LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Luận án Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là xu thế hiện nay tại hầu hết các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước, bởi nó có vai trò và vị trí rất quan trọng, không chỉ đối với các ngân hàng thương mại, mà còn đối với khách hàng và nền kinh tế xã hội. Đối với các ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp các ngân hàng thương mại mở rộng khách hàng, tăng uy tín và thương hiệu, tăng thu nhập trong hoạt động kinh doanh. Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn loại hình dịch vụ này với tiện ích và an toàn ngày càng tăng lên. Đối với nền kinh tế xã hội, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp thị trường tài chính ngày càng phát triển ở trình độ cao hơn, nguồn lực tài chính trong xã hội sẽ được vận hành thông suốt, an toàn và hiệu quả hơn, từ đó sẽ giúp cho nền kinh tế xã hội phát triển ổn định và lành mạnh.
Tuy vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì phải thỏa mãn các điều kiện nhất định và chúng luôn chịu sự chi phối của hàng loạt các nhân tố chủ quan lẫn khách quan mà các ngân hàng thương mại phải tuân thủ và tìm biện pháp tháo gỡ những khó khăn, thách thức. Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử và tìm nhiều biện pháp để phát triển loại hình dịch vụ này nên các kết quả đạt được nhìn chung là rất tích cực; Tuy vậy, nhìn nhận một cách khách quan thì sự phát triển của loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại nước ta hiện vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập, chưa đáp ứng được kỳ vọng đặt ra, khách hàng vẫn còn có những quan ngại nhất định về tính năng an toàn và bảo mật của ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, việc tiếp tục có các nghiên cứu lý luận lẫn phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó, có các giải pháp phù hợp nhằm tiếp tục thúc đẩy sự phát triển ổn 1 luan an định và lành mạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại đã và đang là đòi hỏi cấp thiết. Đối với Agribank, mặc dù là ngân hàng thương mại có lịch sử tồn tại và phát triển lâu dài, với qui mô nguồn vốn hoạt động và tổng tài sản thuộc loại lớn nhất trên thị trường tài chính Việt Nam, có mạng lưới các Chi nhánh/Phòng Giao dịch lớn nhất (trên 2.300 Chi nhánh, Phòng Giao dịch trên toàn quốc, số lượng ngân hàng đại lý là 858 ngân hàng tại 88 quốc gia và vùng lãnh thổ), đội ngũ cán bộ/nhân viên cũng thuộc loại lớn nhất (tính đến cuối năm 2017 tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng là 36.682 người, vốn điều lệ cuối năm 2017 xấp xỉ 30.853 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu gần 48.
Tuy vậy, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này còn tương đối hạn chế so với một số ngân hàng thương mại Nhà nước khác. Có nhiều nguyên nhân dẫn tới thực trạng này, trong đó có nguyên nhân do đối tượng khách hàng của Agribank chủ yếu là nông dân trong khu vực nông thôn – đây là phân khúc thị trường chính trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng này, sự kém phát triển của khu vực nông nghiệp nông thôn nước ta những năm qua khiến thu nhập của nông dân khá thấp, là trở lực lớn đối với việc triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank. Với đặc thù đối tượng khách hàng chủ yếu là nông nghiệp, nông dân tại các vùng nông thôn thì dịch vụ ngân hàng điện tử nếu được triển khai tốt sẽ giúp đẩy lùi tình trạng tín dụng “đen” thông qua đó giúp người dân tiếp cận với các hình thức tín dụng chính thức cũng như giúp triển khai tài chính toàn diện tại các vùng nông thôn; đồng thời việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các vùng nông thôn cũng sẽ giúp thực hiện tốt Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ nhằm giảm tình trạng thanh toán bằng tiền mặt trong các vùng nông thôn, qua đó giúp thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy sự phát triển ổn định vững chắc khu vực kinh tế nông thôn nước ta. Từ thực trạng này đang đặt ra yêu cầu phải tiếp tục có các nghiên cứu tổng kết thực tiễn cũng như khảo sát những kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank những năm tới.
2 luan an Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” đáp ứng được đòi hỏi bức thiết từ thực tiễn hoạt động của Agribank và nghiên cứu sinh đã lựa chọn làm đề tài Luận án tiến sĩ của mình. Tổng quan nghiên cứu Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang được nhiều tác giả trong và ngoài nước quan tâm dưới nhiều thể loại công trình nghiên cứu (luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học; các bài báo khoa học…) và dưới góc nhìn, khía cạnh khác nhau. Tình hình nghiên cứu quốc tế Xung quanh chủ đề dịch vụ ngân hàng điện tử, trên thế giới có không ít các công trình, bài viết nghiên cứu về dịch vụ, tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau: Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi [118] trong nghiên cứu Analysis of Electronic Banking and Customer satisfaction in Nigeria trên cơ sở đề cập các vấn đề lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, các tác giả đã tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Nigeria. 3 câu hỏi nghiên cứu được nhóm tác giả đặt ra là: (i) What are the challenges facing effective implementation of electronic banking system in Nigeria? (Những thách thức đối với Nigeria khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử có hiệu quả là gì) (ii) What is the impact of Electronic Banking on Customers’ service delivery? (Tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến cung cấp dịch vụ khách hàng là gì?).
3 luan an Nasri. W [116] trong nghiên cứu Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia trên cơ sở đề cập khá toàn diện các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến hành phân tích twong đối có hệ thống về thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tuynidy giai đoạn trước năm 2010, trên cơ sở đó tập trung phân tích và làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại nước này, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tuynidy trong tương lai. [122] trong nghiên cứu e-Banking in emerging economy: empirical evidence of Iran trên cơ sở đề cập một số vấn đề lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ e Banking tại các nền kinh tế mới nổi, lấy bằng chứng thực nghiệm từ Iran giai đoạn trước năm 2010, từ đó đưa ra một số nhận định và những khuyến nghị chính sách với các nền kinh tế mới nổi trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Jannatul Mawa Nupur [105] trong e-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ e – Banking, trên cơ sở đó, đi sâu phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e - Banking tại Bangladesh trong giai đoạn trước năm 2010, trong đó, tác giả đã chỉ ra những lợi ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến đó là tốc độ cao, nhanh hơn và đáng tin cậy hơn.
[110] trong nghiên cứu Consumer value creation in Mobile Banking Services đã tập trung phân tích và làm rõ các nhân tố tạo ra giá trị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Tuy vậy, các phân tích được các tác giả đề cập chủ yếu trong giai đoạn trước năm 2005 nên một số kết luận đưa ra ít có ý nghĩa tham khảo bởi vì hiện nay với sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin, nên dịch vụ ngân hàng điện tử mà các NHTM cung cấp cho khách hàng có giá trị gia tăng rất cao đối với người thụ hưởng và những nhà cung cấp dịch vụ này. Al-Hawari-Mohammed, Nicole Harley and Tony Ward [93] trong 4 luan an Measuring banks’Automated Service quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach đã đề cập toàn diện các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng tự động, từ đó, các tác giả đã đề xuất các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động của NHTM. Theo các tác giả, việc đo lường chất lượng các dịch vụ mà NHTM cung cấp có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, trong đó, phương pháp tiếp cận các nhân tố ảnh hưởng cần được đặc biệt chú ý, bởi theo các tác giả thì dịch vụ mà các NHTM cung cấp thường chịu sự chi phối bởi hàng loạt các nhân tố chủ quan và khách quan gắn với hoàn cảnh và điều kiện hoạt động của từng NHTM, nên phải căn cứ theo các nhân tố ảnh hưởng để đo lường chính xác nhất chất lượng dịch vụ đã cung cấp.
[96] trong Measuring the quality of e-Banking portals lại tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ của các cổng thông tin điện tử của các tổ chức kinh tế xã hội, trong đó, các tác giả đã đề xuất các thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của các cổng thông tin điện tử này. Các thước đo được các tác giả đề xuất chủ yếu đứng từ góc độ các tổ chức quản lý cổng thông tin điện tử để đánh giá. Mahmood Shah, Steve Clarke [111] trong E-Banking Management: Issues, Solutions and Strategies đã nghiên cứu tương đối toàn diện về DVNH của NHTM, đặc biệt, các tác giả đi sâu nghiên cứu DVNHĐT của NHTM như: Công nghệ, nhân lực, quản trị, chiến lược phát triển. Những rủi ro và thách thức phát triển DVNHĐT của NHTM đã được các tác giả đề cập và phân tích khá sâu.
[119] trong ES-QUAL a multiple-item scale for assessing Electronic Service quality trên cơ sở đề cập các vấn đề có tính lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử các tác giả đã đề xuất các thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.