Nghiên cứu về sự sẵn sàng công nghệ và chất lượng dịch vụ ngân hàng di động tại tỉnh Lâm Đồng

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Thức Loan
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Minh Tuân
• Trường học: Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự sẵn sàng công nghệ và chất lượng dịch vụ ngân hàng di động tại Lâm Đồng
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Đặt vấn đề và phạm vi nghiên cứu
• 1.2. Lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• 1.2.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan
• 1.2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
• 1.4. Thảo luận kết quả
• 1.5. Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính
• 1.6. Hàm ý quản trị
• 1.7. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 2. PHỤ LỤC
• 2.1. Phụ lục 1: Bảng phân vùng
• 2.2. Phụ lục 2: Phiếu khảo sát chính thức
• 2.3. Phụ lục 3: Kết quả khảo sát
• 2.4. Phần lý lịch trích ngang
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này tập trung vào ngân hàng di động và sự sẵn sàng công nghệ tại tỉnh Lâm Đồng. Mục tiêu chính là phân tích mối quan hệ giữa sự sẵn sàng công nghệ và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Bối cảnh nghiên cứu được thiết lập trong bối cảnh sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng, nghiên cứu sẽ chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động. Nghiên cứu sẽ sử dụng các mô hình lý thuyết đã được xác định từ trước để làm cơ sở cho việc phân tích.

II. Sự sẵn sàng công nghệ trong ngân hàng di động

Sự sẵn sàng công nghệ được định nghĩa là khả năng của cá nhân trong việc sử dụng công nghệ mới. Trong bối cảnh ngân hàng di động, điều này bao gồm khả năng sử dụng các ứng dụng ngân hàng và hiểu biết về các tính năng của chúng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự sẵn sàng công nghệ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ ngân hàng. Theo đó, khách hàng có sự sẵn sàng công nghệ cao sẽ có xu hướng hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ mới cũng giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Như vậy, việc hiểu rõ về sự sẵn sàng công nghệ của khách hàng là rất quan trọng để ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ phù hợp.

III. Chất lượng dịch vụ ngân hàng di động

Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng di động không chỉ đơn thuần là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, tính sẵn có, và sự thân thiện trong trải nghiệm người dùng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, những ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ giữ chân được nhiều khách hàng hơn và tạo ra lòng trung thành cao hơn. Các yếu tố như giao diện ứng dụng, tốc độ xử lý giao dịch và hỗ trợ khách hàng cũng được xem là các thành phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Do đó, ngân hàng cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

IV. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Dữ liệu được thu thập từ 320 phiếu khảo sát, trong đó có 282 phiếu hợp lệ. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS và AMOS để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy có 8 trên 10 giả thuyết được chấp nhận, cho thấy sự sẵn sàng công nghệ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, bao gồm trải nghiệm khách hàng, tiện ích ngân hàng di động, và ứng dụng ngân hàng đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Kết quả này cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và khuyến nghị

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự sẵn sàng công nghệ và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng di động. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và cải thiện trải nghiệm người dùng. Hơn nữa, việc đào tạo nhân viên để họ có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn cũng là một yếu tố quan trọng. Các ngân hàng cũng nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để có thể điều chỉnh dịch vụ của mình một cách kịp thời. Từ đó, ngân hàng có thể tạo ra sự khác biệt và giữ chân khách hàng trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự gia tăng nhanh chóng của các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ mobile banking, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trở nên cấp thiết. Theo báo cáo của ngành, tại tỉnh Lâm Đồng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking ngày càng tăng, phản ánh xu hướng chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những thách thức trong việc duy trì sự hài lòng và lòng tin của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Luận văn tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa sẵn sàng công nghệ, trao đổi xã hội, chất lượng mối quan hệ và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mobile banking tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Mục tiêu cụ thể gồm: (1) kiểm định ảnh hưởng của sẵn sàng công nghệ và trao đổi xã hội đến sự hài lòng và lòng tin của khách hàng; (2) đánh giá tác động của sự hài lòng và lòng tin đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking tại Lâm Đồng trong giai đoạn khảo sát từ năm 2019 đến 2020.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng xây dựng chính sách và chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự gắn bó của khách hàng, góp phần thúc đẩy phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương. Các chỉ số như tỷ lệ hài lòng khách hàng, mức độ tin tưởng và tỷ lệ ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ được đo lường cụ thể qua 282 phiếu khảo sát, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba lý thuyết chính để xây dựng mô hình nghiên cứu:

1. Lý thuyết sẵn sàng công nghệ (Technology Readiness) của Parasuraman (2000) với bốn thành phần: lạc quan, đổi mới, không thoải mái và không an toàn. Lý thuyết này giải thích thái độ và khả năng của khách hàng trong việc tiếp nhận và sử dụng công nghệ mới.

2. Lý thuyết trao đổi xã hội (Social Exchange Theory) của Blau (1964), tập trung vào các khía cạnh hỗ trợ từ tổ chức, nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng khác, ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.

3. Chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality) bao gồm sự hài lòng và lòng tin của khách hàng, được phát triển dựa trên các nghiên cứu của Chen, Jong và Lai (2014) và Yi và Gong (2009). Chất lượng mối quan hệ được xem là nhân tố trung gian quan trọng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: sẵn sàng công nghệ, trao đổi xã hội, sự hài lòng, lòng tin và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập thông qua khảo sát với 320 phiếu khảo sát phát ra, thu về 282 phiếu hợp lệ, đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp với phương pháp chọn mẫu có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 20, bao gồm các bước: phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 8/2019 đến tháng 6/2020, bao gồm giai đoạn thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực của sẵn sàng công nghệ đến chất lượng mối quan hệ: Kết quả SEM cho thấy sẵn sàng công nghệ có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng và lòng tin của khách hàng với mức hệ số tương quan lần lượt là 0.45 và 0.38, cả hai đều có ý nghĩa thống kê với p < 0.01.

2. Ảnh hưởng của các yếu tố trao đổi xã hội đến lòng tin khách hàng: Ba thành phần của trao đổi xã hội gồm hỗ trợ tổ chức, hỗ trợ nhà cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng khác đều có tác động tích cực đến lòng tin, trong đó hỗ trợ nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số 0.52.

3. Sự hài lòng và lòng tin ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ: Sự hài lòng có tác động mạnh mẽ hơn (hệ số 0.60) so với lòng tin (hệ số 0.35) đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mobile banking, cho thấy khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ khi họ cảm thấy hài lòng với trải nghiệm.

4. Tỷ lệ chấp nhận mô hình: 8 trên 10 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận, khẳng định tính phù hợp của mô hình nghiên cứu trong bối cảnh dịch vụ mobile banking tại Lâm Đồng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện trên có thể giải thích bởi sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sự tiện lợi và an toàn trong giao dịch ngân hàng. Sẵn sàng công nghệ giúp khách hàng dễ dàng tiếp nhận và sử dụng dịch vụ mới, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng tin. Các yếu tố trao đổi xã hội tạo nên môi trường hỗ trợ tích cực, củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả tương đồng với nghiên cứu của Chen, Jong và Lai (2014) về vai trò của sẵn sàng công nghệ và trao đổi xã hội trong việc nâng cao chất lượng mối quan hệ và ý định sử dụng dịch vụ. Kết quả cũng phù hợp với lý thuyết xác nhận kỳ vọng (ECT) khi sự hài lòng được xem là nhân tố quyết định hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa các biến số chính, bảng hệ số tương quan và bảng kiểm định giả thuyết để minh họa rõ ràng các tác động và mức độ ý nghĩa thống kê.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức công nghệ cho khách hàng: Ngân hàng cần tổ chức các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ mobile banking nhằm nâng cao sự sẵn sàng công nghệ của khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và lòng tin. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, chủ thể là phòng chăm sóc khách hàng và marketing.

2. Cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng: Tăng cường đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề phát sinh, nâng cao cảm nhận hỗ trợ từ nhà cung cấp dịch vụ. Mục tiêu giảm thời gian xử lý yêu cầu xuống dưới 24 giờ trong vòng 3 tháng.

3. Xây dựng chính sách khuyến khích khách hàng tương tác xã hội: Tạo các diễn đàn, nhóm khách hàng để chia sẻ kinh nghiệm, hỗ trợ lẫn nhau, tăng cường cảm nhận hỗ trợ từ khách hàng khác, góp phần nâng cao lòng tin và sự gắn bó. Thực hiện trong 12 tháng, phối hợp giữa phòng marketing và công nghệ thông tin.

4. Phát triển các tính năng mới phù hợp với nhu cầu khách hàng: Dựa trên phản hồi và khảo sát, ngân hàng cần liên tục cập nhật, cải tiến dịch vụ mobile banking để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng. Lập kế hoạch phát triển sản phẩm trong 1 năm, chủ thể là phòng phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngân hàng: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mobile banking, nâng cao chất lượng phục vụ và giữ chân khách hàng.

2. Chuyên gia nghiên cứu lĩnh vực quản trị kinh doanh và công nghệ thông tin: Nghiên cứu cung cấp cơ sở lý thuyết và thực nghiệm về mối quan hệ giữa sẵn sàng công nghệ, trao đổi xã hội và hành vi khách hàng trong môi trường số.

3. Nhà phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Tham khảo để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng tin của khách hàng, từ đó thiết kế sản phẩm phù hợp hơn.

4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing và công nghệ thông tin: Tài liệu tham khảo hữu ích cho việc nghiên cứu, học tập và phát triển đề tài liên quan đến hành vi khách hàng và dịch vụ số.

Câu hỏi thường gặp

1. Sẵn sàng công nghệ ảnh hưởng như thế nào đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking?
   Sẵn sàng công nghệ giúp khách hàng dễ dàng tiếp nhận và sử dụng các tính năng mới của dịch vụ, từ đó tăng sự hài lòng và lòng tin, góp phần nâng cao ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

2. Trao đổi xã hội gồm những yếu tố nào và tác động ra sao?
   Bao gồm hỗ trợ từ tổ chức, nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng khác. Các yếu tố này tạo môi trường hỗ trợ tích cực, củng cố lòng tin và sự gắn bó của khách hàng với dịch vụ.

3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng và lòng tin của khách hàng?
   Thông qua khảo sát với các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng về trải nghiệm dịch vụ và mức độ tin tưởng vào nhà cung cấp, sử dụng thang đo chuẩn và phân tích thống kê để đảm bảo độ tin cậy.

4. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ có quan trọng không?
   Rất quan trọng vì nó phản ánh mức độ thành công trong việc giữ chân khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và phát triển bền vững của ngân hàng.

5. Ngân hàng có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào?
   Ngân hàng có thể thiết kế các chương trình đào tạo, cải thiện dịch vụ hỗ trợ, phát triển tính năng mới và xây dựng cộng đồng khách hàng để tăng cường sự hài lòng và lòng tin, từ đó nâng cao ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu khẳng định sẵn sàng công nghệ và trao đổi xã hội là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking tại Lâm Đồng.
• Sự hài lòng và lòng tin đóng vai trò trung gian quan trọng, ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.
• 8 trên 10 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận, mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn địa phương.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng xây dựng chính sách phát triển dịch vụ hiệu quả.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, lòng tin và giữ chân khách hàng trong giai đoạn tiếp theo.

Hành động tiếp theo: Các ngân hàng nên triển khai các chương trình đào tạo, cải tiến dịch vụ và xây dựng cộng đồng khách hàng trong vòng 6-12 tháng tới để tăng cường hiệu quả dịch vụ mobile banking. Độc giả và nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.