Luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại

Luận án tiến sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.

• Tác giả: Nguyễn Thị Cẩm Phú
• Người hướng dẫn: TS. Trần Anh Minh
• Trường học: Trường Đại Học Lạc Hồng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lựa Chọn Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến Của Khách Hàng Cá Nhân
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đồng Nai

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 1.5.3. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 1.6. Đóng góp mới của đề tài
• 1.7. Kết cấu nghiên cứu
• 1.8. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng trực tuyến
• 2.2. Đặc điểm của Ngân hàng trực tuyến
• 2.3. Rủi ro của Ngân hàng trực tuyến
• 2.4. Các lý thuyết có liên quan về việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 2.4.1. Lý thuyết về việc lựa chọn
• 2.4.2. Lý thuyết 5 giá trị tiêu dùng
• 2.4.3. Lý thuyết hành động hợp lý TRA
• 2.4.4. Lý thuyết hành vi dự định TPB
• 2.4.5. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
• 2.4.6. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2.5. Lược khảo các nghiên cứu liên quan
• 2.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.5.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.5.3. Nhận xét về các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phát triển giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 3.2.1. Phát triển giả thuyết
• 3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.4.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.5. Kết quả phát triển thang đo bằng nghiên cứu định tính
• 3.6. Kết quả điều chỉnh bổ sung thang đo
• 3.7. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 4.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.1.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 4.2.5. Phân tích mô hình cấu trúc (SEM)
• 4.3. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
• 4.4. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị và kiến nghị
• 5.1.1. Hàm ý đối với các NHTM
• 5.1.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÀ QUẢN LÝ
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC

Tóm tắt

I. Tổng quan về ngân hàng trực tuyến và dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng trực tuyến (NHTT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại. Dịch vụ này cung cấp các tính năng như sao kê tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện tử, và quản lý tài chính từ xa. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn giảm chi phí giao dịch. Theo thống kê, Việt Nam có khoảng 68.17 triệu người sử dụng internet vào năm 2020, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số. Đại dịch Covid-19 cũng thúc đẩy việc sử dụng các dịch vụ tài chính trực tuyến, thay đổi thói quen của khách hàng cá nhân.

1.1. Lợi ích của ngân hàng trực tuyến

Ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, dịch vụ này giúp giảm chi phí vận hành và mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng. Đối với khách hàng cá nhân, NHTT cung cấp sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Các tính năng như thanh toán trực tuyến và quản lý tài chính từ xa giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát tài khoản của mình. Ngoài ra, bảo mật ngân hàng được nâng cao nhờ các công nghệ mã hóa hiện đại, tạo niềm tin cho người dùng.

1.2. Thách thức và rủi ro

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, ngân hàng trực tuyến cũng đối mặt với các thách thức và rủi ro. Cảm nhận rủi ro của khách hàng là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn dịch vụ. Các vấn đề như lừa đảo trực tuyến, mất dữ liệu và vi phạm bảo mật ngân hàng có thể làm giảm niềm tin của khách hàng. Ngoài ra, sự phụ thuộc vào công nghệ cũng đặt ra yêu cầu cao về hỗ trợ khách hàng và khả năng xử lý sự cố kỹ thuật.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Các yếu tố này bao gồm hiệu quả kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, giá trị chi phí, hình ảnh thương hiệu, và nỗ lực kỳ vọng. Trong đó, hiệu quả kỳ vọng và hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực mạnh mẽ đến ý định sử dụng dịch vụ. Ngược lại, cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực, làm giảm sự tin tưởng của khách hàng.

2.1. Hiệu quả kỳ vọng và ảnh hưởng xã hội

Hiệu quả kỳ vọng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân. Khách hàng mong đợi dịch vụ mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả trong quản lý tài chính. Ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là trong việc lan truyền thông tin và đánh giá dịch vụ. Những phản hồi tích cực từ người thân và bạn bè có thể thúc đẩy khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến.

2.2. Giá trị chi phí và hình ảnh thương hiệu

Giá trị chi phí là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, đặc biệt là những người quan tâm đến việc tiết kiệm chi phí. Hình ảnh thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng, giúp xây dựng niềm tin và sự tin tưởng của khách hàng. Một thương hiệu uy tín và được đánh giá cao sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn. Ngoài ra, tiện ích ngân hàng và hỗ trợ khách hàng cũng là những yếu tố không thể bỏ qua.

III. Phân tích theo nhóm khách hàng

Nghiên cứu cũng phân tích sự khác biệt trong lựa chọn dịch vụ giữa các nhóm khách hàng cá nhân theo giới tính và độ tuổi. Đối với nhóm nữ giới, các yếu tố như hiệu quả kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, và giá trị chi phí có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn. Trong khi đó, nhóm nam giới quan tâm nhiều hơn đến hình ảnh thương hiệu và cảm nhận rủi ro. Đối với nhóm độ tuổi trẻ (18-30), tiện ích ngân hàng và công nghệ ngân hàng là những yếu tố quan trọng, trong khi nhóm lớn tuổi (trên 42) lại chú trọng đến bảo mật ngân hàng và quản lý tài chính.

3.1. Nhóm khách hàng nữ

Nhóm khách hàng cá nhân nữ giới có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến hiệu quả kỳ vọng và ảnh hưởng xã hội. Họ thường tìm kiếm sự tiện lợi và dễ dàng trong sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, giá trị chi phí cũng là yếu tố quan trọng, đặc biệt là đối với những người có thu nhập trung bình. Hình ảnh thương hiệu và hỗ trợ khách hàng cũng được đánh giá cao trong quá trình lựa chọn dịch vụ.

3.2. Nhóm khách hàng nam

Nhóm khách hàng cá nhân nam giới thường chú trọng đến hình ảnh thương hiệu và cảm nhận rủi ro. Họ có xu hướng lựa chọn các dịch vụ từ những ngân hàng uy tín và có độ bảo mật cao. Tiện ích ngân hàng và công nghệ ngân hàng cũng là những yếu tố được quan tâm, đặc biệt là đối với những người có kiến thức về công nghệ. Ngoài ra, quản lý tài chính và thanh toán trực tuyến cũng là những tính năng được ưa chuộng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài 1.1 Xuất phát từ thực tiễn Trên thế giới, dịch vụ NHTT ra đời vào khoảng giữa những năm 90 sau đó phát triển với số lượng lớn do chi phí hoạt động thấp. NHTT (NHTT) phát triển dựa trên mạng internet có mục đích chính là cung cấp dịch vụ tài chính nhanh hơn với chi phí thấp cho phép khách hàng sử dụng tất cả các dịch vụ ngân hàng từ máy tính hay điện thoại di dộng có kết nối internet. Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ và xu thế toàn cầu hóa, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính trên một trang web an toàn do ngân hàng điều hành thông qua các thiết bị viễn thông, máy tính cá nhân,. NHTT cung cấp các tính năng như sao kê tài khoản ngân hàng, đơn xin vay tiền, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện tử hay tổng hợp tài khoản cho phép khách hàng giám sát tất cả tài khoản của họ ở một nơi.

Việc sử dụng mạnh mẽ các công nghệ kỹ thuật số và mạng internet, mạng viễn thông đã tạo ra các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao để tương tác với khách hàng và các bên liên quan một cách hiệu quả (Eisingerich và Bell, 2006; Gordon và cộng sự, 2008; Dajani và Yaseen, 2016). Có thể khẳng định, NHTT cung cấp nhiều lợi thế cho ngân hàng và khách hàng, giúp cuộc sống dễ dàng hơn và nhanh hơn nhờ việc cắt giảm các thủ tục hành chính. Theo báo cáo thống kê, hiện đang có 68.17 triệu người đang sử dụng dịch vụ internet tại Việt Nam vào tháng 8 năm 2020. Trong đó, tổng số người sử dụng các dịch vụ có liên quan tới internet tại Việt Nam đã chính thức tăng khoảng 6.2 triệu (tăng hơn + 10,0%) kể từ năm 2019 tính đến năm 2020.

Một kết quả thống kê đáng mừng đó là, tình hình sử dụng Internet ở Việt Nam trên tổng dân số người Việt hiện đang đứng ở mức 70% tính đến thời điểm là tháng 1 năm 2020. Trong thời đại của cách mạng công nghệ 4.0, NHĐT càng trở nên phố biến và vai trò quan trọng và dần bổ sung cho các phương thức giao dịch truyền thống. Với việc con người ngày càng phụ thuộc vào Internet trong các hoạt động hàng ngày, việc quảng bá sản phẩm, thương hiệu theo Luận án tiến sĩ Quản trị kinh doanh 2 hình thức trực tuyến là điều mà bất cứ doanh nghiệp/ tổ chức nào cũng cần thực hiện. Cũng theo báo cáo Digital Việt Nam 2020, người dùng Việt Nam dành trung bình tới 6 giờ 42 phút mỗi ngày để tham gia các hoạt động liên quan tới mạng Internet.

Báo cáo cũng đề cập thêm, người dùng Việt Nam dùng trung bình 2 giờ 32 phút để dùng mạng xã hội, 2 giờ 31 phút để xem các stream hoặc các video trực tuyến và dùng 1 giờ 11 phút để nghe nhạc. 94% là tỷ lệ người dùng Internet ở Việt Nam sử dụng Internet hàng ngày. Và 6% là số người sử dụng Internet ít nhất một lần trong tuần. Nhìn vào số liệu thống kê ta có thể thấy, người dùng Internet ở Việt Nam không tách rời các hoạt động liên quan đến Internet quá một tuần.8 triệu kết nối di động tại Việt Nam vào tháng 1 năm 2020.

Số lượng kết nối di động tại Việt Nam tăng 2,7 triệu (+ 1.9%) trong khoảng thời gian từ tháng 1 năm 2019 đến tháng 1 năm 2020. Số lượng kết nối di động tại Việt Nam vào tháng 1 năm 2020 tương đương với 150% tổng dân số. Mặt khác, trong 6 tháng đầu năm 2020, dịch Covid-19 đã để lại nhiều hậu quả đối với nền kinh tế và cũng góp phần thay đổi thói quen sinh hoạt của nhiều người, đặc biệt là việc sử dụng di động cũng tăng cao hơn. Trên thế giới có khoảng 70% người dùng sử dụng smartphone nhiều hơn do tác động trực tiếp từ Covid-19.

Còn tại Việt Nam, theo báo cáo “Thị trường điện thoại và ứng dụng di động Việt Nam 6 tháng đầu năm 2020” do Appota phát hành, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động chiếm đến 70% tổng dân số tương đương 150 triệu thiết bị. Trong đó, tỷ lệ người sử dụng smartphone chiếm hơn 45% dân số và xếp hạng thứ 15 trên thế giới. Số lượng thuê bao 3G - 4G chiếm 53% người dùng smartphone. Covid-19 xảy ra làm thay đổi xu hướng tiêu dùng và đã làm thay đổi thói quen tiêu dùng và mua sắm online bùng nổ.

Một khảo sát mới nhất của Nielsen đưa ra tại Diễn đàn Tiếp thị trực tuyến 2020 cho thấy, số người tiêu dùng mua sắm online tăng lên 25%, trong khi ở các kênh truyền thống như siêu thị, chợ và tạp hóa chỉ tăng lần lượt 7%, 3% và 6%. Cũng theo khảo sát của Nielsen, có đến 55% người tiêu dùng mua sắm online ở độ tuổi 18-29, trong đó 63% là phụ nữ, 65% là nhân viên văn phòng, 70% có thu nhập cao. Trong số đó, có 55% thực hiện mua sắm qua các ứng dụng di động (mobile app). Khi đại dịch vẫn diễn biến phức tạp trên thế giới, tất cả đều phải Luận án tiến sĩ Quản trị kinh doanh 3 thay đổi thói quen sinh hoạt hàng ngày.

82% cho biết mua sắm online trong giai đoạn cách ly xã hội, trong đó 98% cho biết họ tiếp tục mua online kể cả sau cách ly. Khảo sát này cũng chỉ ra, một số hành vi sẽ thay đổi lâu dài với người Việt Nam sau Covid- 19, đó là 63% duy trì đặt thức ăn trên mạng, 67% tiếp tục hành vi mua sắm online, đặc biệt 44% cho rằng sẽ không mua hàng bên ngoài khi mua được hàng trên mạng. Hiện nay, Việt Nam đã có gần 45 triệu lượt người tham gia mua sắm trực tuyến. Chính phủ đã đặt mục tiêu tới năm 2025 sẽ có 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với doanh số khoảng 35 tỷ USD.

Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia có mức tăng trưởng thương mại điện tử (TMĐT) nhanh nhất thế giới, với tốc độ 35% mỗi năm, gấp 2.5 lần so Nhật Bản. Dịch Covid-19 được xem là “cơ hội vàng” cho TMĐT ở Việt Nam khi tốc độ thanh toán và tiêu dùng trực tuyến được thúc đẩy nhanh hơn. Nhưng “chọn mặt” sàn TMĐT nào để “gửi vàng” đã và đang là điểm nghẽn. Câu trả lời chính là việc hướng tới xây dựng một nền tảng tín nhiệm trên nền tảng TMĐT.

Nhiều khía cạnh của TMĐT của Việt Nam được mổ xẻ, phân tích tại Diễn đàn: “Khuynh hướng tiêu dùng Việt Nam: Tương lai thanh toán trực tuyến và tiêu dùng online” do Viện Nghiên cứu chiến lược thương hiệu và cạnh tranh tổ chức tại Hà Nội mới đây. Đại dịch COVID-19 đã đẩy nhanh quá trình ứng dụng thương mại điện tử và thanh toán không tiếp xúc tại khu vực Đông Nam Á, từ đó mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp. Theo nghiên cứu gần đây nhất của Mastercard Impact Studies, đại dịch COVID-19 đã góp phần thúc đẩy nền kinh tế số tại khu vực Đông Nam Á thông qua đẩy nhanh quá trình ứng dụng các phương thức thương mại điện tử, giao hàng tận nhà, thanh toán số và không tiếp xúc. Báo cáo chỉ ra rằng một số xu hướng và thói quen được hình thành trong bối cảnh ứng phó với đại dịch có thể sẽ tiếp tục được duy trì trong thời gian dài.

Theo Nghiên cứu vừa được công bố cuối ngày 22/6 của Mastercard, hơn 40% người tiêu dùng tham gia khảo sát tại Malaysia, Philippines, Singapore và Thái Lan cho biết đã sử dụng các dịch vụ giao hàng tận nhà trong tháng 4 nhiều hơn trong tháng 3. Gần một nửa số người tiêu dùng tham gia khảo sát tại Malaysia, Singapore và Thái Lan cũng cho biết trong cùng giai đoạn đó, họ thực hiện mua sắm trực tuyến nhiều hơn. Bên cạnh những thay đổi trong thói quen mua hàng là Luận án tiến sĩ Quản trị kinh doanh 4 xu hướng chuyển dịch sang các phương thức thanh toán mới trên toàn khu vực. Cụ thể phần lớn người tiêu dùng tại các thị trường Đông Nam Á tham gia khảo sát cho biết kể từ khi bắt đầu bùng phát dịch COVID-19, việc sử dụng tiền mặt đã giảm đáng kể với 67% tại Singapore, 64% tại Malaysia, Philippines và 59% tại Thái Lan.

Cùng với đó, các phương thức thanh toán không tiếp xúc đang ngày một phổ biến hơn. Tại Singapore, 31% người được khảo sát cho biết họ có xu hướng thực hiện thanh toán không tiếp xúc thông qua thẻ tín dụng. Malaysia, Philippines và Thái Lan ghi nhận sự tăng trưởng mạnh nhất ở ví điện tử và ví di động so với các hình thức thanh toán không tiếp xúc khác. Cũng theo khảo sát này, phần lớn người dùng vẫn thận trọng và e ngại về sự lây lan của dịch bệnh COVID-19, nên tâm lý chung là khá dè chừng trước những khoản mua sắm giá trị lớn.

“Đại dịch COVID-19 đã tác động đến mọi người và mọi quốc gia theo những cách khác nhau. Nhiều người tiêu dùng và doanh nghiệp đã nhanh chóng thích ứng với thế giới số và các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt để bảo đảm sự an toàn và duy trì tâm thế bình thường trong những thời điểm bất thường và không chắc chắn như hiện nay. Mặc dù các tổ chức, doanh nghiệp và thị trường đã xây dựng kế hoạch cho việc phục hồi, những lo ngại về an toàn và sức khỏe của người dân sẽ luôn là ưu tiên hàng đầu trong mọi chiến lược được đưa ra. Điều này được thể hiện rõ trong cách thức mua sắm và giao dịch của người tiêu dùng khu vực Đông Nam Á”, ông Safdar Khan - Chủ tịch phụ trách các thị trường mới nổi khu vực Đông Nam Á, Mastercard chia sẻ.

Dịch COVID-19 đã khiến lượng người lần đầu sử dụng các phương thức thanh toán không tiền mặt mới như ví điện tử, app (ứng dụng) thanh toán của các ngân hàng tăng vọt. Dịch COVID-19 đã thúc đẩy một bộ phận người dân lần đầu tiên tiếp cận với các phương thức thanh toán mới, trong đó có ví điện tử. Riêng đợt dịch COVID-19, số người dùng mới của ví điện tử này đã tăng 30-40%. Số lượng người thanh toán bằng ví điện tử khi đi ăn uống, đi siêu thị hay trả góp cho công ty tài chính cũng tăng.

Tính đến hiện nay, lượng người dùng ví MoMo đạt 20 triệu tài khoản, gấp 40 lần so với cách đây 5 năm. Quan trọng nhất là thói quen thanh toán của người dân đã thay đổi.