Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, ngành ngân hàng đã và đang trải qua sự chuyển đổi sâu sắc với việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Tại Việt Nam, theo Quyết định số 654/QĐ-NHNN giai đoạn 2021 – 2025, việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt được xem là ưu tiên hàng đầu nhằm hiện thực hóa chủ trương của Nhà nước. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế về cơ sở hạ tầng kỹ thuật và mức độ tiếp nhận của khách hàng. Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT tại TPBank trong giai đoạn 2017 – 2019, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh số giao dịch, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong kỷ nguyên số. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ TPBank nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời đóng góp vào sự phát triển chung của ngành ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ, bao gồm:

  • Lý thuyết về ngân hàng điện tử: Định nghĩa ngân hàng điện tử là việc phân phối dịch vụ ngân hàng qua các kênh điện tử như máy tính, điện thoại thông minh, dựa trên nền tảng số hóa và kết nối Internet. Theo Thông tư 35/2016/TT-NHNN, ngân hàng điện tử là hệ thống phần cứng, phần mềm và mạng truyền thông phục vụ quản lý và cung cấp dịch vụ qua Internet.

  • Mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Tập trung vào các yếu tố như phát triển danh mục sản phẩm, mở rộng quy mô dịch vụ, tăng số lượng khách hàng sử dụng, nâng cao chất lượng sản phẩm và kiểm soát rủi ro.

  • Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Bao gồm các yếu tố an toàn, bảo mật, tiện lợi, và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng trong môi trường ngân hàng số.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả, thống kê và phân tích dữ liệu thu thập từ các nguồn chính thức của TPBank như báo cáo thường niên, báo cáo sản phẩm dịch vụ, và các tài liệu liên quan. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại TPBank trong giai đoạn 2017 – 2019. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp toàn bộ mẫu (census) nhằm đảm bảo tính đại diện và chính xác. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các công cụ thống kê mô tả, so sánh tăng trưởng theo năm, và đánh giá hiệu quả dựa trên các chỉ tiêu tài chính và số liệu giao dịch. Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2017 – 2019, phù hợp với phạm vi và mục tiêu đề tài.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM tăng từ 352.366 năm 2017 lên 820.945 năm 2019, tương đương mức tăng trưởng hơn 130%. Thẻ Visa Debit có tốc độ tăng trưởng ấn tượng với 210% năm 2018 và 285% năm 2019. Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tăng từ 64.920 lên 121.417 trong cùng giai đoạn.

  2. Doanh số và số lượng giao dịch tăng mạnh: Doanh số giao dịch thẻ Visa Credit đạt 2.175 triệu đồng năm 2019, tăng đáng kể so với 489 triệu đồng năm 2017. Số lượng giao dịch Internet Banking và Mobile Banking cũng tăng gấp đôi mỗi năm, với giá trị giao dịch trung bình mỗi lần lên tới 54 triệu đồng năm 2019.

  3. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập thuần tăng nhưng vẫn còn thấp: Thu thuần từ dịch vụ NHĐT tăng từ 119.573 triệu đồng năm 2017 lên 165.945 triệu đồng năm 2019, tuy nhiên tỷ trọng đóng góp vào tổng thu nhập thuần chỉ chiếm khoảng 12-14%.

  4. Chất lượng dịch vụ được nâng cao với các giải pháp bảo mật tiên tiến: TPBank đã triển khai nhiều lớp bảo mật như OTP động, eToken, chữ ký số tích hợp trong eBank Biz, và mã PIN điện tử, đảm bảo an toàn thông tin và giao dịch cho khách hàng.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng và doanh số giao dịch phản ánh hiệu quả của các chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ NHĐT tại TPBank. Việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế, đã thu hút nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, từ cá nhân đến doanh nghiệp. So với các ngân hàng quốc doanh, thị phần thẻ của TPBank còn khiêm tốn, chiếm chưa đến 2%, cho thấy tiềm năng phát triển còn rất lớn.

Doanh thu từ dịch vụ NHĐT tuy tăng nhưng tỷ trọng còn thấp do chính sách miễn phí nhiều dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking nhằm thu hút khách hàng. Điều này phù hợp với xu hướng cạnh tranh trong ngành ngân hàng số, nơi ưu tiên tăng trưởng người dùng trước khi tối ưu hóa doanh thu dịch vụ. Các biện pháp bảo mật tiên tiến giúp nâng cao niềm tin khách hàng, giảm thiểu rủi ro gian lận, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh cho TPBank trong bối cảnh an ninh mạng ngày càng phức tạp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, doanh số giao dịch theo từng sản phẩm, và bảng so sánh tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT qua các năm để minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm mạnh, hạn chế hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường chiến lược marketing và quảng bá dịch vụ NHĐT: Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng mới và khách hàng hiện hữu nhằm tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT, đặc biệt là các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking. Mục tiêu tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lên 30% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phát triển sản phẩm.

  2. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và bảo mật: Đầu tư nâng cao hệ thống công nghệ, mở rộng quy mô máy chủ, tăng cường các giải pháp bảo mật như xác thực đa yếu tố, giám sát giao dịch bất thường để đảm bảo an toàn thông tin và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu sự cố bảo mật xuống dưới 0,1% tổng giao dịch trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin.

  3. Phát triển sản phẩm thẻ đa dạng và phù hợp với từng phân khúc khách hàng: Tập trung phát triển các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ với ưu đãi hấp dẫn, tích hợp công nghệ thanh toán không tiếp xúc (contactless), thẻ phi vật lý để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Mục tiêu tăng doanh số giao dịch thẻ lên 25% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Sản phẩm thẻ.

  4. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ, dịch vụ khách hàng và an ninh mạng cho cán bộ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và khả năng tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Mục tiêu 100% nhân viên liên quan được đào tạo trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý TPBank: Giúp định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Phòng Công nghệ thông tin và Phát triển sản phẩm ngân hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để cải tiến hệ thống kỹ thuật, phát triển sản phẩm mới phù hợp với xu hướng thị trường.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính – ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.

  4. Các tổ chức quản lý nhà nước và cơ quan hoạch định chính sách: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển ngân hàng số trong bối cảnh kinh tế số.

Câu hỏi thường gặp

  1. Ngân hàng điện tử là gì và có những loại hình dịch vụ nào?
    Ngân hàng điện tử là dịch vụ cung cấp các giao dịch ngân hàng qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động. Các loại hình phổ biến gồm Internet Banking, Mobile Banking, thẻ ATM, thẻ tín dụng, SMS Banking, và các dịch vụ thanh toán qua mã QR.

  2. TPBank đã đạt được những kết quả gì trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?
    TPBank đã tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM từ 352.366 năm 2017 lên 820.945 năm 2019, doanh số giao dịch thẻ Visa Credit tăng gấp 4 lần, và phát triển hệ sinh thái ngân hàng số với nhiều sản phẩm như LiveBank, eBank X.

  3. Những thách thức lớn nhất khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
    Bao gồm vốn đầu tư lớn, rủi ro bảo mật thông tin, phụ thuộc vào công nghệ và đối tác thứ ba, cũng như thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn phổ biến.

  4. TPBank đã áp dụng những biện pháp bảo mật nào để đảm bảo an toàn cho khách hàng?
    Ngân hàng sử dụng nhiều lớp bảo mật như OTP động, eToken, chữ ký số tích hợp, mã PIN điện tử, và tự động đăng xuất khi không hoạt động nhằm bảo vệ thông tin và giao dịch khách hàng.

  5. Làm thế nào để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank một cách thuận tiện?
    Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng eBank X trên điện thoại hoặc web, đăng ký các loại thẻ đa dạng, sử dụng dịch vụ thanh toán qua mã QR QuickPay, và nhận hỗ trợ 24/7 qua Call Center của TPBank.

Kết luận

  • TPBank đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng về số lượng khách hàng và doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2017 – 2019.
  • Các sản phẩm thẻ đa dạng và dịch vụ eBank được khách hàng đánh giá cao về tính tiện lợi và bảo mật.
  • Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT còn thấp so với tổng thu nhập, cho thấy tiềm năng phát triển lớn.
  • Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, mở rộng sản phẩm và tăng cường đào tạo nhân lực để duy trì đà phát triển.
  • Giai đoạn tiếp theo (2020 – 2025) nên tập trung vào chiến lược phát triển bền vững, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo an toàn thông tin trong môi trường ngân hàng số.

Hành động tiếp theo: TPBank cần triển khai các giải pháp đề xuất nhằm tăng trưởng bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời đẩy mạnh truyền thông để nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng mới.