Luận văn thạc sĩ: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank

• Tác giả: Trần Minh Thu
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thu Hiền
• Trường học: Đại Học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Eximbank
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: TP HCM

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK)
• 1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
• 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
• 1.3. Những thành tựu
• 1.4. Các dịch vụ của ngân hàng
• 1.4.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank trong những năm gần đây
• 1.4.2. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
• 1.4.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.3.1. Truy vấn thông tin
• 1.4.3.2. Nghiệp vụ thanh toán
• 1.4.3.3. Nghiệp vụ tín dụng
• 1.4.4. Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Chương dịch vụ
• 1.5.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5.2. Mối quan hệ giữa chương dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Phân tích chất lượng dịch vụ
• 1.6.1. Thang đo SERVQUAL
• 1.6.2. Mô hình IPA (Important - Performance Analysis)
• 1.6.3. Mô hình và giải thích nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.1. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
• 2.2.2. Kiểm định Cronbach Alpha
• 2.2.3. Kết quả phân tích
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 3.1. Kết quả phân tích
• 3.2. Đề xuất giải pháp
• 3.2.1. Nâng cao hiệu quả xử lý dịch vụ
• 3.2.2. Nâng cao tính bảo mật
• 3.2.3. Cải thiện hệ thống ngân hàng
• 4. CHƯƠNG 4: LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI EXIMBANK
• 4.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.1.1. Nâng cao hiệu quả xử lý dịch vụ
• 4.1.2. Giải pháp về nguồn nhân lực
• 4.1.3. Giải pháp về công nghệ thông tin
• 4.2. Hạn chế của nghiên cứu tiếp theo
• 5. TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ

I. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) đã phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank không chỉ đơn thuần là một phương thức giao dịch mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Hài lòng khách hàng là yếu tố cốt lõi để Eximbank duy trì và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Theo nghiên cứu, trải nghiệm khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những ưu tiên hàng đầu của Eximbank.

1.1. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo thống kê, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank đã tăng đáng kể trong những năm qua. Khách hàng không chỉ sử dụng dịch vụ để kiểm tra số dư tài khoản mà còn thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản và quản lý tài chính cá nhân. Điều này cho thấy rằng dịch vụ tài chính trực tuyến đang trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng khách hàng, Eximbank cần liên tục cải tiến công nghệ và dịch vụ, đồng thời lắng nghe phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong số đó, hiệu quả giao dịch, độ tin cậy và tính bảo mật là những yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến, và điều này phụ thuộc vào khả năng bảo mật của hệ thống ngân hàng. Ngoài ra, sự phục vụ khách hàng cũng là một yếu tố không thể bỏ qua. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ. Do đó, việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng là rất cần thiết.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Eximbank đã thực hiện nhiều khảo sát và thu thập ý kiến từ khách hàng. Kết quả cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với một số khía cạnh của dịch vụ, như tốc độ giao dịch và khả năng phục vụ. Việc cải thiện những điểm này sẽ giúp Eximbank nâng cao trải nghiệm khách hàng và từ đó gia tăng sự hài lòng. Đặc biệt, ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn nhu cầu của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Eximbank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện hiệu suất hệ thống và bảo mật giao dịch. Việc áp dụng các công nghệ hiện đại như AI và Big Data có thể giúp phân tích hành vi khách hàng và dự đoán nhu cầu của họ. Thứ hai, Eximbank cần tăng cường đào tạo nhân viên để cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện sẽ tạo ra ấn tượng tốt và giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ.

3.1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Eximbank nên xây dựng một nền tảng trực tuyến thân thiện và dễ sử dụng, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch. Ngoài ra, ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách kịp thời. Việc tổ chức các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một cách hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, từ đó tạo niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng.