Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại VietinBank Thủ Thiêm

• Tác giả: Đặng Thành Nghĩa
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Văn Tuấn
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.8. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2.2. TỔNG QUAN CÁC LÝ THUYẾT HÀNH VI KHÁCH HÀNG
• 2.2.1. Thuyết hành vi hợp lý (TRA)
• 2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
• 2.2.3. Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB)
• 2.2.4. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.3.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• 3.3.1. Hoàn chỉnh bảng câu hỏi
• 3.3.2. Chọn mẫu và xác định cỡ mẫu
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM
• 4.1.1. Vietinbank – Chi nhánh Thủ Thiêm
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức Vietinbank – Chi nhánh Thủ Thiêm
• 4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2.1. Kết quả khảo sát mẫu theo giới tính
• 4.2.2. Kết quả khảo sát mẫu theo độ tuổi
• 4.2.3. Kết quả khảo sát mẫu theo trình độ học vấn
• 4.2.4. Kết quả khảo sát theo thu nhập
• 4.2.5. Kết quả khảo sát theo nghề nghiệp
• 4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.3. Phân tích tương quan Pearson
• 4.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.3.5. Kiểm định sự ảnh hưởng của các biến định tính đến Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
• 4.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
• 5.1. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 5.1.1. Khuyến nghị đối với yếu tố “Chất lượng dịch vụ”
• 5.1.2. Khuyến nghị đối với yếu tố “Tính linh hoạt”
• 5.1.3. Khuyến nghị với yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”
• 5.1.4. Khuyến nghị với yếu tố “Tính dễ dàng sử dụng”
• 5.1.5. Khuyến nghị đối với yếu tố “Nhận thức chi phí”
• 5.1.6. Khuyến nghị đối với yếu tố “Hiệu quả mong đợi”
• 5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về Mobile Banking

Mobile Banking, hay ngân hàng di động, là một dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua thiết bị di động. Sự phát triển của Mobile Banking tại VietinBank Thủ Thiêm không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn tạo ra một kênh giao dịch tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Theo nghiên cứu, quyết định sử dụng dịch vụ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, tính dễ dàng sử dụng và nhận thức chi phí. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

1.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên độ tin cậy, tính sẵn có và sự hỗ trợ từ ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh VietinBank Thủ Thiêm, nơi mà sự cạnh tranh với các ngân hàng khác ngày càng gia tăng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ, từ đó tạo ra lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài với ngân hàng.

1.2. Tính dễ dàng sử dụng

Tính dễ dàng sử dụng của dịch vụ Mobile Banking cũng là một yếu tố quyết định. Khách hàng cần một giao diện thân thiện, dễ hiểu và dễ thao tác. Nếu dịch vụ quá phức tạp hoặc khó sử dụng, khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái và có thể từ bỏ việc sử dụng. Nghiên cứu cho thấy rằng, những khách hàng có trình độ công nghệ cao thường có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Do đó, VietinBank Thủ Thiêm cần chú trọng đến việc thiết kế giao diện và trải nghiệm người dùng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Thủ Thiêm. Đầu tiên là chất lượng dịch vụ, tiếp theo là tính dễ dàng sử dụng, tính linh hoạt, nhận thức chi phí, hiệu quả mong đợi, và cuối cùng là ảnh hưởng xã hội. Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi của khách hàng. Việc phân tích sâu các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.

2.1. Tính linh hoạt

Tính linh hoạt của dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng ngày càng yêu cầu sự linh hoạt trong việc quản lý tài chính cá nhân. Nghiên cứu cho thấy rằng, những khách hàng có nhu cầu cao về tính linh hoạt thường có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. VietinBank Thủ Thiêm cần phát triển các tính năng linh hoạt để đáp ứng nhu cầu này, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Nhận thức chi phí

Nhận thức chi phí là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Khách hàng thường lo lắng về các khoản phí dịch vụ và chi phí ẩn có thể phát sinh. Nếu ngân hàng có thể cung cấp thông tin rõ ràng về chi phí và lợi ích của dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng. VietinBank Thủ Thiêm cần chú trọng đến việc truyền thông về chi phí dịch vụ để tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng.

III. Khuyến nghị và ứng dụng thực tiễn

Dựa trên các yếu tố đã phân tích, một số khuyến nghị được đưa ra nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Thủ Thiêm. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cấp hệ thống công nghệ. Thứ hai, việc tối ưu hóa giao diện người dùng sẽ giúp tăng tính dễ dàng sử dụng. Cuối cùng, ngân hàng cần có các chương trình khuyến mãi và thông tin rõ ràng về chi phí để tạo sự hấp dẫn cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những ưu tiên hàng đầu. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ tốt nhất. Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài với ngân hàng.

3.2. Tối ưu hóa giao diện người dùng

Tối ưu hóa giao diện người dùng sẽ giúp tăng tính dễ dàng sử dụng của dịch vụ Mobile Banking. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện giao diện và tính năng của ứng dụng. Một giao diện thân thiện và dễ sử dụng sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là những người chưa quen với công nghệ.