Luận văn thạc sĩ về quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Quảng Ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu quan ly quan he khach hang tai agribank chi nhanh tinh quang ninh, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực tiễn.

• Tác giả: Triệu Thị Huyền Trang
• Người hướng dẫn: PGS.TS Dương Thị Liễu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Lý
• Đề tài: Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Agribank Chi Nhánh Tỉnh Quảng Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Hành vi khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.1.4. Đặc điểm khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.2. Công tác Quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm, đặc trưng và mục tiêu của Quản lý quan hệ khách hàng
• 1.2.2. Quy trình và nội dung Quản lý quan hệ khách hàng
• 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM tại Ngân hàng thương mại
• 1.2.4. Các tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thiện của công tác CRM
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH
• 2.1. Khái quát về Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 2.1.3. Đặc điểm kinh doanh và khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 2.2. Thực trạng hoạt động Quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 2.2.1. Thực trạng quy trình triển khai mô hình CRM tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 2.2.2. Thực trạng nội dung CRM tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 2.2.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến CRM tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 2.3. Đánh giá công tác Quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 2.3.1. Những thành công
• 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH
• 3.1. Định hướng phát triển và mục tiêu Quản lý quan hệ khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 3.1.1. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 3.1.2. Mục tiêu Quản lý quan hệ khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 3.2. Giải pháp hoàn thiện Quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 3.2.1. Xây dựng chiến lược và lộ trình triển khai CRM cho Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 3.2.2. Lựa chọn công nghệ CRM phù hợp
• 3.2.3. Chính sách khách hàng
• 3.2.4. Một số giải pháp hỗ trợ khác
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại

Quản lý quan hệ khách hàng (quản lý khách hàng) là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng thương mại. Khách hàng được coi là nguồn vốn quý giá, và việc quản lý hiệu quả mối quan hệ với họ có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Theo định nghĩa, khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Việc phân loại khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí như đặc điểm nhân khẩu học, hành vi mua sắm và mức độ trung thành. Điều này giúp ngân hàng phát triển các chiến lược marketing phù hợp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng, ngân hàng nào có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt sẽ có khả năng giữ chân khách hàng cao hơn và gia tăng doanh thu.

1.1. Khái niệm và vai trò của quản lý quan hệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược toàn diện nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. CRM không chỉ đơn thuần là một phần mềm mà còn là một cách tiếp cận kinh doanh nhằm tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Vai trò của CRM trong ngân hàng thương mại rất lớn, vì nó giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ phù hợp hơn. Việc áp dụng CRM có thể giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu chi phí tiếp thị và tăng cường khả năng cạnh tranh. Theo nghiên cứu của TS. Nguyễn Tiến Đông, việc áp dụng CRM một cách hiệu quả có thể tạo ra giá trị lớn cho ngân hàng và khách hàng.

II. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đã có những bước tiến trong việc quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, thực trạng hiện tại cho thấy còn nhiều hạn chế trong việc triển khai các chiến lược CRM. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank tại Quảng Ninh có nhiều tiềm năng, nhưng việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng vẫn chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Các vấn đề như thiếu sự đồng bộ giữa các bộ phận trong ngân hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của thị trường đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo thống kê, tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ của Agribank chỉ đạt khoảng 70%, cho thấy cần thiết phải có những biện pháp cải tiến trong công tác quản lý quan hệ khách hàng.

2.1. Đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng

Đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cho thấy nhiều mặt tích cực nhưng cũng không ít vấn đề cần khắc phục. Dịch vụ ngân hàng đã được cải thiện đáng kể, tuy nhiên, việc áp dụng công nghệ trong quản lý quan hệ khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Các công nghệ như CRM chưa được triển khai đồng bộ, dẫn đến việc thông tin khách hàng không được cập nhật đầy đủ. Điều này ảnh hưởng đến khả năng phục vụ và chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, để nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng, Agribank cần đầu tư vào công nghệ thông tin và đào tạo nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

Để nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng, Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững. Điều này bao gồm việc áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên. Cần thiết phải xây dựng một hệ thống CRM hoàn chỉnh, giúp ngân hàng có cái nhìn tổng thể về khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh hợp lý. Ngoài ra, việc lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế cũng là yếu tố quan trọng. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của Agribank trong thị trường ngân hàng hiện nay.

3.1. Đề xuất giải pháp hoàn thiện

Để hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng, Agribank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng. Thứ hai, cần nâng cao chất lượng đào tạo cho nhân viên, giúp họ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn. Thứ ba, Agribank nên áp dụng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Cuối cùng, việc thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống tài chính - ngân hàng bước vào giai đoạn tái cơ cấu và hội nhập quốc tế sâu rộng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ngày càng trở nên quyết liệt. Các nghiên cứu quản trị kinh doanh hiện đại chỉ ra rằng chi phí thu hút một khách hàng mới thường cao gấp 5 đến 10 lần so với chi phí duy trì một khách hàng hiện hữu, đồng thời khoảng 20% nhóm khách hàng cốt lõi có thể đóng góp tới 80% tổng lợi nhuận của một ngân hàng theo nguyên tắc Pareto. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, một đơn vị có quy mô mạng lưới gồm 1 Hội sở tỉnh, 16 chi nhánh loại II và 23 phòng giao dịch cùng 448 cán bộ công nhân viên, việc nâng cao năng lực cạnh tranh phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng công tác quản lý quan hệ khách hàng.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện, đánh giá toàn diện thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, từ đó chỉ ra những điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ, quy trình vận hành và kỹ năng của đội ngũ nhân sự. Mục tiêu cụ thể là xây dựng khung giải pháp mang tính chiến lược và khả thi nhằm hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng giai đoạn 2018–2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh, tín dụng và dịch vụ tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh trong giai đoạn 2012–2016. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thiết thực trong việc chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp cũng như khách hàng cá nhân, tạo nền tảng vững chắc để gia tăng hiệu quả kinh doanh và thị phần của ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng hệ thống lý thuyết quản trị kinh doanh và marketing dịch vụ ngân hàng hiện đại làm nền tảng phân tích. Trọng tâm lý thuyết bao gồm:

• Lý thuyết Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Tiếp cận CRM như một chiến lược kinh doanh tổng thể lấy khách hàng làm trung tâm, kết hợp chặt chẽ giữa quy trình vận hành, nhân tố con người và công nghệ thông tin nhằm tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng.
• Mô hình quy trình CRM khép kín 5 mắt xích: Gồm Bán hàng (Sales), Tiếp thị (Marketing), Cung cấp dịch vụ (Service), Phân tích dữ liệu (Analysis) và Phối hợp đa kênh (Collaborative CRM). Mô hình này giúp ngân hàng kết nối liền mạch các điểm chạm tương tác từ trực tiếp tại quầy giao dịch đến các kênh điện tử.
• Nguyên lý Pareto 80/20 và mô hình phân loại khách hàng theo giá trị: Khung phân tích chia khách hàng thành 4 nhóm chính gồm khách hàng siêu cấp (đóng góp trên 5% lợi nhuận), khách hàng lớn, khách hàng vừa và khách hàng nhỏ, từ đó định hình các chính sách chăm sóc và phân bổ nguồn lực tương xứng.
• Các khái niệm cốt lõi: Vòng đời khách hàng, giá trị khách hàng gia tăng, bán chéo sản phẩm (cross-selling) và khả năng giữ chân khách hàng (customer retention).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thực chứng trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến 2016:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động tín dụng, huy động vốn, phát triển dịch vụ và các văn bản chỉ đạo điều hành nội bộ của Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh qua 5 năm liên tiếp.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực tế thông qua phát phiếu điều tra với cỡ mẫu 250 khách hàng, bao gồm cả khách hàng cá nhân và người đại diện doanh nghiệp có quan hệ tín dụng, tiền gửi tại mạng lưới 16 chi nhánh loại II và 23 phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện theo từng địa bàn hành chính (thành phố, thị xã, khu vực nông thôn), đảm bảo tính đại diện cao cho các phân khúc khách hàng mục tiêu.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh tỷ trọng và đối chiếu số liệu qua các năm. Việc lựa chọn phương pháp này giúp lượng hóa chính xác mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các cấu phần dịch vụ, đồng thời làm rõ sự biến động của nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng theo từng giai đoạn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Từ việc phân tích số liệu thứ cấp và kết quả điều tra thực tế giai đoạn 2012–2016, nghiên cứu đã rút ra 4 phát hiện quan trọng:

• Cơ cấu sinh lời tập trung vào nhóm khách hàng quy mô lớn: Số liệu thực tế chứng minh khoảng 20% nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng VIP mang lại hơn 78,5% tổng dư nợ và doanh thu dịch vụ của chi nhánh, trong khi 80% khách hàng nhỏ lẻ chỉ chiếm tỷ trọng đóng góp khoảng 21,5%.
• Mức độ hài lòng của khách hàng có sự chênh lệch lớn giữa các tiêu chí: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng về uy tín thương hiệu và mạng lưới giao dịch đạt tỷ lệ cao tới 88,5%. Tuy nhiên, mức độ hài lòng đối với tính linh hoạt của lãi suất và biểu phí chỉ đạt 64,2%, trong khi sự hài lòng đối với quy trình xử lý phàn nàn và khiếu nại dừng lại ở mức khiêm tốn là 62,4%.
• Tỷ lệ bán chéo sản phẩm dịch vụ hiện đại còn thấp: Chỉ có khoảng 18,5% khách hàng đang vay vốn hoặc gửi tiền truyền thống sử dụng thêm các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking, SMS Banking) và dịch vụ thẻ của chi nhánh.
• Dữ liệu khách hàng chưa được số hóa đồng bộ: Mức độ tích hợp cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện trên toàn hệ thống mạng lưới mới đạt khoảng 45%, dẫn đến tình trạng thông tin giao dịch bị phân mảnh giữa 16 chi nhánh huyện, thị và 23 phòng giao dịch trực thuộc.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên phản ánh rằng dù Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh sở hữu bề dày lịch sử và mạng lưới rộng khắp với 448 nhân sự, công tác CRM tại đây vẫn chủ yếu mang tính tác nghiệp đơn lẻ hơn là một chiến lược tích hợp.

Nguyên nhân cốt lõi xuất phát từ việc hạ tầng công nghệ thông tin chưa đáp ứng trọn vẹn yêu cầu phân tích dữ liệu lớn, quy trình chia sẻ thông tin liên phòng ban còn chậm trễ và các chính sách chăm sóc khách hàng còn mang tính bình quân, chưa cá biệt hóa theo từng phân khúc.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu của các chuyên gia trong ngành tài chính - ngân hàng khi đánh giá về thực trạng ứng dụng CRM tại các ngân hàng thương mại nhà nước. Trong luận văn, các chuỗi số liệu được trực quan hóa qua 7 biểu đồ phân tích mức độ hài lòng và 5 bảng số liệu tổng hợp kết quả kinh doanh. Minh chứng rõ nét là biểu đồ đánh giá sự hài lòng chỉ ra khoảng cách rõ rệt giữa sự tin cậy về quy mô an toàn vốn và sự bất cập trong thời gian giải quyết yêu cầu dịch vụ của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các phát hiện nghiên cứu, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm hoàn thiện hoạt động CRM tại Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh với lộ trình thực hiện cụ thể:

• Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tích hợp hệ thống CRM đa kênh: Triển khai phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tập trung, kết nối dữ liệu từ 23 phòng giao dịch và 16 chi nhánh huyện về Hội sở tỉnh. Đặt mục tiêu nâng tỷ lệ số hóa dữ liệu khách hàng từ 45% lên 90% trong giai đoạn 2018–2020. Chủ thể thực hiện là Phòng Công nghệ thông tin phối hợp cùng Hội đồng quản trị cấp trên.
• Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá biệt hóa và nâng cao tỷ lệ bán chéo: Thiết lập gói dịch vụ tài chính chuyên biệt cho từng phân khúc (khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu, doanh nghiệp khai khoáng, hộ kinh doanh nông nghiệp). Đặt mục tiêu nâng tỷ lệ bán chéo sản phẩm từ 18,5% lên 35% và duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng VIP trên 95% trong giai đoạn 2018–2022. Chủ thể thực hiện là Phòng Kế hoạch Kinh doanh và Phòng Khách hàng Doanh nghiệp.
• Chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn theo chuẩn cam kết dịch vụ: Thiết lập đường dây nóng và cổng tiếp nhận phản hồi tự động, cam kết xử lý 100% khiếu nại thông thường trong vòng 24 giờ. Đặt mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về giải quyết khiếu nại từ 62,4% lên 85% vào năm 2021. Chủ thể thực hiện là Bộ phận Chăm sóc khách hàng và các Trưởng phòng giao dịch.
• Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng CRM và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức định kỳ các khóa tập huấn về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán hàng tư vấn và văn hóa định hướng khách hàng cho toàn bộ 448 cán bộ công nhân viên. Đặt mục tiêu 100% giao dịch viên đạt chuẩn kỹ năng chăm sóc khách hàng trước năm 2023. Chủ thể thực hiện là Phòng Tổ chức Cán bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang tính ứng dụng thực tiễn cao và là tài liệu tham khảo giá trị cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các ngân hàng thương mại: Giúp tham khảo mô hình tổ chức, phương pháp đánh giá hiệu quả CRM và kinh nghiệm quản trị dữ liệu khách hàng trong hệ thống chi nhánh quy mô lớn.
• Chuyên viên quan hệ khách hàng và nhân viên tín dụng: Cung cấp phương pháp phân loại khách hàng theo giá trị thực tế, kỹ thuật nhận diện nhu cầu và cách thức tiếp cận nhằm nâng cao tỷ lệ bán chéo sản phẩm.
• Giảng viên và nhà nghiên cứu chuyên ngành Kinh doanh - Quản lý, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo thực tế về mô hình nghiên cứu định lượng kết hợp định tính trong việc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
• Học viên cao học và sinh viên các trường khối kinh tế: Tham khảo phương pháp luận khoa học, cách thiết kế bảng câu hỏi khảo sát thực chứng, quy trình xử lý dữ liệu thứ cấp và cách thức xây dựng khung giải pháp gắn liền với bối cảnh địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là gì?
Luận văn tập trung phân tích thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2012–2016. Nghiên cứu chỉ ra những điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ và quy trình chăm sóc, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng và hiệu quả kinh doanh đến năm 2025.

Tại sao nguyên tắc Pareto 80/20 lại đóng vai trò quan trọng trong đề tài?
Nguyên tắc 80/20 giúp ngân hàng nhận diện chính xác khoảng 20% nhóm khách hàng lớn tạo ra gần 80% lợi nhuận và dư nợ tín dụng. Việc này cho phép ngân hàng phân bổ nguồn lực hợp lý, tránh đầu tư chăm sóc dàn trải, nâng cao hiệu suất sinh lời và tiết kiệm chi phí vận hành.

Những rào cản lớn nhất trong công tác CRM tại chi nhánh được chỉ ra là gì?
Nghiên cứu chỉ ra 3 rào cản chính gồm: Cơ sở dữ liệu khách hàng mới chỉ số hóa được 45%, tỷ lệ khách hàng hài lòng về giải quyết khiếu nại chỉ đạt 62,4%, và sự phối hợp giữa 16 chi nhánh loại II với 23 phòng giao dịch chưa thực sự đồng bộ.

Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát nào để đo lường mức độ hài lòng?
Tác giả đã thực hiện khảo sát thực chứng trên cỡ mẫu 250 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp bằng bảng câu hỏi cấu trúc, kết hợp chọn mẫu phân tầng theo từng khu vực địa lý nhằm phản ánh khách quan mức độ thỏa mãn về lãi suất, phí, công nghệ và thái độ phục vụ.

Lộ trình thực hiện các giải pháp đề xuất được phân kỳ như thế nào?
Hệ thống giải pháp được phân kỳ rõ ràng: Giai đoạn 2018–2020 tập trung số hóa dữ liệu và tích hợp phần mềm CRM; giai đoạn 2018–2022 hoàn thiện chính sách cá biệt hóa và nâng tỷ lệ bán chéo; giai đoạn 2018–2025 chuẩn hóa toàn diện kỹ năng của 448 cán bộ nhân viên.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, khẳng định CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi.
• Đánh giá thực chứng bức tranh kinh doanh và công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2012–2016 thông qua mạng lưới 16 chi nhánh loại II và 23 phòng giao dịch.
• Nhận diện rõ nét sự phân hóa trong đóng góp doanh thu và chỉ ra các điểm nghẽn về tỷ lệ số hóa dữ liệu cũng như mức độ hài lòng trong xử lý khiếu nại.
• Đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về công nghệ, chính sách phân khúc khách hàng, quy trình cam kết dịch vụ và phát triển nguồn nhân lực cho giai đoạn 2018–2025.
• Đề tài cung cấp nguồn tài liệu thực tiễn quý giá, kêu gọi các nhà quản trị ngân hàng nhanh chóng chuyển đổi tư duy quản trị lấy khách hàng làm trọng tâm để tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KH CỦA NH THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về KH của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về khách hàng Có rất nhiều khái niệm về khách hàng. Tùy theo hình thức kinh doanh, loại hàng hóa doanh nghiệp kinh doanh hoặc tiêu chí kinh doanh của mỗi doanh nghiệp mà họ.

có thể tự đưa ra cho mình một khái niệm khách hàng khác nhau. Theo cách hiểu đơn giản nhất, khách hàng của 1 tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, DN có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Doanh nghiệp và mong. muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. (heo “Quản lý quan hệ khách hàng" của tác giả Đặng Trang Viễn Ngọc) Trong nền kinh tế thị trường KH có vị trí rất quan trọng, KH là Thượng Đế.

KH là người cho ta tit cả. Tom Peters xem Khach hang li “tai sam lam ting thém gid trị. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong số sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem KH như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bắt kỳ nguồn vốn nào khác.

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “/gø ra khách hàng". KH là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta ma chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phẩn trong việc kinh doanh của chúng ta.

Khi phục vụ KH, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ. hội dé phục vụ. Như vậy, KH là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không 1. Phân loại khách hàng Có rất nhiều cách thức phân loại KH.

Tùy vào mục đích sử dụng và đặc điểm của mỗi DN mà ta có thể chọn các cách thức phân loại khác nhau. Trong khuôn khô. 10 phục vụ cho đề tài nghiên cứu này, ta có thể chọn các phương pháp phân loại như sau + _ Căn cứ vào đặc điểm của khách hàng. ~ KH tô chức: KH tô chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn.

~ KH cá nhân: Quyết định mua của KH cá nhân thường ít phức tạp hơn KH tổ chức. Việc mua sắm của 4 người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố XH, văn hóa, cá nhân và tâm lý. *_ Căn cứ vào nguồn lợi KH đem lại ~ KH siêu cấp: KH hiện hữu (là những KH có mối quan hệ trên 1 năm hoặc đã từng giao dịch với DN). Căn cứ vào lợi nhuận đề xếp thứ tự thì những KH đem lại trên 5% lợi nhuận cho DN được gọi là KH siêu cấp.

- KH lớn: Những KH tiếp theo chiếm dưới 4% trong KH hiện có được gọi là KH lớn. KH siêu cấp và KH lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho DN nhưng số lượng không nhiều bằng KH vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. ~ KH vừa: 15% trong số KH hiện có gọi là KH vừa. KH này không mang lại lợi nhuận cho DN như KH lớn nhưng KH này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho.

~ KH nhỏ: 80% còn lại trong số KH hiện hữu là KH nhỏ. Giá trị KH nhỏ đem lại cho công ty rất ít, số lượng KH lại lớn, tinh lưu động lớn, vì thé lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. ~ KH phi tích cực: Là những KH trong vòng 1 năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho DN nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của DN Họ có thể là KH trong tương lai của DN. ~ KH tiềm năng: là những KH tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay địch vụ của DN nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoa cia DN.

+ _ Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của KH: ~ KH là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng KD tiêu thụ và người tiêu dùng. " ~ KH là DN mô hình lớn, vừa và nhỏ. ~ KH lả DN sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp TW, địa phương «_ Căn cứ vào khu vực sở tại: ~ Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: KH bản địa, KH ngoại tỉnh và KH quốc tế. ~ Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành KH TP, KH thị trắn và KH nông.

*_ Căn cứ theo mối quan hệ của KH với công ty: ~ KH trung thành là KH trung thành với sản phẩm của công ty nhưng khả năng bán hàng không lớn ~ KH tăng trưởng mạnh là KH có khả năng bán hàng lớn. - KH không có tiêm năng là những KH vốn có của công ty nhưng bán hang chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai. ~ KH cần quan tâm và chăm sóc © Căn cứ vào giai đoạn bán hàng ~ Khách hàng hiện tại là những KH đang có quan hệ mua bán với Doanh nghiệp ~ KH tiền năng: là có tỗ chức hoặc cá nhân chưa nhưng có khả năng phát sinh quan hệ mua bán với Doanh trong tương lai. ~ Khách hàng cũ: là cá nhân, tỗ chức đã từng có quan hệ mua bán với Doanh nghiệp ở quá khứ nhưng hiện tại không duy trì mối quan hệ mua bán đó nữa.

+ _ Căn cứ vào đặc trưng nghiệp vụ của ngân hàng Ngoài các tiêu chí phân loại khách hàng thông thường như trên, các NHTM còn căn cứ theo đặc trưng nghiệp vụ của ngân hàng mà có các hình thức phân loại khách hàng như sau «_ Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn Nghiệp vụ huy động vồn là việc NHTM nhận các khoản tiền từ khách hàng trên nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi để hình thành nên nguồn vốn huy động đáp ứng cho các hoạt động kinh doanh của NH. KH thuộc nghiệp vụ huy động vốn của NHTM là các cá nhân, tập thể có nguồn tiền nhàn rỗi tham gia gửi tiền vào ngân hàng nhằm các mục đích cắt trữ, đầu tư, 12 tích lũy và sử dụng các dịch vụ khác của NH. Đối với các KH của nghiệp vụ huy động vốn, thông thường các ngân hàng thường phân loại dựa trên các tiêu chí: ~ Nhóm KH theo số dư tiền gửi bình quân: + Khách hàng hạng thường: Số dư tiền gửi bình quân không nhiều (thường là ít hơn 500 triệu) +_ Khách hàng hạng tru tiên: Số dư tiền gửi bình quân ở mức trung bình và khá. + Khách hàng hạng VIP: Số dư tiền gửi bình quân ở mức cao.

~ Nhóm KH theo lợi ích mang lại từ hoạt động tiền gửi +_ Khách hàng thưởng: là những khách hàng mang lại lợi ít vừa và nhỏ doi voi NH. + KH VIP: là những KH mang lại cho ngân hàng những giá trị lớn và thường xuyên. ~ Nhóm KH theo thời gian quan hệ với NH: +_ Khách hàng cũ +_ Khách hàng hiện tại + Khách hàng tiềm năng «_ Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay: Nghiệp vụ cho vay là hoạt động chủ yếu của ngân hàng để tạo ra lợi nhuận. Đây là | hình thức cấp tín dụng, Ngân hàng giao hoặc cam kết giao cho KH vay 1 khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong 1 thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc cộng lãi.

Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay thường được phân loại như sau +_KH cá nhân có nhu cầu vay tiền để phục vụ đời sống (Vay vốn sửa nhà, mua phương tiện đi lại, .) + KHDN: Nhu cau vay vốn cho hoạt động SXKD (Vay vốn lưu động, vay trung dài hạn mua sắm tài sản cổ định phục vụ công ty. «_ KH thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tê, tài sản của NH: + KHIa DN vaca thé 13 + Sản phẩm dịch vụ: Các hạng thẻ, các loại thẻ, Internet Banking, SMSBanking, va DV chuyên tiền quốc tế 1. Hành vỉ khách hàng của NHTM «_ Kiểu lặp lại - thự động: là các KH trung thành, sử dụng DV của NH theo thói quen và không muốn đồi sang sử dụng DV của một ngân hàng khách. «_ Kiểu thuần ng? — chủ động: khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng sau khi cân nhắc các yếu tổ lợi ích.

Đây là các KH mới, có thể trở thành KH trung thành nhưng cũng có thể trở thành khách hàng cũ nếu không hài lòng với DV của NH trong tương lai. «©_ Không mua: không phải là khách hàng của ngân hang ®ˆ Quan hệ - phụ thuộc: Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng dựa trên một số quan hệ ràng buộc như bắt buộc sử dụng theo hệ thống tài chính chung của cơ quan, sử dụng trên quan hệ tín dụng cũ,. KH này có thể tiếp. tục sử dụng DV khách của ngân hàng nhưng cũng có thể lựa chọn ngân hàng khác nếu họ không hài lòng với chất lượng và lợi ích mà sản phẩm DV của.

ngân hàng mang lại. Đặc điểm của KH của NH thương mại * KHDN: ~ Đặc điểm tâm lý KH doanh nghiệp thường ít bị ảnh hưởng bởi tâm lý cá nhân. Thông thường các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn NHTM của khách hàng doanh nghiệp là: + Loi ich tài chính ma KH doanh nghiệp nhận được khi sử dụng các dịch vụ từ ngân hàng bao gồm: Lãi suất, chỉ phí giao dịch, các dịch vụ kèm theo, phí dịch vụ. +_ Sự thuận tiện: 1 đặc điểm khác ảnh hưởng đến việc KHDN quyết định lựa chọn dịch vụ của một NHTM chính là sự ưu tiên những DV được cung cấp nhanh, thuận tiện.

+ _ Uy tín: Gồm thương hiệu, hình ảnh ngân hàng, sự phô biến của NH. Đây là 1 yếu tổ rất quan trọng trong hoạt động KD ngân hàng. Khi sử dụng các dịch vụ, KH phải luôn được đảm bảo rằng thông tin và 14 khoản tiền của DN được an toàn tại ngân hàng nơi mình sử dụng DV. DV chăm sóc KH: là yếu tố giúp thu hút, giữ mối quan hệ giữa NH với KH doanh nghiệp, mà chính xác ở đây là cá nhân có thâm quyền trực tiếp phụ trách mảng tài chính của doanh nghiệp đó.

Sự giới thiệu: Quyết định lựa chọn của KH cũng chịu sự tác động của. các yếu tố chủ quan. Như cơ quan chủ quản, đối tác, bạn bè, người thân giới thiệu cũng có thể tác động lên sự lựa chọn của doanh nghiệp. Cơ sở vật chất: Ngân hàng là loại hình KD đặc biệt.