CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử (hay còn gọi là Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là “ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình” (Lê Ánh Diệu, 2013, 5). Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, cho phép khách hàng truy cập ngân hàng từ xa thông qua các phương điện tử và mạng kết nối viễn thông nhằm phục vụ các nhu cầu giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào, bất cứ nơi đâu.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: - Internet Banking: giao dịch trên website ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet. - Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua hệ thống trả lời tự động 24/24 trên điện thoại. - SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động. - Mobile Banking: giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động.
- Call Center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại. - ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy giao dịch tự động ATM. - POS: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy chấp nhận thẻ POS. Dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại 1.
Khái niệm dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ Mobile Banking là một trong những loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện dịch vụ của mình (Trần Thị Thanh Phương, 2012). Với dịch vụ Mobile Banking, chỉ cần sở hữu chiếc điện thoại thông minh có kết nối internet và thực hiện vài thao tác đơn giản, khách hàng đã có thể tiếp cận mọi dịch vụ ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch. Lợi ích của dịch vụ Mobile Banking a. Một số tính năng của dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại Việt Nam thường có những tính năng phổ biến như sau: - Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
- Thanh toán dịch vụ, hóa đơn điện, nước, truyền hình cáp. - Nhận thông báo biến động số dư trong tài khoản, truy vấn lịch sử giao dịch. - Cập nhật thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái,. - Nạp tiền điện thoại di động.
- Gửi tiết kiệm online. - Quản lý, khóa, mở thẻ ngân hàng. - Rút tiền không cần thẻ tại ATM. Lợi ích đối với khách hàng - Tiết kiệm thời gian: Thay vì trước đây khách hàng phải đến ngân hàng trong giờ hành chính, chờ đợi xếp hàng làm thủ tục thì giờ đây, chỉ với một vài thao tác trên ứng dụng Mobile Banking đã cài đặt trên chiếc điện thoại, khách hàng hoàn toàn có thể tự mình thực hiện các giao dịch tại nhà.
Điều này giúp khách hàng chủ động và tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều, đặc biệt với những người ít có thời gian đến trực tiếp ngân hàng hoặc những người có nhu cầu giao dịch không lớn. 6 - Tính bảo mật cao: Tính bảo mật cao của Mobile Banking không chỉ thể hiện ở mật khẩu truy cập của khách hàng mà còn thông qua xác thực sinh trắc học như khuôn mặt, vân tay. Bên cạnh đó mỗi khi khách hàng thực hiện giao dịch như chuyển khoản, thanh toán,. thì đều sẽ được cấp một mã xác một lần OTP (One Time Password) về số điện thoại cá nhân đã đăng ký để đảm bảo an toàn cho tài khoản ngân hàng của khách hàng.
- Tiết kiệm chi phí: Sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng tiết kiệm hơn về thời gian và chi phí đi lại cũng như chi phí cơ hội. Với Mobile Banking khách hàng không cần phải đến ngân hàng, không phải ngồi chờ đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch như yêu cầu. Lợi ích đối với ngân hàng - Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng: Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, để giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới thì ngân hàng cần không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phát triển dịch vụ Mobile Banking nghĩa là ngân hàng mang đến cho khách hàng kênh giao dịch tuyệt vời, khiến họ hài lòng hơn trong đời sống ngày càng hiện đại về kỹ thuật công nghệ.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ Mobile Banking, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền của khách hàng được thực hiệnn một cách nhanh chóng, tiện lợi. Qua đó góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - Tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận: Việc phát triển dịch vụ Mobile Banking giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng cán bộ, nhân viên. Chi phí giảm sẽ góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho ngân hàng.
- Đẩy mạnh dịch vụ bán chéo: Bán chéo là việc các ngân hàng bán bổ sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng 7 các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán. Dịch vụ Mobile Banking được coi là một kênh giao dịch trực tuyến tiện ích giúp ngân hàng đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Lợi ích đối với nền kinh tế Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, Mobile Banking còn mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế: - Tiết kiệm chi phí: Một nền kinh tế sử dụng nhiều tiền mặt làm cho nhà nước tốn rất nhiều chi phí vào phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông.
Việc khó xác định được lượng tiền thực tế lưu hành trong người dân khiến cho nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn định. Mobile Banking với việc quản lý tiền bằng các tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp giải quyết khó khăn này. - Kiểm soát vấn đề nộp thuế: Ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng giúp Nhà nước có những thông tin đầy đủ, chính xác hơn về lượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế, từ đó kiểm soát vấn đề nộp thuế của cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phù hợp cho nền kinh tế. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại 1.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ Mobile Banking Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, hầu hết các nhà nghiên cứu đều chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Một trong những định nghĩa tiêu biểu về chất lượng dịch vụ là định nghĩa được đưa ra bởi Parasuraman & cộng sự (trích dẫn trong Phan Chí Anh & cộng sự, 2013, 13): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Dựa theo khái niệm trên có thể suy ra rằng chất lượng dịch vụ Mobile Banking là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi được trải nghiệm dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng. Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về 8 chất lượng dịch vụ Mobile Banking có thể là bản thân dịch vụ Mobile Banking được cung cấp và cách thức mà ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau. Vì thế chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, nếu chất lượng dịch vụ Mobile Banking thực sự tốt thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng đó. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng a. Sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (trích dẫn trong Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền, 2013, 76) thì “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”. Còn Philip Kotler và Keller (trích dẫn trong Lê Huyền Trang, 2014, 198) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng mong đợi”. Dựa trên những khái niệm trên, có thể nói sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking là phản ứng của họ về việc được đáp ứng những mong muốn, kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng Để có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thì các nhà kinh doanh luôn quan tâm đến việc khách hàng liệu có thực sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ hay không.
Nếu chất lượng dịch vụ tốt, vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp không được như mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Đã có nhiều nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt tuy nhiên chúng lại có mối quan hệ nhân quả với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.