. Mạng lưới máy ATM
• 2.2.4. Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.
• 2.2.5. Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ
• 3.1.2. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
• 3.1.3. Quy trình khảo sát
• 3.1.4. Mã hoá dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích
• 3.1.4.1. Mã hoá dữ liệu
• 3.1.4.2. Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu
• 3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.2.1. Thông tin mẫu
• 3.2.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.2.2.2. Thang đo sự hài lòng khách hàng
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.2.3.2. Thang đo sự hài lòng khách hàng
• 3.2.4. Phân tích hồ quy tuyến tính
• 3.2.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.5.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của thẻ Vietcombank Connetc24
• 3.2.5.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.6. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.7. Kiểm định Anova
• 3.2.8. Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank và một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.
• 3.2.9. Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa chọn thẻ ATM
• 3.3. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM
• 4.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2010-2015
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank chi nhánh TP.
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng máy ATM
• 4.2.2. Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng
• 4.2.3. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
• 4.2.4. Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
• 4.2.5. Chính sách phí dịch vụ ATM
• 4.2.6. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
• 4.2.7. Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
• 4.3. Kết luận chương 4
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là đối với thẻ Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương TP.HCM. Sự hài lòng khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự trung thành và quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Theo mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng, sự hài lòng được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm. Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ, họ sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, sự không hài lòng sẽ xuất hiện. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, nơi mà ngân hàng TMCP Ngoại thương cần phải cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24. Đầu tiên là chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm tốc độ giao dịch, độ tin cậy của hệ thống và sự hỗ trợ khách hàng. Thứ hai là trải nghiệm khách hàng khi sử dụng thẻ, từ việc rút tiền tại máy ATM đến thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ. Thứ ba là chính sách phí dịch vụ, một yếu tố quan trọng mà khách hàng thường xem xét khi quyết định sử dụng thẻ. Cuối cùng, hình ảnh thương hiệu của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

II. Thực trạng dịch vụ thẻ Connect24 tại Vietcombank

Thẻ Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương TP.HCM đã trở thành một trong những sản phẩm thẻ được ưa chuộng nhất tại Việt Nam. Dịch vụ thẻ này cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, từ việc rút tiền tại máy ATM đến thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề tồn tại trong dịch vụ này. Một số khách hàng đã phản ánh về việc máy ATM không hoạt động ổn định, dẫn đến trải nghiệm không tốt. Ngoài ra, một số khách hàng cũng cho rằng dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng kịp thời các yêu cầu hỗ trợ khi gặp sự cố. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và có thể dẫn đến sự không hài lòng. Để cải thiện tình hình, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ Connect24 được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ của thẻ Connect24 chưa đạt yêu cầu mong đợi. Một số vấn đề như thời gian xử lý giao dịch chậm, sự cố kỹ thuật và thiếu thông tin hỗ trợ đã được nêu ra. Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, ngân hàng cần thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm việc nâng cấp hệ thống máy ATM, đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng và cải thiện quy trình xử lý giao dịch. Việc này không chỉ giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng mà còn củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24, ngân hàng TMCP Ngoại thương TP.HCM cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện chất lượng máy ATM, đảm bảo chúng hoạt động ổn định và sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7. Thứ hai, ngân hàng nên củng cố hình ảnh thương hiệu thông qua các chiến dịch truyền thông hiệu quả, giúp khách hàng nhận diện và tin tưởng vào sản phẩm thẻ. Thứ ba, việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực cũng rất quan trọng, giúp nhân viên có khả năng hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Cuối cùng, ngân hàng cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, nơi mà khách hàng cảm thấy an toàn và được chăm sóc tận tình khi sử dụng dịch vụ thẻ.

3.1. Đề xuất các biện pháp cụ thể

Một số biện pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng khách hàng bao gồm: nâng cao chất lượng máy ATM, cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng, và xây dựng chính sách phí dịch vụ hợp lý. Ngân hàng cũng nên thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Việc này không chỉ giúp ngân hàng điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp mà còn tạo cơ hội để khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quan tâm. Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, góp phần vào sự phát triển lâu dài của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh hiện nay.