CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là những quá trình, kết quả, tiện ích thỏa mãn khách hàng và chúng có đặc điểm là vô hình khác với sản phẩm hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu đưa ra nhiều quan niệm về dịch vụ.
Nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm phổ biến được trích dẫn trong nhiều nghiên cứu khác nhau: Dịch vụ có thể được xem như những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000). Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Amstrong (2004). Bộ tiêu nghĩa chuẩn chất lượng Việt Nam định nghĩa dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (TCVN ISO 8402, 1999). Hoặc theo như Lovelock (2001 dẫn thảo Oliveira, 2009) cho rằng “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ”.
Hay đơn giản dịch vụ được hiểu là một hoạt động mang tính vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình (Maireilles, 2009). Như vậy có thể thấy cách quan niệm về dịch vụ khá thống nhất giữa các nhà nghiên cứu mặc dù cách phát biểu là khác nhau. Trong nghiên cứu này dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động, tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ thông qua việc tiếp xúc với nhà cung cấp (nhân viên) hoặc hệ thống của nhà cung cấp (dịch vụ viễn thông, Internet). Dịch vụ là vô hình khác với sản phẩm hàng hóa khác, vì vậy nó có những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể cất chữ, Giáo trình “Quản trị chất lượng trong các tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra các đặc điểm cơ bản của dịch vụ như sau: 9 Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng.
Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể. Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ.
Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là quá trình tạo thành dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau.
Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau: Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khác. Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được.
10 Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với sự bùng nổ của ngành công nghệ thông tin và viễn thông, các dịch vụ trực tuyến ngày càng trở lên phổ biến. Chỉ cần một nhấp chuột trên máy tính với sự hỗ trợ của Internet là khách hàng có thể thực hiện thành công một giao dịch của mình.
Internet đã nổi nên như một đấu trường cạnh tranh quan trọng cho tương lai của ngành tài chính (Cronin, 1998), ngân hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng nhiều tính năng và chi phí thấp hơn các hoạt động ngân hàng truyền thống (Han & Beak, 2004). Ngày nay dịch vụ điện tử của ngân hàng rất đa dạng, các dịch vụ truyền thống cũng được số hóa và cung cấp trực tuyến cho khách hàng. Theo Trương Đức Bảo (2003): Ngân hàng điện tử là khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: Thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng. Theo Huỳnh Thị Như Trân (2007): Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (bao gồm cả cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời cùng với sự ra đời của Internet (1989), đầu tiên Internet được các ngân hàng sử dụng như một kênh giới thiệu và quảng cáo cho các dịch vụ truyền thống. Sau đó cùng vơi sự bùng nổ của giao dịch trực tuyến và sự phát triển của Internet các dịch vụ mới của ngân hàng khai thác thông qua các tiện ích trực tuyến đã được xây dựng. Theo Hoque (2000), tác giả của “E- Enterprise”, kể từ khi ngân hàng đầu tiên WellFargo cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng lần đầu tiên tại Mỹ, đến nay hệ thống ngân hàng điện tử trên thế giới đã được phát triển qua 4 giai đoạn sau: Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website (Brochure-ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu 11 xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này.
Các ngân hàng sẽ xây dựng một website nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu cho khách hàng những thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp. Thực chất đây cũng chỉ là một kênh quảng cáo mới mà các ngân hàng có thể tận dụng ngoài những kênh thông tin truyền thông như báo chí, truyền hình…, tất cả mọi giao dịch của ngân hàng vẫn được thực hiện thông qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. Thương mại điện tử (E-Commerce) Trong hình thái thương mại điện tử, các ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Lúc này, Internet chỉ đóng vai trò như là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.
Hầu hết, các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. Kinh doanh điện tử (E-Business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa Hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và tiến tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. Ngân hàng điện tử (e-Bank) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay các NHTM cung cấp các loại hình dịch vụ NHĐT chính sau: Ngân hàng trực tuyến (Internet banking), Ngân hàng tại nhà (Home banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile banking)… đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển.
