Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Huyền thực hiện tại Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại (dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Trần Hưng, hoàn thành ngày 25 tháng 4 năm 2016) đặt trong bối cảnh cuộc cách mạng khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, làm thay đổi sâu sắc nhận thức và phương thức vận hành của hệ thống tài chính - ngân hàng. Tại Việt Nam, các khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến và thanh toán qua mạng trở thành xu thế cạnh tranh mang tính tất yếu giữa các ngân hàng thương mại.

Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), việc chuyển dịch từ các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống sang các ứng dụng hiện đại là yêu cầu khách quan để gia tăng năng lực cạnh tranh và đáp ứng tiến trình hội nhập. Mặc dù VPBank đã chủ động triển khai chiến lược hiện đại hóa, hoạt động cung cấp và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử trên thực tế vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ, danh mục sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng. Vấn đề nghiên cứu được xác lập nhằm giải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử với thực trạng triển khai còn nhiều hạn chế tại cấp chi nhánh cơ sở.

Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu bao trùm của khóa luận là phân tích thực trạng, chỉ ra những kết quả đạt được cũng như khó khăn, tồn tại trong việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động này tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Lý Nam Đế trong giai đoạn tiếp theo.

Nhiệm vụ nghiên cứu: Tác giả xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được đánh số thứ tự trong văn bản:

  1. Giới thiệu và phân tích khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank – Chi nhánh Lý Nam Đế.
  2. Phân tích thực trạng hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, từ đó làm rõ những thành công, hạn chế để định hình các định hướng và giải pháp phát triển phù hợp.
  3. Đề xuất một số giải pháp đối với chi nhánh và kiến nghị đối với Hội sở chính VPBank nhằm nâng cao hiệu quả hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Lý Nam Đế (địa chỉ: Số 36B/1 phố Lý Nam Đế, phường Cửa Đông, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2015.
  • Phạm vi nội dung: Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng cho toàn bộ các phân khúc khách hàng của VPBank, bao gồm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, và doanh nghiệp lớn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các định nghĩa kinh tế học và quản trị dịch vụ. Tác giả trích dẫn định nghĩa dịch vụ theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (trang 167) và định nghĩa marketing dịch vụ của Philip Kotler. Từ đó, tác giả cụ thể hóa khái niệm dịch vụ ngân hàng (DVNH), dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và xác lập định nghĩa: hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình củng cố, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc đo lường, đánh giá quy mô cung ứng và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập, đảm bảo kiểm soát rủi ro và thích ứng với chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

Mô hình cấu thành dịch vụ ngân hàng điện tử được tác giả phân rã theo 3 cấp độ:

  • Dịch vụ lõi (sản phẩm cốt lõi): Điển hình là Internet Banking (VPBank Online), cung cấp các giao dịch tài khoản, chuyển khoản nội bộ/liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Western Union, và tiết kiệm trực tuyến.
  • Dịch vụ thực (sản phẩm thực): Gồm SMS Banking (qua các đầu số tổng đài 8149 và 8049), dịch vụ thanh toán trực tuyến (VPBank ePay) và ứng dụng Mobile Banking cài đặt trên 3 hệ điều hành (iOS, Android, Windows Phone).
  • Dịch vụ gia tăng (sản phẩm gia tăng): Các tiện ích giá trị gia tăng như thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa không thu phí, giảm 5% hóa đơn điện tử, các chương trình giảm giá và quà tặng khi thanh toán tại các đối tác thương mại liên kết.

Về phân định nội dung hoàn thiện, tác giả xác lập khung phân tích gồm 5 cấu phần: (1) Đa dạng hóa dịch vụ theo quy mô và chủng loại; (2) Mở rộng phương thức cung cấp qua tiếp thị điện tử (Search Marketing, Social Media Marketing, E-mail Marketing, Mobile Marketing); (3) Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng và hệ thống tra soát trực tuyến; (4) Hoàn thiện các kênh hỗ trợ khách hàng (Email, hệ thống FAQs, diễn đàn trực tuyến, công cụ chat trực tuyến); (5) Nâng cao năng lực và kỹ năng của đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng.

Khóa luận tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan gồm:

  • Trong nước: Luận án tiến sĩ của Ung Thị Minh Lệ ("Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử", Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh); giáo trình "Marketing ngân hàng" của tác giả Trịnh Quốc Trung (Nhà xuất bản Thống kê).
  • Quốc tế: Tác phẩm "Quản trị ngân hàng thương mại" của Peter S. Rose (Nhà xuất bản Quốc gia biên dịch) và cuốn "Thế giới thanh toán mới" của tác giả Mary S. Schaeffer về bảo mật và quy trình thanh toán điện tử.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả vận dụng gồm: phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp (báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh, số liệu thống kê nội bộ của Bộ phận Dịch vụ khách hàng VPBank – Chi nhánh Lý Nam Đế); phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ đối và tuyệt đối qua các năm; phương pháp quan sát thực địa về trang thiết bị công nghệ; phương pháp điều tra, khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi về mức độ hài lòng đối với hệ thống ATM/POS và công tác hỗ trợ khách hàng tại chi nhánh.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan lý luận về hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại VP Bank

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử trong nền kinh tế thị trường. Tác giả phân tích 4 đặc điểm cốt lõi của dịch vụ NHĐT: tốc độ xử lý nhanh chóng và tính tiện lợi không phụ thuộc vào không gian, thời gian; chi phí giao dịch thấp hoặc miễn phí; độ chính xác cao nhờ tự động hóa xử lý qua phần mềm; và khả năng thúc đẩy hiệu quả chu chuyển vốn cho nền kinh tế.

Tác giả phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử theo hai tiêu chí:

  • Theo nội dung dịch vụ: Dịch vụ thông tin tài khoản (Account Information), ngân hàng điện toán (Computer banking), thẻ ghi nợ (Debit card), thanh toán trực tiếp (Direct payment), gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (EBPP), thẻ lương (Payroll card), ghi nợ ủy quyền trước (Preauthorized debit), dịch vụ đầu tư, cho vay tự động, và dịch vụ ngân hàng tự phục vụ.
  • Theo phương thức tiếp cận: Internet banking, Phone banking, Dịch vụ thẻ, Mobile banking, Call center, và Home banking.

Chương 1 cũng đặt ra yêu cầu xây dựng đội ngũ nhân sự hỗ trợ khách hàng dựa trên các tiêu chuẩn: kiến thức chuyên môn sản phẩm, sự đồng cảm và kiên nhẫn, khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng và kỹ năng tiếp nhận phản hồi qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Cuối chương, tác giả khẳng định tính độc lập của đề tài sau khi đối chiếu tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế.

Chương 2: Thực trạng hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VP Bank – Chi nhánh Lý Nam Đế

Chương 2 mô tả quá trình hình thành và thực trạng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (thành lập ngày 12/8/1993, tiền thân là Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh theo Giấy phép số 0042/NH-GP, vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, đến thời điểm nghiên cứu đã tăng lên hơn 8.056 tỷ đồng với 208 điểm giao dịch và hơn 12.400 cán bộ nhân viên). Chi nhánh Lý Nam Đế được thành lập theo quyết định ngày 21/10/2005 và cấp phép hoạt động chi nhánh cấp II theo Công văn số 255/NHNN-HNA ngày 19/6/2008 của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP. Hà Nội.

Về cơ cấu tổ chức và nhân sự, chi nhánh vận hành dưới sự điều hành của 1 Giám đốc, 1 Kiểm soát viên, 6 Giao dịch viên và 1 Bảo vệ (tổng cộng 9 nhân sự, 100% đạt trình độ đại học). Hạ tầng công nghệ thông tin gồm 7 máy vi tính để bàn Dell, 1 laptop Dell, switch 24 cổng, thiết bị mạng TP-Link TL-MR3420, 3 camera giám sát, 6 điện thoại cố định hotline (+84 4 3747 8696), 5 máy đếm và kiểm tiền, 1 máy bó tiền MB9, 2 két sắt (K205-NHA1 và K370-NHA1). Chi nhánh sử dụng các phần mềm: hệ thống quản lý tác nghiệp S-office (tích hợp HelpDesk, CRM, WebMail), phần mềm camera CMS, Epson scan, phần mềm chuyển tiền Western Union Translink và Netmeeting.

Bảng kết quả kinh doanh rút gọn của chi nhánh giai đoạn 2013 – 2014 được tác giả tổng hợp như sau:

Chỉ tiêu (Đơn vị: triệu đồng) Năm 2013 Năm 2014 Chênh lệch (2014 so với 2013)
A. Thu nhập
1. Thu từ hoạt động tín dụng 29.684 44.865 +15.181
2. Thu từ hoạt động dịch vụ 4.900 5.560 +660
3. Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 400 565 +165
4. Thu từ hoạt động khác 5.136 9.093 +3.957
B. Chi phí
1. Chi phí hoạt động tổ chức tín dụng 27.980 46.150 +18.170
2. Chi phí hoạt động dịch vụ 477 575 +98
3. Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối 1.132 1.560 +428
4. Chi nộp thuế và các khoản lệ phí 135 158 +23
5. Chi cho nhân viên 1.565 1.658 +93
6. Chi quản lý công vụ 1.395 1.420 +25
7. Chi về tài sản 1.184 2.210 +1.026
8. Chi phí khác 2.255 3.790 +1.535
C. Lợi nhuận trước thuế 3.997 11.721 +7.724
D. Thuế thu nhập doanh nghiệp 999,25 2.930,25 +1.931
E. Lợi nhuận sau thuế 2.997,75 8.790,75 +5.793

Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp của tác giả (trang 25)

Về tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử:

  • Dịch vụ Internet Banking: Triển khai tại chi nhánh từ năm 2005 và nâng cấp phiên bản VPBank Online mới từ tháng 4/2008. Khách hàng sử dụng chủ yếu ở mức truy vấn số dư, lãi suất và tỷ giá; tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp ký kết và phát sinh giao dịch giá trị lớn còn thấp do lo ngại rủi ro và quy trình cài đặt phức tạp.
  • Dịch vụ SMS Banking và Mobile Banking: Thể hiện qua kết quả kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015:
Dịch vụ Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Tăng trưởng 2014/2013 Năm 2015 Tăng trưởng 2015/2014
SMS-Banking Doanh số (tỷ đồng) 8,2 10,3 126% 12,1 117%
Số lượng khách hàng 2.435 3.659 150% 4.540 124%
Số lượng giao dịch 2.536 9.520 375% 14.509 152%
Mobile-Banking Doanh số (tỷ đồng) 9,5 10,3 108% 8,7 84%
Số lượng khách hàng 2.921 3.278 112% 3.500 107%
Số lượng giao dịch 1.776 19.620 1.105% 14.509 74%

Nguồn: Bảng 2.3 trong khóa luận (trang 28)

  • Dịch vụ Thẻ qua ATM và POS: Năm 2013 phát hành 4.330 thẻ; năm 2014 đạt 6.317 thẻ (tăng 45,89%); năm 2015 phát hành thêm 3.301 thẻ (tăng trưởng 52,26%, đạt 9.618 thẻ). Thẻ tín dụng năm 2014 phát hành 1.040 thẻ (tăng 62,5% so với năm 2013), năm 2015 tăng 447 thẻ (tăng 42,98%). Doanh số thanh toán thẻ tăng 36,32% trong năm 2014 và tăng 59,80% trong năm 2015, chủ yếu đóng góp từ thẻ ghi nợ (thẻ ATM, 365 styles).
  • Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng:
    • Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ (Biểu đồ 1): Rất hài lòng chiếm 75%, Hài lòng chiếm 15%, Không hài lòng chiếm 10%, Hoàn toàn không hài lòng chiếm 5%.
    • Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng (Biểu đồ 2): Rất hài lòng chiếm 40%, Hài lòng chiếm 35%, Không hài lòng chiếm 20%, Hoàn toàn không hài lòng chiếm 5%.
  • Dịch vụ gia tăng và liên kết: Chi nhánh triển khai thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines qua Smartlink cho thẻ AutoLink và VP Super; liên kết ưu đãi với các đối tác thương mại điện tử: Brilloz (giảm 10 - 15%, ưu đãi mua 1 tặng 1 từ 13 - 19/8/2015), Nguyễn Kim (giảm 10% đơn hàng trên 3 triệu đồng vào thứ Sáu qua cổng 123Pay, giảm tối đa 1 triệu đồng), Zalora (giảm 15 - 20%, giảm thêm 7% vào thứ Năm cho thẻ MasterCard), Lazada (giảm 10% vào thứ Hai), Labella Fashion (giảm 20%), Vascara, Viva Fashion, Milys, Shop Mẹ Chip Xinh, Ngọc Mode, Đồ lót iBasic; chiết khấu 5% khi thanh toán hóa đơn điện tử qua Internet Banking.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại VP Bank – CN Lý Nam Đế

Chương 3 tổng kết các thành tựu và hạn chế trong công tác quản lý và vận hành dịch vụ NHĐT tại đơn vị. Về mặt vận hành, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình giấy tờ và tiết giảm nhân sự tại quầy. Trên toàn hệ thống, phòng Ngân hàng điện tử với 20 nhân viên có thể phục vụ hơn 2.774 khách hàng Internet Banking và 4.953 khách hàng Mobile Banking. Hệ thống Internet Banking của VPBank chịu tải được 150.000 người truy cập đồng thời; xử lý trung bình mỗi ngày 3.000 đến 4.000 giao dịch qua Mobile Banking, ATM và POS; tốc độ thực hiện một lệnh thanh toán qua tổng đài Call Center đạt trung bình 30 giây và mỗi điện thoại viên xử lý bình quân 50 cuộc gọi/ngày.

Về hạn chế, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng các nhu cầu bậc cao như nộp tiền mặt vào tài khoản trực tiếp tại ATM hay vay tiền trực tiếp online (mới dừng ở đăng ký vay). Danh mục thẻ còn nghèo nàn so với các đối thủ cạnh tranh như ACB, Vietcombank (VCB), VietinBank (ICB); quy trình in mã PIN lần đầu chưa đảm bảo tính bảo mật tuyệt đối; hệ thống giám sát trạng thái ATM hoạt động thiếu đồng bộ giữa máy chủ và thực địa dẫn đến tình trạng máy ATM hết tiền hoặc gián đoạn kết nối. Đội ngũ nhân sự dịch vụ tại chi nhánh mỏng (6 giao dịch viên) và thiếu chuyên môn sâu về công nghệ thông tin, thường xuyên phải chuyển tiếp sự cố kỹ thuật về Hội sở chính.

Dựa trên định hướng chiến lược ngành Ngân hàng giai đoạn 2001 - 2020 và chiến lược tăng trưởng hữu cơ của VPBank giai đoạn 2012 - 2017 (hợp tác với đơn vị tư vấn McKinsey), tác giả đề xuất các nhóm giải pháp:

  • Đa dạng hóa tính năng và tiện ích dịch vụ NHĐT: Nghiên cứu triển khai chức năng nạp tiền trực tiếp tại máy ATM, cung cấp gói dịch vụ cấp tín dụng và giải ngân trực tuyến hoàn toàn, mở rộng các sản phẩm cho thuê tài chính qua kênh số.
  • Giải pháp tiếp thị (Marketing): Đẩy mạnh truyền thông qua tiếp thị tìm kiếm (Search Marketing), tối ưu kênh mạng xã hội, phân phối bản tin điện tử (eNewsletters) định kỳ và thiết lập các chiến dịch tin nhắn di động.
  • Phát triển hạ tầng và công nghệ: Nâng cấp đường truyền mạng nội bộ, cải thiện cơ chế bảo mật in mã PIN lần đầu, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại phát sinh từ giao dịch thẻ.
  • Chú trọng đào tạo nhân sự: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật vận hành và xử lý lỗi giao dịch điện tử tại Trung tâm Đào tạo VPBank, giảm bớt sự phụ thuộc nghiệp vụ vào Hội sở chính.
  • Tăng cường kiểm tra, giám sát: Thiết lập cơ chế kiểm soát rủi ro độc lập tại chi nhánh nhằm phát hiện và phòng ngừa lỗi vận hành hệ thống.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và công bố chuỗi số liệu tài chính và hoạt động thực tế của VPBank – Chi nhánh Lý Nam Đế giai đoạn 2013 – 2015. Về mặt kinh doanh tổng thể, lợi nhuận sau thuế của chi nhánh tăng từ 2.997,75 triệu đồng (năm 2013) lên 8.790,75 triệu đồng (năm 2014), tương ứng mức tăng ròng 5.793 triệu đồng.

Trong mảng dịch vụ điện tử, số lượng khách hàng sử dụng SMS Banking tăng từ 2.435 người (2013) lên 4.540 người (2015); doanh số SMS Banking đạt 12,1 tỷ đồng vào năm 2015. Số lượng thẻ phát hành lũy kế đạt 9.618 thẻ vào năm 2015 với tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ năm 2015 đạt 59,80%.

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn do tác giả tự nêu:

  • Khóa luận là công trình đầu tiên nghiên cứu có hệ thống và chi tiết về thực trạng hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử riêng biệt tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Lý Nam Đế, không trùng lặp với các công trình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng tổng quát trước đó.
  • Cung cấp bộ dữ liệu khảo sát thực nghiệm cụ thể về tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với mạng lưới chấp nhận thẻ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng của một chi nhánh ngân hàng cấp II trên địa bàn Hà Nội.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với đặc thù nghiệp vụ tại chi nhánh, chỉ rõ các điểm nghẽn kỹ thuật và đề xuất các sản phẩm dịch vụ mới (nộp tiền qua ATM, vay tiền trực tuyến) phù hợp với định hướng chuyển đổi số của VPBank.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên các phân tích trong văn bản, khóa luận tồn tại một số hạn chế và hướng mở nghiên cứu:

  • Về phạm vi dữ liệu: Dữ liệu về kết quả kinh doanh tổng hợp chỉ giới hạn trong 2 năm (2013 – 2014); một số chỉ tiêu về dịch vụ thẻ và ngân hàng trực tuyến dừng lại ở năm 2015; văn bản khóa luận chưa thể hiện đầy đủ nội dung chi tiết của các tiểu mục đề xuất giải pháp ở phần cuối Chương 3.
  • Về phương pháp khảo sát: Mẫu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng mới phản ánh tỷ lệ phần trăm (như Biểu đồ 1 và Biểu đồ 2) mà chưa công bố cụ thể quy mô mẫu điều tra (n), phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hay cấu trúc bảng câu hỏi chi tiết.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các chi nhánh khác thuộc hệ thống VPBank trên địa bàn Hà Nội nhằm so sánh tương quan; nghiên cứu chuyên sâu về các mô hình chấp nhận công nghệ (TAM/UTAUT) đối với dịch vụ ngân hàng di động; và đánh giá rủi ro an ninh mạng đối với các giao dịch ngân hàng trực tuyến giá trị cao của phân khúc khách hàng doanh nghiệp.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh khi làm khóa luận tốt nghiệp hoặc nghiên cứu khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại cổ phần.
  • Cán bộ quản lý và giao dịch viên tại các chi nhánh ngân hàng thương mại, đặc biệt là các chi nhánh quy mô cấp II, trong việc đánh giá hiệu quả vận hành dịch vụ thẻ, SMS Banking, Mobile Banking và thiết kế quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến.
  • Các phần đáng tham khảo nhất trong công trình gồm: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh chi tiết theo hạng mục (Chương 2, Bảng 2.1); chuỗi số liệu giao dịch và doanh số của SMS/Mobile Banking (Bảng 2.3); và hệ thống phân tích nguyên nhân tâm lý sử dụng tiền mặt ảnh hưởng đến tốc độ chuyển đổi dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Chi nhánh VPBank Lý Nam Đế được thành lập và cấp phép hoạt động theo những văn bản pháp lý nào?
Chi nhánh được thành lập theo quyết định ngày 21/10/2005 của Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh (nay là VPBank) và được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh TP. Hà Nội cho phép mở Chi nhánh cấp II theo Công văn số 255/NHNN-HNA ngày 19/6/2008 tại địa chỉ số 36B/1 phố Lý Nam Đế, phường Cửa Đông, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.

2. Quy mô nhân sự và trình độ học vấn của cán bộ nhân viên tại VPBank Chi nhánh Lý Nam Đế như thế nào?
Chi nhánh có tổng cộng 9 nhân sự, cơ cấu gồm: 1 Giám đốc chi nhánh, 1 Kiểm soát viên, 6 Giao dịch viên và 1 Bảo vệ. Toàn bộ 100% nhân sự tại chi nhánh đều tốt nghiệp đại học, chủ yếu thuộc chuyên ngành tài chính – ngân hàng.

3. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank được hưởng những ưu đãi giá trị gia tăng cụ thể nào khi mua sắm trực tuyến?
Khách hàng được giảm 5% khi thanh toán hóa đơn điện tử qua Internet Banking; giảm 10 - 15% tại Brilloz (mua 1 tặng 1 từ 13 - 19/8/2015); giảm 10% tại Nguyễn Kim cho đơn hàng trên 3 triệu đồng vào thứ Sáu qua cổng 123Pay (tối đa 1 triệu đồng); giảm 15 - 20% tại Zalora (thêm 7% vào thứ Năm cho thẻ MasterCard); giảm 10% vào thứ Hai tại Lazada; và giảm 20% hóa đơn tại Labella Fashion.

4. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của VPBank được ghi nhận ra sao?
Theo Biểu đồ 2 trong khóa luận, tỷ lệ khách hàng đánh giá "Rất hài lòng" chiếm 40%, "Hài lòng" chiếm 35%, "Không hài lòng" chiếm 20% và "Hoàn toàn không hài lòng" chiếm 5%. Tỷ lệ không hài lòng tổng cộng 25% là vấn đề được tác giả lưu ý ngân hàng cần phải khắc phục.

5. Những nguyên nhân chính nào khiến tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh còn thấp?
Nguyên nhân chủ yếu do tâm lý chuộng giao dịch trực tiếp bằng tiền mặt, lo ngại rủi ro bảo mật đối với các giao dịch giá trị lớn, quy trình cài đặt và vận hành hệ thống VPBank Online còn phức tạp, và thói quen cử nhân viên đến trực tiếp quầy giao dịch thay vì thao tác trên máy tính.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Huyền đã phản ánh toàn diện bức tranh lý luận và thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Lý Nam Đế giai đoạn 2012 – 2015. Thông qua các dữ liệu kinh doanh thứ cấp và kết quả khảo sát thực tế, công trình làm rõ những bước tăng trưởng vượt bậc về số lượng phát hành thẻ và dịch vụ di động, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn căn bản về hạ tầng đường truyền, năng lực công nghệ của nhân sự và danh mục tiện ích dịch vụ. Hệ thống giải pháp được đề xuất trong khóa luận cung cấp các định hướng thiết thực nhằm giúp chi nhánh và VPBank từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và củng cố năng lực cạnh tranh trong phân khúc ngân hàng bán lẻ hiện đại.