Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

• Tác giả: Nguyễn Thị Cẩm Phú
• Người hướng dẫn: TS. Trần Anh Minh
• Trường học: Trường Đại Học Lạc Hồng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lựa Chọn Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến Của Khách Hàng Cá Nhân
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đồng Nai

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 1.5.3. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 1.6. Đóng góp mới của đề tài
• 1.7. Kết cấu nghiên cứu
• 1.8. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng trực tuyến
• 2.2. Đặc điểm của Ngân hàng trực tuyến
• 2.3. Rủi ro của Ngân hàng trực tuyến
• 2.4. Các lý thuyết có liên quan về việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 2.4.1. Lý thuyết về việc lựa chọn
• 2.4.2. Lý thuyết 5 giá trị tiêu dùng
• 2.4.3. Lý thuyết hành động hợp lý TRA
• 2.4.4. Lý thuyết hành vi dự định TPB
• 2.4.5. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
• 2.4.6. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2.5. Lược khảo các nghiên cứu liên quan
• 2.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.5.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.5.3. Nhận xét về các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phát triển giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 3.2.1. Phát triển giả thuyết
• 3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.4.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.5. Kết quả phát triển thang đo bằng nghiên cứu định tính
• 3.6. Kết quả điều chỉnh bổ sung thang đo
• 3.7. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 4.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.1.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 4.2.5. Phân tích mô hình cấu trúc (SEM)
• 4.3. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
• 4.4. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị và kiến nghị
• 5.1.1. Hàm ý đối với các NHTM
• 5.1.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÀ QUẢN LÝ
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC

I. Tổng quan về ngân hàng trực tuyến và dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng trực tuyến (NHTT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại. Dịch vụ này cung cấp các tính năng như sao kê tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện tử, và quản lý tài chính từ xa. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn giảm chi phí giao dịch. Theo thống kê, Việt Nam có khoảng 68.17 triệu người sử dụng internet vào năm 2020, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số. Đại dịch Covid-19 cũng thúc đẩy việc sử dụng các dịch vụ tài chính trực tuyến, thay đổi thói quen của khách hàng cá nhân.

1.1. Lợi ích của ngân hàng trực tuyến

Ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, dịch vụ này giúp giảm chi phí vận hành và mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng. Đối với khách hàng cá nhân, NHTT cung cấp sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Các tính năng như thanh toán trực tuyến và quản lý tài chính từ xa giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát tài khoản của mình. Ngoài ra, bảo mật ngân hàng được nâng cao nhờ các công nghệ mã hóa hiện đại, tạo niềm tin cho người dùng.

1.2. Thách thức và rủi ro

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, ngân hàng trực tuyến cũng đối mặt với các thách thức và rủi ro. Cảm nhận rủi ro của khách hàng là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn dịch vụ. Các vấn đề như lừa đảo trực tuyến, mất dữ liệu và vi phạm bảo mật ngân hàng có thể làm giảm niềm tin của khách hàng. Ngoài ra, sự phụ thuộc vào công nghệ cũng đặt ra yêu cầu cao về hỗ trợ khách hàng và khả năng xử lý sự cố kỹ thuật.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Các yếu tố này bao gồm hiệu quả kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, giá trị chi phí, hình ảnh thương hiệu, và nỗ lực kỳ vọng. Trong đó, hiệu quả kỳ vọng và hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực mạnh mẽ đến ý định sử dụng dịch vụ. Ngược lại, cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực, làm giảm sự tin tưởng của khách hàng.

2.1. Hiệu quả kỳ vọng và ảnh hưởng xã hội

Hiệu quả kỳ vọng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân. Khách hàng mong đợi dịch vụ mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả trong quản lý tài chính. Ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là trong việc lan truyền thông tin và đánh giá dịch vụ. Những phản hồi tích cực từ người thân và bạn bè có thể thúc đẩy khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến.

2.2. Giá trị chi phí và hình ảnh thương hiệu

Giá trị chi phí là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, đặc biệt là những người quan tâm đến việc tiết kiệm chi phí. Hình ảnh thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng, giúp xây dựng niềm tin và sự tin tưởng của khách hàng. Một thương hiệu uy tín và được đánh giá cao sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn. Ngoài ra, tiện ích ngân hàng và hỗ trợ khách hàng cũng là những yếu tố không thể bỏ qua.

III. Phân tích theo nhóm khách hàng

Nghiên cứu cũng phân tích sự khác biệt trong lựa chọn dịch vụ giữa các nhóm khách hàng cá nhân theo giới tính và độ tuổi. Đối với nhóm nữ giới, các yếu tố như hiệu quả kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, và giá trị chi phí có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn. Trong khi đó, nhóm nam giới quan tâm nhiều hơn đến hình ảnh thương hiệu và cảm nhận rủi ro. Đối với nhóm độ tuổi trẻ (18-30), tiện ích ngân hàng và công nghệ ngân hàng là những yếu tố quan trọng, trong khi nhóm lớn tuổi (trên 42) lại chú trọng đến bảo mật ngân hàng và quản lý tài chính.

3.1. Nhóm khách hàng nữ

Nhóm khách hàng cá nhân nữ giới có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến hiệu quả kỳ vọng và ảnh hưởng xã hội. Họ thường tìm kiếm sự tiện lợi và dễ dàng trong sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, giá trị chi phí cũng là yếu tố quan trọng, đặc biệt là đối với những người có thu nhập trung bình. Hình ảnh thương hiệu và hỗ trợ khách hàng cũng được đánh giá cao trong quá trình lựa chọn dịch vụ.

3.2. Nhóm khách hàng nam

Nhóm khách hàng cá nhân nam giới thường chú trọng đến hình ảnh thương hiệu và cảm nhận rủi ro. Họ có xu hướng lựa chọn các dịch vụ từ những ngân hàng uy tín và có độ bảo mật cao. Tiện ích ngân hàng và công nghệ ngân hàng cũng là những yếu tố được quan tâm, đặc biệt là đối với những người có kiến thức về công nghệ. Ngoài ra, quản lý tài chính và thanh toán trực tuyến cũng là những tính năng được ưa chuộng.