Chương 1. Co sé lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tin dụng tại NHTM. Thực trạng quản trị quan hệ khách hang trong hoạt động tin dung tại NHNO&PTNI Chỉ nhánh Đà Nẵng. Giải pháp về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNO&PTNT Chỉ Nhánh Đà Nẵng.
CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 'TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGAN HANG THƯƠNG MẠI 1. TONG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khai nigm và vai trò của NHTM LULL. Khdi niệm NHTM NH là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế.
NH bao gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các NH. NH có thể được định nghĩa qua chức năng mà chúng thực hiện trong nên kinh tế. Qua thời gian, không chỉ chức năng của các NH thay đổi mà chức năng của của các đối thủ cạnh tranh chính của NH cũng không ngừng thay đổi. Thực tế là rất nhiều tổ chức tài chính, gồm cả các công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ và công ty bảo hiểm đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ NH.
Ngược lại, NH cũng đối phó với đối thủ cạnh tranh-các tô chức tài chính phi NH bằng cách mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, hướng vẻ lĩnh vực bất động sản và. môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quỹ tương hỗ và. thực hiện nhiều dịch vụ mới khác. Vay NHTM hiện đại ngày nay được hiểu như thế nào? Thực chất nó là một loại hình tô chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tô chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Theo Điều 4 Luật các TCTD số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/06/2010, có. hiệu lực thì hành ngày 01/01/2012, NHTM được định nghĩa như sau: *NHTM là loại hình NH được thực hiện tắt cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác của luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Vai trò của NHTM Khác với thời kỳ mới ra đời, khi NHTM chỉ đóng một vai trò rất nhỏ trong nền. kinh tế là nhận tiền gửi và cho vay, thì ngày nay NHTM đã phải thực hiện thêm nhiều.
vai trò mới để duy trì khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phức. tạp của khách hàng và xã hội. NHTM ngày nay có những vai trò cơ bản sau: * Vai trò trung gian: NHTM nhận và chuyên các khoản tiền tiết kiệm, chủ yếu. từ cá nhân, hộ gia đình hoặc các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán, tài khoản ký quỹ của các khách hàng thành các khoản tín dụng cho các KHDN, KHCN và các thành phần khác để đầu tư kinh doanh, mua sắm và tiêu dùng.
* Vai trò thanh toán: Thay mặt khách hàng của mình NHTM thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hoá, dich vụ và đầu tư kinh doanh thông qua các nghiệp vụ phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ, phân phối tiền giấy và tiền đúc. * Vai trò người bảo lãnh: Bằng uy tín và tiền lực tài chính của mình, NHTM. cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mắt khả năng thanh toán đối với bên thứ ba. NHTM thực hiện vai trò này bằng các nghiệp vụ: bảo lãnh bằng thư tín dụng.
đối với bên thứ ba ở nước ngoài, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh tiền ứng trước, bảo lãnh đối ứng và các loại bảo lãnh khác. * Vai trò đại ý: Thay mặt khách hàng, NHTM quản lý và bảo vệ tai sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán; đại lý thu, chỉ hộ, dịch vụ kiều hối và các dịch vụ uỷ thác khác. * Vai trò thực hiện chính sách: Ngoài các vai trò thực hiện chức năng kinh doanh, NHTM còn phải góp phần thực hiện các chính sách kinh tế, tiền tệ của. Chính phủ và NHNN, góp phân điều tiết sự tăng trưởng kinh tế, kiềm chế lạm phát và theo đuổi các mục tiêu xã hội khác.
Các hoạt động chủ yếu của NHTM. Hoạt động huy động vốn - nghiệp vụ nợ. Hoạt động huy động vốn là hoạt động tạo. từ việc nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân, từ các hoạt động thanh toán, uỷ thác hoặc từ việc phát hành các chứng từ có giá để phục vụ cho các hoạt động cho vay và đầu tư của NHTM.
kinh doanh, bắt cứ một tô chức, cá nhân nào cũng cần có vốn, đối với NHTM, vốn. là một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng, nó thê hiện khả năng, quy mô hoạt động của NH. NHTM có nguồn vốn kinh doanh lớn tạo tiền đề để mở rộng mạng. lưới các chỉ nhánh; đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh; tăng khả năng thanh toán, nâng cao năng lực cạnh tranh nhờ lợi thế về quy mô, tạo dựng được uy tín, thương hiệu và giảm thiểu rủi ro.
Nguồn vốn của NHTM gồm: vốn chủ sở hữu, vốn huy động/vốn vay và vốn khác, trong đó vốn nợ vay và huy động thường chiếm đa. số, từ 90%-95% tổng nguồn vốn. Vốn nợ là nguồn vốn mà NHTM bằng những nghiệp vụ huy động vốn của mình, huy động (vay) từ bên ngoài để phục vụ cho các hoạt động cho vay và đầu tư. Như vậy, với nguồn vốn này, NHTM chỉ được sử dụng, không có quyền sở hữu chúng.
Để nhận được những nguồn tiền nhàn rỗi từ bên ngoài, NHTM sử dụng các nghiệp vụ huy động vốn như: Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch không kỳ hạn); Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp, tô chức xã hội; Tiền gửi tiết kiệm của dân cư; Tiền gửi của các NH, tỗ chức tài chính, tín dụng khác; Tiền vay TCTD khác, vay 'NHTW, phát hành kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu.đẻ phục vụ cho vay, đầu tư trung. dài hạn; Vốn nợ khác gồm: nguồn tiền uỷ thác (uỷ thác cho vay, đầu tư, cấp phát, giải ngân, thu hộ), tiền trong thanh toán (séc trong quá trình chỉ trả, tiền ký quỹ đề mở L/C, bảo lãnh trong nước.), số dư tiền (tạm thời) của các NHTM thành viên chuyển về NHTM đầu mối cho vay đồng tài trợ để thực hiện giải ngân. Hoạt động tín dụng - nghiệp vụ có Hoạt động tín dụng thực chất là hoạt động cấp tín dụng cho các doanh nghiệp, cá nhân và các tổ chức khác dưới nhiều hình thức nghiệp vụ khác nhau dựa trên nguyên tắc có hoàn trả cả nợ gốc và lãi vay. Cấp tín dụng là việc NH thỏa thuận đề khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp.
vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh NH và các nghiệp vụ khác. Thực chất, việc cấp tín dụng là một quá trình cung ứng dich va NH. Nó đòi hỏi sự tham gia đồng thời nhân viên NH, khách hàng và các bên liên quan như: Cán bộ và lãnh đạo phòng tín dung, phòng quản lý rủi ro tín dụng, phòng tiền tệ kho quỹ, phòng kế toán giao dịch, thanh toán XNK; Giám đốc, phó giám đốc NH; khách hàng và bên thứ ba (bên thế chấp/trông giữ tài sản, công chứng, đăng ký giao dich tài sản. Quy trình nghiệp vụ tin dụng được khái quát hoá bởi hình 1.
Bước L Bước 3 Bước4 Tip cặn, hướng dẫn Lạ| | Xácdnhphreng | | Xácdinhnguôn vốn, khách hàng lập hồ sơ Tải rô tin dung thức cắptín dụng _ | "| lì vayvàphí địch vụ mm Bước 1 Bước 6 BướcS Cấp ún dụng kiểm | | Kýkếthơpđốngưn || Lapiowins wih |g] Táihâmdmhún tra kiêm soát sau - [T | dụng bảo đảm nợ vay duyệt tin dung dụng, rũ ro tín dụng Bước 9 Bước 10 Bước I2 Thunợvàxtlý |-»| Thahlvcáe |Ly| Giảichiptisin | 5] Luu git hdso những phát sinh hợp đồng bảo đảm tín dụng Hình 1.1: Quy trình nghiệp vụ tin dung 1. Hoạt động đâu tư - nghiệp vụ có Ngày nay, không một NHTM nào sử dụng toàn bộ vốn huy động đề cho vay, mà họ thường sử dụng một tỷ lệ vốn phù hợp để đầu tư vào các loại chứng khoán vì các lý do: (i)- nâng cao tính thanh khoản vì chứng khoán có tính thanh khoản cao hơn nhiều so với các khoản cho vay, việc bán các khoản cho vay trên thị trường là rất khó khăn, phức tạp và mất nhiều thời gian so với bán chứng khoán; (ii)- phân tán và giảm rủi ro tài sản, những khoản cho vay là nhóm tài sản có mức độ rủi ro cao nhất. Do vậy, đầu tư một phần vào chứng khoán là để phân tán rủi ro; (iii)- đầu tư vào chứng khoán là một kênh tạo thêm thu nhập cho NHTM. Hoạt động đầu tư của các NHTM thực chất là mua bán các loại chứng khoán: tín phiếu và trái phiếu chính phủ; cô phiếu và trái phiếu doanh nghiệp; các loại chứng khoán khác trên thị trường chứng khoán.
Căn cứ vào thời hạn, đầu tư chia thành hai loại là đầu tư ngắn hạn và đầu tư. Đầu tư ngắn hạn là hoạt động đầu tư có thời hạn tối đa đến 12 tháng. Các 'NHTM thường đầu tư vào tín phiếu kho bạc, thương phiếu và các loại giấy tờ có giá khác. Việc nắm giữ chứng khoán ngắn hạn làm tăng tính lỏng của tài sản có, khi có.
nhu cầu các NHTM có thể đễ dàng mua bán chúng trên thị trường tiền tệ. TDH là hoạt động đầu tư có thời hạn trên 12 tháng, chứng khoán đầu tư gồm: trái phiếu chính phủ; cỗ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp và các loại chứng khoán khác trên thị trường chứng khoán trong nước và quốc tế; góp vốn mua cỗ phần của các tổ chức kinh tế, NHTM khác; góp vốn đầu tư trực tiếp vào các doanh nghiệp. Một số hoạt động cung ứng dịch vụ khác Ngày nay, do thành tựu về phát triển kinh tế và công nghệ, NHTM đã và. đang thực hiện một số dịch vụ khác trong kinh doanh như: mua bán ngoại tệ; chuyển tiền và thanh toán hộ; thu hộ.
NHTM thay mặt khách hàng của mình để thanh toán hoặc thực hiện các uỷ thác khác thu lệ phí, tăng thêm nguồn thu nhập cho NH. Mua bán ngoại tệ: là hoạt động mua hoặc bán một loại ngoại tệ này để lấy một loại ngoại tệ khác từ khách hàng và hưởng phí dịch vụ. Hiện nay, cùng với sự.
