CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHBL nhưng tựu chung có thể hiểu hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ, và trong một số trường hợp thì có thể bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ tuỳ theo chiến lược phát triển cụ thể của mỗi ngân hàng. Dịch vụ NHBL thực chất là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, huy động vốn, dịch vụ. chứ không chỉ giới hạn ở dịch vụ thanh toán và tiền gửi. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng.
Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin. Như vậy, hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp toàn diện các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
- Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú 123doc 2 Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội- nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân. Với vô vàn sản phẩm dịch vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. Một NHBL là ngân hàng có hàng trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ. - Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao.
Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ: - CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện. - CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau. - Giá trị của mỗi giao NHBL không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn.
Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa 123doc 3 dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định.
Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… - Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn.
Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ 123doc 4 ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Đa dạng hoá sản phẩm và tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi các ngân hàng đầu tư lớn lâm vào tình trạng phá sản (Merrill Lynch, Lehman Brothers.) thì hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững.3 Đối với khách hàng Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng, giúp khách hàng nâng cao hiệu quả đầu tư của mình bằng cách tiếp cận các dịch vụ tài chính.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Huy động vốn Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân theo các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và các khoản tiền gửi khác.
Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc; có thể rút tiền bất cứ lúc nào tại quầy giao dịch; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt. 123doc 5 Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Phát hành giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi … thông thường, khi huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá.
Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.2 Tín dụng Tín dụng cá nhân là dịch vụ NHTM cho vay đối với các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình cho các mục đích tiêu dùng có tài sản đảm bảo như hỗ trợ nhu cầu nhà ở (mua nhà, xây nhà, sửa nhà, mua đất.), cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng tín chấp và cho các mục đích kinh doanh (kinh doanh cá thể, kinh doanh chứng khoán.3 Dịch vụ thanh toán Các sản phẩm dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM. Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài. Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán. Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet.