Giải pháp tăng cường sự lựa chọn của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Phước

LỜI CAM ĐOAN

PHẦN MỞ ĐẦU

0.1. Lý do chọn đề tài

0.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

0.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

0.2.2. Câu hỏi nghiên cứu

0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

0.4. Phương pháp nghiên cứu

0.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

0.5.1. Ý nghĩa khoa học

0.5.2. Ý nghĩa thực tiễn

0.6. Cấu trúc luận văn

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU

1.1. Tổng quan về tín dụng ngân hàng và tín dụng bán lẻ

1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng

1.1.2. Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1. Khái niệm tín dụng bán lẻ

1.1.2.2. Đặc điểm của tín dụng bán lẻ

1.1.2.3. Vai trò của tín dụng bán lẻ

1.1.2.4. Các loại hình trong hoạt động tín dụng bán lẻ

1.2. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng

1.2.2. Quyết định mua sắm của người tiêu dùng

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm

1.2.3.1. Quan điểm của Kotler (2012)

1.2.3.2. Quan điểm của các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của khách hàng

1.3.1. Nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011)

1.3.2. Nghiên cứu của Asafo – Agyei, Davidson (2011)

1.3.3. Nghiên cứu của Siddique (2012)

1.3.4. Nghiên cứu của Zulfiqar và cộng sự (2014)

1.3.5. Nghiên cứu của Biện Thanh Trúc (2013)

1.3.6. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lẹ (2009)

1.3.7. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012)

1.3.8. Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ

1.4. Tóm tắt chương 1

2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

2.1. Tổng quan về BIDV và BIDV Chi nhánh Bình Phước

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV- Chi nhánh Bình Phước

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Chi nhánh Bình Phước

2.1.3.1. Các phòng quản lý khách hàng: gồm phòng khách hàng cá nhân và phòng Khách hàng doanh nghiệp

2.1.3.2. Phòng giao dịch khách hàng

2.1.3.3. Phòng quản lý rủi ro

2.1.3.4. Phòng quản trị tín dụng

2.1.3.5. Phòng quản lý nội bộ

2.1.3.6. Ba phòng giao dịch trực thuộc: Phước Long, Bình Long và Chơn Thành

2.2. Kết quả kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Bình Phước

2.3. Hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước

2.3.1. Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn

2.4. Nghiên cứu định tính

2.4.1. Kết quả nghiên cứu định tính

2.5. Nghiên cứu định lượng

2.5.1. Kết quả đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước

2.5.2. Kết quả phân tích cronbach alpha

2.5.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

2.5.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập

2.5.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc

2.5.4. Đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước

2.5.5. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước

2.5.5.1. Đánh giá mức độ đáp ứng

2.5.5.2. Đánh giá giá cả dịch vụ (lãi suất và phí dịch vụ)

2.5.5.3. Đánh giá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng

2.5.5.4. Đánh giá nhân viên phục vụ

2.5.5.5. Đánh giá sự tiện lợi

2.5.5.6. Đánh giá nhóm tham khảo

2.5.5.7. Đánh giá hoạt động chiêu thị của ngân hàng

2.6. Tóm tắt chương 2

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY

3.1. Những thuận lợi và khó khăn đối với thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước trong giai đoạn hiện nay

3.2. Định hướng và mục tiêu gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Bình Phước trong giai đoạn hiện nay

3.3. Giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Bình Phước trong giai đoạn hiện nay

3.3.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm tín dụng

3.3.2. Hoàn thiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ tín dụng đảm bảo tính cạnh tranh

3.3.3. Phát triển nguồn nhân lực về số lượng và chất lượng

3.3.4. Phát triển mạng lưới phòng giao dịch

3.4. Tóm tắt chương 3

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về BIDV Bình Phước

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Bình Phước là một trong những ngân hàng lớn tại khu vực, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân. Khách hàng cá nhân là đối tượng chính mà ngân hàng hướng đến trong chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc tăng cường sự lựa chọn cho khách hàng cá nhân trở thành một nhiệm vụ quan trọng. BIDV Bình Phước cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để giữ vững vị thế trên thị trường. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào các yếu tố như giá cả, hình ảnh thương hiệu và sự tiện lợi trong giao dịch.

1.1. Tình hình hoạt động của BIDV Bình Phước

BIDV Bình Phước đã có những bước tiến đáng kể trong việc mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tổng dư nợ tín dụng bán lẻ vẫn còn khiêm tốn so với các ngân hàng khác trong khu vực. Để tăng cường sự lựa chọn cho khách hàng cá nhân, ngân hàng cần phải đa dạng hóa sản phẩm và cải thiện chính sách lãi suất. Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng tiềm năng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Bình Phước. Các yếu tố này bao gồm sự đáp ứng nhu cầu, giá cả dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, và chất lượng phục vụ của nhân viên. Đặc biệt, sự tiện lợi trong giao dịch và hoạt động chiêu thị cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng. Theo quan điểm của Kotler (2012), việc hiểu rõ hành vi của khách hàng là chìa khóa để phát triển các chiến lược marketing hiệu quả. Ngân hàng cần phải áp dụng các chiến lược này để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Đánh giá sự lựa chọn của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ khách hàng lựa chọn BIDV để sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ là tương đối cao. Tuy nhiên, một số yếu tố như giá cả dịch vụ và năng lực phục vụ của nhân viên vẫn cần được cải thiện. Đánh giá từ khách hàng cho thấy hình ảnh thương hiệu và sự tiện lợi trong giao dịch là những điểm mạnh của BIDV Bình Phước. Ngân hàng cần phải tiếp tục phát huy những điểm mạnh này và khắc phục những điểm yếu để tăng cường sự lựa chọn của khách hàng cá nhân.

III. Giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng

Để tăng cường sự lựa chọn của khách hàng cá nhân, BIDV Bình Phước cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần hoàn thiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ để đảm bảo tính cạnh tranh. Thứ hai, việc phát triển nguồn nhân lực về số lượng và chất lượng là rất quan trọng. Nhân viên cần được đào tạo để nâng cao kỹ năng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới phòng giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng

Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm tín dụng là một trong những giải pháp quan trọng. Ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng cá nhân. Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng tiềm năng mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Các sản phẩm tín dụng cần được thiết kế linh hoạt, dễ dàng tiếp cận và có lợi cho khách hàng.

Luận văn thạc sĩ về giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Bình Phước