Luận văn thạc sĩ về quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Quảng Ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu quan ly quan he khach hang tai agribank chi nhanh tinh quang ninh, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực tiễn.

• Tác giả: Triệu Thị Huyền Trang
• Người hướng dẫn: PGS.TS Dương Thị Liễu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Lý
• Đề tài: Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Agribank Chi Nhánh Tỉnh Quảng Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại

Quản lý quan hệ khách hàng (quản lý khách hàng) là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng thương mại. Khách hàng được coi là nguồn vốn quý giá, và việc quản lý hiệu quả mối quan hệ với họ có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Theo định nghĩa, khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Việc phân loại khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí như đặc điểm nhân khẩu học, hành vi mua sắm và mức độ trung thành. Điều này giúp ngân hàng phát triển các chiến lược marketing phù hợp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng, ngân hàng nào có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt sẽ có khả năng giữ chân khách hàng cao hơn và gia tăng doanh thu.

1.1. Khái niệm và vai trò của quản lý quan hệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược toàn diện nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. CRM không chỉ đơn thuần là một phần mềm mà còn là một cách tiếp cận kinh doanh nhằm tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Vai trò của CRM trong ngân hàng thương mại rất lớn, vì nó giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ phù hợp hơn. Việc áp dụng CRM có thể giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu chi phí tiếp thị và tăng cường khả năng cạnh tranh. Theo nghiên cứu của TS. Nguyễn Tiến Đông, việc áp dụng CRM một cách hiệu quả có thể tạo ra giá trị lớn cho ngân hàng và khách hàng.

II. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đã có những bước tiến trong việc quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, thực trạng hiện tại cho thấy còn nhiều hạn chế trong việc triển khai các chiến lược CRM. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank tại Quảng Ninh có nhiều tiềm năng, nhưng việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng vẫn chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Các vấn đề như thiếu sự đồng bộ giữa các bộ phận trong ngân hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của thị trường đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo thống kê, tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ của Agribank chỉ đạt khoảng 70%, cho thấy cần thiết phải có những biện pháp cải tiến trong công tác quản lý quan hệ khách hàng.

2.1. Đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng

Đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cho thấy nhiều mặt tích cực nhưng cũng không ít vấn đề cần khắc phục. Dịch vụ ngân hàng đã được cải thiện đáng kể, tuy nhiên, việc áp dụng công nghệ trong quản lý quan hệ khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Các công nghệ như CRM chưa được triển khai đồng bộ, dẫn đến việc thông tin khách hàng không được cập nhật đầy đủ. Điều này ảnh hưởng đến khả năng phục vụ và chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, để nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng, Agribank cần đầu tư vào công nghệ thông tin và đào tạo nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

Để nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng, Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững. Điều này bao gồm việc áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên. Cần thiết phải xây dựng một hệ thống CRM hoàn chỉnh, giúp ngân hàng có cái nhìn tổng thể về khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh hợp lý. Ngoài ra, việc lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế cũng là yếu tố quan trọng. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của Agribank trong thị trường ngân hàng hiện nay.

3.1. Đề xuất giải pháp hoàn thiện

Để hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng, Agribank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng. Thứ hai, cần nâng cao chất lượng đào tạo cho nhân viên, giúp họ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn. Thứ ba, Agribank nên áp dụng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Cuối cùng, việc thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KH CỦA NH THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về KH của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về khách hàng Có rất nhiều khái niệm về khách hàng. Tùy theo hình thức kinh doanh, loại hàng hóa doanh nghiệp kinh doanh hoặc tiêu chí kinh doanh của mỗi doanh nghiệp mà họ.

có thể tự đưa ra cho mình một khái niệm khách hàng khác nhau. Theo cách hiểu đơn giản nhất, khách hàng của 1 tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, DN có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Doanh nghiệp và mong. muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. (heo “Quản lý quan hệ khách hàng" của tác giả Đặng Trang Viễn Ngọc) Trong nền kinh tế thị trường KH có vị trí rất quan trọng, KH là Thượng Đế.

KH là người cho ta tit cả. Tom Peters xem Khach hang li “tai sam lam ting thém gid trị. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong số sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem KH như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bắt kỳ nguồn vốn nào khác.

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “/gø ra khách hàng". KH là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta ma chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phẩn trong việc kinh doanh của chúng ta.

Khi phục vụ KH, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ. hội dé phục vụ. Như vậy, KH là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không 1. Phân loại khách hàng Có rất nhiều cách thức phân loại KH.

Tùy vào mục đích sử dụng và đặc điểm của mỗi DN mà ta có thể chọn các cách thức phân loại khác nhau. Trong khuôn khô. 10 phục vụ cho đề tài nghiên cứu này, ta có thể chọn các phương pháp phân loại như sau + _ Căn cứ vào đặc điểm của khách hàng. ~ KH tô chức: KH tô chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn.

~ KH cá nhân: Quyết định mua của KH cá nhân thường ít phức tạp hơn KH tổ chức. Việc mua sắm của 4 người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố XH, văn hóa, cá nhân và tâm lý. *_ Căn cứ vào nguồn lợi KH đem lại ~ KH siêu cấp: KH hiện hữu (là những KH có mối quan hệ trên 1 năm hoặc đã từng giao dịch với DN). Căn cứ vào lợi nhuận đề xếp thứ tự thì những KH đem lại trên 5% lợi nhuận cho DN được gọi là KH siêu cấp.

- KH lớn: Những KH tiếp theo chiếm dưới 4% trong KH hiện có được gọi là KH lớn. KH siêu cấp và KH lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho DN nhưng số lượng không nhiều bằng KH vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. ~ KH vừa: 15% trong số KH hiện có gọi là KH vừa. KH này không mang lại lợi nhuận cho DN như KH lớn nhưng KH này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho.

~ KH nhỏ: 80% còn lại trong số KH hiện hữu là KH nhỏ. Giá trị KH nhỏ đem lại cho công ty rất ít, số lượng KH lại lớn, tinh lưu động lớn, vì thé lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. ~ KH phi tích cực: Là những KH trong vòng 1 năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho DN nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của DN Họ có thể là KH trong tương lai của DN. ~ KH tiềm năng: là những KH tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay địch vụ của DN nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoa cia DN.

+ _ Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của KH: ~ KH là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng KD tiêu thụ và người tiêu dùng. " ~ KH là DN mô hình lớn, vừa và nhỏ. ~ KH lả DN sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp TW, địa phương «_ Căn cứ vào khu vực sở tại: ~ Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: KH bản địa, KH ngoại tỉnh và KH quốc tế. ~ Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành KH TP, KH thị trắn và KH nông.

*_ Căn cứ theo mối quan hệ của KH với công ty: ~ KH trung thành là KH trung thành với sản phẩm của công ty nhưng khả năng bán hàng không lớn ~ KH tăng trưởng mạnh là KH có khả năng bán hàng lớn. - KH không có tiêm năng là những KH vốn có của công ty nhưng bán hang chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai. ~ KH cần quan tâm và chăm sóc © Căn cứ vào giai đoạn bán hàng ~ Khách hàng hiện tại là những KH đang có quan hệ mua bán với Doanh nghiệp ~ KH tiền năng: là có tỗ chức hoặc cá nhân chưa nhưng có khả năng phát sinh quan hệ mua bán với Doanh trong tương lai. ~ Khách hàng cũ: là cá nhân, tỗ chức đã từng có quan hệ mua bán với Doanh nghiệp ở quá khứ nhưng hiện tại không duy trì mối quan hệ mua bán đó nữa.

+ _ Căn cứ vào đặc trưng nghiệp vụ của ngân hàng Ngoài các tiêu chí phân loại khách hàng thông thường như trên, các NHTM còn căn cứ theo đặc trưng nghiệp vụ của ngân hàng mà có các hình thức phân loại khách hàng như sau «_ Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn Nghiệp vụ huy động vồn là việc NHTM nhận các khoản tiền từ khách hàng trên nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi để hình thành nên nguồn vốn huy động đáp ứng cho các hoạt động kinh doanh của NH. KH thuộc nghiệp vụ huy động vốn của NHTM là các cá nhân, tập thể có nguồn tiền nhàn rỗi tham gia gửi tiền vào ngân hàng nhằm các mục đích cắt trữ, đầu tư, 12 tích lũy và sử dụng các dịch vụ khác của NH. Đối với các KH của nghiệp vụ huy động vốn, thông thường các ngân hàng thường phân loại dựa trên các tiêu chí: ~ Nhóm KH theo số dư tiền gửi bình quân: + Khách hàng hạng thường: Số dư tiền gửi bình quân không nhiều (thường là ít hơn 500 triệu) +_ Khách hàng hạng tru tiên: Số dư tiền gửi bình quân ở mức trung bình và khá. + Khách hàng hạng VIP: Số dư tiền gửi bình quân ở mức cao.

~ Nhóm KH theo lợi ích mang lại từ hoạt động tiền gửi +_ Khách hàng thưởng: là những khách hàng mang lại lợi ít vừa và nhỏ doi voi NH. + KH VIP: là những KH mang lại cho ngân hàng những giá trị lớn và thường xuyên. ~ Nhóm KH theo thời gian quan hệ với NH: +_ Khách hàng cũ +_ Khách hàng hiện tại + Khách hàng tiềm năng «_ Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay: Nghiệp vụ cho vay là hoạt động chủ yếu của ngân hàng để tạo ra lợi nhuận. Đây là | hình thức cấp tín dụng, Ngân hàng giao hoặc cam kết giao cho KH vay 1 khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong 1 thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc cộng lãi.

Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay thường được phân loại như sau +_KH cá nhân có nhu cầu vay tiền để phục vụ đời sống (Vay vốn sửa nhà, mua phương tiện đi lại, .) + KHDN: Nhu cau vay vốn cho hoạt động SXKD (Vay vốn lưu động, vay trung dài hạn mua sắm tài sản cổ định phục vụ công ty. «_ KH thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tê, tài sản của NH: + KHIa DN vaca thé 13 + Sản phẩm dịch vụ: Các hạng thẻ, các loại thẻ, Internet Banking, SMSBanking, va DV chuyên tiền quốc tế 1. Hành vỉ khách hàng của NHTM «_ Kiểu lặp lại - thự động: là các KH trung thành, sử dụng DV của NH theo thói quen và không muốn đồi sang sử dụng DV của một ngân hàng khách. «_ Kiểu thuần ng? — chủ động: khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng sau khi cân nhắc các yếu tổ lợi ích.

Đây là các KH mới, có thể trở thành KH trung thành nhưng cũng có thể trở thành khách hàng cũ nếu không hài lòng với DV của NH trong tương lai. «©_ Không mua: không phải là khách hàng của ngân hang ®ˆ Quan hệ - phụ thuộc: Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng dựa trên một số quan hệ ràng buộc như bắt buộc sử dụng theo hệ thống tài chính chung của cơ quan, sử dụng trên quan hệ tín dụng cũ,. KH này có thể tiếp. tục sử dụng DV khách của ngân hàng nhưng cũng có thể lựa chọn ngân hàng khác nếu họ không hài lòng với chất lượng và lợi ích mà sản phẩm DV của.

ngân hàng mang lại. Đặc điểm của KH của NH thương mại * KHDN: ~ Đặc điểm tâm lý KH doanh nghiệp thường ít bị ảnh hưởng bởi tâm lý cá nhân. Thông thường các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn NHTM của khách hàng doanh nghiệp là: + Loi ich tài chính ma KH doanh nghiệp nhận được khi sử dụng các dịch vụ từ ngân hàng bao gồm: Lãi suất, chỉ phí giao dịch, các dịch vụ kèm theo, phí dịch vụ. +_ Sự thuận tiện: 1 đặc điểm khác ảnh hưởng đến việc KHDN quyết định lựa chọn dịch vụ của một NHTM chính là sự ưu tiên những DV được cung cấp nhanh, thuận tiện.

+ _ Uy tín: Gồm thương hiệu, hình ảnh ngân hàng, sự phô biến của NH. Đây là 1 yếu tổ rất quan trọng trong hoạt động KD ngân hàng. Khi sử dụng các dịch vụ, KH phải luôn được đảm bảo rằng thông tin và 14 khoản tiền của DN được an toàn tại ngân hàng nơi mình sử dụng DV. DV chăm sóc KH: là yếu tố giúp thu hút, giữ mối quan hệ giữa NH với KH doanh nghiệp, mà chính xác ở đây là cá nhân có thâm quyền trực tiếp phụ trách mảng tài chính của doanh nghiệp đó.

Sự giới thiệu: Quyết định lựa chọn của KH cũng chịu sự tác động của. các yếu tố chủ quan. Như cơ quan chủ quản, đối tác, bạn bè, người thân giới thiệu cũng có thể tác động lên sự lựa chọn của doanh nghiệp. Cơ sở vật chất: Ngân hàng là loại hình KD đặc biệt.